广本标准服务顾问接待流程.ppt

第三章售后服务标准流程 1 培训目的 培训目的 了解标准服务流程图的含义 了解标准服务流程的操作顺序 了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项 2 预期效果 预期效果 1 规范地按标准服务流程开展日常业务2 正确高效地完成工作 始终让顾客得到满意3 使企业获得利润 标准流程图 招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价 零部件 作业管理 作业 完工检查 清洗 结算 交车 跟踪服务 A 用户招揽 用户招揽 为什么 用户招揽 是流程中的第一步 即 用户招揽 的目的和作用是什么 A 用户招揽 a 招揽目的 1 提高东风悦达起亚和服务店的知名度2 提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度3 提高服务店的服务收益 b 招揽概述1 c 招揽概述2 招揽顾客 主动性多样性全员性针对性持续性 d 招揽方法 2 直接联络 邀请信函 电话联络 短信提示 Email服务 上门服务 1 广告宣传 电视广告 电台广告 报刊广告 户外广告 传单派发 网络宣传 巡演宣传 3 其他服务活动 服务周 服务月 麦当劳 式套餐服务 积分回报 会员制VIP服务 e1 招揽实例 场景烘托气氛增强宣传效果容易吸引注意 f 定期保养招揽 定期保养招揽 提醒并邀请用户对车辆进行例行保养 保持用户车辆的良好状态 将 用户需求 变成 现实收益 f 要点掌握 标准服务流程 定期保养招揽 掌握要点 用户档案的制作和管理定期保养招揽方法的掌握未来店原因的把握定期保养招揽成功率的把握 服务经理 改善对策的制定 服务经理 g 用户档案 用户档案 用户档案汇总表 h 档案制作和管理 用户档案的制作 尽量获得准确的信息 如实填写顾客个人资料 准确填写车辆有关信息 及时记录每次维修履历 用户档案管理 专人负责管理 随时核对更正 及时完善变动的信息 广州本田与CBU档案分开存放 按车牌尾数存放管理 由接车人员制作 定期 年底 整理 定期统计分析 i 招揽步骤 招揽步骤 1 制作定期保养一览表选取对象推算下次保养日期2 定期保养招揽的实施记录发邀请信件 并记录时间邀请电话 并记录联络时间和预约结果 3 核对保养实施车辆4 招揽工作统计统计招揽成功率汇总未来店用户数量和原因制定改善方案 k 定期保养一览表 定期保养通知书 定期保养一览表 未来店原因统计 j 保养日期推算实例 例 来店日行驶里程作业项目2002 9 12050020000KM保养2002 10 112450025000KM保养 30000KM保养 估计下次保养时间的方法 下次保养里程 行驶里程 日平均行驶里程 30000 24500 24500 20500 40 55天由此估算出下次实施定期保养的日期为12月5日 把该用户登记到12月份的定期保养一览表中 B 预约管理 a 预约管理含义 根据特约店自身的维修能力 人员和设备等 以及顾客对作业内容要求约定的完工时间 合理地分配维修工作 预约管理 目的 b 预约目的 1 合理安排工作时间 提高效率 2 均化每天工作量 避免人员和设备过度疲劳 3 减少用户等待时间 提高满意度 b 预约步骤 步骤 1 电话邀请2 受理预约3 预定来店时间 并记录备忘4 制作维修管理卡牌 c 预约方法 定期保养一览表 维修管理板 d 预约记录表 定期保养一览表预约记录 e 维修做业管理板 f 维修做业管理板 g 维修做业管理板 j 管理板使用注意事项 由前台人员负责派工 及时制作管理卡牌 分工和责任明确 及时移动卡牌位置 前台和车间有专人负责跟进 车间与前台同步使用 进度确认 每天早 中 晚三次由接待 车间 配件主管一起核对维修进度和配件情况 及时调整管理板上各卡牌位置 A 用户招揽 接待 C 接待 1 接待过程 a 出迎问候确认来意受理车辆b 问诊诊断故障再现推测故障原因确定作业内容c 费用估算预计完工时间用户确认说明程序制作新顾客档案 标准流程 接待要点 2 接待要点 a 通过出迎 微笑 仪表 问候等方式给用户建立良好的第一印象b 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表c 使用问诊表协助诊断d 清晰的报价及说明 标准流程 出迎要点 3 出迎要点行动迅速 不要让用户等待表情明快 自然 亲和 自信 让顾客感到轻松友善微笑 永远带着诚恳的笑容 不要带着情绪主动问候 任何时候遇到顾客都要主动热情问候热情引导 引导顾客停车 为顾客开车门 引导顾客进入接待区域表现关注 对顾客提出的任何问题都表现出兴趣和真诚的关心 标准流程 确认来意要点 4 确认来意要点仔细聆听 认真地注视顾客 不要打断 直到明白准确记录 在问诊表清晰记录顾客对故障的描述明确需要 弄清顾客需要解决的问题及其他需求 标准流程 受理要点 5 受理车辆要点 问诊表 带上问诊表到停车位CS3件套 带上CS件 在检查前当着顾客面安装指引顾客陪同检查 指引顾客一起共同进行检查确认确认非陈述内容 现场检查外观 物品及潜在问题 问诊 诊断 诊断 问诊 诊断 问诊表使用 3 问诊表使用目的 提高顾客对特约店的信赖度帮助车间技术人员更好地检测推断 提高工作效率帮助检查人员更好地实施检查 避免返修提高顾客的满意度 提高特约店服务收益避免不必要的纠纷 问诊 诊断 问诊表使用 问诊表 问诊表的填写 问诊 诊断 问诊表 4 问诊表使用流程 E 费用估计 估价 E 费用估计 1 估算要点 确定作业项目 列出需用的零件和油脂类 确定维修工时费 确认需用零件的库存 计算估价总金额确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示 确保无遗漏 估算的意义 估算有何意义 估算意义 2 估算的意义在于 给顾客一个交车时间和费用的范围 给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感 修理单制作 3 接车修理单接车修理单共5联 取车联 估价单 修理卡 请求书 结帐单 取车联 估价单 修理卡 请求书 结帐单 接车修理单使用流程 取车联 用户 前台估价单 用户修理卡 车间 前台请求书 用户结帐单 用户 财务 接车修理单使用流程 E1 预定完工时间 1 确认车间情况 管理板 2 预计作业时间 包括洗车检验 3 了解和考虑顾客取车要求 必要时调整 E2 用户确认 请用户签名前 必须首先向顾客说明完工时间和预算费用仔细检查接车修理单是否填写完整向用户说明作业内容 估算费用 交车期 时间针对报价和交车时间 征求用户意见请顾客在估价单签字将接车修理单的估价联和取车联交给顾客把你的名片给顾客 让他来取车时先来见您感谢顾客为你的部门带来生意 E3 交车程序说明 用户确认后不要忘记安顿顾客 说明取车时支付费用的方法 支票或现金 其它 明确用户是等候或离店向等候的用户说明休息室的位置向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况对于新用户制作用户档案 应在交车前制作完成 以免有遗漏不全 F 零部件 零部件库存确认 零件部门与维修部门随时进行良好的合作和沟通零部件库存情况缺货零部件到货时间紧急订货跟踪待料车辆到货后优先维修不能确保到货日期应先与顾客联系无库存件时 到货后及时通知顾客每天核对零件到货情况 G 作业管理 作业管理 G 作业管理 特约店售后服务销售的是什么 G 作业管理 销售的是 将技术转化为时间销售给用户 时间 G 作业管理 什么是作业管理 1 作业管理概念 作业管理 根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业 并对维修作业的进度进行跟踪 确保按时完成 作业管理要考虑要素是什么 作业管理 2 作业管理要考虑3个要素 1 时间 顾客要求的交车时间2 人员 维修人员的技术水平和技师是否充足3 设备 设备是否能正常使用 是否熟练使用 最有效的办法是 正确使用和灵活运用管理板 h 管理板操作 使用管理板必要性及意义 为提高用户满意度 必须要遵循与用户约定的完工时间 因此前台人员必须正确的估计完工时间 也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况 另外 为提高服务收益 需要最大限度地利用各工位及维修技师 为了能够 遵守与用户约定的完工时间 有效利用特约店的经营资源 工位 维修技师 所以需要正确有效的作业管理 A 几点 有几台车 应交给哪一个用户 一目了然 前台管理板 B 有用户咨询时 能立刻回答出现在的情况 前台管理板 车间管理板 C 有几台滞留车辆 呈何状态可一目了然 同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪 前台管理板 D 从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然 前台管理板 e 维修做业管理板 f 维修做业管理板 g 维修做业管理板 j 管理板使用注意事项 由前台人员负责派工 及时制作管理卡牌 分工和责任明确 及时移动卡牌位置 前台和车间有专人负责跟进 车间与前台同步使用 每天早 中 晚三次由接待 车间 配件主管一起核对维修进度和配件情况 及时调整管理板上各卡牌位置 3 作业管理流程 作业管理流程 作业指示 确认作业进度 控制完工时间 要点 把握预定交车时间 G1 作业管理 作业指示 由前台接待员派工1 作业指示 选派合适的技术工人 指示作业内容及作业时间的要求2 挑选合适的修理工 向其发出工作指令 并将维修工单交修理工 G2 作业管理 进度确认 进度确认 由前台 车间 零部件三部门主管一起确认确认作业进度 1 每日早 中 晚三次确认作业进度2 调整维修管理显示板3 有必要时调整完工时间参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间 以确定修理车间的运营表现 包括修理工的效率与生产率 G3 作业管理 时间控制 任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台 控制完工时间 当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间 作业内容 维修金额 H 修理 保养 作业 车身保护 修理作业 作业管理进度管理 作业质量管理质量信息报告 规范操作 按技术要求 作业程序 做好维修记录把握时间 及时传递信息严格实施质量检验 H1 修理保养作业 车身保护 维修前必须安装叶子板保护罩并保持在整个维修过程 H2 修理保养作业 修理作业 1 故障及车辆情况核实 问诊表 2 领取零部件3 明确作业内容4 实施作业并传递信息5 在修理卡记录故障原因 作业内容6 自检 签名确认 H3 修理保养作业 维修人员需作好记录和信息传递作业进度管理 完工时间延迟 作业内容追加时要及时通知前台 由接待员与用户沟通 征得用户同意后才能对追加项目进行维修 H4 修理保养作业 确保车辆的整洁严格进行自检和互检作业质量管理 质量信息报告 新产品上市后首次发生 频繁发生 涉及安全 招致用户较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告 故障实例集编写 本店首次出现或维修难度大的项目 都制作 故障实例 并作为培训资料在技术培训时讲解 I 完工检查 完工检查目的 确保质量 避免返修 返修指示 作业项目完工检查 要点 1 维修项目检查 试车2 返修记录 返修指示 I1 完工检查 作业项目完工检查 1 完检人员根据问诊表 接车修理单逐项核实确认2 必要时试车3 检查有无遗留物品 工具 资料 4 完检后签名 并注明时间 I2 完工检查 返修指示 1 完检过程发现有误或遗漏马上安排返修2 返修后务必要重新全面检查3 作好内返和外返的记录 以便统计和改善 J 车辆清洗 清洗车辆 必须制定清洁标准 内部清理 外观清洗 要点 1 车辆外部清洁2 车辆内部清洁3 发动机腔清洁4 维修部位清洁 J1 车辆清洗 外观清洗 1 把车辆外观清洗干净包括玻璃 轮胎 金属车身 2 清洁维修部位和发动机腔 J2 车辆清洗 内部清理 内部清理包括仪表台 座椅 地板 烟灰缸作业部位等 K 结帐 结帐 要点 1 制作结帐单交财务人员审核2 通知顾客前来交款 确认结算付款方法尽量做到精确 迅速 清楚 L 交车 交车要点 送别用户 收取费用 说明作业内容 说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户 L1 交车 交车是下次维修保养开始 当顾客前来取修好的车时 前台接待员应该1 尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流 2 与顾客一起审阅收款单 向其解释维修工作与费用构成 当顾客完全理解所有服务与费用时 前台接待员应该 1 与顾客一起审阅修理卡2 向顾客说明此次作业内容3 说明驾驶注意事项 必要时 4 提示下次保养时间里程5 共同确认修理结果当顾客同意发生的费用后 1 对顾客来店表示感谢2 给顾客名片 如接待时没给过名片 3 如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系A 说明4 将顾客带到收银处 L2 交车 B 收款顾客到收银台时 1 主动热情问好2 向用户说明收取零件费 工时费费用情况当顾客付款时 财务人员应该 1 不要试图解释维修工作或收费 2 除了付款方式或计算方面 其它问题都转交接待员3 由前台接待员与顾客进行询问解释 4 要表现得有礼貌 乐于助人 友好 5 收费后对顾客表示感谢 L3 交车 C 送客送别礼仪 1 陪同用户到停车场 并打开车门2 取下车内护罩 请顾客上车3 再次提醒4 热情诚恳的到别5 目送用户离开特约店 M 跟踪服务 跟踪服务 M 跟踪服务 跟踪服务的目的 M 跟踪服务 1 跟踪服务的目的 特约店有两个主要目标 1 使顾客满意2 收益收益和顾客满意是紧密相连的 为达到赢利目的 必须使顾客满意 因此要对顾客进行切实跟踪 让顾客感觉到你很在乎他们是否满意 请顾客就改进您的工作提出意见一旦您发现要加以改进的地方 立即提出计划 用5W2H的方法确定实际情况 说明采取这一行动的优先顺序 目标 及所需人员 跟踪服务 跟踪表 跟踪管理表 M1 跟踪服务 3 跟踪实施确认作业成果 1 制作跟踪管理一览表 交车一周后打电话给用