公司VIP客户服务工作汇报-上海.ppt

VIP客户维系和关怀专题汇报 中国电信上海公司2010年2月 目录 一 前言 一 VIP工作总体思路 二 客户分级服务二 第一部分2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾三 第二部分2010年工作计划 一 基础工作 二 重点工作 三 亮点工作 目录 一 前言 一 VIP工作总体思路 二 客户分级服务二 第一部分2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾三 第二部分2010年工作计划 一 基础工作 二 重点工作 三 亮点工作 以服务客户为中心 以维系保有用户数和收入为目标 通过一对一客户经理服务的模式 秉承 用户至上 用心服务 的服务理念 为客户提供真诚 优质 高效的客户服务 建立客户预警体系 制订有针对性活动延长客户生命周期 根据公司总体维系策略 结合高端客户个性化的维系方案 降低客户离网率和确保客户收入贡献的稳定 总体工作思路 一对一服务 为VIP客户提供一对一客户经理服务 一站式关怀服务 为会员办理专享业务 提供休闲场所 举办活动 10000VIP大客户专席 由最优秀客服代表组成 提供便捷专享的咨询和服务 上门服务 响应客户需求提高办理效率提供上门便利 维系高端客户 树立e家客户俱乐部服务品牌 维系模式 尊贵 便捷的会员服务 VIP俱乐部 突出尊贵 便捷的服务特色 打造高品位的会员服务文化 客服热线优先接入机场贵宾客户经理免保证金开通国际漫游国际漫游支持免费补换SIM卡会所服务特别积分礼品积分换里程特约商家查询商旅服务机票服务酒店服务特色子俱乐部车友俱乐部健康俱乐部亲子俱乐部音乐俱乐部体育俱乐部丽人俱乐部手机俱乐部影迷俱乐部游戏俱乐部 优先选择特殊号码停机关怀个人客户经理服务营业厅优先办理10086优先接入手机俱乐部服务专属SIM卡健康加油站就医直通车全球通VIP机场服务中国移动VIP申卡超市VIP专用通道服务 全球通 杂志全球通演出季免费订阅品牌刊物全球通VIP讲堂车主俱乐部高尔夫俱乐部积分兑换 紧急备卡服务紧急备机服务免保证金开通国际漫游或国际长途机场贵宾厅免费移机 限宽带 固定电话 二次装机免费 限宽带 固定电话 免费补换UIM卡UIM卡免费升级延时停机服务授信提升服务短信亲情问候免费寄送账单和提供详单查询服务商家联盟折扣服务积分商城商品兑换主题会员活动 上海公司的VIP客户服务在品种上和数量上都较少 从品种上看还主要集中在自有业务上 缺少竞争力 除了二次装机 移机免费与其他运营商不同外 服务项目其他运营商都有 相反移动和联通均开发了更加丰富的项目以满足高端客户的需要 涉及的领域有保健 汽车 高尔夫 会刊 商旅等 其中联通的品种最多 从服务项目的数量上也是相对最少的 而其他运营商引入了较多的优惠收费类项目 大大扩大了差异化服务的范围 上海电信VIP客户感知对比 级差服务内容 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状1 拍照会员基本概况2 会员的电信产品类型分布3 会员融合套餐渗透率 二 2009年重点工作回顾三 第二部分 2010年工作计划 目录 数据来源 CRM客户维系系统 公客VIP拍照客户约12 8万 其中钻石占比为10 72 金卡占比为16 68 银卡占比为72 60 包括设备总量为27 9万 VIP客户中使用C网设备的客户占比较大 其中钻石客户使用C网客户的达到近90 09年VIP拍照客户 各级别会员占比图 使用C网的VIP客户数占比 拍照会员基本概况 12 8万的公客VIP拍照客户包含设备总量共27 9万 各级别的会员产品类型分布情况如下 CDMA语音的占比量最大 约为46 CDMA语音产品中准预付费用户约5000户 仅占比4 固话的占比次之 约占比为28 宽带和无线宽带共占比6 钻石卡 金卡 银卡客户分别包含的产品类型情况见右表 会员的电信产品分布 VIP客户融合套餐的渗透率 数据来源 CRM客户维系系统 VIP客户中加入融合套餐的占比约在25 左右 e家客户的人均持有设备量较高 约人均4个左右 非e家客户则人均2个左右 其中钻石客户加入融合套餐的占比最低 其次是金卡 因此今后VIP客户经理必须引导高端客户以全业务签约为核心 开展竞争防御和融合拓展工作 会员融合套餐渗透率 目录 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾俱乐部系统建设渠道协同积分关怀双模卡迁移俱乐部活动三 第二部分 2010年工作计划 落实三大举措 两项保障 切实加强维系 三大举措加强存量维系考核 分客户群考核机 分客户层级考核机制和VIP客户的渠道协同考核机制存量维系的渠道准备 VIP客户经理 区局客户经理 营业厅 10000号 网厅掌厅协同存量维系内容和手段准备 建立全业务客户维系体系和服务标准体系 细分客户 持续维系 两项保障人力资源保障 VIP客维队伍建议以钻卡1 500 金卡1 800 银卡1 2000配比 IT功能保障 利用客挽系统实现存量用户的维系挽留工作 IT部8月20日完成网格经理派单开发工作 8月底实现全客户的系统派单工作 目录 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾俱乐部系统建设渠道协同积分关怀双模卡迁移俱乐部活动三 第二部分 2010年工作计划 俱乐部系统建设 功能架构图 ODS EDW IDAP平台 ODS 目标客户群提取库 CRM 执行渠道 数据挖掘集市 数据包1 数据包2 数据包 数据包N 外部数据手工导入 维挽考核评估报表 维挽统计分析报表 事件管理包模块 目标客户取数报表 数据源 据挖掘宽表 IDAP宽表 统一接触点 其他业务宽表 数据提取规则库 统一客户视图 计划和规则管理 事件管理 事件查询 事件推送 维挽事件管理 基本信息 DB LINK 会员管理平台 维挽执行结果管理 事件审批管理 渠道规则配置 派单管理 执行反馈 权限管理 直销渠道 电子渠道 实体渠道 代理渠道 派单 知识库 执行反馈 维挽结果 ETL 重派单 1 2 3 5 4 6 WBS 俱乐部系统建设 续 维系挽留系统架构 俱乐部系统建设 续 报表建设 可方便的配置每个维系事件的详细信息 包括事件分类 派单完成时间 事件审核和派发 短信派单 营销脚本等 俱乐部系统建设 续 维系事件派发 落实VIP客服经理维系服务责任制 工单的派发 执行 审核 归档和分析VIP客户服务经理统一派单执行涉及渠道协同的服务操作政企客户经理负责政企关键人维系VIP客服经理协同关键信息纳入系统 严格信息查询权限 确保信息安全 直销上门渠道 营业厅 10000号 退款 终端维修 礼品馈赠等需上门的服务 可派单至直销渠道执行 复杂业务办理 如融合套餐订购 终端补贴等 以及预约营业厅服务 派单至营业厅执行 属于10000号标准服务范围的 可派单至10000号执行 VIP客户服务经理 政企客户经理 政企关键人的维系工作由政企客户经理负责 VIP客服经理协同 VIP客服经理 渠道协同 配送不及时 缺货 积分疑义 兑换规则不理解 兑换失败 宣传不满 积分关怀 根据2008年经验 VIP客户对电信公司年底积分清零工作投诉较多 严重影响了客户满意度 因此09年俱乐部将做好年底积分清零的客户关怀工作作为重点工作之一 2008年VIP客户积分集中投诉 积分关怀 续 四大积分关怀举措 40 80 100 短信提醒 VIP客户经理外呼提醒 主动兑换 5 预约 上门服务 迁转路径一 优先推荐用户加入融合和天翼类套餐 终端补贴系数40 含无线宽带上网卡 和上网时长 或可用补贴购买上网本的优惠方案 并额外赠送话费 对月承诺消费个人50元 政企80元及以上的签约用户 签约1年赠送240元话费 签约2年赠送480元话费 对于月消费个人50元 政企80元以下不承诺消费 享受不到终端补贴的签约用户 赠送价值500元的指定C网手机一部 并额外赠送话费 签约1年赠送120元 签约2年赠送240元 话费在办理签约后次月开始分月返还 迁转路径二 如用户选择续约原套餐1年或2年 且每月承诺消费额度不低于原消费额度的 则对月承诺消费80元及以上的用户 赠送价值1000元的指定C网手机一部 并额外赠送话费 签约1年赠送240元 签约2年赠送480元 对月承诺消费80元以下的用户 赠送价值500元的指定C网手机一部 并额外赠送话费 签约1年赠送120元 签约2年赠送240元 话费在办理签约后次月开始分月返还 迁转路径三 如用户既不加入新套餐 也不续签原套餐 则赠送价值500元的指定C网手机一部 集团目标要求各省分公司至少将90 的CtoG双模用户留存下来 力争全部转为天翼国际卡用户 双模卡迁移 短信提醒 外呼维系 俱乐部活动关怀 陪同 上门办理 专项开展情况工作双模卡迁转 在7 9月对10441户双模卡客户发起2次迁转外呼工作 截至11月5日 成功转迁3895户VIP客户 5497户VIP客户未转迁 迁移成功率37 3 采取短信提醒 VIP客户经理外呼维系 陪同办理 上门办理 俱乐部活动定点关怀一系列的关怀模式 双模卡迁移 续 俱乐部活动 活动主题 活动主题 活动主题 理财 运动健康 影迷 祝福 真情回馈 俱乐部活动开展情况 俱乐部活动 续 维系工作开展情况 目录 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾三 第二部分 2010年工作计划 一 基础工作 二 重点工作 三 亮点工作 目标 为VIP客户提供优质 高端 个性 满意的服务 力保客户收入贡献的稳定和离网流失的下降 一 开展年鉴和分析 为俱乐部工作开展奠定基础 二 推进渠道建设 有效联动形成合力 三 注重团队建设 加强管理能力和团队素养 一 客户经理百日劳动竞赛二 VIP客户体验之旅三 终端关怀计划四 携手电信相约世博 主题系列活动五 子俱乐部活动 一 力保2010年考核指标完成二 不断促进基础服务提升 亮点工作在基础建设和重点工作的基础上 突出亮点建设 基础建设2010年俱乐部全年正式运营的第一年 必须在基础建设上下足功夫 重点推进以客户保有和收入保有为目标 使俱乐部工作步入一个新的台阶 目录 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾三 第二部分 2010年工作计划 一 基础工作 二 重点工作 三 亮点工作 确定规则 数据复核 系统支撑 总部分级分层服务标准上海本地特色 维系挽留系统提取年鉴其他系统同步 防止异常数据出现人工审核 基础建设一 开展年鉴和分析 为俱乐部工作开展奠定基础 实行年鉴和VIP客户升降级管理 流失预警分析 消费行为模型 客户行为分群 目标客户组 俱乐部高端客户维系 开展客户消费行为数据分析 基础建设一 开展年鉴和分析 为俱乐部工作开展奠定基础 客户经理日常与客户间的多渠道沟通中 不断搜集结合俱乐部主题活动的开展 搜集客户信息结合入会 了解客户对俱乐部的期待和需求 把握VIP客户需求 俱乐部网站客户座谈会营业厅专柜专业公司组织调研 基础建设一 开展年鉴和分析 为俱乐部工作开展奠定基础 开展客户群需求调查研究工作 客户 支撑 营业厅 10000号 网厅 掌厅 自助终端 客户经理 114 服务标准一致服务口径一致客户感知一致服务体验一致 信息系统统一知识库统一客户视图统一 服务信息协同 VIP经理 客户日常维系 二次营销等 10000 设立VIP专席提供差异化服务 为VIP经理提供业务受理支撑 CRM派单 网格经理根据派单辅以上门 VIP支撑专线 CRM派单 营业厅设立VIP专柜 CRM派单 服务渠道协同 服务支撑协同 信息发布无缝覆盖 业务口径无缝响应网络保障无缝支撑 客户需求信息无缝传递 基础建设二 推进渠道建设 有效联动形成合力 市场部 VIP俱乐部需加强与市场部和公众客户部的联动 明确考核指标 开展成本预算分析 获得营销活动和专项政策支持 统筹移动用户维系的各项工作 公众客户部和区局 策划 维系策略 服务手段 营销手段 的策划由对应的客户群部门负责 或审核把关 执行 渠道部门定位为执行部门 具体负责派单执行 归口负责渠道为VIP客服经理渠道 加入其他渠道的协同 企业信息化部 具体负责维系系统建设和数据挖掘的支撑工作 基础建设二 推进渠道建设 有效联动形成合力 培训 考核 团队建设 有效定岗 基础建设三 注重团队建设 加强管理能力和团队素养 目录 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾三 第二部分 2010年工作计划 一 基础工作 二 重点工作 三 亮点工作 无收入 不活跃 重点推进一 存量维系 存量客户细分维系 预警派单类型 预警派单目的 预警派单内容 预警派单优先级 预警维系 提前预防流失风险 对离网风险高的用户提前派单 话费沉淀 对即将到期的用户提前派单 协议到期 预警维系优先级高 提升价值 精确筛选目标客户 设定规则开展提升维系精确寻找目标客户挖掘用户潜在消费需求 提升维系的优先级次之 日常维系 及时派单客户关怀 对VIP客户区分标识开展新入网外呼关怀 生日问候 俱乐部活动等客户关怀 提升维系优先级次次之 1 2 3 加强维系派单 重点推进一 存量维系 重点推进一 存量维系 关键指标管控 重点推进二 提升全业务服务能力 重点工作举措 目标 1 1 根据集团公司全业务服务标准的要求 保证VIP客户基础服务 集中体现差异化服务 2 加强VIP客户服务响应速度 3 建立多渠道沟通方式 根据用户特定需求 加强定期沟通 4 加强VIP客户经理上门拜访和业务代办的服务满意度 2 1 根据VIP客户群体内不同等级客户专属的极差服务 加大宣传力度 提高VIP客户的知晓度 增加客户感知 2 优化各项内部极差增值服务 C网用户增加终端维修上门服务 异地备卡备机服务 固网用户需加快修障的及时性 3 加强客户消费行为信息的收集和深度挖掘 通过整合内外部资源开展以鉴赏 理财 环保 汽车服务等客户兴趣为导向的差异化特色服务 吸引VIP客户在网 提高客户离网机会成本 建立全业务服务体系 提高VIP客户级差服务的知晓度 重点工作举措 目标 3 1 客户经理加强对名下客户生命周期分析和维系 2 在入会期 加强和客户建立信任 3 在成长期 加强试探推荐电信简单业务推荐 4 在成熟期 加强推荐高价值业务 5 在衰退期 加强主动离网挽留 延长客户生命周期 4 1 提升客户经理全业务服务能力 2 提升客户经理沟通能力 3 提升客户经理上门服务能力 4 设计服务场景 进行服务预演 5 发挥客户经理服务主动性 客户生命周期管控 提升客户经理服务能力 重点推进二 提升全业务服务能力 目录 一 前言二 第一部分 2009年工作总结 一 拍照会员现状 二 2009年重点工作回顾三 第二部分 2010年工作计划 一 基础工作 二 重点工作 三 亮点工作 4月 5月 6月 3月 携手电信相约世博 主题系列活动 7月 9月 8月 10月 11月 终端关怀计划 VIP客户体验之旅 5月17日电信