2011年象山县卫生系统三好一满意活动实施方案

1 2011 年象山县卫生系统 三好一满意 活 动实施方案 为深入开展我县卫生系统 服务好 质量好 医德好 群众满意 的 三好一满意 活动 根据省卫生厅 关于 印发浙江省医疗卫生系统 三好一满意 活动2011 年工作方 案的通知 浙卫发 2011 91 号 文件精神 结合我县实 际 特制定本实施方案 一 工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革 创先争优 三思三 创 和 两城 创建等活动 坚持以人为本 以病人为中 心 以人民群众满意为出发点和落脚点 着力提升医疗服 务水平 持续改进医疗质量 大力弘扬高尚医德 加强行 业作风建设 进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在 的突出问题 保障人民群众健康权益 推进医改顺利进行 促进社会和谐 二 活动范围 全县各医疗卫生单位 重点为 3 家县级医院和 7 家中 心卫生院 三 活动内容 一 改善服务态度 优化服务流程 不断提升服务 水平 努力做到 服务好 1 改进服务态度 改善群众看病就医感受 要继续坚 持 以病人为中心 的服务理念 把用心温馨优质服务贯 2 穿于医疗服务的全过程 要加强病员服务中心 站 管理 和 人民满意窗口 的创建 改善窗口服务 努力做到服 务态度良好 积极倡导服务文明用语 坚决杜绝服务禁语 杜绝生 冷 硬 顶 推现象 医务工作者要切实增强人 文关怀意识 大力倡导人性化服务 处处体现人文关怀 努力提供温情的服务 提高服务技巧和效用 2 全面推进优质护理服务示范工程活动 3 家县级医院 要积极推进优质护理服务示范工程活动 要求县第一人民 医院优质护理病房创建率要达 50 以上 县红十字台胞医院 中医医院要积极推进 今年要完成 1 2 个病区创建 3 优化服务流程 方便群众看病 一是优化流程 简 化环节 科室布局合理 标识清楚 充分运用信息化手段 减少患者排队等候和重复排队现象 县级医院和有条件的 卫生院要设置门诊叫号系统 有序安排患者就诊 二是在 县级医院开通多种预约挂号方式 要积极推进全省统一的 预约诊疗服务平台的建立 增加预约诊疗服务号源数量 三是依托县第一人民医院建立的 象山县医学专家会诊中 心 开展高层次 高水平 高质量的社会会诊咨询服务 满足群众需求 四是推进同级医院检查 检验结果互认 促进合理检查 降低就诊费用 4 加强医患沟通 构建和谐医患关系 充分尊重患者 知情同意权和选择权 对患者和家属关心的诊断 治疗 手术 用药等问题要耐心的解释说明 设立医患关系办公 室或指定部门统一承担医院投诉管理工作 公布投诉电话 3 信箱 要求患者满意度达到 90 以上 不发生因医院推诿 工作不配合 处置不规范导致医患纠纷到上级和政府部门 进行群体性上访 二 加强质量管理 规范诊疗行为 持续改进医疗 质量 努力做到 质量好 1 认真抓好医疗质量安全各项制度落实 提高安全质 量 保障医疗安全 严格落实医疗质量和医疗安全的核心 制度 重点抓好运行病历的实时监控 急危重症入院 手 术 抢救绿色通道畅通 加强医院新生儿病房 血液透析 室 重症监护室 感染性疾病科 手术室 消毒供应室 临床实验室和输血科等重点部门的医院感染控制 对医疗 机构抗菌药物占药品消耗比例 医疗事故发生率 包括赔 款数 和院感发生率进行排名和公示 要求医疗纠纷数 事故数 低于出院人数的 1 因纠纷发生赔款每年不超 过业务收入的 2 2 严格规范诊疗服务行为 推进合理治疗 合理用药 合理检查 严格执行 处方管理办法 按药品通用名开 具处方制度和处方点评 处方公示制度 加强医院药事管 理 遵守药品管理法 加强对医疗机构抗菌 麻醉 精神 药物的使用管理和临床应用指南 继续完善处方点评制度 超常预警制度 对医务人员抗菌药物的使用量 使用率 使用强度进行排查和公示 促进合理治疗 合理用药 县 级医院甲级病历率要达到 90 以上 抗菌药物占药品消耗比 4 例小于 23 处方合格率大于 95 基础护理合格率大于 90 3 大力推行临床路径 抑制过度治疗 县级医院要加 快以电子病历为核心的数字化医院建设 要按照卫生部 电子病历基本规范 和 电子病历系统功能规范 要求 全面推行电子病历管理 通过电子病历推进临床路径和单 病种管理 抑制过度医疗 县第一人民医院实施 15 个以上 病种的临床路径管理 县红十字台胞医院 中医医院 5 个 以上 4 控制医药费用 减轻患者负担 认真执行医保 农 保规定 控制费用增长 全县公立医院实现门诊 住院均 次医药费用零增长 平均住院日县级医院较去年下降 0 5 天 中心卫生院加强住院部建设 严格控制医疗机构药品 消耗比例 乡镇卫生院继续实施基本药物制度 并要认真 落实基本药物临床应用指南和处方集 规范基层用药和医 疗行为 控制基层门诊输液和抗生素 中药针剂 激素使 用 5 进一步健全县质控中心建设 质控挂靠单位要切实 履行好职责 高度发掘专业优势 做好技术指导 监督 专业发展规划等工作 各单位要积极配合质控中心工作 对各中心提出的问题要及时整改 落实 不断提高医疗质 量 形成功能完善的质量控制管理改进体系 三 加强医德医风教育 大力弘扬高尚医德 严肃 行业纪律 努力做到 医德好 5 1 继续加大医德医风教育力度 要坚持以正面教育为 主 继续培养和树立一批先进典型 加大对医德高尚 医 术精湛 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度 充分发挥老 专家 学科带头人等模范带头作用 通过多种形式 深入 开展宗旨意识 职业道德 纪律法制教育和警示教育 2 加强制度建设 健全完善医德制度规范 要加大执 业纪律制度建设力度 修订完善医务人员医德规范 建立 医疗卫生机构从业人员行为准则 明确医 药 护 技各 类从业人员行为规范 要继续认真抓好医德考评制度的落 实 进一步细化工作指标和考核标准 及时研究解决在落 实医德考评制度中遇到的共性问题 3 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件 严肃行业纪律 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂 工作 切实落实全省 医药回扣治理年 活动相关要求 广泛开展宣传教育 研究制定切实管用的制度办法和监管 措施 深化长效机制建设 要加强医院信息系统药品 高 值耗材统计功能管理 严禁商业目的统方 四 深入开展行风评议 积极主动接受社会监督 努力做到 群众满意 1 落实便民利民惠民措施 针对群众在看病就医中反 映的一些突出问题 落实便民利民惠民措施 让群众能感 受到医院发展带来的实效 为群众提供安全 有效 价廉 便捷的医疗服务 要充分利用院务公开的载体 公开医院 6 改善服务 实施便民利民惠民的措施 让人民群众切实感 受到医疗机构改善服务的效果 赢得群众理解和信任 2 认真做好患者满意度调查 赢得患者满意 在 三 好一满意 活动中 要广泛组织开展患者满意度调查 能 够真实全面反映患者意见和建议 调查对象要全面 不仅 要包括住院患者和门诊患者 而且还要包括出院患者 形 式要多样化 通过对出院病人电话回访 对住院和门诊病 人现场调查 定期召开病人及家属座谈会等形式 关注患 者感受 听取患者意见 重视调查结果 积极落实整改 切实促进医疗质量和服务水平的提高 赢得患者满意 3 全面开展民主评议卫生行风 让社会满意 民主评 议行风 是依靠人民群众的有序监督 解决群众反映的突 出问题 以实际成果取信于民的一项重要举措 要把行风 评议的过程 变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过 程 变成查找问题 积极整改 不断提高的过程 变成加 强与社会沟通 接受监督 展示行业形象的过程 通过扎 实的工作 赢得群众的满意和认可 赢得社会的理解和支 持 4 认真落实医疗投诉处理办法 严格执行首诉负责制 要畅通投诉渠道 认真落实医疗投诉处理办法 建立和完 善医患沟通制度 及时受理和处理病人投诉 定期收集病 人对医院服务中的意见 及时改进 要通过 三好一满意 活动 凝聚人心 振奋精神 提升服务水平 提高医疗质量 保障医疗安全 改进医德 7 医风 促使各方面的工作在原有基础上有新的提高 把医 院的各项工作推向新阶段 四 实施步骤 第一阶段 5 月 宣传动员阶段 各医疗卫生单位要 迅速行动 结合我县正在开展的 三思三创 和 两城 创建活动召开动员大会 落实组织机构 制定实施方案 明确责任要求 大力宣传开展 三好一满意 和 三思三 创 活动的重大意义和目的 充分调动广大职工的积极性 主动性和创造性 努力营造全员参与的良好氛围 第二阶段 6 月 7 月 查找问题整改阶段 各医疗 卫生单位要采取多种形式广泛征求意见 查找问题 制定 整改方案 落实整改措施 第三阶段 11 月 12 月 总结评估阶段 各医疗卫 生单位在解决突出问题的基础上 认真总结经验 健全和 完善一批规章制度 努力形成长效机制 我局组织全面评 估 并与年度目标考核结合 评估结果与医院奖惩挂钩 五 有关要求 各医疗卫生单位要把开展 三好一满意 活动作为年 度工作的重要内容 精心组织 周密安排 狠抓落实 一 加强领导 明确职责 三好一满意 活动的 开展 要坚持领导带头 一把手 负总责 各单位要制 订详细活动方案 细化活动内容 明确活动目标 把开展 三好一满意 活动与单位负责人绩效考核 综合目标考 核等结合起来 层层落实责任制 8 二 加强宣传 营造氛围 要利用多种媒体宣传工 具 充分发挥舆论宣传导向作用 大力宣传 三好一满意 活动的内容 目的和意义 及时宣传好的做法 经验和先 进典型 树立卫生行业良好形象 以点带面 推动 三好 一满意 活动深入扎实开展 三 统筹安排 强化监督 要采取行政检查与专家 检查相结合 明查与暗访相结合的方式 不定期对各单位 开展 三好一满意 活动进行督查和指导 对开展 三好 一满意 活动成效显著的单位进行表彰 开展不力的单位 进行通报和批评 四 贴近实际 务求实效 开展 三好一满意 活 动要坚持贴近实际 贴近生活 贴近群众的原则 重实际 鼓实劲 求实效 让医疗服务水平和服务质量有新的提高 医疗秩序和风气有新的变化 医院文明程度和广大干部职 工文明素质有新的提升 让广大人民群众满意 请各单位于每月 1 日前将本单位活动进展情况以电子 邮件形式报局医政科汪茫茫处 联系电话 附件 象山县医疗单位 三好一满意 活动 2011 年绩 效考核评分细则 9 主题词 卫生系统 三好一满意 实施方案 通知 象山县卫生局办公室 2011 年6 月7 日印发 10 附件 象山县医疗单位 三好一满意 活动 2011 年绩效考核评分细则 医院 序号考核项目编号考核指标扣分值加分值考核方法目 标 要 求 计分 方法 扣 加 分 单 位 责任人 1 诊室环境 10 整齐 洁净 安静 舒适 一人一诊室 私 密性良好 超声科钼钯室必查 2 病房环境 10 整齐 洁净 安静 舒适 温馨 私密性良 好 床上用品清洁 3 候诊环境 10 整齐 洁净 安静 舒适 温馨 4 办公室环境 10 整齐 洁净 安静 舒适 美观 高雅 5 后勤环境 10 整齐 洁净 无尘 仓库储物无异味 有序 消防安全规范 6 食堂环境 10 整齐 洁净 无尘 无异味 不在食堂和病 房配餐间以外区域用餐 7 值班室环境 10 整齐 洁净 无尘 无异味 床上用品清洁 8 厕所环境 10 整齐 洁净 无尘 无异味 防滑 9 庭院环境 10 整齐 洁净 美观 高雅 院区绿化优良 停车有序 一 医院环境 扣分值 100 分 10 引导标识 10 现场查看 统一 规范 清楚 醒目 易懂 无乱张贴 现象 分为好 中 差 其中好为 合格不扣 分 中扣 5 分 差 扣 10 分 11 序号 考核 项目 编号考核指标 扣分 值 加 分值 考核 方法 目 标 要 求 计 分 方 法 扣 加 分 单 位 责任人 11 预约挂号 2020 现场查 看预约 挂号系 统 普通门诊和专家门诊开通 4 种以上预 约挂号方式 其中社区预约挂号方式 必须开通 预约挂号数占专家挂号 数 30 社区预约挂号数占预约挂号 数 20 未开通扣 20 分 少 1 种预约方式 扣 5 分 专家预约挂号率每减少 2 扣 5 分 扣完为止 社区预约 挂号率每增加 2 加 2 5 分 最高 加 20 分 12 叫号系统 20 现场查 看 设自助挂号系统 收费 候诊 发药 检查等窗口等候排队叫号系统完善 挂号 收费 发药 检查窗口患者等 候时间 15 分钟 未设自助挂号系统扣 20 分 叫号 系统一处未设置扣 10 分 每发现 1 例患者等候时间超过 5 分钟扣 10 分 扣完为止 13 简化出入 院手续 20 查看具 体措施 现场查 看 提供预约出院结算服务和分时段办理 出院手续的措施 采用信息化手段办 理出入院手续 患者出院结算等候时 间不超过 10 分钟 未提供预约结算服务措施扣 5 分 未分时段扣 5 分 未采用信息化 手段办理出入院手续扣 5 分 每 发现 1 例患者出院结算等候时间 超过 10 分钟扣 5 分 扣完为止 14 门急诊会 诊 2010 实情或 模拟检 查 设置院内多科联合门诊 急会诊在 10 分钟内达到 设置院内多科联合门诊加 10 分 每发现一起急会诊超过 10 分钟扣 20 分 15 检查检验 报告及时 性 20 暗查 5 名患者 大型医用设备检查项目自开具检查申 请单到出具结果不超过 48 小时 24 小 时提供急诊检查检验服务 急诊检验 结果回报时间 临检 30 分钟 生化 60 分钟 发现 1 例不达标扣 5 分 扣完为 止 二 医疗 流程 扣 分值 120 分 加分 值 30 分 16 检查检验 报告自助 服务 20 模拟患 者检查 提供自助服务系统和网上查询系统 未提供扣 20 分 系统不完善扣 10 分 12 序 号 考核 项目 编号考核指标 扣 分 值 加 分 值 考核方法目 标 要 求 计 分 方 法 扣 加 分 单 位 责任人 17 医疗事故 与医疗纠 纷发生率 30 查医学会鉴定文件和理 赔中心赔款记录 医疗纠纷数 事故数 低于 出院人数的 1 0 因医疗 纠纷争议发生的赔 补偿款 每年不超过业务收入的 2 无私下赔款 医疗纠纷数 事故数 和赔款数超标 的各扣 15 分 发现私下赔款扣 30 分 18病历质量20 抽查归档病历 20 份 其中内 外科死亡病 历各 2 份 运行病历 20 份 甲级病历率 90 每减少 2 5 扣 5 分 扣完为止 19 合理使用 抗菌药物 30 查阅制度 抽查运行病 历 10 份 实施抗菌药物用量动态监测 及超常预警及公示制度 开 展耐药菌监测 未实施抗菌药物用量动态监测 未实 施超常预警 未建立公示制度 未开 展耐药菌监测 无分级管理制度 无 各级医师使用权限 无围手术期预防 性用药规范 无特殊使用管理 无预 警干预的发现一处扣 5 分 扣完为止 20 抗菌药物 占药品消 耗比例 20 通过 HIS 系统实时查药 品分类账中抗菌药物占 药品消耗金额比例 抗菌药物占药品消耗比例 23 每增加 1 扣 5 分 扣完为止 21 合理临床 用血 20 查阅医院临床用血统计 表和输血科发血记录统 计 自体输血率 10 成分输 血 95 红细胞使用率 90 自体输血率每减少 1 成分输血和红 细胞使用率每减少 5 扣 5 分 扣完为 止 22 护理 护 工管理 30 抽查 10 个普通患者和 4 个普通病房 查看资 料和现场查看 基础护理合格率 90 50 病区开展规范化护工管理或 推行优质护理服务示范工程 基础护理合格率每减少 10 扣 10 分 开展病区每减少 10 扣 5 分 扣完为 止 23处方管理20 查看处方点评制度 抽 查 50 份处方 开展处方点评 处方合格率 90 未开展点评扣 10 分 处方合格率每减 少 2 扣 5 分 扣完为止 三 医疗 质量 扣 分值 200 分 24 医疗质量 和医疗安 全核心制 度落实 30 抽查 4 个科室的病历和 疑难危重病例讨论记录 本 死亡病例讨论记录 本 交接班记录 讨论记录与病历记录相一致 讨论记录详实 符合要求 讨论记录与病历记录不符发现一处扣 5 分 记录不详或记录内容质量不符 合要求扣 5 分 13 序号考核项目编号考核指标 扣分 值 加分 值 考核方法目 标 要 求 计 分 方 法 扣 加 分 单 位 责任人 25 医患关系 办公室 10 现场查看 设立医患关系办公室 病员服 务中心 或指定部门统一承担 医院投诉管理工作 未设立或未指定扣 5 分 四 服务态度 扣分值 30 分 26 患者投诉 处理制度 20 查看制度 现场查看 建立医患沟通制度 公布投诉 电话 信箱 指定专 兼 职 人员负责接待投诉 投诉渠道 畅通 投诉有反馈 未建立制度扣 5 分 制度不完 善扣 2 5 分 未公布投诉电话 或信箱扣 5 分 投诉渠道不畅 通或未反馈扣 5 分 未指定人 员扣 5 分 扣完为止 27 平均住院 日 20 查医院业 务报表 人民医院 12 天 台胞医院 10 天 中医院 15 天 人民医院每减少 0 2 天 台胞 医院减少 0 1 天 中医院每减 少 1 天加 10 分 最高得 20 分 28 平均每床 出院人次 2020 查医院业 务报表和 财务报表 按实际开放床位计算 平均每 床出院人次 35 人次 每减少 0 2 人次扣 5 分 扣完 为止 每增加 0 2 人次加 5 分