导购员日常行为及服务规范.ppt

导购员日常行为及服务规范 新的享受心的追求 编制单位 行政人事部日期 2014年2月 新的享受心的追求 课程大纲 一 仪容仪表 二 三 表情规范 行为规范 四 五 语言规范 服务规范 团队精神 六 新的享受心的追求 现代竞争是人员综合素质的竞争 是企业服务 企业形象的竞争 更是礼仪素质的竞争 礼仪 服务正被越来越多的人所认同 重视 礼仪 服务是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 导购员是品牌形象的代言人 其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容 会给每一位顾客留下深刻的印象 在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受 前言 新的享受心的追求 三秒钟 印象人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了 所以外表是被人评断你的最重要的因素 58 外表 仪表60 声音 谈话内容40 导购员日常行为 新的享受心的追求 1 头发 头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐1 头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐 2 男员工的头发前不得遮面 后不应过衣领 一 仪容仪表 3 女员工的头发不能遮面 如果留长发 上班时必须把头发盘起来或束起来 4 女员工的发卡不要过于鲜艳 5 不得将头发染成过分鲜艳的颜色 新的享受心的追求 面部 员工要注意面部洁净 愉快的表情和美丽的肌肤均来自健康的生活和营养 1 男员工不得留胡须 上班前应将胡须剃净 2 女员工须淡妆上岗 浓妆会降低格调 特别讲究口红的色彩 涂法和浓淡 3 女员工不能使用气味太强烈的化妆品和香水 4 不要在班前和店内吃大蒜 韭菜等具有辛辣刺激性气味的食品 5 保持牙齿 鼻子 眼睛等部位的清洁 6 上班时 不可佩带耳环 耳钉除外 项链不要外露 一 仪容仪表 新的享受心的追求 手 手在人们工作中使用最多 手的整洁不仅有利于工作 也将给他人带来好的印象 1 上班时 要保持手的清洁 特别是直接与顾客接触的员工和蛋糕师傅 一 仪容仪表 2 男 女员工均只可佩带一枚戒指 蛋糕师傅 学徒 一律不准带戒指 3 男 女员工均不可留长指甲 指甲长度不能超过指尖 女员工只可涂无色或淡色指甲油 蛋糕师傅 学徒 不可涂指甲油 新的享受心的追求 制服 穿着整洁的制服能体现一个人的涵养 对公司制服要珍惜爱护 1 工作时穿着公司统一发放的制服 帽子 工服 工裤 围裙必须穿戴整齐 工号牌佩戴在左胸前 2 经常更换制服 使领口 袖子保持清洁 3 男 女员工均不能随意修改制服版式 4 穿制服时不能穿过厚内衣 以免显得笨拙 5 必须穿着公司统一规定的袜子 女员工为肉色 男员工为深色 袜子要勤换洗 6 帽子佩戴保持整齐 穿着尺码合适的鞋子 鞋要保持清洁 无破损 一 仪容仪表 新的享受心的追求 二 表情规范 基本要求 温文尔雅 彬彬有礼 不卑不亢 笑容常在 亲切自然 1 面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感2 聚精会神 注意聆听 给人以受尊重感3 坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感4 神色坦然 轻松自信 给人以宽慰感5 沉着稳重 给人以镇定感 新的享受心的追求 二 表情规范 服务魅力 微笑 1 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重2 微笑给人一种礼貌 有涵养的印象3 微笑有利于自己保持良好的工作状态4 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀5 微笑是和顾客感情沟通的最好方式 新的享受心的追求 正确注视标准规范 顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳 和顾客交谈时目光在顾客三角区内移动 忌 上下打量 扫视 不能直盯 用余光 不能死盯 二 表情规范 新的享受心的追求 姿势 良好地风度 气质会令人赏心悦目 要让客人感觉我们是一支训练有素的队伍 1 站姿 自然站立 双脚呈丁字或V字型分开 右手自然轻搭左手放于小腹前 不倚不靠 体重应由两脚平均承担 肩平 挺胸 收腹 站着不可把手插在口袋里 抱在胸前或背在背后 2 行走 挺胸抬头 平视前方 手摆幅不可过大 遇到客人时应主动让行 切勿多人并行 行走不可把手插在口袋里 抱在胸前或背在背后 三 行为规范 新的享受心的追求 3 坐姿 坐时上身要保持端正 不可趴在桌子或台子上 也不要把脚放在桌面上 与客人对话时应起立 以表示尊敬 4 手势 在为顾客指引方向时 右手手心向上 与身体成45度 眼睛看向手指的方向 不能用单指指引 5 听 认真聆听 对听到的内容可用微笑 点头等做出反应 不可面无表情 心不在焉 不可似听非听 表示厌倦 不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语 更不可甩袖而去 三 行为规范 新的享受心的追求 6 看 面向客人 目光柔和地投向客人 不能无目的东张西望 左顾右盼 斜视 冷白眼 禁止上下打量 审视 7 递 在给顾客传递商品 物品时应双手递交 三 行为规范 新的享受心的追求 温馨提示 顾客服务中应避免的不良形体语言 1 双手抱在胸前 在销售服务过程中 双手抱在胸前 表示不尊重 不耐烦 封闭 怀疑 这是一定要避免的 2 说话时手指放在嘴上 说话时手放在嘴边 或者有一些托腮的举动 表示缺乏解决问题的信心 3 背靠或斜靠在物体上 背靠或斜靠在物体上 如背靠墙 货架或门 就表示不感兴趣 4 避开对方眼神的接触 避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你 而你有意识地回避对方的目光 表示否定 或者表示你没有在听对方讲话 或表示你不希望和对方进行交流 三 行为规范 新的享受心的追求 工作时间卖场严禁如下行为 1 抠鼻子 挖耳朵 剔牙 解衣擦汗 剪指甲 大肆打哈欠 不停的看手表 2 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自语 玩饰物等 3 对着顾客喝水 大声讲话 粗言戏语 聚众聊天 打情骂巧等 4 随意吸烟 吃零食 看杂志 干私活等 5 与顾客顶嘴 吵架等 6 过多的剩余饭菜及个人餐具等随意乱倒 乱放在卖场内 三 行为规范 新的享受心的追求 工作规范 十不准 1 不准编造 传播政治谣言或有损公司利益的谣言 不做有损公司和客户正当形象和利益的事 2 不准利用讲哥们义气和宣扬地域观念等手段拉帮结派 搞小团伙 小集体 小山头主义 3 不准举众滋事 拨弄是非和打架斗殴 4 不准损公肥私 盗窃 侵占公司 客户和员工的财物 怂恿 包庇 隐瞒违法犯罪和违纪违规行为 5 不准恃强凌弱 以暴力手段行使工作职权或胁迫他人做事 或阻碍 抗拒公司管理人员行使正当职责 或打击报复他人 三 行为规范 新的享受心的追求 工作规范 十不准 6 不准消极怠工 煽动和组织 参与停工 破坏生产秩序 7 不准带酒态上班 开车 8 不准在营业场所 生产区域 操作间进餐或吃零食 9 不准留长指甲 留胡须 10 不准发表诋毁公司形象和制度或侮辱他人人权的言论 三 行为规范 新的享受心的追求 工作纪律 十不得 1 不得携带违禁品 危险品或其他影响工作开展的物品进入工作场所 2 不得利用公司名义谋取私利 不得对外泄露公司业务信息 技术资料 文件等商业机密 3 不得利用职权 职务之便贪污 挪用公款 侵占公司财物 不得利用职权接受贿赂 收受回扣等 4 工作时间不得随意离开岗位 聚众聊天闲谈 不得吵闹斗殴或勾结外人串入公司扰乱秩序 5 不准盗窃公司材料 产品及私自携带公物出厂 五 行为规范 新的享受心的追求 工作纪律 十不准 6 未经许可不得私自带领无关人员在生产区域参观 拍照 严禁在营业店面 车间 仓库等禁烟区吸烟 7 严禁未穿工作服 工作鞋强行通过生产区域 8 严禁在工作及值班时间酗酒 玩游戏 打闹 大声喧哗及其他有损公司形象的行为 9 销售员 操作工 现烤师 裱花师严禁不穿戴工作服 帽 工作证 口罩上岗操作 10 销售员在工作期间对销售产品进行不定时检查 杜绝售出过期 霉变产品 五 行为规范 新的享受心的追求 称呼用语a 称呼客人时应恰当使用称呼礼节 如 XX小姐 XX先生 未知客人姓氏时 通常称为 先生 小姐 小朋友 阿姨 b 不准讲 喂 指第三者不能讲 她 应改称 那位女士 那位先生 招呼用语a 欢迎光临 b 您先随便看看 看好了我来帮您拿 c 您请稍等一下 我马上就来 d 这是新产品 您看看吧 不买没关系 e 请稍等一下 我这就给您拿 四 语言规范 新的享受心的追求 四 语言规范 案例 顾客问 这餐包没有肉松口味的了吗 导购马上回答说 是的 目前只有豆馅口味的 这种口味的也很好吃 您可以买回去尝尝 于是顾客留了下来了 如果导购直接回答 没有 顾客就会立即走掉 新的享受心的追求 答询用语 要礼貌 热情 a 对不起 这个问题我也是刚接触不太懂 请原谅 b 对不起 您需要的商品暂时无货 请您看看别的商品 c 请您放心 我们一定帮您解决 办好后我们通知您 d 这种可以吗 如不合适 我再给您拿别的 e 您有什么要求 尽管说好了 我们一定尽力 解释用语 对不起 不好意思 很抱歉 等礼貌用语 四 语言规范 新的享受心的追求 介绍用语a 您想看看这个吗 我拿给您 b 这个是新产品 一向很受顾客欢迎 您可以看看 案例 一位女士来店面买面包 经过挑选后 犹豫要不要买 她很开朗地问导购 这种面包好不好吃 导购员笑着说 这面包是我们店的畅销产品 每天都供不应求 顾客都反馈口感蛮好 您可以买一个回去尝尝 晚一点说不定又卖断货了 几句话 使她坚定了购买的信心 四 语言规范 新的享受心的追求 业务繁忙时用语a 请您先看好了 我过来给您拿 b 请您稍等 我马上过来拿 c 对不起 让您久等了 道别用语a 谢谢 欢迎您下次再来 再见 b 这是您的东西 请拿好 慢走 c 不用客气 慢走 d 再见 欢迎您再次光临 四 语言规范 新的享受心的追求 温馨提示导购在与顾客交流时 要做到和蔼 文雅 谦逊 同时 导购的话语应少用命令式 多用请求式 少用否定句 多用肯定句 少贬低 多赞扬 言辞生动 语气委婉 还应配合适当的表情和动作 1 语言要有逻辑性 层次清楚 表达明白 2 话语重点和要点要突出 不讲多余的话 不啰嗦 3 不夸大其词 不使用粗俗的话语 4 不与顾客争论 不侮辱 挖苦 讽刺顾客 四 语言规范 新的享受心的追求 为什么要强调顾客服务 现在的品牌竞争 商品已不再成为战胜对手的唯一武器 为了保持优势 必须强调高品质的顾客服务 服务永无止境 五 服务规范 顾客服务的重要性 新的享受心的追求 增加收入 提高福利获得个人发展的机会在工作中获得成就感 五 服务规范 顾客服务使员工得到好处 新的享受心的追求 五 服务规范 不断提高营业额 不断增加利润公司规模得以扩展不断提高品牌知名度扩大顾客群 获得良好口碑 顾客服务使公司得到好处 新的享受心的追求 五 服务规范 导购员的角色 新的享受心的追求 五 服务规范 1 三到 服务 主动到 微笑到 敬语到 2 三声 服务 来有迎声 走有送声 问有答声 3 三百 精神 白问不厌 百挑不烦 百折不饶 导购员基本要求 新的享受心的追求 五 服务规范 1 良好地职业修养 2 认真的工作态度 3 强烈的事业心 4 良好地服务意识 导购员思想素质 新的享受心的追求 五 服务规范 1 严格遵守企业的各项规章制度 2 服从管理 听从调配 努力做好本职工作 着装整洁 注重仪表 注重个人卫生 每一名员工都要严格按工作要求穿工作装 戴工作帽 缺一不可 4 认真做好店面每天的清洁卫生工作以及每周的清洁大扫除工作积极主动 微笑服务 热情服务 礼貌服务 做好销售的每一个细节 用优质的服务树立起公司的良好声誉 掌握店内产品知识 做好新产品及主推产品的推广和活动的执行 导购员岗位职责 新的享受心的追求 五 服务规范 7 了解 深知并能完成店内全天工作程序 营业前的准备工作 营业中的各项工作 营业结束的收尾工作 熟练掌握各项业务技能 如调货 收货 上货 理货 打码 备货计划 接受预定 复核 收银 盘存 挽帐等 做好防损防盗工作 清理不良货品 检查所有货品 如发现变形 变质 过期等产品 及时处理 10 搞好安全生产 防患于未然 努力保护企业及员工的财产生命安全 严格按操作程序操作 以免造成不必要的事故发生 导购员岗位职责 新的享受心的追求 五 服务规范 及时处理并反馈店内出现的任何异常情况 店内出现的任何异常情况 都必须及时反馈至店长或经理处 如发生突发事件 第一时间通知上级领导 12 加强与各部门的沟通 协调 如 有急件生日蛋糕情况时 需在第一时间与裱花组沟通 尽量稳住顾客 提高成交率 以销售为主 13 节约用水用电 节约物料成本 爱护公司财产 14 接受公司安排的相关培训 努力提升自身的各项业务能力 导购员岗位职责 新的享受心的追求 五 服务规范 导购员服务五大步骤 新的享受心的追求 五 服务规范 一亲切迎宾 二关心顾客 三产品介绍 四处理异议 五附加推销 导购员服务流程 新的享受心的追求 五 服务规范 服务过程中5S原则 1 微笑2 迅速3 诚恳4 灵巧5 研究 新的享受心的追求 六 团队精神 什么是团队 请大家思考以下哪些是团队 哪些是群体 龙舟队 旅行团 足球队 新的享受心的追求 六 团队精神 团队的概念 团队 Team 是由员工和管理层组成的一个共同体 它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作 解决问题 达到共同的目标 新的享受心的追求 六 团队精神 团队的5个要素 1 目标 团队应该有一个既定