蛋鸡料服务的八大策略.ppt

服务全面提升八大策略 客户是 3 任何需要我服务的人 客户需求层次 基本 期望 渴望 意料之外 通过服务创新留住客户 服务全面提升的八大战略 尊重自我超越期望弥补不足高瞻远瞩持续完善关怀备至有效授权关键时刻 1 尊重自我 服务工作不卑微如果要一个人扫马路 他应该像贝多芬作曲 莎士比亚做诗一样对待他的工作 他应该干得如此之好 以致天上的神灵 地上的人们都驻足称赞 这儿有一个伟大的清洁工 快乐的员工带来更快乐的客户日本人的跪式服务日本人酒店的清洁的服务员 1 尊重自我 续 卓越服务从领导的表率作用开始海厄特 HYATT 连锁酒店一直世界排名第一 总经理亲自提行李IBM的创始人老华生 ThomasWatson 总在员工餐厅吃饭 人们常常看到他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾 麦当劳的创立人瑞 克洛克常常清除门里门外的垃圾 迪斯尼乐园管理层每年要有两个星期去第一线工作 服务的同时了解第一手资料 新加坡樟宜医院院长看到垃圾捡垃圾 有言 垃圾吸引垃圾 1 尊重自我 续 您希望员工如何对待客户 您就应该如何对待您的员工 日本煤气公司的服务人员的穿着售货员被称为 客户导购 迪斯尼乐园的清洁工 冰淇淋小贩 服务员被称为 角色 随时上台表演麦当劳的柜台员工被称为 团队 美国最成功的零售企业之一诺德斯多姆 Nordstroms 神奇的服务例 定购衣服只有两条为客户服务的法则第一条 任何时候都由你自己来作出判断第二条 没有其他法则 1 尊重自我 续 在重要岗位上选择安排积极热情的人换人比改变人更容易态度 经验 技术 能力美国布里斯班酒店进人有三个要求 第一是 个性 第二是 个性 第三还是 个性 购买不动产的要求是 地点 地点 地点 1 尊重自我 续 麦当劳面试时会提出以下问题 你在多大程度上喜欢和客户打交道 在现在的岗位上 你最满意的是什么 在现在的岗位上 你最不满意的是什么 你能示范一下你怎样使客户感到愉快吗 当客户不满意是 你准备怎么办 1 尊重自我 续 对你的工作感兴趣 你的工作就会更有意思美国旧金山金门大桥收路费人圣 彼得教堂干活的三个砌砖工人的故事一个在砌砖一个在砌一座大厦一个在砌一幢神圣而辉煌的教堂迪斯尼乐园的清洁工要经过5 10天的培训 1 尊重自我 续 服务要求是不断变化的北欧航空公司总裁简 卡尔松先生说 80年代 我们看到每一个个人 想到的是使他们变成我们的客户 90年代 看到每一个客户 想到的是他们是一个个不同的人 1 尊重自我 续 在我们的公司里 我们可以通过哪些方法使员工尊重自己从事的岗位 觉得工作有价值 有意义 以提高服务水平 1 2 3 4 5 2 超越期望 满足并超越客户的期望 承诺好的 提供更妙的 美国 感谢主 今天是星期五 餐饮连锁店座右铭例 航空公司迪斯尼乐园的提醒等待时间可能是45分钟 但只等了35分钟可能是20分钟 但只等了10分钟低起点的承诺 提供高标准的服务 2 超越期望 续 第三层次 可能实现的服务第二层次 期盼中的服务第一层次 基础产品 客户没有期望得到的增值特色或服务 客户可以得到的选择 客户期望的最低水平 意外惊喜 令人满意 基本期望值 2 超越期望 续 调查表明服务能促进销售的提升对同样的基础产品或服务 具有优质服务的企业要价能高出10 具有优质服务分企业发展的速度是其对手的两倍具有优质服务的企业能以每年6 的速度拓展其市场份额 而劣质服务的企业以每年6 的速度失去其市场份额 具有优质服务的企业其销售利润要比劣质服务企业高出12 2 超越期望 续 客户的观点是无可争议的美国一家超市门口有一石碑 为客户服务有两条准则 第一 客户永远是正确的 第二 如果客户是错误的 请参照第一条 单身汉78 的时间在外面吃饭 他们总是在一个熟悉的老餐馆里用餐 其中服务起决定性的作用 2 超越期望 续 客户对服务的预期日本人把客户称为 尊贵的客人 例 安装电话例 食品和杂货在15分钟之内送到丰田公司的客户可以在星期一定购一辆汽车并指定颜色和型号 在星期五则可以得到那辆车 预测客户期望的改变 昨天出色的服务将成为明天的惯例 2 超越期望 续 始终如一的服务创造可预见的积极体验麦当劳 2 超越期望 续 在我们的公司里 我们将如何通过超越客户期望来改善服务 1 2 3 4 5 3 弥补不足 客户投诉是机遇而不是麻烦处理客户的投诉了解客户真正想要的是什么检验你自己的服务标准细心聆听而不需要做任何事与客户争吵 你永远是输家 3 弥补不足 续 客户投诉是机遇而不是麻烦96 的客户不打算对服务投诉 4 的客户会投诉 没有消息不一定是好事每一个满意的客户一般平均告诉6个人每一个不满意的客户将至少告诉15个人这是人类的天性 3 弥补不足 续 处理客户的投诉程序不要总为自己辩护始终保持冷静不要发表个人的批评意见 因为客户所抱怨的不是你个人 试着保持客观公正 并设身处地为客户着想 即使不是你的错 也要向客户表示抱歉 我非常非常抱歉你为此事烦恼 3 弥补不足 续 处理客户的投诉 续 表示同情 我能理解你的感受 谢谢你能告诉我这些 直呼客户的姓名所有的交流都要用第一人称单数 如 我很抱歉 而不说 我们很抱歉 不要寻找借口 或者抱怨本单位的其他人 客户需要的是解决问题的办法 而不是想知道你公司的内部运作程序 3 弥补不足 续 处理客户的投诉 续 全心全意对待客户 要用眼睛交流 表示同情地点点头 可以平息事态 用自己的话重复说出客户的怨言 可以确认你是否正确的理解了 如果你不知道问题的答案 不要撒谎 即使某种原因 你不能在限期内找到原因 也要给客户一个回话 3 弥补不足 续 处理客户的投诉 续 让客户成为解决问题的一员 而不是问题的一部分 告诉他们你能做什么 而不是你不能做什么 找出能将客户的不满转化为满意的办法 如果他们同意那种解决办法 务必立即行动起来 然后努力去做 同时记住 和客户在一起 你永远不要吵嘴 3 弥补不足 续 了解客户真正想要的是什么服务员问 这儿的饭菜好吗 而应该问 我们还能为你做些什么 让你吃得更舒服些 您需要我怎样帮您 我们怎样做更好些 一条投诉信息代表25条类似的投诉美国每年安装的投诉电话以25 的速度增长许多公司采取奖励的办法来让客户反馈意见 秘密 采购 以听真实的想法 麦当劳 肯德基 3 弥补不足 续 检验你自己的服务标准1984年 丰田公司接到170万个员工雇员的建议并采纳了96 美国地板商在地板上写上公司的电话号码 让客户主动打电话咨询 3 弥补不足 续 细心聆听而不需要做任何事一位美国的妇女投诉本田公司的剪草机很危险 因为他总是甩小石子 3 弥补不足 续 与客户争吵 你永远是输家去结交一位新客户所花费的成本要比保持现有的客户多花费五倍 在日本 一位朋友把一台录像机退给商店 销售人员连盒盖都没有打开 就换了一台 且送了两盒录像带 从商店买了一箱啤酒 因一瓶破损 而得到两箱啤酒 不要因1 的客户坑骗 而不再信任99 的客户 鱼骨图图例 分析客户不满意的原因 方法方面 材料方面 环境方面 人为方面 设备方面 躺着看书 长时间看书不休息 看书方法不对 常揉眼睛 常盯屏幕 坐车看书 走路看书 桌椅高度 书本质量 灯光太暗 灯光太强 印刷不清楚 字太小 客户不满意 先天近视 意外伤害 距离过近 服务流程与标准创新 3 弥补不足 续 在我们的公司里 我们将采取哪些办法来改进现有的服务缺陷 1 2 3 4 5 4 高瞻远瞩 计算客户的终生价值让技术为你服务 而不是妨碍你创造致力于服务的企业文化回头客最有价值 4 高瞻远瞩 续 计算客户的终生价值在10年周期里 每个客户在每周花费100元那么10X12X4X100 48000元人民币 因此 我们需要设想每个客户的身上都贴着5万元人民币 对待客户就要像对待永恒的财富 4 高瞻远瞩 续 让技术为你服务 而不是妨碍你在新加坡希尔顿饭店的情景 欢迎你再次光临 很高兴再此见到您 4 高瞻远瞩 续 创造致力于服务的企业文化IBM的三个基本理念尊重个人追求完美最佳的客户服务要知道客户的需求 并且帮助客户预测将来可能发生的需求 帮助客户 使他们能够以最好的方法 利用IBM的产品及服务 提供最优良的维护服务和各种支援 4 高瞻远瞩 续 回头客最有价值回头客花钱更大方是免费的产品宣传员对回头客不断地奖励 4 高瞻远瞩 续 在我们的公司 如何制定服务计划和致力于服务的企业文化 1 2 3 4 5 5 持续完善 不论你现在如何出色 一旦你不在坚持不懈的努力改进 你就给竞争对手竞争的机会灵活应变对100个过程的每一个进行1 的改善 要比对一个过程进行100 的完善容易得多让员工参与策划员工培训常备不懈 持续改进 5 持续完善 续 服务培训应从高层管理者开始如果员工们态度粗暴地对待客户 那么再辉煌豪华的办公 厂房等等都会变得没有意义 如果你只接受最好的 那你就可以得到最好的 要很容易满足最好的 6 关怀备至 采用友好方式 使客户轻轻松松与你做生意在追求质量上 99 的正确还不够制定的标准都能做到 不要害怕制定高标准服务保证做一点额外的事情 让公司更有价值 6 关怀备至 续 获取新客户比留住老客户要多花费五倍的时间服务保证 日本尼桑汽车广告标出了服务承诺 三年保修 24小时路边援助服务 24小时服务热线 365天服务 海尔的 五星级服务 海信的 七免服务 7 有效授权 消灭不必要的烦琐手续 让员工们更加负责任 灵活应变要说 行 而不要列举 不行 的各种理由鼓励有的放矢的风险倒置的管理金字塔来支持员工激励 认可并奖励员工让每个人都成为值得骄傲的团队成员 7 有效授权 续 如果你能为牢骚满腹的客户切实解决问题 那么他们之中将会有70 的人再次向你购物 而如果能当场为他们解决问题 这一比例将会高达93 授权即是 授之以 渔 而不是授之与 鱼 应经常问自己或同仁 你在你岗位上是有十年的经验呢 还是仅仅有两年的经验加上另八年毫无意义的重复呢 7 有效授权 续 授权给部属会像是训练一支足球队 有如一场接力赛 设想客户就是接力棒 所有的队员 员工 都必须让接力棒平稳地传递 每一个队员都应该有责任尽力奔跑 紧握着接力棒 每迈出一步 就增加一份价值 并且每个人都在关注前一个人和后一个人的强势 弱势和速度 8 关键时刻 列举若干服务程序中的关键时刻北欧航空公司 找出了在一年中的1000万个关键时刻 8 关键时刻 续 在我们的公司里 请各位列举若干个公司内外部服务的关键时刻 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 相关兴达服务的讨论课题 在我们的公司里 我们可以通过哪些方法使员工尊重自己从事的岗位 觉得工作有价值 有意义 以提高服务水平 在我们的公司里 我们将如何通过超越客户期望来改善服务 在我们的公司里 我们将采取哪些办法来改进现有的服务缺陷 在我们的公司里 如何制定服务计划和致力于服务的企业文化 在我们的公司里 请各位列举若干个公司内外部服务的关键时刻 如何创建兴达服务化的营销体系 兴达针对养