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质量管理八大原则 原则1 以顾客为中心原则2 领导作用原则3 全员参与原则4 过程方法原则5 管理的系统方法原则6 持续改进原则7基于事实的决策方法原则8 互利的供方关系 八大原则一 以顾客为关注焦点 调查 识别并理解顾客的需求与期望 确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望 测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施 所有的以顾客为中心 以顾客为关注焦点 管理的结果顾客从接受的产品上感受到组织的管理 八大原则二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向 应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 八大原则二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向 应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境领导者是一个组织能实现管理的重要基础领导者可分为高层和中低层领导高层领导制定企业的发展战略和确定企业的价值观 企业文化的宗旨 中低层领导的作用是执行既定的战略 组织进行实施 中低层领导作为领导者的重要职责 组织落实 监督检查 评价处置 改进创新 八大原则二 领导作用 管理的一些原则理念胜于指导环境胜于规范意识胜于技能培训胜于控制奖励胜于惩罚预防胜于纠正帮助胜于指责 八大原则二 领导作用 实施本原则带来的效应对于方针和战略的制定 组织的未来有明确的前景对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标对于运作的管理 通过授权和员工的参与 实现组织的目标对于人力资源的管理 具有一支经充分授权 充满激情 信息灵通和稳定的团队 八大原则三 全员参与 各级人员都是组织之本 只有全体员工的充分参与 才能使他们的才干和能力得到充分的发展和发挥 达到个人和组织的价值的最大化让每个员工了解自身贡献的重要性在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自目标评估业绩使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力 知识和经验 八大原则三 全员参与 全员指最高管理者策划人员管理人员执行人行 全员指什么 八大原则三 全员参与 员工的参与能够1 解决规范的空档可能产生的问题2 不依赖任何的规章制度 在没有文件规定的情况下也能完成任务3 自我管理4自发产生责任感5端正工作态度6积极改善 八大原则三 全员参与 1 1 1 0 三个和尚没水喝 合力等于零 1 1 1 3 三个臭皮匠胜过诸葛亮 给别人以惊喜 给自己新天地 八大原则三 全员参与 实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任对于运作的管理 员工参与适当的决策活动过程的改进对于人力资源的管理 员工对他们的工作岗位更加满意 积极地参与有助于个人的成长和发展的活动 符合组织的利益 八大原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 从而高效地得到盼望的结果通过利用资源和实施管理 将输入转化为输出的一组活动 可以视为一个过程 一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入众多的过程是相互关联的 识别和管理这些相互的过程叫过程方法为了取得预期的结果 系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织之间与职能内部活动的接口 注重能改进组织的活动的各种因素 诸如资源 方法 材料等 八大原则四 过程方法 过程方法的思路以结果决定方法以过程决定职能以过程的输出决定管理接口以过程的输出决定业绩以过程的输出决定有效性 八大原则四 过程方法 实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程能够增强结果的可预见性更好地使用资源 缩短循环时间降低成本对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标对于运作的管理 采用过程的方法 能够降低成本 避免失误 控制偏差 缩短循环时间 增强对输出的可预见性运作的结果 对于人力资源的管理 可减低人力资源管理 如人员的雇佣 教育与培训等 过程的成本能够把这些过程与组织的需要相结合 并造就一批有能力的劳动力队伍 八大原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率建立一个体系 以最佳效果和最高效率实现组织的目标理解体系内各过程的相互依赖关系更好地理解为实现共同目标必需的作用和责任从而减少职能交叉造成的障碍理解组织的能力 在行动前确定资源的局限性设定目标 并确定如何运作体系中的特殊活动 管理的系统方法与质量管理体系方法 八大原则六 持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导测量和追踪持续改进 八大原则六 持续改进 改进的原因 1 任何的管理体系都是一定条件下的产物 都不会是完美的 都会有漏洞 2 环境不断变化 顾客的要求也会发生变化 体系会有不适合的地方 3 人对管理认识的加深需要反映在系统上 4 已达到质量目标或任何预期的目的时提出产的目标需要体系去适应 5 管理体系没有达到预期的有效性和效率 6 发生了问题 7 预知问题将会发生 8 信息所预示的结果不能令人满意 9 与同行比较得出了差距 10 公司发展 八大原则七 基于事实的决策方法 有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上确保数据和信息足够精确和可靠让数据 信息需要者能得到数据 信息使用正确的方法分析数据基于事实分析 权衡经验于直觉 做出决策并采取措施 八大原则七 基于事实的决策方法 决策的正确与否取决于对事实的了解程度最困难的并不是作出决定上 而是数据和信息的管理和分析决策的一个重要作用是解决问题 组织是在问题中成长的 管理者的决策将影响成长的进程 不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的数据和信息 待有一天问题暴露时就为时已晚 问题在发生之前一定会有迹象 过程本身不会欺骗任何人 问题深藏在过程的数据和信息中 过程数据和信息的客观性是为我们所利用的没有不被发现的问题 只有暂时还没有暴露或被揭示 揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力 八大原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力在对短期收益和长期综合平衡的基础上 确立供方的关系与供方或合作伙伴共享特定的技术和资源识别和选择关键供方清晰与开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励 八大原则八 与供方互利的关系 与供方互利的具体做法1 开发供方的质量管理体系2 把供方的问题看成是组织的问题3 协助供方解决质量和技术上的问题4 帮助供方提高生产或服务的效率5 帮助供方降低成本6 建立信息交流渠道7 将对顾客的需求和期望的理解传到供方并达成一致8 对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解9 确立持续稳定合作机会的目标 八大原则八 与供方互利的关系 实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴的关系 赢得