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文档简介

前厅部的工作流程 前厅服务 客人到店前到达时回头处理投诉入住期间客离店后离店时 客人到店前 接受预订保存并向有关部门提供订房资料促使各部门做好客人抵店前的准备工作到达时 门童迎客行李员提行李接待员推销安排房间问讯服务入住期间 总机服务问讯服务委托代办服务商务中心服务接待处换房核对房态等日常服务 离店时 退房手续门童行李员送客通知相关部门更改房态离店后 到机场 码头 车站送客客史档案回收意见保持联络针对性促销 一 客人到店前的工作 预订 一 预订的方式方法 1 电话预订 2 信函 3 传真4 网络5 面谈 二 预订的种类 1 临时性预订订房日期与抵店日期很近 甚至当天订房 来不及确认要求 问清到达时间 并说明保留到下午六点2 确认类预订客人的预订要求已被饭店接受并答应为订房客人保留至某一事先声明的时间 青山湖 3 保证类预订客人通过信用卡 预付订金 订立合同三种方式来保证饭店的客房收入 饭店则保证为客人提供所需的房间 二 客人到达时 一 入住登记流程1 识别有无预订有 无2 填写登记表核对证件 友谊宾馆客人 有扫描 3 排房 定房价314 4 决定付款方式预付押金 签字5 完成入住登记手续1 房卡及钥匙2 行李员带路3 通知房务中心4 7 10分钟以后打电话6 制作有关表格 二 客房销售技巧1 把握特点及时把握客人特点 针对客人特点 运用销售政策与技巧 才会成功 商务客 重通讯 讲派头旅游客 风景 安静 公费 讲标准自费 实惠度蜜月 2 介绍情况 买风衣 介绍客房 种类 位置 形状 朝向 面积 色彩 装潢 家具及 服务指南 里介绍的资料3 洽谈价格1 销售客房 而不是销售价格 三明治式报价 2 向客人提供一个可供选择的价格范围低 高高 低 精明3 坚持作正面的介绍 后边总比前边高 一步总比一步高子好不在多 子好不愁多君王昨夜降金龙 化作嫦娥下九重 料是世间留不住 翻身跳入水晶宫 住多久 最后一间房 4 高码讨价法 客人利益第一5 利益引诱法 再多付50元 6 销售其他服务7 客人犹豫不决时 多提建议4 展示客房 一男一女在电梯时代不同了 男女都一样肉皮两元七角一斤5 达成交易 三 客人入住接待的有关问题1 已预订房间的客人抵店时 饭店为他保留的房间已出租给了其他人怎么办 1 内部挖潜 加床值班房与有些客人商量提前退升级房2 安排到其他同档次饭店并负责提供交通服务同 价高价同 服务差 3 免费提供一到二次长话服务4 次日排房时 优先考虑此类客人 迎候 鲜花水果5 为保证类预订的客人支付第一夜房费2 因客房未打扫好 客人暂时不能入房怎么办 三 客人入住期间 一 接待疑难问题 二 问讯服务 四 客人离店时结帐程序 1 微笑问好并目视客人要求2 通知楼面查房并快速准确地为客人结帐时间1分30秒3 向客人展递住宿期间所有费用帐
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