楼面部工作流程表 15页.doc

楼面部工作流程表 楼面部工作流程表 楼面：楼面经理时间工和内容例会性工作标准随机性工作标准10：0010：30经理餐时间10：4511：00督导员工餐后恢复台面工作及开班前例会餐前例会制度11：0011：30督导各区域管理人员就岗，并根据订餐作开市准备，已达到准备迎接高峰期到来楼面部制度员工手册管理人员考勤每月排班表及考勤制度11：3011：50抽查各区域卫生状况检查员工仪容仪表等是否合格开市卫生标准与员工进行沟通11：5014：00督导每个部门按质按量完成接待工作1）处理特殊投诉 2）随机督导员 工精神面貌 3）检查当区域控专场情况4）处理特殊问题 5）参加VIP接待楼面部服务标准跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位14：0016：00中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域的成本控制。如：关灯等 3）督对收市是否按标准 4)检查各区域值班状况并督导其精神面貌与员工进行沟通16：0016：30经理餐时间与各部门沟通，保持顺畅16：3517：00督导营业状况及开营业楼面大例会强调重要问题如：VIP等例会制度17：0017：10参加当区域小例会，讲过重复问题例会制度17：1017：30抽查当区域卫生并检查各位管理人员是否到位卫生标准17：3017：45重复跟进11：4514：00工作内容楼面部服务标准20：45收市开经理例会，并检查收尾是否按标准及成本控制收市标准完成工作，跟进次日重要接待，坚持每日一访楼面部工作流程表 岗位：传菜领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准9：2510：00检查员工的考勤、仪容仪表、带领员工做好卫生及餐前准备工作以排班表为标准1检查员工的站姿2跟进经理餐的菜式。3抽查员工对菜品知识的了解参照营业楼面制度标准10：0010：30员工餐时间员工餐制度10：4511：301检查卫生及餐前准备工作开市卫生检查表及餐前准备工作表1检查员工的站姿 营业楼面制度标准2维持传菜部纪律2看订餐准备好需要的事宜如：VIP，宴会订餐表及宴会通知单3抽查员工对菜品知识了解4和员工谈心，及时了解他们心中想法。11：3013：301着手划单，看单控制出品上菜程序标准协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等2与厨房、营业楼面进行良好的沟通3处理菜品事件奖罚制度16：3517：10参加营业楼面部大例会及部门小例会例会制度对昨天表现突出的员工进行表扬17：1017：30-重复10：4511：30的工作17：3021：00重复11：3013：30的工作21：00收市1带领员工做好收市工作收市工作标准协肋楼面收市工作如安排2做好收市盘点工作并记录传菜员收脏餐等协肋楼面留好晚班夜宵楼面部工作流程表 岗位：二楼领班领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准9:259:30准时召开区域小例会，了解应到和实到人数，对昨日盘点数量进行核对营业楼面例会制度盘点表抽问昨天例会内容，本周重点性工作9：3010：001检查晚市收市工作，并采取相应的补充措施2工作分配是否合理，进行调整3检查备用物品是来、否充足4检查灯光要地营业前保证正常5检查台面卫生6安排员工领取干净布草保证营业期间政党使用楼面卫生检查标准通知经理餐值班人员准备就绪，替班人员的安排值班表10：0010：30员工餐时间员工餐制度督导员工餐的秩序10：30-10：40恢复经理餐台面楼面服务技能标准检查员工状态，及时清场用餐时间标准10：4510：401召开A班例会2学习估清和订餐3检查服务员仪容仪表4传达例会各区域卫生6开市准备工作例会记录员工手册楼面卫生检查标准安排值班人员对空岗的弥补（迎接客人）迎客标准11：3011：501服务员站位的标准姿势2维持当区秩序3带领服务员主动积极迎客站位标准纪律要求迎客标准安排新来员工练习托盘，卫生不到位的地方继续跟进新员工培训手册卫生标准11：5012：301B班上岗2餐中盯台场巡台3服务细节跟进4检查服务人员是否在岗，服务是否跟进到位5配合营业员为客人点菜班前例会三三三一巡台细节楼面服务细节标准点菜细则合理的安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务区域安排表服务标准12：3013：301餐是服务时间2与客人多些沟通3检查服务人员是否按标准为客人提供优质服务4A、B班交接工作5A班班后例会服务流程服务细节标准沟通技巧买单注意事项提高员工的工作热情度，发现员工在工作中所犯的错误楼面制度规范工作热情度13：3016：301分配员工进行午市的收市工作2督促、协肋员工进行收台3整个区域的跟场所、控场4按照每日B班工作表进行分配5午市收市检查午市收市标准收台标准布草的使用标准大厅检查卫生标准对大厅卫生死角或大面卫生做不到位的地方进行跟进，与员工多沟通，休息之余和员工一起叠中布卫生标准了解员工生活 岗位：传菜主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10：4511：001检查所有员工的考勤及仪容仪表参照公司考勤制度及员工守则2根据订餐进行工作安排，如VIP婚宴等（宴会通知单）订餐情况休息人员安排替补值班表3安排领班跟进一些工作如：领用物品等。11：3013：301检查各个档品的卫生及餐前准备工作参照各个档口的卫生及餐前准备工作标准检查各个档口物品实存照（传菜部物品盘点表）11：3013：301根据前一开的工作、计划跟进落实状况1与员工进行沟通2督促工作落落实力度2抽查出品质量，严格按照出菜标准上菜。3协助各个档口的出品3领班休息的替岗，安排新员工的培训并抽查新员工岗前训练表4督导传菜部地工作是的传菜过程，处理特殊问题和投诉，配合厨房与营业楼面的协调沟通工作。16：3517：00参加营业楼面部大例会及部门小例会（营业楼面部制度为标准）17：00-17：101主持本部门的例会主要针对上午出现的问题及相关规定贯彻给每一个员工2坚持每日一访17：3018：00检查各个档口的卫生及餐前准备工作参照各个档口的卫生及餐前准备工作标准18：0021：001对领班安排的工作行检查落实情况与相关部门进行沟通落实相关事宜2重复跟进11：0013：00的工作内容确保在一个良好的状态下运转3对一天的工儿进行总结并制定第二天的工作计划21：00参加部门的协调会检查各个档口的收市工作参照各个档口的收市工作标准完成工作，写工作日志楼面部工作流程表 岗位：二楼主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10：4511：00主持A班例会，宣读当日估清表及订餐情总况，并总结昨天的工作，安排今天的工作重点营业楼面部例会制度11：0011：30熟知午市 的订餐情况，安排领班的工作区域，督导员工的餐前准备工作，达到营业标准督导机动组做好吸尘工作，保证环境卫生合格11：3014：001抽查二楼的餐前工作是否符合营业标准2了解午市是否有VIP接待3督导检查员工的站位情况4营业开始注意巡视、指挥、控场、合理的安排每个领班的工作区域并检查员工的服务是否符合标准5、13：00根据营业的实际情况安排A班交接，并安排当班领班督导检查午收市工作613：00根据情况安排A班下班楼面餐前卫生标准营业楼面服务标准营业开始后注意配合、协调各部门的关系，使服务能顺利的进行，处理营业过程中发生的问题。检查督导领班的午市收市工作14：0016：001、14：00根据二楼的实际情况安排实际情况把工作交接给B 班 员工按要求收台、摆台，做好午市的收市情况，是否符合营业标准二楼收市卫生标准了解晚市的预定情况，晚市的盯台人员是否充足，是否有VIP接待16：0016：30员工餐时间维护好员工餐秩序杜绝浪费现象员工餐制度16：3517：101参加管理人员及营业楼面部全体员工例会2主持二楼晚市例会，总结昨天的工作并安排领班及服务人员岗位营业楼面部例会标准学习VIP客人的喜好奖励昨天表现突出的员工，规范服务细节奖励制度17：1020：301安排领班检查晚市的餐前工作2熟知晚市的VIP接待，安排人员的合理调配3营业开始，督导、检查、指挥员工按照服务标准为客人提供服务4时刻关注VIP客的人的动态5指挥、控场，使服务正常进行6、20：30根据实际情况，安排B班进行交接，安排当班领班督导晚市工作的顺利进行营业楼面服务标准VIP接待服务标准三三三一服务细则每日一访，了解员工的情总况解决处理营业过程中发生的各种问题20：301、 21：安排B班下班，主管检查收市工作，（必须保证服务能够顺利进行2、 熟知当日的客情，及时把客人的反馈意见汇报给部门经理3、 22：00安排A班开始进入全面收市工作4、 23：00营业结束，检查晚市的收市情况，安排A班下班5、写工作日志，记录当天工作中发生的问题6、与保安进行交接（检查水、电、气、是否符合标准）做好交接记录二楼收市卫生标准二楼收市检查一览表了解员工的夜宵情况检查员工夜宵的秩序16：0016：301、 员工餐用餐时间2、 检查午午收市工作中所欠缺的员工餐注意事项检查要作是否到位，对值班人员进行安排值班表16：3017：001、 恢复经理餐桌面2、 召开营业楼面部门小例会3、 各区域部门例会4、 传达例会精神5、 发现的问题进行分析讲解并给予纠正、规范会议制度解决问题的方式方法合理安排替补人员，给不到位的地方进行弥补，对卫生检查出的个别情况进行强调卫生标准17：00-17：301、 开餐前的各项准备工作2、 按时组织各区服务人员站到自已岗位3、 检查各自区域内的卫生并做详细记录4、 带领服务人员主动积极迎接客人开餐前标准站位标准卫生标准迎客标准安排B班人员把不合格的收市工做到位（例：冲茶壶、备毛巾、未清洗的杯具等）收市标准餐前检查标准17：3018：301、 上客时间，礼貌用语的运用2、 主动为客人提供优质的服务3、 服务过程中的控岗及员工细节服务不到位的地方给予补充4、 处理小件投诉事件，提高客人的满意度5、 协助点菜员菜6、 注意买单的秩序和买单和细节服务用语楼面部服务标准细节服务点菜注意事项买单程序询问客人最近的生活及动态，介绍酒店的特色，记住客人的喜好 ，为其提供更为优质的服务推销技巧服务细节VIP记录18：3019：301、 注意服务中的细节2、 巡台过程中发现的问题3、 合理调配服务人员的岗位4、 协助服务员度过营业高峰5、 注意每一位客人的表情，主动服务意识的加强服务细节三三三一巡台主动服务意识合理安排服务人员的岗位，后勤工作的调配（如：忙场时备用毛巾的准备，家私的充放充家私的标准岗位安排19：3020：301、 翻台过程中的注意事项2、 对客人提出的问题给予一一的解释（如：空调、温度）3、 要求员工操作中的三轻服务，服务意识加强4、 对B班进行交接和收尾工作收台标准三轻服务细则交班注意事项讲解多留住客人广聚客源20：3021：001、 A班盯台2、 B班收尾下班服务细节交接注意事项检查收尾工作收尾标准21：00收市1、 A班收尾工作安排2、 检查收市面上工作并对固定资产进行盘点核对3、 离店时关闭所有电源开关4、 随主管进行最后一轮的检查收市面上标准大厅物资盘点表电源电器注意事项收市检查标准对卫生进行检查，调配收市工作，督促员工能地短时间内完成工作收市标准时间观念楼面部工作流程表 岗位：管事部主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10：3012：001、 检查管事部各部门人员是否到齐及仪容仪表是否合格2、 检查公区域卫生，如：员工通道，后门，员工饭堂，更衣室，洗手间，电梯间，走道等3、 洗碗间卫生，如：洗碗机运转是否正常4、 检查机动组工作，如：地毯是五湖四海干净5、 物品是否要申领营业楼面部仪容仪表标准管事部卫生检查标准安排休息替补人员工作值班表12：00-14：001、 巡查卫生及安排午市面上人员工作2、 突发事件的处理，如：打破餐具的清理，客人喝醉酒吐东西等3、 协助营业楼面服务工作4、 与各部门进行要协商事宜随时安排人员到忙场的地方16：0016：30员工餐时间16：3517：00参加营业楼面部大例会并检查员工的仪容仪表营业楼面部例会制度17：0018：00重复10：3012：00的工作与员工进行谈话，及时了解员工的思想动态18：0021：00重复12：0014：00的工作21：00参加部门协调会检查各档口的收市工作完成工作，写工作日志楼面部工作流程表 岗位：二楼管事部领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准8：259：00到岗，检查员工的仪容仪表、考勤员工手册安排休息替补人员工作排班表8：3010：00安排各部门早班工作：1、 洗碗部把昨晚剩余的餐具清洗完毕，家私码放