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民生人寿保险股份有限公司培训部 版权所有 售后服务与转介绍 营销学院 新人岗前培训课 NATC 民生需求导向销售系统 售后服务与转介绍 售后服务由准主顾完成填写投保单 缴付保险费后即开始 同时 以递送保单为契机 索取转介绍 另一个销售开始 课程目的 通过本课程学习 我们将 掌握利用递送保单的方法了解售后服务内容学习转介绍基本方法 课程大纲 递送保单售后服务客户经营 递送保单前的准备工作 1 检查保险单 以免有误2 确保保单资料已经记录留档3 清楚了解保单条款4 准备工具5 预约时间 填写 递送保单备忘录 递送保单的七大步骤 目的 告知公司已核保通过 客户开始拥有保障 递送保单步骤分析 步骤一 恭喜客户 话术内容请参照 行销锦囊 目的 让客户再次明确自己的寿险需求 步骤二 重申客户已同意的寿险需要 递送保单步骤分析 续 话术内容请参照 行销锦囊 目的 肯定保单的重要性 让客户认识保单内容的资料 步骤三 重点介绍保险单内容 递送保单步骤分析 续 话术内容请参照 行销锦囊 目的 让客户知道自己在保单中的权利及义务 步骤四 解释保单条款内容 递送保单步骤分析 续 话术内容请参照 行销锦囊 目的 如客户有疑问 业务员可加以解释 步骤五 确认客户对保单的了解程度 递送保单步骤分析 续 话术内容请参照 行销锦囊 目的 为稍后要求客户转介绍而铺路 步骤六 再次感谢客户对我们工作的支持 递送保单步骤分析 续 话术内容请参照 行销锦囊 目的 让客户明白推荐客户对业务员的重要性 步骤七 请求推荐客户名单 递送保单步骤分析 续 话术内容请参照 行销锦囊 角色扮演 三人一组 业务员 客户 观察员 角色扮演结束后 客户 观察员先后分别做反馈 1 业务员在哪方面表现理想 最有感染力 说服力 印象深刻2 哪方面表现可以做得更好 角色扮演 三人一组 课程大纲 递送保单售后服务客户经营 请以你本身的体验说明了以下问题 1 服务 是什么 您认为什么样的服务是 好的服务 2 客户 是什么 谁是您的客户 什么是服务 客户不靠我们而活 而我们却少不了他们客户不是我们 争辩或斗智的对象客户有权利选择 购买我们或对手的产品客户是我们最重要的伙伴 亦是我们有工作机会及收入的原因对客户来说 营销人员就是整个公司 换个角度当客户 每个人都当过客户 换个角度当一名客户 然后从客户的角度来经历一下自己亲身的体验 或许你可以从中学习到为客户服务的诀窍 重新定位服务观念 服务 是什么 你认为什么样的服务是 好的服务 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作 以满足他们的需求 生理 心理 好的服务 是树立品牌 培养客户的忠诚度 就是让保户想忘了您都难 售后服务的意义 事业稳定 基础的服务附加价值的服务 售后服务的层次 任何有关跟进客户保单的服务递送保单周年检查服务定时联络 基础服务 业务员额外的服务 依客户的喜好需求而度身设计出来的个人亲自探访邮寄各种心意卡度身订做的礼物 附加价值服务 附加价值服务时应注意 送客户礼物或纪念品时订立底线不要让客户产生奇异 课程大纲 递送保单售后服务客户经营 售后服务不仅仅是一个销售循环的完结 也是另一个销售的开始 客户经营 转介绍建立影响力中心 转介绍法 250定律人脉就是钱脉 透过推荐人 客户和亲友等 的推荐而获取新的准主顾的方法 什么是转介绍法 在需求分析获得客户认同时成交后提供售后服务时 转介绍的最佳时机 话术范例 做需求分析时 业务员 陈先生 根据以上分析 您在这一方面的确需要保障 像这样的需求分析不知道您以前有没有考虑过那 在您认识的朋友当中 是否也有人需要这样的服务呢 业务员 陈先生 祝贺您拥有这份符合您需求的保单 在您经常联络的朋友的当中有没有情况和您差不多的呢 可不可以介绍我们认识 我可以提供相同的服务给他们 话术范例 成交后 话术内容请参照 行销锦囊 话术1 请求客户的协助业 陈先生 我对您的承诺永远不打折 当初您相信我的专业 今日您可相信我的热忱 话术2 保证为你做好理赔业 陈先生 在您的保单组合里 其中有一项是医疗保障 话术3 保证做好服务业 陈先生 您的保单生效后 我们公司每年会给您寄一份保单状况表 让您清楚地知道保单的状况 话术范例 提供售后服务后 建立共识 索取并记录姓名 要求推荐介绍 收集资料 筛选名单 准备约访 反馈进展 转介绍的步骤 提供客户可推荐的方向 在您的亲朋好友 邻居当中 有没有人 刚升官即将退休成功的人士熟识的邻居刚要组织家庭刚要生小孩刚买房子对保险内容有疑问 注意事项 客户提供推介名单之后 记得再问 还有没有呢 再多写2个好不好 建立影响力中心 家庭生活 休闲活动团体 亲友团体 工作领域 影响力中心 这个人有领导才能 热心助人 交友广泛等 一切以主顾满意的售后服务为基础 影响力中心须具有下列特质 必须非常了解你 具有热诚 乐意帮助你拓展客户对你的人