《客房服务与管理》.ppt

客房服务与管理 目录 项目一客房部概述 项目二客房产品概述 项目三客房的宾客服务 项目四客房的清洁卫生 项目五客房设备用品管理 项目七客房安全管理 项目八客房的现场管理 项目九主题客房设计 项目十主题客房营销 项目六洗衣房的运行与管理 项目一客房部概述 任务一客房部的角色与工作任务 任务二客房部的组织结构与岗位设置 任务三客房部员工素质与能力 项目一客房部概述 学习目的 了解现代客房的类型 饭店客房部的地位与作用 明确客房部的职能与特点 对客房部的组织机构和岗位职责有初步认识 认识客房部管理的内容和相关知识 掌握优秀客房服务人员的必备素质 能认识到客房服务的意义所在 形成良好的职业意识和岗位意识以及提高对课服务的能力 低成本的经济型连锁酒店 七天连锁酒店 如家酒店集团 百色市星级酒店的数量 二星及以下 经济型酒店 174家三星级 舒适型酒店 8家四星级 高档型酒店 3家五星级 豪华型酒店 0家 项目一客房部概述 任务一客房部的角色与工作任务在酒店建筑面积中 客房一般占70 80 是酒店主要的收入来源 一 客房部在酒店的地位客房部 又被称为管家部 房务部 一 客房是酒店的基本设施和存在的基础1 客房是住店宾客购买的最大的 最主要的产品2 客房面积占酒店建筑面积的绝大部分 二 客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源1 客房收入是酒店收入的主要来源2 客房利润是酒店利润的主要来源 三 客房部的服务水平影响着酒店形象与效益1 客房清洁卫生到位2 设备物品齐全完好3 服务态度热情周到4 服务项目周全丰富 四 客房部与其他部门的沟通1 客房部与前厅部的沟通2 客房部与工程部的沟通3 客房部与餐饮部的沟通4 客房部与保安部的沟通5 客房部与采购部的沟通6 客房部与财务部的沟通7 客房部与公关销售部的沟通8 客房部与人力资源部的沟通 二 客房部的职能与特点 一 客房部的主要职能1 提供优质的客房设施设备2 提供优质的清洁服务3 提供优质的接待服务Service的含义 微笑 杰出的 准备 观察 邀请 创造 眼神 4 提供优质安全服务 二 客房部的特点1 工作琐碎 服务随机2 温馨细致 私密居 家 3 任务繁多 责任重大4 业务面广 协作性强三 客房部管理的内容 一 客房部清洁质量管理 二 客房部服务质量管理1 服务质量标准化2 服务质量个性化3 服务质量人性化 三 客房部用品管理 四 客房部安全管理 五 客房部人力资源管理 任务二客房部的组织结构与岗位设置 学习目标 1 掌握常见的组织结构类型及适用场景 2 理解管理层次与管理幅度的概念 3 了解常见的饭店的等级划分方法 一 我国酒店的主要类型1 商务型酒店 伯瓷酒店总统套房 面积780平方米 房价18000美元 晚 2 度假型酒店客房 海南三亚海景房 3 公寓型酒店客房 上海某小区公寓型客房 4 经济型快捷酒店客房 如家快捷酒店标准客房 二 客房部内部机构 客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模 档次 设施设备 管理思想及服务项目等实际情况出发 一般要有自己独特的管理模式 一 客房部内部机构设置的原则1 从实际出发原则2 精简高效原则3 分工协作原则 二 常见的组织结构类型1 直线结构2 职能结构3 直线 职能结构4 事业部制结构5 矩阵型 1 直线结构低复杂性 低正规化 高度集权 职权集中在一个人手中 指组织没有职能机构 从最高管理层到最基层 实行直线垂直领导 1 优点权力集中 指挥统一 垂直联系 责任明确 机构简单 沟通迅速 机动灵活 管理成本低 2 缺点对最高领导要求高组织规模扩大时 高层管理者管理幅度过宽 易出现决策失误权力过分集中 风险较大3 适用范围适用于小型组织 发展初期 简单动态的环境 2 职能结构 含义 在组织内设置若干职能部门 并都有权在各自业务范围内向下级下达命令 也就是各基层组织都接受各职能部门的领导 1 优点 能发挥职能机构的专业管理作用 对下级工作的指导更细 减轻了直线主管的负担 管理者实行职能分工 使对管理者的选用和培养变得容易 2 缺点 妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥 形成多头领导 可能造成管理混乱 不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限 容易造成争夺权力 推卸责任 3 适用范围现代企业一般都不采用职能制 3 直线 职能结构 含义 指在组织内部 既设置纵向的直线指挥系统 又设置横向的职能管理系统 以直线指挥系统为主体建立的两维的管理组织 1 优点把直线结构和职能结构的优点结合起来 既保证了组织的统一指挥 又加强了专业化管理 即 指挥权集中 决策迅速 容易贯彻到底 分工细密 职责清楚 各部门仅对自己应做的工作负责 既可减轻直线管理人员的负担 又可充分发挥专家的特长 组织稳定性较高 在外部环境变化不大的情况下 易发挥组织的集团效率 2 缺点 直线部门与职能部门间目标不易统一 增加了协调的难度 难以培养 多面手 式的管理通才 由于分工细 规则多 因而反应慢 适应性差 4 事业部制 事业部制结构最早起源于美国的通用汽车公司 上世纪20年代初 通用汽车公司合并收买了许多小公司 企业规模急剧扩大 产品种类和经营项目增多 而内部管理却十分混乱 含义 在直线职能制框架基础上 设置独立核算 自主经营的事业部 在总公司领导下 统一政策 分散经营 是一种分权化体制 划分事业部的标志 主要按产品 顾客或地域划分事业部 必须具备三个基本要素 独立的市场 独立的利益 独立的自主权 特点 集中政策 分散经营 1 优点 强调结果 事业部经理对一种产品或服务负完全的责任 高层管理者可摆脱日常行政事务 专注于战略决策 能充分发挥事业部的积极性和灵活性 更好地适应市场 有利于培养管理通才 2 缺点 机构重复 管理成本高 事业部之间相互支持和协调困难 限制了组织资源的共享 容易出现各自为政的部门主义倾向 从而导致组织总体利益受损 3 使用范围主要适用于品种多样化 各有独立市场的大型组织 5 矩阵型结构 特点 矩阵制是由按职能划分的纵向指挥系统与按项目组成的横向系统结合而成的组织 1 优点 发挥了职能部门化和产品部门化两方面的优势 促进了专业资源在各项目中的共享 加强了部门间的信息交流与合作 增强了职能人员直接参与项目管理积极性 2 缺点放弃了统一指挥 造成了一定程度的混乱 容易产生权力斗争3 适用范围环境具有较高不确定性 组织目标需要同时反映技术和产品双重要求 二 客房部的内部机构设置1 客房部经理办公室2 客房楼层服务3 客房服务中心4 公共区域5 洗衣房6 布件或布草房 二 客房部的业务分工 一 经理办公室 二 客房楼层 三 客房服务中心 四 公共区域服务组 五 洗衣房 六 布草房 三 客房部各岗位职责 一 客房部经理 二 客房部经理助理 三 客房部主管 四 客房部领班 五 客房部楼层服务员 六 公共区域主管 七 公共区域清扫员 八 布草房主管 九 布件 制服服务员 十 客房服务中心值班员 任务三客房部员工素质与能力 素质专指一个人经过长期锻炼 学习所达到的一定水平和素养 有多方面的内容和要求 如思想道德素质 文化科学素质 身心素质等 能力也成本领 是一种心身能量 主要包括三部分 即具备 专业知识 执行能力 和 学习能力 穷人与富人的差异 亮剑精神 一 客房部员工的素质即具备 专业知识 执行能力 学习能力 一 思想道德素质1 爱岗敬业 热爱是最大的动力2 品行端正 遵守劳动纪律3 职业意识 提供满意的服务 二 文化科学素质1 掌握基本礼仪知识2 掌握基本技能知识3 具备一定的外语水平4 掌握相关法律法规知识 三 身心素质1 身体素质2 心理素质 四 艺术素质 二 客房部员工的能力能力 就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件 一 服务能力1 语言沟通能力2 对客服务能力 1 文明礼貌 安静祥和 2 礼让客人 主动回避 3 方便客人 细致周到 二 应变能力 项目二客房产品概述 学习目标 1 了解客房产品的基本概念 特点 2 熟悉客房的种类和形式 明确客房产品的功能设计 3 对客房房间装饰与布置有初步认识 认识客房产品的质量标准 4 掌握绿色客房的内容与要求 能认识绿色客房意义所在 形成绿色客房的意识 案例导入 1 酒店失误有哪些方面 2 客人选择入住酒店的关键所在是什么 任务一 客房产品概述 视频1 上海浦东四季酒店客房简介视频2 苏州香格里拉大酒店客房简介 一 客房产品的概念与特点客房产品 GuestRoom 是一种特殊商品 是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所 有形的商品 建造结构 起居设备 洗漱用品 饮食品等无形的服务 组织接待 信息咨询 提供服务等 客房作为特殊的商品出售 有以下六个方面的基本要求1 客房空间 标准客房净面积 不含卫生间 不能小于14平方米 卫生间面积不能小于4平方米 内空标准高度不能低于2 7米 2 设备用品 方便 卫生 安全便于服务人员操作 3 客房运转 客房保持清洁有序 设施设备有效运行 4 客房卫生 卫生是酒店持续经营的关键 是客人选择住宿的首要条件 5 客房安全入住的客人对陌生的环境会有不安全感 二 客房产品的特点1 客房具有价值不可储存性 易坏性最大的商品 客房不像其他的商品那样价值保持不变 如果某间客房在某一晚空置 它在当晚的价值就不存在了 2 客房在作为商品交换的过程中所有权不发生转移出租客房和提高劳务 而不发生实物转移 3 客房以有形的设施和空间与无形的服务相结合客房销售的不仅是它的设施 空间 环境 而且还销售服务 波塞冬海底度假村 婓济 香港半岛酒店 中国 清迈四季酒店 泰国 波西塔诺 意大利 二 客房的种类和形式酒店所提供出租的客房一般按客房的种类 形式和数量来划分 有单间客房 套间客房两种 此外 还有按房间的等级和位置来划分的 其目的都是通过科学合理的划分和设置来满足服务的需要 一 单间客房1 单人间 SingleRoom 2 双人间 StandarRoom 3 三人间 TripleRoom 4 大床间 DoubleRoom 二 套间客房1 普通套间2 商务套间3 双层套间4 豪华套间5 总统套间6 特殊客房 三 位置不同的房间1 外景房2 内景房3 拐角房4 连通房5 相临房 三 客房的设备和用品酒店客房的设备和用品是客房商品质量的重要组成部分 也是客房服务的物质体现 一 客房设备1 家具包括床 衣柜 书桌床头柜 行李架 布件用品等 1 沙发多用床 2 简易二用床 3 单双两便床 4 单人床 1 5 2米 5 双人床 1 8 2米 6 婴儿床 7 水床 2 装饰材料 易更换 易变动位置的装饰物与家具 3 电器设备电视机 电脑网络 空调 电冰箱 电话机 热水壶 各种灯具与灯饰等 4 卫生设备 1 一般清洗设备 洗脸台 浴缸 坐便器 毛巾架 镜子 垃圾桶等 2 机电清洗设备 如洗衣机 烘干机等 5 安全装置安全门上装有昼夜照明指示灯 有防毒 保险 逃生等功能 二 客房用品布草类 文具类 低值易耗品 卫生间用品 小酒吧用品等 1 布草类 2 低值易耗品单位价值在10元以上 2000元以下 使用年限在一年以内 的用品 3 卫生间用品4 小酒吧用品 客房产品的设计与布置既要满足人们的生理需求 又要满足人们的心理需求 是一门艺术 更是一门科学 任务二客房设计与装饰 装饰者通过材质 色彩 形体构造及整体作为他的特殊的装饰语言来表达感情和情感的活动 传达它的功能目的和深层次的文化含义 科学的目的在于实现功能 艺术的目的在于实现审美 科学 艺术 功能 审美 至善至美 科学的最高境界是合理性 艺术的最高境界是多样性 合理而多样的人生是人类今天挑战性的理想 一 客房产品的功能设计总体要求 满足功能需求 力求格局创新 空间变化 视觉丰富 照明光效的专业化标准 一 睡眠功能设计 二 起居功能设计 三 书写功能设计 四 储存功能设计 五 盥 guan 洗功能设计 1 睡眠功能设计 环境要求具有安全 私密 温馨和文化性等特点 2 起居功能设计 采光和通风比较好 色彩以明快为宜 可依据条件更换窗帘 沙发和茶几垫布等 3 书写功能设计 书写空间兼具办公 社交的功能 4 储存空间 储存空间一般设置在房门进出过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒吧 5 盥洗功能设计 整洁 防水 实用 美观 二 客房房间装饰与布置 一 客房装饰与布置的意义客房装饰与布置是客房建筑设计的延伸和深化 是酒店客房商品的重要组成部分 客房的装饰与布置就是将客房各种设备和用品有机地组合起来 通过装饰美化 使房间环境美观 舒适典雅 具有家居气氛和艺术魅力 二 客房装饰与布置的理念1 以人为本以客人的需求为中心和出发点 达到安全 方便 健康和舒适的要求 1 客房安全 2 人身健康 3 环境舒适 4 经济效率 客房黄金分割的矩形剖面比例 三 酒店卫生间装饰与布置技术卫生间的设计基本上以环保 方便 安全 易于清洗及美观得体 舒适及防破坏为主 卫生间内部装潢用料必须以防水材料为主 1 装饰材料的选择2 色彩装饰3 空间装饰 四 客房装饰与布置的原则 重点知识 1 功能与美感相协调2 传统与现代相融合3 成本与档次相一致 五 装饰与布置的要求1 色彩 暖色彩房间 冷色彩房间 1 家具色彩 2 纺织品色彩 3 墙壁色彩 4 地面色彩 5 屋顶色彩 2 色彩与光线的协调 3 材料的质感4 光线 六 客房美化装饰物1 物品摆放2 挂件装饰 三 客房产品与质量标准 一 客房用品的分类1 按用品的使用性分类 1 客房供应品 2 客房备用品 3 客房租借品 2 按用品消耗的形式分类 1 一次性消耗物品 2 多次性消耗物品3 按客房内的分布分类 1 房间用品 2 卫生间用品 二 客房用品的质量标准 了解性知识 当今社会 绿色环保成为人们生活中的首选 任务三绿色客房 一 绿色客房的概念与意义 一 绿色客房的概念绿色客房是绿色饭店的重要组成部分 是指饭店客房产品在满足客人健康要求的前提下 在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房 二 绿色客房的意义1 有利于降低客房成本 产生经济效益客房的绿色管理主要是通过各种措施来控制环境污染 能够合理地利用资源 减少能源的消耗 降低产品的成本 2 有利于生态保护 产生环保效益3 有利于赢得顾客 产生市场效应 二 绿色客房的内容与要求 一 绿色客房的内容一是通过节能 节电 节水 合理利用自然资源 减缓资源的耗竭 二是减少废料和污染物的生成和排放 促进酒店产品的生产 消费过程与环境相容 降低整个酒店对环境危害的风险 二 绿色客房的特点与要求1 环保2 健康3 安全4 节能 三 绿色客房的建设与管理4R原则 减量化原则 Reduce 再使用原则 Reuse 再循环原则 Recycle 替代原则 Replace 提高客房环境质量 能源 水资源的节约管理 加强客房用品和废弃物的管理 加强员工绿色意识的教育 提供绿色服务 倡导绿色消费 建立相应的管理系统和信息系统 一 绿色客房的建设1 通过加强管理提高客房的清洁卫生标准2 通过加强维护提高客房设备设施的运行质量3 实施专门化得技术工程操作过程4 根据客源市场的需求提高客房的舒适度5 在饭店的整体改造中逐步提高客房的环保性 二 绿色客房的管理1 绿色客房管理的原则 4R 原则 2 绿色客房管理的具体措施 重点 1 提高客房环境质量 2 能源 水资源的节约管理 3 加强客房用品和废弃物的管理 4 加强员工绿色意识的教育 5 提供绿色服务 倡导绿色消费 项目三客房的宾客服务 学习目标 1 了解宾客服务的种类和特点 2 掌握客房对客服务项目 服务形式的内涵 3 明确客房部的职能与特点 4 认识客房对客服务质量的要求 知晓宾客投诉的原因并进行分析 能对一般的宾客投诉进行有效的处理 回家 的感觉真好 思考 1 家是什么样的感觉 2 案例中服务员的服务模式是一种什么样的服务模式 任务一客房宾客的种类与特点 了解住店客人的类型和需求 为客人提供人性化 特色化得酒店客房服务 将成为酒店竞争力提升的关键 一 散客和常住客人 一 零散住客1 家庭型2 情侣型3 团体型 二 常住客人 企业单位 外地驻本地的办事机构及他团体和个人 二 团队客人与商务宾客 一 团队客人大多数以旅游观光为目的 有组织 有计划 日程紧 薄利多销 营销模式提前准备 与陪同协调问题 二 商务客人占总客人的53 以上 是酒店的优质客源特点 1 见识广 要求高2 自尊心强 个性突出3 喜欢稳重 典雅的房间布置 乐于接受个性化服务和定制化服务 更希望受到别人的尊重 三 VIP宾客与特殊宾客 VIP宾客即贵客 是各大酒店给予在政治 经济 文化以及社会各领域有一定成就 有影响和号召力的知名人士的荣耀和礼遇 一 VIP宾客请问等级划分的原则 1 VIP宾客概述及特点贵宾 VIP 客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人 其身份和知名度较高 因而饭店在对VIP客人的接待礼仪和服务规程上有别于普通客人 2 VIP宾客的接待标准 二 特殊宾客1 老人 孩子 残疾客人 老人 喜安静 干净整洁 设施安全 周到服务和自尊心强小孩 好动 喜欢新奇事物 婴儿用品 残疾人 有些自卑 不喜欢别人过度关注自己 留有自己的空间 2 疗养度假型客人停留时间较长 消费能力强 注重安全 风景优美 服务周到等指标 喜欢古朴园林式建筑风格 3 蜜月旅游的客人青年群体 新兴的市场需求 与旅游和拍婚纱照结合 不喜欢别人打搅 4 外宾或港 澳 台地区客人喜晚睡晚起 窗帘要遮光好 爱干净 每日洗澡 喜冷饮食品 房内用餐和洗衣服务 对客服务是否周到 细致 方便 有效在很大程度上体现了酒店管理水平的高低 关系到酒店的直接利益以及酒店的整体形象 直接影响着客人对酒店的整体评价 任务二客房的对客服务 知识链接 创造奇迹的国际金钥匙服务 金钥匙 是民间组织 主要工作内容是 委托代办 两把钥匙 一把代表开启酒店综合服务的大门 另一把代表用于开启该城市综合服务的大门 一 客房的对客服务项目 工作任务是为客人提供一个舒适 安静 优雅 安全的住宿环境 并针对宾客的习惯和特点做好细致 便捷 周到 热诚的对客服务 一 客人抵店时的客房服务工作1 客人抵店前的准备工作程序与标准 七知 知道客人入住的时间 人数 国籍 身份 接待单位 特殊要求和收费办法 三了解 了解客人的宗教信仰和风俗习惯 了解客人的生活特点和活动日程 了解客人的离店时间 2 客人到达时的迎接程序与标准 二 客人住店期间的客房服务工作1 洗衣服务洗衣服务分为 干洗 湿洗 熨烫时间上分 普洗与快洗 2 小酒吧服务 3 托婴服务4 物品租借服务5 擦鞋服务6 访客接待服务7 会议服务8 其他服务 三 客人离店时的对客服务1 离店前的准备工作2 送别服务3 善后工作 二 客房对客服务形式 一 楼层服务台模式1 基本含义2 主要职能方便客人 保卫安全 二 客房服务中心1 基本含义酒店客房管理的神经中枢 一般在比较隐蔽处 2 主要职能对酒店客房进行统一化 综合化和全面化管理 三 前台直管模式 四 选择客房服务模式的依据1 高星级酒店 客房服务中心 楼层服务台2 中低档酒店 楼层服务台3 小型的商务酒店 前台直管 三 客房对客服务质量 一 客房对客服务质量的标准与要求1 微笑服务 2 礼貌待客 3 讲究效率 二 提高客房对客服务质量的途径 考点 1 培养员工的服务意识2 强化训练服务员的服务技能3 为客人提供个性化服务4 搞好与酒店其他部门的合作协调 案例教学 案例1 H饭店集团用不到二十年的时间从最初的部队招待所发展成中国饭店业集团的20强 H饭店集团最初是军管之下的一家国有企业 1995年 进行股份制改造 设立H饭店集团大酒店股份有限公司 1995年12月成立了H饭店集团国际饭店管理有限公司 并于1996年上市 1996年5月8日有了第一家连锁店 之后 H饭店集团全面建设旗舰店 打造 H 品牌 1999 2004年 采取托管模式 向全国城市进军 1996年 H饭店 股票在深交所挂牌上市 通过股票上市和两次配股募集现金 有效解决了企业发展中资金短缺的 瓶颈 从2006年起 H饭店集团实施以品牌为基础的资本扩张 采取收购兼并的方法 打造产权式自营饭店 在产品运营方面 H饭店集团以湘菜为特色 吸收其它菜系的精华 连出新招 1995年和1996年连续两年出现 H饭店餐饮现象 H饭店集团通过服务创新维护客户感情 培养忠诚顾客 H饭店集团的留言服务曾为客人留下许多感动 比如 当客人身体不适将备用的药片放在桌子上时 第二天就会看到一杯温开水和一张温馨的留言条 在技术方面 H饭店集团开发了自己的H 1预订系统 并加入到携程 e龙及其它国际预订网络 同时在创建绿色饭店方面 兼顾节能环保和客人便利 如客房内布局适应客人消费理念 过渡区 活动区 静区分区设计 前两个区用硬地面 后者用软地面 以减少公共区域清洁费用 1 在H饭店集团的成长过程中 克服了中国饭店集团发展中普遍存在的 等障碍 思想过于保守落后B 国际化程度低C 市场定位不清D 资金短缺E 缺乏创新 2 H饭店集团采取了 发展模式 以达到迅速成长壮大的目的 连锁经营B 资本运营C 品牌输出D 饭店联盟E 收购兼并3 H饭店集团通过 形成了自己的竞争优势 产品创新B 技术创新C 成本控制D 绩效管理E 发展模式创新 4 H饭店集团采用的营销策略中 包括 关系营销B 产品策略C 网络营销D 绿色营销E 一价格策略5 H饭店集团的网络预订模式包括 A 全球分销系统B 成本核算系统C 中央预订系统D 饭店管理信息系统E 收益管理系统 标准答案 1 ACE2 BE3 AE4 ABC5 D 案例2 A饭店是一家地处经济比较发达的地级市的四星级饭店 有客房235间 并有配套的餐饮 会议和康乐设施 该饭店的目标市场是 政府的重要接待 境外商务客人 国内高档商务客人 2004年以前 作为当地唯一的高星级饭店 在当地具有很高的知名度 本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行 饭店也取得了良好的经济效益 2005年 本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业 而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理 饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店 2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业 由于新饭店的竞争优势比较明显 加之A饭店自身的一些原因 A饭店的经营出现困境 2005年 该饭店主要财务数据如下 主营业务收入3500万元 其他业务利润45万元 营业外收入l20万元 主营业务成本2450万元 营业费用385万元 主营业务税金及附加175万元 管理费用320万元 财务费用200万元 营业外支出75万元 A 饭店存在的主要问题有以下几个方面 1 由于饭店档次的差异 原有的主要客源流失严重 2 为了留住老客户 提高营业收入 饭店采取了一系列的措施 如增加销售人员 采取销售提成奖励 对饭店常客采取房价6折 用餐7折的优惠 举办客户联谊会 高薪聘请厨师 举办美食节 增加广告投入 但这些措施实际效果均不理想 3 由于接待繁忙 饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造 饭店设施设备陈旧老化 4 由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会 导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失 饭店人才出现了脱节的现象 随着又一家新饭店的建成开业 现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向 5 由于饭店经济效益不佳 饭店员工积极性受到影响 管理者也担心员工的流失而放松管理 工作质量和效率呈下降的趋势 如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门 未及时纠正 结果导致顾客投诉 采购员贪图方便 不货比三家 导致一些餐饮原料和用品价格偏高 部分厨师责任心不强或技术不过硬 导致顾客退菜的情况时有发生 6 许多顾客反映 总体上饭店服务比较规范 但服务缺乏个性化 7 饭店的餐饮毛利率仅为38 明显低于同类饭店的水平 1 为了扭转饭店的经营困境 A饭店应该采取的措施是 A 调整目标市场B 改变销售策略C 实施服务创新D 进行设备的更新改造E 加大广告投入2 造成该饭店餐饮毛利率不高的原因是 A 饭店的优惠幅度太大B 外聘厨师太多C 采供环节控制不严D 厨师管理存在缺陷E 广告投入增加 3 客房部经理对员工不按规定操作的行为未作纠正 表明他未履行管理者的 职能 A 先导B 计划C 督导D 协调E 组织4 针对业务骨干和管理人员流失的情况 A饭店应该采取的措施有 A 实施员工职业生涯的管理B 加强与员工的沟通C 加强员工的培训D 增加离职的难度E 对业务骨干和管理人员许以提升的承诺 5 根据上述财务数据 2005年A饭店营业利润为 万元 A 15B 60C 72D 490E 875 标准答案1 ABCD2 ACD3 C4 ABC5 A 投诉已成为高星级酒店管理层最头痛的事情 如何快速 有效地分析和解决这些矛盾能避免事件的升级和形式的恶化 任务三宾客投诉的处理 一 宾客投诉的成因与种类宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于酒店产品质量 管理水平以及酒店工作人员的服务质量问题引发的不满而提出的批评 抱怨和控告 投诉并不可怕 可怕的是投诉的事情重复出现 一 宾客购买酒店产品或服务所需付出的成本1 货币成本2 时间成本3 体力成本4 精神成本 二 客房投诉的方式1 当面投诉2 电话投诉3 信件投诉 二 宾客投诉的类型1 理智型投诉2 火爆型投诉3 失望型投诉 二 宾客投诉的分析与认识顾客投诉的原因较多 无论何种形式的投诉 投诉接待人员都要以良好的服务态度 细致耐心 及时有效地分析和处理宾客的投诉 使客人的诉求得到合理解决 一 宾客投诉的原因1 客人本身的原因 1 对酒店客房期望值过高 2 对酒店服务规定理解相反 3 想通过投诉获得某种满足2 客房硬件设施不达标准或出现故障 1 客房设施设备方面的投诉 2 客房产品缺损方面的投诉 3 客房产品质量方面的投诉 3 客房服务员的素质低和服务质量差 1 服务员待客不主动热情 2 服务员动用客人物品 3 客房清洁卫生不达标4 酒店管理不善 1 客人对酒店有关政策规定不了解或误解 2 客人物品丢失或事故 3 客人方面的原因 三 宾客投诉的处理与反馈 一 正确认识宾客投诉的意义1 宾客投诉的消极作用 1 对酒店产生负面影响 产生不好的 口碑效应 2 酒店信誉下降 竞争对手得利 3 被投诉者升迁机会丧失 收入降低2 宾客投诉的积极作用 1 发现问题 改善产品 2 改善宾客关系 赢得市场营销的机会 3 改善服务质量 提高管理水平 二 对投诉的处理原则1 坚持正确的服务理念2 坚持以诚为本的原则3 坚持酒店利益和形象为重原则 三 对投诉的一般处理程序1 听取投诉内容2 做好相关记录3 征询宾客意见4 提出处理办法5 追踪处理效果 项目四客房的清洁卫生 学习目标1 了解客房部清洁设备用品管理内容 2 掌握客房卫生清洁服务程序和标准 学会客房卫生清洁质量控制方法 3 了解客房计划卫生的范围 掌握客房计划卫生的实施及质量控制方法 4 了解公共区域的清洁卫生范围 掌握公共区域的清洁卫生程序 标准和要求 案例导入 一丝头发引起贵宾的投诉1 请问这位工作人员要那些失误的地方 2 这个案例说明了什么问题 任务一客房的清洁用具与实施 清洁是酒店客房产品的生命线 一是了解客房卫生清洁工作中经常使用的清洁器具和清洁剂的使用方法及注意事项 二是做好清洁前的准备工作 这样有利于提高工作效率和避免意外发生 三是依据不同的房态房间的清扫程序要求实施卫生清洁工作 一 清洁器具 一 一般性清洁器具 二 机器清洁设备防电 防烧 防堵塞 及时清理 二 清洁剂 一 常用清洁剂介绍1 酸性清洁剂2 中性清洁剂3 碱性清洁剂4 溶剂类清洁剂5 其他类型清洁剂 二 客房的清洁准备工作 一 客房清扫前的准备工作1 听从工作安排 领取楼层卡 工作日报表 2 了解核实房态 房态的类型 3 确定客房清扫的顺序 重点知识 考虑四点 4 准备工具车及清洁工具 重物在下 轻物在上 干湿分开 效率为先 三 客房的清洁程序要求 一 客房清扫的规定1 例行的客房大清扫工作2 注意房间挂的牌子3 养成进房前先敲门通报的习惯 二 客房清扫的一般原则1 从上到下2 从里到外3 环形清理4 干 湿分开5 先卧室后卫生间6 注意墙角 三 客房清扫应注意的问题二十项 检查一下自己容易犯的错误 四 清扫时应立即报告的情况 重点知识 五 走客房的清扫程序1 走客房清扫的基本要求 快 准 稳 2 卧室清扫程序 十字诀 3 卫生间清扫程序 十字诀 4 铺床的程序5 夜床的整理 美式饭店 任务二客房的计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上 拟定出一个周期性清洁计划 针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目 采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度 名词解释 一 客房的计划卫生项目 一 客房计划卫生分类计划卫生按执行周期可分为每周 月 季度 半年 全年 二 客房计划卫生内容 三 客房计划卫生的细则1 客房日常单项计划卫生2 客房周期大清洁工作3 客房月度周期计划卫生 二 客房的计划卫生质量控制 一 客房的清洁卫生质量标准1 感官标准 十无 六净 2 理化标准3 微生物标准 二 客房的清洁卫生质量控制途径1 强化员工的卫生意识 树立正确的清洁保养观念2 制定科学的清洁保养标准和程序3 建立客房的逐级检查制度 任务三公共区域的清洁卫生 酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分 它像一面镜子 能映照出一所酒店的档次及管理水准 一 公共区域的概述酒店区域范围内凡是共有 共享的区域都叫公共区域 在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域 1 室内部分 大厅 公共区域 客用洗手间 温泉部 餐厅 会议厅 泳池 员工活动区等 2 室外部分 公共停车场 花园 外围垃圾场 草坪及绿化带 一 楼层公共区域的范围客房卫生重要 公共区域卫生更重要 二 公共区域清洁卫生的特点1 人员流动大 清洁工作不太方便2 涉及范围广 造成影响大3 项目繁杂 专业性 技术性强 二 公共区域清洁卫生的程序公共区域的清洁卫生主要指的是大堂 公共卫生间 停车场 餐厅等公共区域地面 墙面 门窗 装饰 绿化等设施的清洁维护 工作人员要按照公共区域的清洁卫生程序做好准备工作 明确清洁区域的内容及要求 一 公共区域清洁卫生的准备工作1 安排好清洁保养时间按照不影响客人的活动和各部门的正常营业为原则 合理安排清洁保养时间 2 领取工作钥匙和有关的工作表单3 准备好清洁剂和清洁器具 二 公共区域清洁卫生的主要内容1 大堂的清洁 1 地面清洁 2 门庭清洁 3 家具的清洁 4 扶梯 电梯清洁 5 不锈钢 铜器清洁上光 2 公共洗手间的清洁服务3 餐厅 酒吧 宴会厅的清洁4 后台区域的清洁卫生5 绿化布置及清洁养护 三 公共区域清洁标准与要求 一 公共区域清洁的质量控制 重点 1 划片包干 责任落实到人2 制定计划卫生制定3 加强现场管理 二 公共区域清洁标准1 室外公共区域的卫生要求及质量检查标准 1 地面 2 设施 3 绿化2 室内公共区域的卫生要求及质量检查标准 1 大厅 2 客房部的楼层环境 3 会议室及休息室 4 值班室 5 客流量大的公共场所 6 公共洗手间 典型案例分析 一张撕碎的被扔进垃圾桶运走的支票思考 1 客人撕碎丢弃在垃圾桶里的东西 小王有责任从垃圾中找吗 2 在清洁客房中要注意些什么呢 项目五客房的设备用品管理 学习目标1 能够正确选择 使用和保养客房设施用品 2 掌握客用品 布件的日常管理方法 案例导入夜晚客房里 热情 奔放的水龙头请思考客房里该事故发生的原因 并讨论在酒店客房部在设备用品管理中应注意的问题以及如何防范该类事故的发生 任务一客房设备的管理客房设备的管理是客房部管理的重要内容 对商品营销活动及其经济效益有着重要作用 管理好客房设备和用品 能够有效地促进客房商品生产和销售 保证经营活动的顺利进行 一 客房设备管理概述客房设备用品是酒店重要经营资产 固定资产和流动资产 管理工作包括采购 装置 使用维修等方面 一 客房设备的分类1 客房家具用具 实用性家具和陈设性家具 2 客房电器设备 1 照明灯具 2 电视机 3 空调机 4 音箱炮 5 电冰箱 6 电话 电热水壶 吹风机等 1 年限平均法 也称直线法 年折旧率 1 预计净残值率 预计使用寿命 年 100 月折旧额 固定资产原价 年折旧率 122 工作量法单位工作量折旧额 固定资产原价 1 预计净残值率 预计总工作量某项固定资产月折旧额 该项固定资产当月工作量 单位工作量折旧额3 双倍余额递减法 加速折旧法 年折旧率 2 预计使用寿命 年 100 月折旧额 固定资产净值 年折旧率 124 年数总合法 加速折旧法 年折旧率 尚可使用寿命 预计使用寿命的年数总合 100 月折旧额 固定资产原价 预计净残值 年折旧率 12一般企业使用较多的是直线法 企业计提折旧可以个别计提 也可分类计提 3 客房卫生洁具4 客房卫生洁具 二 客房设备管理要求 重点 4R 一类是设备部分 另一类是低值易耗物料用品1 适合的需要量2 社和质量要求的定额量3 适价的分级管理4 适时的责任制管理 二 客房设备的选择与使用客房电器设备 客房卫生洁具 客房家具 客房安全设备和面层装饰材料 一 客房设备的选择1 客房设备选择的标准 考点 1 方便实用性 2 安全节能性 3 成套适应性 2 客房设备的选择内容 1 家具用具的选择 2 卫生设备的选择内容 3 地毯织物的选择 二 客房设备的使用1 客房设备的使用内容 1 使用与保养 2 检查 3 维修 三 客房设备管理内容统一分级管理 档案管理和更新改造 主要任务是编制客房设备管理的采购计划 建立设备的管理制度 强化技术培训 做好客房设备的日常管理和使用 做好客房设备的维修保养与更新管理等内容 一 设备统一分级管理1 做好设备的收发工作2 实行统一分级归口管理3 建立设备管理责任制度 二 客房设备的档案管理1 客房设备的档案类别2 设备的档案管理内容 三 客房设备的更新改造1 客房更新改造的目的与意义 三年一小修 五年一大修 为什么 2 客房设备更新改造的要求 1 适用与经济 2 配套与协调 3 新颖与特色 4 安全与环保3 设备更新的实施 任务二客房用品的管理 一 客房用品的配备 一 客房用品的分类四个特点 知识链接 涉外客房商品使用和交往中的习俗 从案例中学到了那些知识 二 客房用品的选购要求 重点 1 方便实用2 美观大方3 适度均衡4 价格合理 二 客房用品的控制 一 客房日用品的发放和控制1 客房日用品的发放 1 客房用品定额管理 2 做好统计和分析工作 3 建立和完善日用品管理制度 一 客房布件的分类 一 布件分类与质量1 床上布件2 各式毛巾3 其他布件4 餐桌布件5 饰物布件 二 布件的品种规格1 纱线细度的表示2 面料密度的表示3 缩水率与褪色 任务三客房布件的管理 二 客房布件的选购与保养 一 客房布件的选购1 选择布件批发商2 选择布件的款式和颜色3 布件面料的选择 二 布件洗涤和保养方法1 做好洗涤前的分检工作2 经常检查机器3 不同产品不同方法4 正确使用洗涤剂5 衣物的烘干及晾晒 三 布件的日常管理专人管理 分区负责 责任到人 一 布件日常管理内容1 明确布件管理责任2 布件的发送与交接3 布件的日常管理 典型案例客房的电视遥控器 离奇失踪 案思考 面对管家部报告的这种情况 应该如何处理好发生的事情 项目六洗衣房的运行与管理永昌国际大酒店洗衣房 学习目标1 了解洗衣房的设置与职责 明确洗衣房的设施与设备 对洗衣房的工作流程与要求有较深的认识 2 掌握洗衣房的日常管理 能认识洗衣房的质量控制的重要性 并掌握洗衣房的注意事项 形成良好的岗位意识并提高洗衣服务的能力 任务一洗衣房的运行 根据最新国家星级酒店评定标准 中华人民共和国星级酒店评定标准 二星级及以上酒店必须为客人提供洗衣服务 一 洗衣房的设置与职责 一 洗衣房的设置1 洗衣房应与客服隔离 或设置在离酒店公共区域较远的区域 2 洗衣房应设置在物料流通 人员通行比较方便的区域 3 洗衣房设备应符合消防规范和环保要求 二 洗衣房各岗位职责1 洗衣房经理职责2 洗衣房主管职责3 洗衣房领班责任4 洗衣房收发员职责5 洗衣房洗衣员职责 回答为什么经理工资8000元 月 洗衣员2500元 月 二 洗衣房的设施与设备 一 洗衣房的设施与设备的分类1 干洗设备 1 全自动干洗机 2 人像机 3 干洗夹机 4 布件平烫台 2 湿洗设备3 烘干设备4 折叠设备5 辅助设备 三 洗衣房工作流程与要求 一 洗涤程序1 布草装车2 预洗3 物品主洗4 投洗三次 二 衣物熨烫操作程序1 衣物熨烫准备2 注意事项 知识链接 布件的二次污染与预防 三 洗衣质量检查程序1 工服 布巾的检查2 成品处理 四 烘干机操作程序1 衣物分类2 烘干处理3 成型检查 五 洗衣房设备保养程序1 周期保养2 定期检查3 整体保修 六 洗衣房的要求1 工服收发服务2 手洗衣物操作标准3 水洗操作标准 任务二洗衣房的管理 一 洗衣房的日常管理洗衣房的日常人员管理制度 洗衣房的卫生清洁制度 洗衣房的安全制度 洗衣房的防火制度 一 洗衣房日常管理概述基本职能是保证客房等酒店布草及时洗涤供应 保证为住店客人提供及时的客衣干洗 湿洗 熨烫机修补以及加急服务 二 洗衣房日常管理制度1 洗衣房的人员管理制度2 洗衣房的卫生清洁制度3 洗衣房安全管理制度 二 洗衣房的质量控制洗衣房的质量控制包括建立质量控制制度 建立清洁质量标准 事故处理 不定期组织质量研讨会 一 建立质量控制制度1 质量检测2 质量检查 二 建立清洁质量标准 三 事故处理 四 不定期组织质量研讨会三 洗衣房的管理事项 一 布草洗涤注意事项1 布草产生破损的原因2 布草如何避免破损3 去污技巧与工具使用技巧 二 洗衣房设备维护1 水洗机2 干洗机3 折叠机4 槽式熨平机 典型案例给没有洗衣袋的客人的留言 无视消防安全宾馆酒店隐患突出 项目七客房安全管理 学习目标1 理解客房安全管理的概述2 掌握客房安全设施的配备3 掌握火灾的预防与处理程序 消防安全知识 任务一火灾预防及处理 保障安全的 五个四 1 四有心2 四懂得3 四操作4 四能够5 四知道 一 火灾的发生与防范 一 火灾发生的原因1 吸烟所致2 电器 电线故障3 厨房用火不慎所致4 大量易燃材料的使用5 未及时通知消防部门6 酒店违反了国家的消防法规 二 火灾的等级划分特别重大火灾 是指造成30人以上死亡 或者100人以上重伤 或者1亿元以上直接财产损失的火灾 重大火灾 是指造成10人以上30人以下死亡 或者50人以上100人以下重伤 或者5000万元以上1亿元以下直接财产损失的火灾 较大火灾 是指造成3人以上10人以下死亡 或者10人以上50人以下重伤 或者1000万元以上5000万元以下直接财产损失的火灾 一般火灾 是指造成3人以下死亡 或者10人以下重伤 或者1000万元以下直接财产损失的火灾 二 火灾发生的通报1 火灾的通报 1 火警通报 2 消防报警电话 119 报警的内容 2 火灾的级别四个标准 一是普通物品火灾 二是易燃液体火灾三是可燃气体火灾 四是金属火灾 3 灭火的方法 三 防火安全工作规范 隐患险于明火 防范胜于救灾 责任重于泰山 以防为主 防消结合 1 防火设施设备完善2 及时劝阻3 防火教育4 及时检查5 安全通道顺畅6 安全自查7 员工培训8 责任到人 二 火灾的处理与善后 一 火灾发生时的处理1 火警信号的处理2 疏散信号的处理3 客房部火灾应急预案 二 火灾发生后的善后工作成立火灾事故处理小组1 及时救助伤员2 通知家属3 组织重建4 分析原因 完善制度 任务二客房治安管理 一 事故产生的原因1 直接原因 1 人为原因 2 设施原因 二 安全事故的种类1 偷盗失窃2 预防传染病3 其他事故的安全管理 二 客房治安管理措施管理工作包括制度保障 设施设备 应急处理和防范应急等方面 一 健全治安管理制度1 严格安全管理制度2 设施设备的安全维护 二 维护酒店经营环境1 关注客人心理安全2 强化宾客防范意识3 客房整体环境保障 任务三客房劳动安全管理 一 劳动安全管理概述酒店客房服务员的劳动安全管理是提高酒店管理水平和经营效益的一个重要方面 其管理的内容包括建立和完善客房劳动安全管理制度 强化客房劳动职业安全管理 搞好客房部员工的职业安全培训 培养员工的职业安全意识 在工作中注意劳动保护 严格遵守有关规程 确保员工的劳动质量 提高劳动效率 一 安全事故发生的原因1 忽视和违反操作规程2 设备或工具操作维护不当3 缺乏正常的工作秩序和安全环境 二 客房职业安全措施1 预防事故发生 1 加强职业教育 2 区分危险行为2 严格执行操作规程 1 处理不明用品 2 管理玻璃材料 二 客房劳动职业安全管理 一 完善劳动安全机制 二 改善劳动条件和环境 三 建立员工健康档案 项目八客房的现场管理 学习目标 1 了解客房部原始记录的意义与特点 掌握客房部原始记录的方法与内容 并学会建立客房部原始记录的档案与网络 2 熟悉客房部人力资源组织的方法 并掌握客房部人力资源的管理与激励的方法 3 熟悉客房部的工作质量标准 掌握客房部的工作质量管理与控制方法 企业现场管理 任务一客房部原始记录的管理 客房部的工作管理中 一项基本的工作就是对客房原始记录的管理 通过对原始记录的统计分析 可以反映客房的运营状况 对客房部的管理有重要的参考意义 一 客房部原始记录的特点客房部原始记录就是用一定的报表形式和文字说明 将客房部在接待服务过程中所发生的具体事实进行最初的记录 它忠实地反映了客房生产过程中的原始状态 对提高客房部的管理水平有重要的作用 一 客房部原始记录的种类1 按入住与离店情况分类 有入住与离店情况登记表 服务通知单 维修通知单 2 按顾客情况通知分类 有紧急情况通知单 酒店提取 发放通知单 房态检查进度表3 按客房情况检查分类 有客房保养进度表 顾客遗留物品登记表4 按客房物品情况分类 有客房物品借用登记表 客房用品报告表 客房用品存货清单 客房厂库客用消耗品盘存记录 5 按客房用品消耗分类 有月报告单 客房装饰情况表6 按客房统计报表分类 有客房情况报告表 楼层房间状况日报表 客房清扫报表 二 客房部原始记录的特点1 经常性2 广泛性3 真实性4 群众性 二 客房部原始记录的内容客房部原始记录是指通过一定的表格形式 对客房各项服务活动和业务活动所做的最初的数字和文字的记载 1 原始记录是客房有计划地组织服务业务和建立岗位责任制的重要依据2 原始记录是客房部计算各种统计表明的依据3 原始记录是进行服务质量和管理的统计评比的重要依据 一 客房接待服务工作记录员工考勤表 工作日报表 质量检查表 楼层客房状况表等 二 物品消耗记录物品消耗表 物品申请表 设备账目表 物品库存表 各类物品领发和回收日报表 三 洗衣房工作记录 四 制服与布草房工作记录 三 客房部原始记录的管理方法 一 加强原始记录整理工作1 内容检查2 系统整理3 分析研究 二 建立客房部原始记录网1 客房原始记录的方法2 客房部的原始记录网 任务二客房部的人力资源管理 人才是酒店持续发展的保障 一 客房部的人力资源组织从工作角度看 客房部的业务运转 服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障 从人员来看 客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门 一 客房部