顾客类型及应对技巧ppt课件.ppt

及技巧 顾客的十种类型 1 急躁型2 内向型3 沉默型4 饶舌型5 专家型 6 权威型7 猜疑型8 优柔寡断型9 杀价型10 挑剔型 性格比较急 容易发怒 顾客表现 应对策略 1 急躁型 慎重的言语和态度 动作敏捷 不要让顾客等候 和这类顾客说话需注意用语和态度 语言简单明了 不拖泥带水 动作要敏捷 不要让顾客等 尽快促成销售 性格比较温和 话不多 顾客表现 应对策略 2 内向型 以冷静 沉着的态度接近顾客 配合顾客的步调 有耐心 对导购的服务反应不大 不喜欢过分的热情 不轻易表露自己的想法 即使对商品或服务不满意也不会直说 细心观察顾客的情绪和行为的变化 针对性地改变应对方式 同时需真诚地称赞顾客的优点 与之建立信任关系 不发表意见 不爱说话 顾客表现 应对策略 3 沉默型 观察顾客表情与动作 以具体的询问来引导 这类顾客和内向型虽然都说话比较少 但有所区别 内向型的可以跟踪服务 而沉默型的顾客独自逛逛 让她们舒服地选购 用殷勤而不碍事的态度 给予顾客静心选择的机会 切记不要强迫顾客接受你的意见 导购员若是遇到此类型的顾客 应适当不要太贴紧顾客 保持一定距离 但应随时注意到顾客的一举一动 注意如顾客需要帮忙或看定某件服装时 导购员应走到顾客身旁 对这种顾客该说多少就说多少 因为这类顾客表面看不太随和 但只要你说的话能言之有理 顺耳 她便又可能成为忠实的顾客 喜欢说话 不愿意倾听 顾客表现 应对策略 4 饶舌型 不要打断顾客的话题 耐心地听 回复顾客的提问时 把握时机 爱说话的客人 通常较容易以自我的观点为核心 既然对方是十足的自我主义者 你不妨在她的言语中偶尔出言附和他 协助他尽早做个结论 询问 的方式在此是绝对要避免的 否则 你不经心的一句问话 可能又会引起他口若悬河呢 在他发表意见的同时 引导把话题转移到商品和成交的主题 尽快结束服务 对服装面料或其它知识较为了解 顾客表现 应对策略 5 专家型 不露痕迹地赞美顾客的知识渊博 发掘顾客的喜好 推荐服装 此类顾客会表现出对服装的了解 偶尔会纠正导购的讲解 且保护意识比较强 在这个时候要多赞美顾客 尊重顾客的意见 切忌争论 并针对性地推荐商品 多用专业性的知识 让顾客信服 有一定的社会地位 态度傲慢 顾客表现 应对策略 6 权威型 特别慎重的态度和言语 多赞美 投其所好 有较高的社会地位 喜欢把 我如何如何 挂在嘴上 比较爱听赞美的话 对这类顾客要耐心仔细聆听 听的越充分 称赞越多 成功率越高 渴望得到别人的重视和赞美 每一个人都觉得自己有值得炫耀的地方 用这种赞美的方法接近顾客 很容易获得她的好感 可以在赞美之后求教 求教之后推销 当然 赞美须恰如其分 恰到好处 疑心较重 不相信导购 顾客表现 应对策略 7 猜疑型 以询问的方式来把握顾客的疑点 有根据地确实解说 对待此类顾客 要注意慎重的听 态度要诚恳 细心观察顾客的行为 并自信 专业地推荐 不强制顾客购买 让顾客有充分的思考时间 认真倾听顾客的疑问 解答的同时适当地赞美顾客 没有主见 没有决断力 顾客表现 应对策略 8 优柔寡断型 尊重估客的心情及意见来推荐 若顾客要求建议 应具有专业水准和自信 此类顾客遇事没有主见 往往消极被动 难以作出决定 面对此类顾客 导购员应牢牢抓住主动权 充满自信地运用推销语言 不断地向她提出积极的建设性意见 多运用肯定性语言 多作有关服饰质量保证的承诺 甚至 替她选择款式 当然不能忘记强调你是从她的角度来考虑问题的 这样又助于她作出决定 无论打不打折 都爱讨价还价 顾客表现 应对策略 9 杀价型 明确价格 做好服务 引导顾客关注服饰的FAB 此类顾客买服饰爱讨价还价 其实 有时候明知是不可能的 也要抱着试一下的态度 或者 觉得服饰不值这个价钱 顾客永远想 用最低的价格买最好的货品 对待这类顾客 对她千万不能急躁 焦虑或向她施加压力 应努力配合她的步调 脚踏实地去证明 引导 慢慢就会水到渠成 对任何事都不满意 爱挑剔 顾客表现 应对策略 10 挑剔型 以稳重的心态接待 适当转移话题 不能和顾客争执 此类顾客说话很刻薄 对什么都不满意 对于此类顾客 可以采取迂回战术 适当随声附和 直到