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文档简介

ServiceLevelManagement SLM介绍 IT服务目标 满足客户需求 增强核心竞争力定义IT服务关键流程SLAsIT提供商和客户共同开发SLA在可接受成本之内协商 定义 度量 管理和提高IT服务质量 SLM收益 提高客户关系和满意度既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识服务效果可被度量 管理和报告设计满足SLA中定义期望IT服务作为变更参考 如果IT服务使用是付费的 基本概念 ServiceLevelAgreement SLA OperationalLevelAgreement OLA ServiceLevelRequirements SLR ServiceSpecificationSheets Spec Sheets ServiceCatalogServiceQualityPlan SQP ServiceImprovementProgram SIP 什么是SLA 一个协议通常需要面对面地协商通常要求用户说出需要什么预建议的服务可能被提供设法把匹配服务水平和资源管理客户的期望提供基本的服务矩阵 SLA内容 1 介绍服务时长可用性可靠性支持 SLA内容 2 吞吐量交易响应时间回转时间变更IT服务持续和安全费用服务报告和审核表现的动机 惩罚 客户SLM SLA关系 客户 SLA s ServiceLevelManagement 框架 服务B 客户 客户 客户 服务C 服务A 协议和合同 内部 外部客户 ITServiceServiceLevelManagement 内部供应商和维护人员 外部供应商和维护人员 ServiceLevelAgreements OperationalLevelAgreement OLA 支持合同 UC ServiceLevelContracts 流程 规划 建立功能 行为 周期审核 审核SLAs OLAsandUCs 规划 实施 检查和管理正在使用的流程 做 执行SLAs 审核SLM流程 监控 报告 审核 目录服务 草案 协商 审核UCsandOLAs 同意SLAs 活动 SLM流程规划实施流程正在进行的活动 SLM流程规划 初步规划规划监控能力建立初步的服务理解支持合同和运营管理协议 流程实施 产生服务目录期望管理规划SLA结构建立SLR和起草SLASLAs用语寻求意见建立监控能力审核UCs和OLAs定义报告和审核程序宣传制作好的SLAs 正在进行的活动 监控和报告服务审核会议服务改进程序SLAs UCs和OLAs的维护 与其它流程的关系 可用性管理能力管理事件 问题管理变更管理 KPIs 包含在SLA内的服务元素由OLA和UC支持的SLA元素SLA元素要被监控且缺点要
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