中国重汽维修政策和服务管理.ppt

中国重汽销售部保修政策及服务管理规定2012年12月 目录 第五部分 配件保障管理规定 第一部分 对终端客户的保修承诺 第二部分 T系列服务网络规划及相关规定 第三部分 T系列车辆服务保障措施 第四部分 服务站分级管理 第一部分 对终端客户的保修承诺 1 T系列车辆的保修期限 2 MC发动机 桥换油周期 3 MC产品的可靠性高 1 T系列车辆的保修期限 T7 T5系列把公路牵引车 非牵引公路车统称为公路用车 2 MC发动机 桥换油周期 使用美孚牌中国重汽MC发动机专用机油 首次更换 定期更换里程6万公里 如果使用国四燃油 换机油时间可以长达10万公里 列国产重卡之首 对于用户来讲就是20万公里之内只需更换一次机油 大大减少用车成本 中国重汽使用品质高的油品 其它总成首次保养后的更换周期也大大提高 减少了客户的使用成本 3 MC产品的可靠性高车辆的保修项目除了保留原来HOWO的优势项目 MC发动机 驱动桥都相应增加列保修里程 时间 MC驱动桥自投放市场以来 已经销售5000余辆份 没有出现问题 有的用户使用MC驱动桥后 强烈要求原来车辆更换MC驱动桥 说明了该产品已经得到用户的认可 MC发动机在MAN公司的管理模式控制下 中国重汽经过科学 严谨的试验 生产发动机的质量达到国内更高的水准 请客户放心 经销商朋友们放心 第二部分 T系列服务网络规划及相关规定 1 T系列服务网络的规划 2 服务资质的获取 3 延伸服务的职责 4 车辆的交付 5 车辆交付用户前的培训 6 车辆的保养 维修 7 销售早期的回访 1 T系列服务网络的规划中国重汽按照 区域城市的存量 销量目标 车辆销售结构 用户结构 竞争格局等因素 设置独立网络和非独立网络 4S店 的服务站 对MC系列产品进行维修服务 围绕整车销售的4S店规划 在牵引车销量较大的省份 区域多培训服务站 围绕着牵引车的主销区域 分布其他服务站参与培训 以缩小服务半径 中心城市 地级城市 主要的县级城市 地区 合理分布 全国范围内首批规划300余家服务站 专项维修MC产品的车辆 努力打造成与中国重汽真诚合作的核心服务网络 2 服务资质的获取中国重汽将对规划的300余家服务站维修人员进行培训 培训的内容有MC11 MC07发动机 MCY驱动桥等进行维修培训 考试合格可获取维修资质 否则不能维修MC车辆 培训工作即将开始 集中到济南培训 以维修操作为主 理论知识为辅 培训一批考试一批 3 延伸服务的职责获取MC维修资质的服务站 应具有延伸服务的职责 为解决燃油品质 非正常使用造成的喷油器故障 降低用户维修成本 中国重汽研发制作专用设备 对喷油系统进行维修及效验 为客户提供延伸服务 MC发动机缸盖为整体型 为降低客户的维修成本 提供延伸服务 中国重汽开发制作缸盖维修设备 两种设备中国重汽按照成本的价格销售给获取MC维修资质的服务站 4 车辆的交付中国重汽拍摄车辆检查作业等各项维修 培训视频 配发到相应的服务站 经销商 车辆交付前 应对车辆进行检查精整 精整费用增长了100 中国重汽制定了 中国重汽车辆交付管理办法 即将下发到相应的经销商 服务站 车辆交付检查项目车辆订单号 车架号 VIN号后六位 精整单位及代码 接车单位及代码 经销商或改装单位及代码 填写日期 精整发现的质量问题 需要售前报修服务的 通过一线通上传车辆信息 车辆故障 视频 图片等 中国重汽制定了 送车过程商品车质量状态确认处置办法 规范了车辆从中国重汽发车 车辆转运 改装环节 车辆交接等过程的行为 制定了考核措施 请接车点或改装厂执行 监督 5 车辆交付用户前的培训经销商要设立专 兼 职培训师 在客户购买车辆前 进行车辆操作要领 车辆功能 发动机等日常养护 首次保养与定期保养具体时间要求等培训 建立客户售前的培训档案 中国重汽独家引进的具有世界最先进技术的MC 曼国产化 系列电控高压共轨发动机 排放可达国三至国五 具有寿命长 经济性好 噪音低 比同类低2分贝 高集成化 换油周期长特点及优势 要引导客户根据车辆运营环境 运营特点 正确驾驶车辆 像爱惜进口车辆那样要爱惜T系列汽车 形成日常保养 检查的好习惯 要告诉客户 因非正常损坏造成的故障 需要有偿服务 6 车辆的保养 维修车辆的保养 维修 需到取得维修T系列车辆维修资质的服务站进行首次保养 定期保养 没有取得资质的服务站不能维修MC项目 服务一线通将依据服务站获取的资质设置权限 车辆导入市场初期MC发动机的维修 由中国重汽专职人员飞行服务 服务站人员配合处理 7 销售早期的回访经销商要建立回访档案 在车辆交付终端客户后至首次保养 2000 5000公里 前 进行一次电话回访 征得客户的意见 并对客户提出的意见进行记录 处理 回复等直到客户满意 回访要提醒客户到取得资质 保修手册上印刷 的服务站进行首次保养 交付前的精整 培训 及时回防 关怀用户 通过主动服务 征得更多的用户认可 获取更多的销售量 第三部分 T系列车辆服务保障措施 1 车辆的维修监督 2 销售部成立T系列服务行动队 1 车辆的维修监督车辆销售后 经销商必须建立终端客户的档案 销售部的服务中心采取回访 短信提醒等手段提醒客户首次保养 同时也监督经销商对客户的培训 回访等情况 车辆出现故障 无论是进服务站维修 还是需要外出救援 服务站都要在10分钟内上报到用户服务中心 由用户服务中心协调 技术支持 监督至维修结束 2 销售部成立T系列服务行动队监控过程图 输出 输入 第四部分 服务站分级管理 1 服务站的分级基本原则 2 服务站的评定标准 3 资质人员的获取及管理 4 AAA级 AA级服务站的取级流程 5 服务站的级别的保持及日常管理要求 1 服务站的分级基本原则为了充分体现中国重汽 亲人服务 理念 提升中国重汽特约服务站 以下简称服务站 整体水平 打造全面支撑中国重汽品牌形象和市场销售的售后服务网络 实现服务能力逐步与国际水平接轨 按照 依据不同区域的市场保有量和销售目标 对售后服务网络进行科学规划 在服务网络规划的基础上 采用竞争的方式 鼓励服务站提升综合实力 不同等级的服务站享受不同的售后服务政策 服务站分为AAA级 AA级 A级 观察级 AAA级为最高 按规划及相关标准确定服务站等级 实行动态管理 新准入的服务站等级为A级 2 服务站的评定标准服务站等级评定标准主要从人 机 料 法 环五大因素进行综合考虑 规定了资质人员认证 装备 配件储备 管理制度 场地及形象建设相关评定标准 不同级别有不同的对应标准 考虑到地区的差异 不同等级又分为发达地区 偏远地区 标准规定的内容是必须的 必有的 不采取百分制评定方式 详细的标准内容不讲了 大家会看到 3 资质人员的获取及管理规定了不同级别的服务站技术鉴定员 维修技师 信息员最少配备人数 可以互相兼职 人员配备见下表 达标标准 中国重汽免费对三类人员进行培训 重点培训技术鉴定员 维修技师 技术鉴定员培训的内容是故障诊断 服务政策理解 主要真假件的辨别 维修指导等高技术含量的内容 维修技师培训的内容是拆 装 调等动手能力 保养应知应会能力 主要总成 零部件在各种车型 机型 适用性的辨别能力 培训工作在商务大会结束后即将开展 考试的取证 按考试科目分别进行考试 以实际操作考试为主 理论考试为辅 允许服务站技术鉴定员 维修技师不经中国重汽的培训直接参加中国重汽组织的考试 考试合格后 颁发资质证书 获得 中国重汽服务站从业人员资质证书 的服务站技术鉴定员 维修人员为资质人员 中国重汽将资质人员相关信息录入售后服务备件一线通 建立资质人员认证资源库 并与服务站进级 注册等相关联 4 AAA级 AA级服务站的取级流程 5 服务站的级别的保持及日常管理要求中国重汽制定了服务站日常管理办法 规定了资质人员变动等原因的动态管理 实行升降机制度 随后下发 近两年中国重汽不惜代价 不断提高工时定额 工时单价 精整及首保费用 完善硬件设备 软件应用 延长整车保修期 尽最大努力为服务站提供方便 提高服务站的收入 请服务站珍惜得到AAA级 AA级的待遇 一旦严重违规降级 无法恢复原级别待遇 服务站的日常管理内容见 服务站日常管理办法 服务站行为规范 第五部分 配件保障管理规定 1 备件保障的调整 2 配件资源保障 3 对油品 配件的监督管理 4 服务站自备件补贴 1 备件保障的调整 服务站从销售部的备件中心库调件将实行买卖制 价格执行挂网价 既服务站从中心库调件 支付给销售部挂网价的备件费用 用于服务后 支付给服务站的费用为 备件的挂网价 工时费用等 月度从服务费结算 销售部备件中心库的备件只能用于保修服务 2 配件资源保障鼓励服务站加大配件的储备量 保证车辆维修及时性 中国重汽正在开发配件管理系统 使得服务站可以利用系统平台进行配件计划 配件出入库 统计分析 配件提示等管理工作 保修服务配件必须从中国重汽的配件销售渠道采购 中国重汽逐步完善条码管理工作 每个配件都赋予唯一的身份号码 指向采购的配件销售中心 服务站 保修服务与处理单相关联 中国重汽已经为部分配件用量较大的服务站减费配发了条码扫描设备 没有扫码设备的 可以通过手工送入办理出入库 具体的流程为 ID 1 打印唯一顺序号 的配件供货流程图 ID 2 粘贴纸质二唯条码 的配件供货流程图 3 对油品 配件的监督管理对于油品按月度通过 售后服务备件一线通 配件一线通 比较机油 齿轮油 滤芯等配件的消耗量和首保数量 消耗量应是首保数量的1 2倍及以上 对ID 2 ID 0配件 按季度比较其出库量与用于 保内 服务的配件数量 后者必须小于等于前者 对某图号的ID 1 ID 1 1配件 二次及以上服务时发现非 亲人 配件 主营销售单位将通过用户访问 密切关注等手段针对这类异常进行甑别判断 确定真实情况 4 服务站自备件补贴为鼓励服务站加大自备件储备 结合服务站分级管理 对自备件补贴进行了调整 把原来按照挂网价的3 18 一次性自备件补贴为调整为 基本补贴 激励补贴 注 1 当某一自备件的基本补贴按表上表的规则计算超过200