12580生活服务订购业务发展规划v12.ppt

12580生活服务订购业务发展规划纲要 2012年10月 市场演变 99 02年 网民网络生活方式还仅停留于电子邮件和新闻浏览阶段 网民未成熟 市场未成熟 第一阶段 起步 第二阶段 成长 03 06年 网民逐步接受了网络购物的生活方式 而且这个规模还在高速的扩张 电子商务基础环境不断成熟 物流 支付 诚信瓶颈得到基本解决 第三阶段 成熟 07 10年 是一个现实社会与虚拟社会不断融合发展的新时代 中小网商将会是未来中国电子商务发展的核心力量 11 移动电子商务已经渐渐融入网民的生活 移动购物已逐渐成为网民生活新体验 移动互联网用户以50 速度增长 互联网巨头 电信运营商 应用开发商纷纷抢滩 移动电子商务用户群体庞大 交易增长迅速 消费者习惯已初步养成 垫定良好市场基础 数据来源 艾瑞咨询 移动互联网 用户规模发展趋势 数据来源 易观国际数据 电子商务市场规模发展趋势 2012年移动电子商务市场发展预计 数据来源 艾瑞咨询公司 2011年传统电商移动电子商务交易数据 数据来源 艾瑞咨询公司 市场分析 5 竞品分析 平台 竞品分析 运营商 三大运营商中 中国移动是淘宝无线会员中绝对主力 因此中国移动进入移动电子商务将会有很好的用户基础 从淘宝无线季度用户数据显示 手机用户所属运营商交易比较 1 中国移动用户交易量占比高 起主导地位2 运营商交易均有小幅上涨 用户分析 结论 李跃总裁 中国移动 十二五 时期的发展思路 一个愿景 两个份额 围绕一个愿景 移动改变生活 扩大两个份额 个人客户的生活服务份额社会各行各业的信息服务份额 S W O T 12580生活服务订购业务 正当其时 商城模式 10 平台定位 12580生活服务订购业务平台定位 开放的移动电子商务消费体验平台 整合各省合作方资源 名特优产品 为用户提供本地化生活服务订购服务 移基地全额列收 按客源地分摊收入 运营模式 围绕老百姓的衣食住行游购娱 有针对性的引入商家及名特优产品 以满足客户的个性化需求 签约模式 收益分成模式 物流配送 全国统一平台 统一网址 统一界面 集团总站展示团购 搜索 分类 各省移动负责签约及管理地网商户 负责向基地推荐全网商户 与有仓储 物流能力的供应商进行合作 统一签约整合物流渠道 主打产品 Web WAP APP 语音 功能结构 多平台展示 平台使用CI语音 WAP WEB APP应用多种接入方式 多渠道消费数据一致 生活服务订购业务是通过在线商品选购 支付和配送等为用户提供商品购买的业务 生活服务订购平台是整个交易流程的承载平台 需支撑商品的展示 销售等需求 满足用户提供预订 支付和配送跟踪等需求 为预订服务提供统计 结算等依据 平台建设 基地统筹协调各省运营 汇集各省独特资源 签约各省名特优商品入驻生活服务订购平台 基地统一商户管理 统一货源管理 名特优商品 加强执行力 提供优质商品 提高客户满意度 获得更多资源 增加用户粘性 提升公司的竞争力 提高服务质量水平 商户 分省资源整合 以渠道协同为保障 聚焦销售 WEB WAP 客户端 CI 全网联动 CI 互联网消费新体验 WEB WAP CI APP多渠道销售 本地特色服务 分省销售 提升营销广度 精度 深度 销售能力 方便灵活IVR支付方式 客户服务体系 12580生活服务订购业务的客户服务包括处理客户的业务咨询 查询 订购 退换货 投诉和回访等为了提高客户满意度而采取的各种措施 客户服务工作应遵守相关的规章制度和管理办法 在总部的统一管理下配合执行 用户通过坐席引导输入信用卡银行名称 卡号 卡主姓名 证件号 手机号码确认无误即可支付成功 商户平台支撑 组织省 用户通过坐席引导输入信用卡银行名称 卡号 卡主姓名 开户地 证件号 手机号码确认无误即可支付成功 组织省负责12580业务二线客服 处理一线客服无法直接回答的疑难问题 商户平台支撑 一线客服 用户 二线客服 处理用户订购 咨询 投诉 退款等 处理一线客服无法解答的疑难问题 回答一线客服无法解答的疑难问题 处理因平台平台故障引发的客户投诉 平台支持方 总部统一管理 各省配合执行 对重大升级投诉 短时间内集中发生的投诉提交基地 基地 实施规划 打基础2012 2013 抢市场2014 稳发展2015 策略 2012 2013 打基础 策略 实施 2012 2013 打基础 实施 指标 2012 2013 1 2 销售额 1 8亿 打基础 指标 2014 策略 抓住市场机遇 增加产品种类 抢占电子商务市场 抢市场 策略 实施 2014 抢市场 实施 指标 2014 1 2 销售额 4亿 抢市场 指标 2015 将12580打造成 城市生活信息平台 时尚购物平台 无线互动平台 从而引领数字化生活消费潮流 策略 稳发展 策略 2015 实施 稳发展 实施 2015 1 2 销售额 10亿 指标 稳发展 指标 连续三年收入预估 以毛收入占交易额的15 推算12580生活服务订购业务未来3年的交易额及毛收入如下 28 决策问题 是否在现有的生活服务订购平台上进行完善 其他需要支撑的内容 运营 制定全网 分省平台运营机制 客服机制 财务 需要与电商业务相匹配的财务制度投入 需要资金投入完善生活服务订购业务平台建设 领导决策 Web WAP APP 商户 坐席前台 商品信息查询商品委托下单支付方式