礼仪及仪姿培训ppt课件.ppt

CourtesyTraining 礼仪和仪姿培训 第一部分 礼仪讲解 第一 仪容仪表第二 美丽的仪姿 Question提问 Tellusonceyouexperiencedthesituationwhereisnocourtesy是否曾经遇到过别人对你不礼貌的情形 Trueexperience真实经历 When 何时 Where 何地 Whathappened 当时情况 Howdoyoufeel 你的感觉 Whatiskindofwords 对方的用语 Besidesthecompany howdidyouthinkthepersonwas 你认为对方如何 Whatiscourtesy 什么是礼貌 Thebasicmanneristherespect 礼 尊重 Yourappearancehastobecleanandtidy 貌 仪容仪表 Whatiscourtesy 那么 什么是礼貌呢 Respect Appearance尊重与仪容仪表 Howtoshowyourrespecttoothers 如何尊重别人 Waytoshowrespect如何尊重他人 Smiling Greeting微笑 问候Addressbynameortitle称呼Eyecontact目光接触Toneofthevoice语气Volumeofthevoice音量Facialexpression面部表情Words词汇 微笑 微笑不仅是一种仪表 更是一种职业需要 是员工对客服务心理的外在体现 微笑能拉近人与人之间的距离 真诚的微笑是最能感动人心的 遇到客人3米内必须微笑 与客人目光相遇应微笑致意 回答客人问题也要面带微笑 随时随地都应保持微笑 微笑的基本要求 真诚的微笑要亲切自然 不做作 嘴角含笑 嘴唇似闭非闭 国际上认为露出6颗到8颗牙齿的微笑是最美的 发自内心的真诚微笑应是眼到 口到 心到 神到 情到 让客人感到如沐春风 称呼礼仪 姓氏职务称呼 张总李经理一般习惯性称呼 男 先生女 女士 小姐 致意礼仪 EYECONTACT 1 点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间 路遇客人 一般可侧身止步让行 并点头微笑致意 这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重 2 注目礼自然凝视对方 并随他们的行走而移 不单独使用 而是与介绍 握手点头 举手等礼节同时使用 Besidesrespect whatelse 除了尊重 还有什么能显示礼貌呢 Appearance仪容仪表Posture仪态姿势 Appearance仪容仪表 Thepersonalappearanceshowson 个人仪容仪表表现于 制服 名牌 鞋袜 首饰外貌 化妆 面部 眼睛 头发 鼻子 嘴巴 牙齿 手 指甲 皮肤 气味 耳朵 员工仪容仪表要求 男士整体要求 整齐 整洁 清爽头部 额前头发梳起 两边不过耳 后不过领 不留长鬓角 头发整齐不凌乱 面部 面部干净无异物 眼角无眼垢 耳内无耳垢 鼻内鼻毛不可露于鼻孔外 嘴外部不可有食物残渣 手部 手部干净无纹身 指甲只可留1毫米的白边 脚部 工作期间只可穿黑色袜子 工鞋 无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋 鞋面不可有过多颜色或图案 工服 上岗必须穿着干净整齐无破损的制服 工服外不可露出私人物品 不可在工作时间将制服扣解开 内衣的下摆 袖子不外露 不挽袖或裤腿 工牌佩带在制服左肩下8厘米处 饰物 工作期间不可带任何饰物 例如 手链 项链 玉坠 戒指 耳钉等 女士整体要求 端庄 大方 典雅头部 长发必须盘起佩带统一头饰 头部发夹 发套必须是黑色 不可有鲜艳的颜色或图案 额前头发梳起 头发整齐不凌乱 短发能够盘头的要盘起 不能盘头的要束起 额前头发梳起 要求做到 前不遮眉 后不及领 侧不盖耳 面部 1 面部干净无异物 眼角无眼垢 耳内无耳垢 鼻内鼻毛不可露于鼻孔外 嘴外部不可有食物残渣 2 清洁 不油光 3 可适当使用于肤色接近的粉底液化淡妆 4 选用淡雅自然并与肤色接近的腮红和眼影化淡妆 5 选用粉红或玫瑰红唇膏和唇笔画唇 6 适当的画眉修眉 眉型不要过粗或过细 尽量与脸型相协调 手部 手部干净无纹身 指甲只可留1毫米的白边 只可涂无色透明的指甲油 脚部 工作期间只可以穿肉色袜子 工鞋 无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋 鞋面不可有过多颜色或图案 工服 上岗必须穿着干净整齐无破损的制服 工服外不可露出私人物品 不可在工作时间将制服扣解开 内衣的下摆 袖子不外露 不挽袖或裤腿 工牌佩带在制服左肩下8厘米处 饰物 工作期间只可带简单的耳钉 无吊坠 订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指 不可在明处带项链 玉坠 手链 等饰物 名牌的佩戴 1 名牌需配带在左胸前 2 注意保持端正 不要倾斜 3 名牌注意保持干净 雅观 不要出现名牌名字不清晰 名牌破损等现象 Posture个人仪姿 相貌的美高于色泽的美 而恰当动作的美 又高于相貌的美 这是美的精华 培根Beautifulappearanceisbetterthanbeautifulcolor whiletheelegantproperactions whichistheessenceofbeauty isevenmorebeautiful FrancisBacon 个人仪态姿势表现于 坐姿 站姿 走姿 蹲姿握手 电话礼仪 敲门介绍 指引手势鞠躬 电梯礼仪 站姿 howtostandgently 得体的站姿 基本要求 1 抬头 挺胸 收腹 2 目视前方 面带微笑 肩要平 身要直 3 双臂自然下垂 女士 双膝并拢 两腿绷直 脚尖分呈 V 字型或优美的 丁 字型 身体重心放在前脚或两脚中间 双手自然并拢 右手搭在左手 轻贴于腹前 男士 两脚自然开立 与肩齐宽 将双手在身后交叉 右手搭在左手上 贴于臀部 美丽的站姿是基本 站得歪歪斜斜 其他细节再讲究也无济于事 站姿正确优美 才有散发魅力的基础 得体的站姿 重点在于挺直脊背挺直脊背是重要一环 收紧腹肌 挺直脊背 感觉身体象被拉直了一样 最后别忘了略收下颌 坐姿 sittingthere 优雅的坐姿 入座 双手拂好裙摆再轻轻落座坐时 脊背要挺直 臀部坐在椅子的三分之二处 表情 两眼平视前方 面带自然的微笑 背部挺直 女士 双腿并拢 右脚在前左脚在后 双手叠放在两腿中间 并靠近小腹 男士 两脚自然开立 与肩齐宽 将双手自然的放在膝上 从指尖到足尖都无懈可击的坐姿 令你看起来精神焕发 不规范的坐姿 1 双腿叉开过大或直伸出去 身前有桌子尽量不伸到外面去 2 架腿方式欠妥 如一条小腿架在另一大腿上 留出大隙 3 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃 4 脚跟接触地面 脚尖翘起或脚蹬踏他物 一般都要放地上 5 以手触摸脚部 抚摸小腿或以脚自脱鞋袜 6 单手或双手放在身前桌下不允许 7 手部支于桌上 用双肘支在面前的桌子上 对同座之人不够礼貌 8 双手抱在腿上 将手夹在腿间或放在臀下 9 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上 仅用于休息 在工作在不宜出现 10 头部靠于椅背或脚尖指向他人 走姿 WALKINGNICELY 走姿 基本要求 头正 肩平 昂首 挺胸 收腹 下颌微收 两眼平视前方 表情自然 以肩关节为轴 双臂前后自然摆动 两手自然微曲 摆幅以30度到35度为宜 步幅适度 步速平稳 男员工 走路以大步为佳 应当是上身不动 两肩不摇 步态稳健 男员工行走足迹可在一线的两侧 男员工步幅在40厘米左右为宜 每分钟应走110步左右 女员工 走路以碎步为美 两手前后摆动的幅度要小 以含蓄为美 碎步行进 两脚落地后的轨迹要在一条直线上 即走 一字步 要防止 内八字 或 外八字 步幅在35厘米为宜 每分钟应走80步到100步 陪同引导 注意 1 最佳步幅应为本人的一脚之长 男子每步约40厘米 女子每步约为35厘米 2 起步之时 身体须向前微倾 重心落在前脚掌上 并随脚步移动不断向前过渡 3 不可手插衣袋 尤其不可插裤袋 也不要叉腰 倒背着手 4 后退时扭头就走是失礼 面向他人先后退至少两三步 转体 步幅宜小 轻擦地面 转体时应先转身体 头稍后再转 5 两人或两人以上并排 以内为尊 以右为尊 以道路内侧为尊 6 三个人并排 由尊而卑依次居中 居右 居左 7 以前为尊 以后为卑 客人 女士 尊长在前 主人 男士 晚辈较低随后 蹲姿 蹲姿 右脚在前 左脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 走到物品的左边 让物品位于身体的右侧 腿取半蹲的姿态 右腿押住左腿 右手取物 如果身着低领上装时 一手可以护着胸口 注意 1 不要突然下蹲 速度切勿过快 2 不要毫无遮掩 尤其是着裙装服务员工 3 不要蹲着休息 对服务员来讲绝对不允许 4 不要方位失当 在服务对象旁下蹲 最好与之侧身相向 5 不要蹲在椅子上 6 不能距人过近 保持一定距离 握手 握手时眼睛注视对方 当你坐着时 记得从你的桌子后走出来 热情微笑 并且伸出右手 有力地握手 握手时上下晃动一到两次 不要抓住不放 不宜戴手套握手 应将手套脱下 注意示项 女士先伸手职位高者先伸手年长者先伸手 电话礼仪 接听电话电话机旁要放纸和笔 左手拿话筒右手拿笔 可随时记录 电话铃响三声内接听 您好 某某酒店 请问有什么可以帮到您 根据酒店自己要求可选择先英文后中文 接听时要面带微笑 语速适中 音调柔和 声音甜美而轻快 如电话铃响已超过三声 应先道歉 对不起 让你久等了 这里是某某酒店 请问有什么可以帮到您 当客人咨询的事情 你无法回答时 应先请客人留下电话号码 确认后回复 当对方电话无回应时 应表示 对不起 先生 小姐 您的电话无回音 请您稍后再拨 敲门礼仪 首先 站立在房门正中央 右手中指微曲 轻轻地敲击门面三声 注意一重二轻 第一声与二 三声之间时间的间隔稍长一些 其次 在敲门的同时应告知客人您的身份 例如 早上好 客房服务员 行李生 介绍 指引手势 姿态要点是从脖子到肩 手臂的微曲 小臂不能下垂 手臂曲伸适度 以合适的角度指向被介绍人 介绍的顺序 当您做介绍时把年青的介绍給年长的把公司里的同事介绍给外面的客人把非公务的介绍給公务的把普通行政人员介绍給高级行政人员把公司的行政人员介绍給外面的客户把本国的同事介绍给外籍同事 鞠躬 如何鞠躬 保持标准站姿 待客人到达3米左右距离后 面带微笑先进行热情问候 然后根据客人的重要程度 可选择以腰为轴心 上体前倾15度 鞠躬30度和鞠躬45度 男员工双手垂在膝上 侧面 女员工双手交叠于身前 鞠躬时不要低头 不要屈膝不要躬背 目光注视客人面部 目光随同身体前倾而移动 鞠躬礼东方人通行 欧美人较少用 电梯礼仪 电梯内不宜大声谈话 东张西望 打呵欠 打喷嚏要用手捂住嘴 不可吸烟 要注意先出后进 引领客人时 服务人员遵循先入后出的原则 进电梯时先进 应用手按住电梯开键 防止门关上 并用另一只手指引客人进入电梯 电梯到达后一手扶住门边 一手指引客人出电梯 等客人出去完后方可出 姿态总结 微笑坐姿 站姿 走姿 蹲姿握手介绍 指引手势鞠躬 电梯礼仪 个人举止十忌 忌一 咳嗽 打喷嚏 打哈欠等均应侧身掩 忌二 不当众抓耳搔腮 挖耳鼻 揉眼搓泥垢 也不可随意剔牙 修剪指甲 梳理头发 若身体不适非做不可 则应去洗手间完成 忌三 公开露面前 须把衣裤整理好 尤其是出洗手间时 你的样子最好与进去时保持一样 或更好才行 边走边扣扣子 边拉拉链 擦手甩水都是失礼的 忌四 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如葱蒜 韭菜 洋葱等 以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感 忌五 在卫生间里 高声谈笑 大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语 声音的大小以不引起他人注意为宜 忌六 对陌生人不要盯视或评头论足 当他人作私人谈话时 不可接近之 忌七 他人需要自已帮助时 要尽力而为 见别人有不幸之事 不可有嘲笑 起哄之举动 自已的行动妨碍了他人应致歉 得到别人的帮助应立即道谢 忌八 在人来人往的公共场所最好不要吃东西 忌九 对公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从 这是最起码的公德观念 不随地吐痰 不