客户关怀与联系.ppt

客户关怀与联系 1 课程目的 理解客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式 通过本次学习 学员能够 2 课程内容 3 客户关怀的重要性 引言 Q1 特约售后服务中心在经营活动中主要的关注点有哪些 产值的增长利润的增加客户满意度的提升 4 客户关怀对象 新车客户建档客户基盘客户问题客户危机客户流失客户 5 客户关怀的目标 客户关怀的目标 从满意到感动 从感动到忠诚 客户满意 客户感动 客户忠诚 满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 满意是起步和标准 满意只是客户不挑你错了 瞬间过去了 不会产生激情 感动是水平 感动是超出了心里设定的标准 能刺激心灵 烙印深 会产生激情 忠诚才会使客户产生更多的口碑传播 这是不花钱的最有效的广告 大量的案例和事实说明 企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的 6 客户关怀的重要性 稳定基盘客户扩增人脉增加销量及获利附加利益创造忠诚客户 市场的竞争发展 企业经营 营销目标的达成 涉及到内外部因素愈来愈多 客户是企业珍贵的资源 客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段 7 感性需求 受欢迎受重视被理解舒适感受 客户的需求与期待 怎样找出客户的需求呢 客户的需求如何得到满足呢 8 客户关怀与联系的内容 9 实施体现 策略方针 客户关怀组织协作 客户至上的服务理念 检核修正 管理机制 客户关怀与联系的策略步骤 10 针对客户需求 制定的服务标准作为与服务活动提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查 发现自我不足与客户的新需求提出改善建议与增补修正服务标准 以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务 增进客户的满意关系以强化企业竞争力 客户满意的维系是需要长期持续的 不断提升的重要系统工程 客户至上的服务理念 11 ASC应设置专责的客户服务部门 规划执行客户关怀的服务活动 并协助相关业务部门开展客户维系 服务回馈及满意度调查 改善等活动 客户服务部销售部市场部售后服务部其他相关部门 客户关怀的组织协作 12 售后服务 新车销售中 新车销售前 客户关怀的组织协作 13 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 客户信息收集 1 客户分析与分类 客户关怀 动态数据库 2 3 4 5 客户档案整理 14 服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系 访问 记录其他 客户信息的管理 15 客户信息的管理 16 客户信息的管理 17 常用的客户分类方法 1 按消费金额 维修保养次数 免费保养 索赔 保险除外 2 按客户关系分类3 按会员俱乐部级别分类4 按客户身份 背景分类 忠诚客户的重要特征 流失客户的判别依据 按时 按里程进行保养每次保养 维修都在ASC进行消费金额 维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题 6个月以上不来保养 维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱 客户分类及分析 客户关怀体系具体实施 18 市场调研 满意度调查分析 调研目的 了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限 一年一次 或每季可对展厅 维修站客户进行抽样访谈 问卷设计 针对车辆品质 性能 维修内容 服务项目 关怀要求等调研评价与分析结果 定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导 客户关怀体系具体实施 19 满意的维修服务 预约 服务接待员执行客户预约服务 展示主动服务特色维修后跟踪 维修后3日内回访跟踪 确保维修与服务品质完善维修接待精致化 服务接待人员的仪表与专业素质标准化的接待作业程序维修内容与合理透明化收费的说明舒适的客户休息室 休闲设施与饮品服务维修期间保持与客户的必要联系与知会准时交车与维持车辆最佳的清洁情况 客户关怀体系具体实施 20 客户投诉抱怨处理 投诉处理机制 处理人员 处理流程 作业表单处理后跟踪 确认客户对投诉处理满意投诉处理的意义 展现积极的服务态度安抚客户不满情绪 争取成为忠诚客户防微杜渐 防范化解可能发生的危机了解客户的需求 改善提升客户满意度客户投诉是重要的服务评价指标 客户关怀体系具体实施 21 保养 车辆事务提醒 应急服务 定期保养提示 保修到期提示车辆保险 年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务 代用车服务安排 客户关怀体系具体实施 22 关怀问候联系 节假日问候 生日祝福 信函 短信息 重要交通法规与路况信息的传递与查询 短信息 公司促销活动 服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研访问调查员访问前培训 专业知识 沟通技巧 交谈话术 调研统计分析与问题处理 客户关怀体系具体实施 23 客户服务活动 年内主要服务推广活动 夏季空调健康检查 年终安全检查等车主活动 安全驾驶讲堂 DIY维修检测讲堂车主自驾游 节油竞赛 旅游活动重要节日车主联欢活动 新车发布会 周年庆活动 年终车主VIP联欢活动巡回访问活动公益活动 客户关怀体系具体实施 24 车主俱乐部 定期举办俱乐部车主活动 自驾活动 会员定期聚会俱乐部车主活动空间 经销店设有车主俱乐部专属活动空间发行俱乐部会员月刊 定期发布俱乐部活动信息对俱乐部会员提供优惠服务内容 免费拖车服务享受俱乐部活动空间的专有设施享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣维修服务的特约服务与相应折扣价格每年享有一定项目的免费赠送服务 四轮定位 车身美容 日常洗车服务等 客户关怀体系具体实施 25 客户关怀一览表 5000公里首次保养 逾3 5月未回厂 久未回厂客户明细 销售部门关怀 当日介绍售后 定保回厂客户明细 逾15天未回厂 维修后3日客户关怀 会员活动不定期 逾30天未回厂 新车7日关怀感谢 俱乐部会员卡 首到厂前沟通 首保回厂提醒 车主课堂每月 业务提醒 重大节日祝贺 车主生日祝贺 每季推广活动 逾6个月 逾9个月 逾12个月 修后3日回访 修后7日解决 对车辆按日期 个性化关怀 客户关怀体系具体实施