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提升开发区集团客户占比 中国移动通信集团河北有限公司秦皇岛分公司开发区营销中心集团班QC小组2012年5月 一 小组简介 表1 1QC小组概况制表人 陆晓贺日期 2011 2 10 名词注解 集团客户 集团客户是指以组织名义与我公司签署协议 订购并使用我公司通信产品和服务 并在我公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位 集团客户占比 集团客户在辖区内所有语音用户中的占比 市场渗透率 已服务集团数在辖区内所有集团数中的占比 圈地 将未服务的集团客户纳入系统维护 称为圈地 二 选择课题 制表人 肖强日期 2011 2 10 公司要求 开发区现状 选择课题 提升各县区集团客户占比值为22 集团客户的特点 两高一低 即ARPU值高 收入占比高和离网率低 这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性 2011年公司考核各县区分公司集团客户占比达到22 就1月份而言 开发区分公司集团客户占比仅为9 19 远远低于其他县区分公司 提升开发区集团客户占比 三 设定目标 设定集团客户占比目标值制表人 谢剑英日期 2011 2 10 三 设定目标 2011年市公司考核县区分公司集团客户占比为22 根据2011年1月 2月各县区分公司完成情况 小组认为达到或超过考核值是一个可行的目标 此次QC小组将目标设定为 提升集团客户占比 22 制表人 肖强日期 2011 2 10 四 可行性分析 1 开发区营销中心2011年1月集团成员占比数仅为9 19 与相邻县区差距较大 调查显示 全市平均水平高于我中心12 82 四 可行性分析 制图人 肖强制图时间 2011 2 15 2 市场渗透率直接影响集团客户占比的高低 我中心2011年1月集团客户市场渗透率仅为30 33 低于全市平均水平8 31 四 可行性分析 3 已服务集团是否将该集团所有成员纳入系统维护 反应该单位服务的完整性 直接影响集团客户数量 小组成员就市场环境以及有效法人单位数量接近的山海关分公司进行调研 并分别抽取山海关及开发区分公司已经服务的100家集团客户 针对是否为集团客户全部职工服务进行了回访调查 并进行归类 制表人 果天然制表时间 2011 2 15 2011 2 18 四 可行性分析 调查结果 开发区集团客户成员服务完整性与山海关集团客户成员服务完整性相比有一定差距 制图人 果天然制图时间 2011 2 15 2011 2 18 五 分析原因 针对 开发区集团客户占比低 的问题 小组成员采用头脑风暴法对原因进行分析 五 分析原因 1 我中心辖区内高校学生数量庞大2 辖区内集团客户由其他县区维护较多3 客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉 无法进行有效服务4 已维护集团资料不全 无法服务全部集团职工号码5 已维护集团中员工异网号码较多6 客户经理发展不积极 由上图可知 我中心集团客户占比较低的原因主要有以下几点 六 确定主要原因 我中心辖区内高校学生数量庞大 制图人 张岩制图时间 2011 2 23 判断标准 如高校学生数量占比与集团客户占比相当 说明高校人员阻碍提升集团客户占比 此项则为要因 根据公司经分系统数据显示 六 确定主要原因 调查结果 我中心与学生流入占比规模相仿的北戴河区对比表明 我中心特殊人群比北戴河区高15个百分点 而我中心集团客户占比低于北戴河26个百分点 所以 高校学生占比较高为非要因 六 确定主要原因 辖区内集团客户由其他县区维护较多 制图人 肖强制图时间 2011 2 23 六 确定主要原因 我中心辖区内在其他县区集团中的客户数为5478人 只占我中心客户数的12 六 确定主要原因 客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉 无法有效进行服务 制图人 肖强制图时间 2011 2 25 针对客户经理对辖区内集团的了解程度 通过现场调查 访谈的方法调查 六 确定主要原因 调查结果 通过对9名客户经理的现场调查显示 客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉是影响提升集团客户占比的要因 六 确定主要原因 对客户经理已经维护的50个单位人数进行电话回访 与系统中人数的比较 汇总如下 制表人 果天然制表时间 2011 2 26 2 27 六 确定主要原因 调查结果 集团内85 以上职工均在集团服务范围内 不会影响集团客户占比 所以此项为非要因 六 确定主要原因 制表人 果天然日期 2011 2 26 2 27 针对集团内职工号码使用情况 小组成员对已服务的50家集团客户进行了电话回访 六 确定主要原因 调查结果 在已经维护的集团客户中 异网客户数在客户单位成员总数占比仅为15 所以此项为非要因 六 确定主要原因 制表人 果天然日期 2011 2 28 针对辖区内50家未服务的集团客户进行了调查问卷 并进行了归类 六 确定主要原因 调查结果 客户经理没有进行业务推荐占比最高 可见 客户经理发展不积极是主因 七 制定对策 制表人 陆晓贺指标日期 2011 3 5 我小组针对主要原因 制定了相应的对策措施表 八 对策实施 实施方案流程图制图人 高峥制图日期 2011 3 5 八 对策实施 1 搜集辖区内集团客户资料 3月8日 张岩通过在工商局注册的企业单位名单进行辖区内的集团资料搜集工作 主要了解辖区内企业总数 企业名称及企业地址 共搜集集团单位信息1452家 筛除现维护集团 剩余967家企业需要走访 八 对策实施 2 集团客户经理针对有价值单位进行有计划的走访排查 辖区内集团走访摸查计划表制表人 陆晓贺制表时间 2011 5 12 八 对策实施 3 小组成员针对扫街排查后有价值的集团利用走电访的方式进行圈地 制表人 陆晓贺制表时间 2011 8 3 八 对策实施 4 制定奖励机制 鼓励客户经理提升集团客户占比 3月11日经中心领导决定 将集团圈地及集团客户成员拓展纳入计件考核中 制表人 陆晓贺制表时间 2011 3 11 八 对策实施 5 加大KPI力度的形式考核客户经理的集团成员拓展及圈地 制表人 陆晓贺制表时间 2011 3 11 八 对策实施 6 每周导出集团成员变化并进行通报 制表人 陆晓贺制表时间 2011 3 12 八 对策实施 7 指导实施过程 对效果进行评估 制表人 陆晓贺制表时间 2011 8 30 九 效果检查 经过近一年的努力 我中心集团客户数有了质的飞跃 达到59437户 截止8月 我中心集团客户占比达到22 43 提前完成并超出预定目标22 2011年1月 8月集团成员占比图 制图人 肖强日期 2011 9 6 九 效果检查 制图人 肖强日期 2011 9 6 九 效果检查 制图人 陆晓贺日期 2011 9 17 1 社会效益 九 效果检查 2 经济效益 制图人 肖强日期 2011 9 20 十 巩固措施 为了保证集团客户占比的稳中有升 我们将继续我们的企事业单位 项目信息的资料完善工作 建立周报制度 保证信息的及时性 同时 我们把集团成员数量作为考核中加减分项 与客户经理的绩效挂钩 在保证客户经理积极性的同时 保证的集团成员的提升 十 巩固措施 相关制度文件 十 巩固措施 2011年1月 10月集团成员占比图 通过制度的延续 我公司截止10月份集团客户成员占比到达23 42 在完成公司考核要求后稳中有升 充分体现了此次QC小组成果的成功 制图人 肖强日期 2011 11 06 9 19 9 88 15 35 19 60 20 61 21 22 21 97 22 43 23 11 23 42 十一 总结及下一步计划 总结