服务技巧课件.ppt

服务技巧培训 课程目标 1 认识服务2 了解服务技巧看的技巧 如何观察客户听的技巧 拉近与顾客的关系说的技巧 如何引导顾客动的技巧 身体语言笑的技巧 微笑服务的魅力 WHATISSERVICE 什么是服务 服务 挨家挨户拜访 主动邀请客户送货上门 超出客户预期掏成米 换米缸 换位思考 贴心服务 被誉为台湾的 经营之神 王永庆 服务的定义 不可感知却可使期望得到满足的活动 服务的特征 无形性 抽象差异性 服务没有固定的标准不可分离性 服务的提供 生产 与消费同时进行 通常消费者参与这一过程 不可储存性 请回忆一次自己作为顾客的一次难忘的经历 服务员是如何服务的 2 你的感觉如何 3 你还会光顾那里吗 优质的客户服务的特性 优质的客户服务涉及2个基本特性 程序特性 个人特性程序特性 特供产品和服务的方法和程序个人特性 在与客户打交道时采用什么样的态度行为和语言技巧 GOODSERVICEIS 良好的服务是 Servicewithasmile微笑服务Friendlyandcheerful友好热情Warmgreeting亲切问候Attentiveandanticipativetoguestneeds主动关注并预见客人需求 客户关系潜在价值能力测定 1分 10分 1 我在多数情况下可以控制自己的情绪 2 我能高兴的面对对我冷淡的人 3 我喜欢大多数人并乐意与别人相处 4 我乐意为别人服务 5 即使我没错 我也不介意表示道歉 6 我对自己能善于与人沟通而感到自豪 7 我善于记住别人的名字和脸 8 我的微笑是自然流露的 9 我喜欢看别人自得其乐 10 我常保持清洁 标准的打扮 评分标准 80分以上 优秀50 80分之间 在与人共事之前 要学习人际关系技巧 50分以下 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择 看的技巧如何观察客户 看的技巧 如何观察客户 观察客户需求目光敏锐 行动迅速讨论一下 观察客户可以从哪些角度进行 年龄服饰语言身体语言 态度气质行为 看的技巧 如何观察客户 听的技巧拉近与顾客的关系 你会听吗 倾听三大原则 1 耐心2 关心3 别一开始就假设明白他的问题 最重要的倾听技巧 听他所没有说的 倾听障碍案列一 背景 一家小店的店主波斯老板 认为自己店里的锁坏了 叫来了修锁匠来修锁 修锁匠完成修锁工作后 开始了与波斯老板的对话 修锁匠 打扰了 先生 波斯老板 你干完活了 修锁匠 我把锁换了 但是你的大门还有大问题 波斯老板 你修好了锁 修锁匠 不 我换了新锁 但是你应该把门也修好 波斯老板 修好锁就完了 修锁匠 先生 听我说 你需要换个新的门 波斯老板 我需要一个新的门 修锁匠 是的 波斯老板 好吧 多少钱 修锁匠 我不知道 您得问修门的人 波斯老板 你想骗我 是不是 你有个朋友会修门 修锁匠 不 我没有朋友修门 老兄 波斯老板 那么就去把锁修好 你这个骗子 修锁匠 那好吧 你就付我的锁钱 我的工钱我不要了 波斯老板 你没有修锁就让我付钱 你以为我傻了吗 给我修好锁 你这个骗子 修锁匠 我会很感激 如果你叫我的名字 波斯老板 那就去给我修好锁 修锁匠 我给你换了新锁 你得把你的破门换了 波斯老板 你是骗子 修锁匠 好 你不用付钱了 波斯老板 什么 修锁匠 祝你晚安 波斯老板 什么 不 等等 你给我回来 把锁修好 回来 把锁修好 分析 细看双方的对白 我们可以看到一个明显的现象 波斯老板在不停地说 让修锁匠去修锁 修锁匠则不停地说 自己换了锁 需要修门 才能真正解决问题 双方之间没有根本的利益冲突 但是 由于沟通不畅 修锁匠一番好意 适得其反 给自己带来了巨大的麻烦 在整个沟通过程中 双方一直都在自说自话 而没有认真去倾听对方的话 每个人都只停留在自己的想法当中 对于对方的话 经常采用 否定 的方式来反馈 而不是建设性或是正面的反馈方式 其实 无论哪一方 如果能够认真倾听对方的意图 那么这个冲突完全是可以化解的 与此同时 在沟通过程中 成见 也影响了倾听的效果 歪曲了他人的意图 听的技巧 拉近与顾客的关系 有效的倾听使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者和说者的角度顺利转换 提高倾听能力的技巧 多听少讲平和心态克服习惯性思维 倾听对方身体语言不要过早做出结论和判断保持耐性做笔记鼓励交流双方互为倾听者 说的技巧 如何引导顾客 说的技巧从内心尊重客户感恩的心语言和行为完美结合服务语言的六要 简单明了主动尊敬愉悦兑现局限 一则说话练习 下雨天留客天留我不留我没说你偷了人家的衣服妈妈亲了我爸爸也亲了我 案例一 前台接待员在为客人办理CHECKIN手续时让同行客人出示证件 而客人只愿意出示其中一人的证件 服务员这样对客人说 1 住店客人必须登记 这是酒店 公安局 的规定2 为了便于您和您的客人出入房间及签单方便 同时也方便您的朋友查询 请大家出示一下证件 我们帮您登记 点评 第一种说法以 规定 来强制客人 让人不易接受 相反会产生抵触 第二种说法让客人感觉到 登记时为了方便客人在酒店内的活动 站在客人的角度着想 也就容易接受了 服务语言上的标准 宾客来有迎声宾客离有别声客人帮忙或表扬时 有致谢声客人欠安时或者遇见客人的时候有问候声服务不周时有道歉声服务之前有提醒声客人召唤有回声 动的技巧 仪容仪表礼仪 整洁自然 注意