前台服务40个怎么办.ppt

前台服务40个怎么办 新来的客人到服务台取房卡而自己又不认识他时怎么办 新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时 为了安全 谨慎起见 应态度和蔼 语调柔和地询问客人的姓名 请问先生 小姐 贵姓 客人回答后应该核对姓名是否相符 将钥匙交客人手上后 应礼貌地说 谢谢 在询问客人姓名时态度要注意 千万不能有怀疑质问的语气 否则会使客人不高兴 如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术 不但不会使客人反感 反而会使客人感到服务员对客人是负责的 住在这里是安全的 2在楼层的大厅 走廊遇到客人时怎么办 在楼层的大厅 走廊遇到客人时要主动打招呼 主动让路 如果知道客人的姓名 早上见面时应称呼 XX先生 小姐 早晨 早上好 对熟悉的客人亦要脸带笑容 有礼貌地说 先生 小姐 早晨 早上好 平时在楼层的大厅 走廊遇到客人时 也要点头示意 或说 你好 不能只顾走路 视而不风毫无表示 如果是比较熟悉的客人 相隔一段时间没见 如相遇见时应讲 XX先生 小姐 很高兴见到你 您好吗 这样会使人感到分外亲切 你在服务台接听电话时怎么办 在服务台接听电话时 首先要问好 报上所在部门 您好 我是X楼服务台 有什么事可以帮您 当对方问自己姓名时要主动报上 接听电话时声音要柔和 音量要适中 同时要耐心听清 准确答复 接听完后放下听筒前应说 再见 如果在对方打错电话时应说 对不起 请再拨打电话XX 在电话中 对方有事需要你帮忙转达时怎么办 在电话中 对方有事要求帮忙转达时 要集中精神耐心听清楚 并认真做好记录 待听完后向对方复述一遍 以防错漏 并要记上接听电话的时间 客人回来时马上转告 客人来到服务台 有事要询问时怎么办 客人来到服务台时 服务员要主动起立招呼热情接待 客人询问时 服务员双目要注视对方 并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼 对客人询问的事 应详细答复 自己不清楚的 也不可模棱两可 支吾以对 更不应不懂装懂 想当然随便答复客人 或者干脆说 不清楚 我不知道 这样会使客人失望和不满意 如确实自己不清楚的事 应设法打听清楚后再答复客人 当自己在服务台正在听电话 而又有客人来到面前时怎么办 当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时 服务员要起立 点头示意 以示与客人打招呼 让客人稍等之意 同时要尽快结束通话 以免让客人久等 产生厌烦情绪 放下听筒后首先要向客人道歉 对不起 让您久等了 不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见 毫无表示 冷落客人 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时该怎么办 一个优秀的服务员 除了有良好的服务态度 熟练的服务技巧 丰富的业务知识之外 还需要熟悉本企业的概况和社会情况 这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚 难以回答的现象 客人提出的问题 要细心倾听详尽回答 遇到自己不懂或不清楚 回答没有把握的问题 要请客人稍候 向有关部门请教或查询后再回答 如果提出的问题较复杂 一下子弄不清楚时 可请客人回房稍候 弄清楚后再答复客人 经努力仍无法解答时也应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 总之 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语答复客人 客人要求帮忙为他找亲友时怎么办 对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助 当客人要求我们代找亲友时 服务员应热心帮助 一般情况是通过电话帮助寻找 所以要详细询问清楚要找亲友的姓名 地址 单位 电话号码和与亲友的关系 有何事情告知对方等 经过联系是否找到 都要给客人回复 必要时做好记录以备日后核查 客人向你纠缠时怎么办 当客人向你纠缠时 作为服务员亦不应以任何不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人 要想办法摆脱客人的纠缠 当班的同事应主动配合 让被纠缠的同事干别的工作 避开客人的纠缠 当一个人在服务台 又不能离开现场的话 应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还要干别的工作 请原谅 然后借故在服务台附近找一些工作干 如吸地毯 搞服务台卫生等 一方面照顾服务台 另一方面摆脱客人的纠缠 如果仍然无效 可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台 自己借故要做其他工作暂时离开 10客人出现不礼貌的行为时怎么办 客人出现不礼貌的行为的事不多 只是极个别 我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的 如果是客人向服务员掷钥匙 讲粗言 吐口沫等 我们必须忍耐 保持冷静和克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动先向客人赔礼道歉 只要我们态度谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚 女服务员的态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 如果情节严重或动手打人 则当事人应保持冷静和克制的态度 绝对不能和客人对打起来 凡情节严重 应马上向部门经理和保安部报告 由他们出面 根据客人不同的态度给予适当的教育 同时将详情作书面报告向上汇报 并将事情经过及处理情况作好记录备查 11客人在大厅 走廊不小心摔倒时怎么办 当客人在大厅或走廊不小心摔倒时 服务员应主动上前扶起 询问客人有否跌伤 是否要请医生 如果是小轻伤 应找些药物处理 同时查清摔倒的原因 如果是地毯或地面滑等问题 应及时采取措施 或通知有关部门马上处理 防止再有类似事故发生 并向领导汇报 事后作好情况登记 以备有关方面查询 12发现客人行动不方便时怎么办 发现客人行动不便时 而客人的房间又远离服务台时 在住房情况允许的情况下 征求客人的意见并与有关部门联系 将房间调至服务台附近 以便于照顾 客人外出或回来时应主动按电梯 开门 主动扶携 以免发生意外 13在服务工作中出现小差错时怎么办 在为客人服务工作过程中 作为服务员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力将工作做得完善妥帖 避免出现差错事故 但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意 及时采取补救的方法 事后要仔细查找原因 如实向领导汇报 同时 吸取经验教训 避免类似的差错发生 凡是出现差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成大的事故 14客人对我们提出批评意见时怎么办 客人向我们提出批评意见 大多数都是出于对我们企业的爱护 是善意的 如果客人向我们当面提出批评 服务员应虚心听取 诚意接受 在客人未讲完之前不要急于辩解 对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意 并马上加以纠正 如果是客人一时误解 而提出的意见 也要看适当的时机做耐心细致的解释 争取客人的谅解 并向客人表示感谢 多谢他帮助我们改进工作 客人的书面批评 同样要虚心接受 根据书面上的意见加以分析 好的意见要采纳并改正 如客人还未离馆 应主动上门征求意见 向客人道歉 并表示感谢 总之对待客人的意见有则改之 无则加勉 对于客人提出的各种意见 要求 要及时汇报 15遇到刁难的客人时该怎么办 服务工作是与人打交道的工作 所遇到的客情往往较为复杂 由于客人的性格 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇到不如意的事 心情不愉快 有时就会对我们的服务工作有所挑剔 在这个时候 服务员应 1 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注意热情 有礼 主动 周到地为客服务 力求将服务工作做在客人开口之前 2 通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 以便做好客人的服务工作 3 注意保持冷静的态度 以礼相待 谦虚待客 严于律己 表示歉意 4 如示解决 应向上反映 并作情况记录 留作资料备查 16客人有人心或不幸的事 心情不好时怎么办 客人有伤心或不幸的事 心情不好 表现比较忧郁 脸色暗淡 不大愿意说话 我们在为客服务过程中就要 1 细心观察和掌握客人的心理动态 做好我们的服务工作 2 尽量满足客人的要求 客人有事需求时要尽快为他办妥 3 态度要和蔼 服务要耐心 语言要精练 4 要使用敬语安慰客人 但不要喋喋不休 以免干扰客人 5 对客人的不幸或作心事 要抱同情的态度 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或大声谈笑打闹等 6 及时向上级反映 有必要时采取适当的防范措施 确保宾客安全 17客人向我们投诉时该怎么办 尽管我们要向客人提供完美的服务 也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉 作为我们 如果能虚心倾听投诉意见 并马上采取相应的措施 一般来说 客人的不满就会开始消失 反之 如果不好好听完就辩解或反驳 客人越发受到刺激 郁积着不满的情绪离馆 宾馆的声誉就会受到影响 对于客人的投诉应注意以下几点 1 客人投诉时要耐心倾听 让客人把话说完 这样就会使客人的情绪自然平静下来 2 必要时把客人的意见记下来 然后向上汇报 不要急于辩解和反驳 3 不论客人是口头还是书面投诉 都要详细了解情况 作出具体分析 如果是设备问题 应采取措施或马上修理 4 假使客人尚未离馆 应该给一个答复 让客人知道我们以作出处理 如果是我们的错 可根据情况 必要时请经理出面向客人道歉 使客人觉得他的投诉得到重视 如果处理得当 使客人更喜爱宾馆 5 对于客人的侧面投诉 我们同样重视 必要时可向领导反映 以便改进服务工作 6 作好投诉和处理过程的记录 以便研究客人投诉的原因 防止类似的投诉发生 18当发现走单 在公共场所找到客人时怎么办 客人一般是比较爱面子的 特别是身份较高的客人 因此当发现走单 在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理 先把客人请到一边 然后小声的并注意语言艺术 如 对不起 XX先生 因我们工作的疏忽 还有 酒水 洗衣 电话 单据漏结算 请您核对一下 现在结算好吗 当客人付钱后说 对不起 打扰您了 谢谢 如果我们不是这样做 在大庭广众之下 特别是客人与朋友一起时 直接对客人说 还有单据没有付钱 就会使客人感到难堪而产生反感 甚至为了面子 对帐单不承认 给收款工作带来困难 同时也是有失礼貌的表现 19客人请你外出 去玩或者看戏 时怎么办 服务员必须严格遵守外事纪律 不得私自陪客人外出参观 照相 看戏 当客人请你外出时应借故婉言谢绝 如 实在对不起 今晚还要参加学习 真抱歉 今天我还有别的事情要办 等等 总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人 20客人要求和你合影留念时怎么办 由于我们的服务工作做到热情 有礼 主动 周到 令客人十分满意 客人在离馆时往往要求和服务员合影留念 当客人要求合影留念 首先应表示谢意 尽量婉言谢绝 但不要生硬的拒绝客人 造成客人不高兴 应以友善的态度 和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节 如客人确实出于诚意 难以推辞时 也应多找几位同事一起合影 不要单独和客人拍照 事后要向领导汇报 21为了表示谢意 客人向你赠送礼品或小费时怎么办 由于我们的热情 有礼 主动 周到的服务 深得客人的好感 客人为了表示谢意 往往喜欢赠送礼品或小费给服务员 以聊表一点心意 服务员首先要婉言谢绝 语言要有礼貌 对客人的心意要表示谢意 如果客人坚持一定要送 实属盛情难却 为了避免失礼 引起客人的误会或不快 服务员应暂时收下 并表示谢意 事后交领导处理 并说明情况 22当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办 我们常常教育员工 作为服务人员 不管是否有理 与客人争吵是违背 宾客至上 的原则 因此 万一遇到这种情况 应马上劝止 并让当事人离开 然后向客人道歉 并了解争吵的事情经过 虚心听取其意见 同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属 更不应为他们辩解 以免再次发生争执 听完客人的意见后 应再次向他表示歉意 请他回房休息 并说明我们将会作进一步的了解 以消除客人的怒气 如果经过了解是客人的误会或我们的不对 应婉转向客人解释或道歉 尽可能消除客人的误解或意见 事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查 并汇报领导 同时采取相应的措施 防止类似的事情发生 23职工之间在营业 公众 场所发生吵闹时怎么办 服务员之间在营业 公众 场所发生吵闹 会有损宾馆酒店在宾客中的形象 因此 这是决不允许的 尽管这样的情况并不多见 但如果发生了 则应马上上前制止 不管谁是谁非 都应劝双方离开现场 如当事人是下属 应分别找他们谈话 了解发生吵闹的事情经过及原因 同时做好他们的和解工作 并将事情经过向上级汇报 根据情节轻重 给予适当的处罚 同时做好思想教育工作 杜绝类似的事情再度发生 24客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数 服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人 因为这样就很容易发生冲突 而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他 使其感到自己的失礼 这样 他的这些不文明的行为就会有所收敛 也显示了我们的文明礼貌 25客人住下后 要求调房时怎么办 当客人住下后要求调房时 应了解客人要求调房的原因 是嫌房小 大 位置不好 还是房间设备有问题或是其他原因 应及时与住房部联系尽量为客人调整合适的房间 如果房间紧张 一时无法调换时要向客人耐心解释 并表示待一有空房将马上为其调换 如客人提出的调房原因是房间设备有问题 除为客人调换房间外 还要及时通知有关维修人员来检查维修 以维护宾馆声誉 提高房间的使用率 提高经济效益 26当知道住房客人生日时怎么办 客人的生日年月一般由前台部和公关部掌握 长住房客人的生日公关部会通知我们 但零散客人的生日公关部未有掌握 当服务员知道时应通知公关部 以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花 待客人在房间时将蛋糕 鲜花连同总经理名片一道送到房间 向客人表示热情的祝贺 XX先生 小姐 祝您生日快乐 健康长寿 送蛋糕随后要跟上餐刀 餐叉 碟子等 如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待 及时撤换和补充茶水 茶具等 让客人度过欢乐的生辰 27客人反映电话老是挂不通时怎么办 首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法 如果是客人未掌握挂发电话的方法时 应详细介绍使用方法 在未了解清楚的情况下不应随便下结论 由于线路忙挂不通时 请客人耐心等候 如果时间较长仍未能挂通时要与总机联系查明原因 如属设备故障 应立即采取措施 并向客人表示歉意 28工作时间亲友挂电话找你时怎么办 一般情况下工作时间不接听私人电话 所以要告诉自己的亲友 如果是无关重要的事情应避免来电话 如果事情较为紧急 非通话不可时 则应简明扼要 不能在电话里高谈阔论 影响工作及线路的畅通 29客人对电话单收费提出疑问时怎么办 客人对电话单收费提出疑问 有的是对电话收费标准不太了解 我们应向客人作仔细说明 电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核 或让总机直接与客人说明 如不是搞错时间 而是由于工作疏乎 收错费时 应向客人道歉 不管是哪个部门的过错 也不能互相埋怨或指责 要维护企业的声誉 30客人未能按时交房怎么办 虽然客人未能按时交房 我们在态度和语言上都不应有逐客的表现 否则 会给客人留下不好的印象 注意说话要和气 语言要婉转 譬如 XX先生 小姐 十分抱歉 今天房间比较紧张 希望能早点腾出房间 以便打扫 如行李多不便的话 可暂放在服务台保管 需要休息可到大厅 请大力协作 谢谢 客人在大厅休息应送上茶水 31客人要保留房间怎么办 客人要外出几天 为保证回来时有房住宿 提出保留房间时 应乐意接受 特殊情况除外 一般的自费客人保留房间要预收房租 房租按预定返回的时间预收 房间其他费用应一同结算 并应提醒客人如不能按时返回或无电话 电报通知 到期后超过预收房租的时间 房间作退房处理 但有接待单位保证返回宾馆住宿的或有领导交代和批准的 可以代留房间不结帐 待回来后再结帐 32客人提出购买房间用品留念时该怎么办 房间用品是供房间配套使用的 通常是不出售的 应向客人解释 但客人特别喜欢 再三要求时 可向领导请示 在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求 但因用品比较紧张 一时难以满足客人的要求 应向客人表示歉意 并介绍客人到有关商店购买 33由于房间空调失灵 客人拒交房租时怎么办 如果客房的空调失灵 客人拒交房租时应主动向客人解释道歉 承认我们工作的疏忽 争取客人对我们的谅解 但如果仍不解决 应向上一级汇报 或在自己的权力范围内视具体情况适当减收房租 客房是商品 为了保证把合格的商品售给客人 客房的清洁员 服务员以及班长在开房前要对房间进行检查 发现问题及时处理 防止把不合格的商品售给客人 以避免上述类似的情况发生 34客人前来领回遗留物品时怎么办 应问清客人姓名 原住房号 离馆日期 遗留物品 经查对相符时 应请客人出示有效证件核对并写好收条 收条上写上证件号码 然后将遗留物品记录注销并注上日期 35检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办 检查走房客人发现有客人遗留物品时应立即送还给客人 如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名 国籍 房号 离馆日期 遗留物品的名称 数量 连同在旅客住宿登记本上做好记录 以备查核 36检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办 客人带走房间的物品有两种可能 有的客人以为房间的物品 小件 是允许住客带走的 但也有客人明知不能带走而有意拿走的 但不论哪种情况 当我们找到客人时不能直