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文档简介

超越顾客期望 课程目标 在今天的课程完成后 你将能够 应用 服务保证 中的基本技巧 来超越客人的期望 顾客满意指数 顾客满意指数 所感受的代价 付出的代价 满意指数 1 1 感觉不满2 移转阵地 另寻他途 1 可能会寻找其它竞争者2 关系无法长久维持 满意指数 1 1 感觉满意 经验累积2 持续往来 口碑形成 满意指数 1 使用后的顾客满意指标 使用后的顾客满意指标 使用后实际评价 使用的期待 立即准确的2 友善热情的3 清洁舒适的4 客人的期望 服务保证ASSUREService A殷勤AttentivenessS真诚SincerityS推销SalesmanshipU了解UnderstandingR负责ResponsibilityE热诚Enthusiasm 殷勤Attentiveness 基本技巧 经常性称呼顾客的姓或姓名 针对个人的协助 提供资讯及公司政策的解释 真诚Sincerity 基本技巧 微笑目光接触声音音调仪态姿势说话态度方式 推销Salesmanship 基本技巧 产品知识 促销 提供建议 了解Understanding 基本技巧 问问题以发现事实 主动地意识到客人的需求及感觉 重复及回应重点 指引顾客其他选择 负责Responsibility 基本技巧 承担责任 持续有效率的服务 追踪 寻求所有的可能性 可行 的态度 热诚Enthusiasm 基
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