电话礼仪ppt课件.ppt

2 3 修炼电话沟通的技巧 能力目标 具备良好的电话沟通的能力 知识目标 1 电话沟通的技巧2 电话沟通的一般要求 练习 给自己的好朋友打电话 一 电话沟通 电话沟通 是个体沟通的一种方式 电话沟通是一种比较经济的沟通方式 二 电话沟通的使用情境 1 彼此之间的办公距离较远 但问题比较简单时 如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等 2 彼此之间的距离很远 很难或无法当面沟通时 3 彼此之间已经采用了E Mail的沟通方式但问题尚未解决时 需要特别注意的是 在成本相差无几的情况下 请优先采用当面沟通的方式 电话三要素 态度 语调 用词 声音甜美 声音听起来要富有活力精神要抖擞 不能有气无力自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度要不卑不亢 不能盛气凌人不能太高 要学会运用抑扬顿挫不能太大 也不能太小 积极热情节奏语气语调音量 准确表达 简洁节省自己和客户的时间专业客户对企业与产品的信赖自信提升企业在客户心目中的品牌停顿让用户有机会思考保持流畅说话要流利 一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度 KISS原則 KeepItSimpleandShort簡單扼要 用词文明恰当 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 四 打电话的要点 打电话的流程 动作与注意事项 若是初次往来 拨电话前查明对方姓名 头衔 自我介绍依序为公司名称 部门名称及自己的名字 您是陈总经理吗 您好 视状况增减寒喧 清晰 正确地说明 把握6W3H的原则 再扼要地汇总说明 确认对方完全了解 就拜托您了 谢谢 确认对方挂断电话后再挂 特别是晚辈打给长辈 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 6W3H Who 工作的责任者是谁 Forwhom 工作的服务和汇报对象是谁 Why 为什么要做该项工作 What 工作是什么 Where 工作的地点在哪里 When 工作的时间期限 How 完成工作所使用的方法和程序 HOWMANY 要用多少人配合 HOWMUCH 要用多少钱完成 HOWLONG 要多久完成 一 拨打前的准备工作 1 时间选择白天应在8点以后 假日最好在9点以后 夜间则应在22点以前 以免影响对方休息 例如 会计师最忙是月头和月尾 不宜接触 医生最忙是上午 下雨天比较空闲 销售人员最闲的日子是热天 雨天或冷天 或者上午9点前下午4点后 行政人员10点半后到下午3点最忙 公务员最适合的时间是上班时间 但不要在午饭前后和下班前 教师最适合的时间是放学的时候 家庭主妇最适合的时间早上10点至11点 忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后 2 空间的选择 在家里打电话应注意不要影响家里人的休息 在单位调低自己的音量 尽量不要影响同事办公 若使用公用电话时 更应该长话短说 使用公共设施 应具有公共意识 3 通话的长度 三分钟 准确选择谈话对象给上级领导打电话请示或汇报工作时 不要显得过于拘谨 谈吐应自然得体 讲话时要开门见山 条理清晰 给下级打电话时 态度要谦和 亲切自然 注意不摆架子 不打官腔 打电话之前拟好谈话要点和顺序 4 与国外通话 务必注意时差和生活习惯 5 恰当的仪表仪态 二 接通以后的注意事项 1 对相识的人 简单问候即谈主题 2 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 3 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 4 查清对方电话号码 并正确拨号 如拨错了号码 应向受话者表示歉意 不可将电话挂断了事 5 六声之内不挂电话 6 电话接通后确认受话者身份 先问清对方的单位或电话号码 并作自我介绍 然后再报要找的受话人的姓名 正确 您好 是宏运大酒店吗 我是青啤的业务林晓嘉 找王小刚经理 错误 喂 你是谁 1 表达全面 简明扼要 2 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 您好 我是青啤的业务林晓嘉 请问您是王先生吗 现在方便听电话吗 3 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 4 不要长时间闲聊或过分客套 三 拨打中的注意事项 5 重要的地方和难以理解的词要强调 慢说 或在此之前停顿一下 或再重复一遍 保证对方听得明白 四 结束通话的注意事项 1 通话结束应有告别语 我们就谈到这儿吧 再见 或通知对方要挂机 千万不要没有任何表示就挂断电话 2 确认对方已挂电话 自己才挂电话3 电话轻放 勿摔话筒 五 接电话的要点 接听电话流程 一 接电话注意事项 1 电话铃响后 应尽快接听 不要故意拖延 若一时腾不出空 铃响三遍后才接 应先向对方致歉 对不起 让您久等了 2 拿起电话先问候 然后自我介绍 再问对方找谁 如在单位接到电话 在礼貌的称呼之后 先报出单位或部门的名称 您好 青啤黄岛办事处 3 如果正在接待来客时电话响了 应注意先向客人打个招呼 对不起 然后再去接电话 4 接听电话时 遇上访客问话 应用手势 手掌向下压压 或点点头 表示 请稍等 5 如果接A线电话时 B线电话响了 第一步 先对A线客人说 对不起 我去接个电话 第二步 接起B线电话后 对不起 我正在接听另一个电话 请稍后 第三步 放下B线电话后对A线客人说 对不起 让您久等了 第四步 等接听完A线电话后马上去接B线电话 对不起 让您久等了 6 如果刚好是本人接听 要礼貌应答 我就是 请问您是哪位 7 如要找的人不在 则不能把电话挂断了事 而要耐心地告诉对方受话人不在 对不起 他正好出去了 您需要留话吗 8 听电话时 如手中正在忙碌 应注意不要弄出声响 并将音响 电视声音调小 9 不随便插话 应不时以应和之语应答 表明在倾听 10 重要内容应找笔记下 关键词语 事项应复述确认 11 通话中需要查询情况 切忌让对方拿着听筒干等 而要礼貌应答 请您稍等片刻 请问您的电话 我待会儿再打给您 12 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方 13 不想继续接听这个电话 如果是找你的而你又厌烦的电话 可以试着采取下面的方法礼貌而婉转地中断通话 告诉对方有另外一个紧急电话打进来 告诉对方有客人来访 你必须过去招呼了 告诉对方有急事要马上处理 告诉对方领导正在叫你 你不方便再继续通话 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接电话 人在 1 为上司或同事抬高身份不能在听筒尚未放下时就大声叫嚷 小张 你的电话 2 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人3 养成使用保留键 HOLD 的习惯4 转接电话后需注意对方是否已接听电话 5 让来电者空等很久既失礼 且易引起抱怨及纠纷应该重新拿起电话告诉对方稍候 请稍等一下 6 需过滤电话时 务必注意用词礼貌 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话留言 1 重复对方的讯息及资料 确认清楚 2 养成使用留言条 MEMO 的习惯 3 贴在同事最容易看到的地方 如 电话听筒等 4 确认同事是否已回电 5 若代为处理事情 需留下自己姓名给对方 并告知同事处理内容及结果 留言条格式 留言給 日期 時間 發話人及電話 公司 留言內容 接話人 WhoWhenWhereWhyWhatHow 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗 能先问对方是谁吗 如对方问你是谁 应怎样回答 如对方向你要你同事的私人联系方式 你怎样做 如对方打错电话 应怎样处理 如对方的语言听不懂怎么办 如电话突然中断 应如何处理 课堂练习 用规范的方式拨打和接听一个电话 打电话内容 咨询关于联想笔记本电脑的型号问题 接电话要求 1 你不清楚具体的电脑型号2 清楚这方面信息的技术人员小李不在办公室3 让对方留言 六 手机礼仪 1 公共场合特别是楼梯 电梯 路口 人行道等地方 不可以旁若无人地使用手机 2 在会议中 和别人洽谈的时候 最好的方式还是把手机关掉 起码也要调到震动状态 3 在一些场合 比如在剧院里看电影或欣赏文艺演出 打手机是极其不合适的 如果非得回话 或许采用静音的方式发送手机短信相对适合一点 4 在餐桌上 关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的 不要正吃到兴头上的时候 被一阵烦人的铃声打断 5 不管业务多忙 为了自己和其他乘客的安全 在飞机上都不要使用手机 6 在所有的公共场合 都要在手机没有使用时 把它放在合乎礼仪的常规位置 放手机最正规的位置是随身携带的公文包里 也可以放进上衣的内袋里 无论如何都不要随意拿在手里或挂在上衣口袋外 特别时候 可以将手机暂时挂腰带上 或是开会的时候交给秘书 会务人员暂时保管 也可以放在手边 背后 手袋里等不起眼的地方 但是安全起见 不要放在桌上 7 使用手机 特别是在公共场合 应该把自己的声音尽可能地压低一下 而绝不能大声说话 以赢取路人的眼球 案例 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人 他每次到杭州 肯定会住这家三星级酒店 并且每次都会提出一些意见和建议 可以说 毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人 某天早晨8 00 再次入住的毛先生打电话到总机 询问同公司的王总住在几号房 总机李小姐接到电话后 请毛先生 稍等 然后在电脑上进行查询 查到王总住在901房间 而且并未要求电话免打扰服务 便对毛先生说 我帮您转过去 说完就把电话转到了90l房间 此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息 接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他 并为此很生气 总机李小姐的做法是否妥当 分析 可能采用的做法 1 李小姐应该考虑到通话的时间 早上8 00是否会影响客人休息 2 应迅速分析客人询问房间号码的动机 此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话 而只想知道王总的房间号码 便于事后联络 3 在不能确定客人动机的前提下 可以先回答客人的问话 同时征询客人意见 王总住在90l房 请问先生需要我马上帮您转过去吗 必要时还可委婉地提醒客人 现在时间尚早 如要通话是否1个小时之后再打 这样做既满足了客人的需求 又让客人感受到了服务的主动性 超前性 周到性 对酒店的启示 现代酒店管理崇尚规范化服务 超前服务 但如果违背了客人的本意 就说明服务还不到家 还不能让客人满意 客人对