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文档简介

第一讲 接打电话与来访接待 LOGO 2 一 接电话的礼仪和话术 1 尊重 礼仪 礼貌用语 拿起电话 面带笑容 2 了解家长的需求同时给家长危机感 3 引导家长话题 提取有用信息 4 明确目的 切入邀约 5 约定时间 3 二 接电话的具体操作和话术1 您好 龙之德教育2 确认来电的是家长还是其他人 如果是家长 您是想给孩子请个老师是吗 请问您孩子上几年级 根据年级特点制造危机感3 您的孩子那一科最薄弱呢 您想给孩子不哪一科呢 根据学科特点制造危机感 4 4 那您觉得孩子哪些地方比较弱呢 没学好呢 针对不同年级不同学科进行分析 体现自己的专业性 5 要电话号码的技巧 这是接电话关键 6 邀约上门的技巧 7 了解住所和交通工具来初步定义单的大小 三 打电话的技巧 1 您好 我是龙之德学校的 老师 您是 同学的妈妈或爸爸吗 耽误您2分钟时间 有个好消息通知您 2 我们什么时候在什么小区做了一个活动 您的孩子 很踊跃的参加了 赞扬一下孩子 3 切入主题 孩子现在 年级啦 加上年级特点强化危机 转入各学科成绩 做好记录 4 邀约 见邀约上门技巧 6 结束的时候 赞扬一下家长对孩子的关心 谢谢您接听我们的电话 如果孩子在学习中遇到任何困难 或者和孩子沟通方面有什么问题 您可以随时打电话给我们 或者直接来学校找我 我们学校晚上9 30之前都有专业老师在 我是 老师 再见 注意 如果家长接听电话时一边和你讲话一边又和旁边人讲话 或者很吵杂 那问一句您现在是否方便 若不方便 那我晚上8点的时候再和您联系 等对方先挂电话 7 5 常见问题的话术 孩子不愿意参加辅导 他有自信孩子学习挺好不想让孩子太累成绩很好 班里前几名 没有偏科你们的收费怎样 这么贵 你们老师哪里来的 你们又没有重点学校的老师啊 能保证提高多少分呀 可不可以试课呀 可不可以上门呀 8 五 来访接待第一次上门的路过的 邀约的 在校学生的家长 1 衣着 礼貌用语 您好 请进 欢迎光临 有什么能帮您 谢谢光临 请慢走 2 配合的手势动作 3 引进会客室4 倒茶递茶 双手拿杯的动作 请喝茶 5 送客 9 5 具体流程 A 前台人员看到有上门 立即起身 面带笑容 并快步走到门口 开门 迎接来人 点头致意 您好 欢迎光临 有什么能帮您 B 是否是邀约来的 哪位邀约 引领到会客室 拉开椅子 请坐 递上茶请喝茶 怎么称呼您呢 女士 请稍等 老师马上就到 如果会客室有门的 为客人开门 10 C 如果是路过的 您是为孩子学习的事情来咨询的是吧 您稍坐 我安排咨询师 老师为您咨询 期间留意是否需要续茶水 D 介绍老师 先介绍尊贵的客人E 导入咨询阶段F 送客 接待人员谈完 即时送出校区大门 并说有需要随时跟我们联系 谢谢 请慢走 并目送离去 若是开车的 需帮着看看车辆的倒车情况 目送离去 前台人员或其他人员见
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