顾客沟通ppt课件.ppt

与顾客沟通技巧 课程目标了解与顾客进行良好 有效沟通的重要意义掌握与顾客进行沟通的渠道了解与顾客进行沟通的技巧 与顾客沟通 成功的沟通等于顾客满意了一半沟通内容向顾客展示我们的服务和产品 让顾客了解我们的特点和优势倾听来自顾客的声音 问询 要求 质疑 抱怨 建议等 沟通方式 观察交流身体语言有形展示 如菜谱 价格表 服务项目说明等 沟通技巧 观察顾客 顾客的五种需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 沟通技巧 观察顾客 揣摩顾客心理你 看 顾客的时候 要揣摩顾客的心理 顾客究竟希望得到什么样的服务 顾客为什么希望得到这样的服务 这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来 而是通过隐含的语言 身体动作等表达出来 这时 就需要及时揣摩顾客的心理 沟通技巧 观察顾客 观察顾客要求目光敏锐 行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说 你能观察到 哪个顾客喜欢喝绿茶 哪个顾客喜欢喝红茶 哪个顾客只喝白开水 或者哪个顾客喝得快 哪个顾客喝得慢吗 观察顾客可以从以下这些角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等观察顾客时要表情轻松 不要扭扭捏捏或紧张不安 观察顾客不要表现得太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 除非你想嫁给他 沟通技巧 观察顾客 观察顾客要求感情投入 要有同理心 感情投入就能理解一切 你要能设身处地为顾客着想 你必须通过顾客的眼睛去观察和体会 这样 才能提供优质有效的服务 当你遇到不同类型的顾客 你需要提供不同的服务方法 烦躁的顾客 要有耐心 温和地与他交谈 对产品不满意的顾客 他们持怀疑的态度 对他们要坦率 有理貌 保持自控能力 具有试一试心理的顾客 他们通常寡言少语 你得有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 常识性顾客 他们有礼貌 有理智 用有效的方法待客 用友好的态度回报 不停地问自己 如果我是这个顾客 我会需要什么 沟通技巧 观察顾客 目光接触的技巧有一个口诀是 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 与不熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看他面部的大三角 即以肩为底线 头顶为顶点的大三角形 与较熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的小三角 即以下巴为底线 额头为顶点的小三角形 与很熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的倒三角形 沟通技巧 倾听 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那谢谢你多给的 元了 顾客扬长而去 收银员目瞪口呆 所以 千万不要打断客户的话 除非你想他离你而去 沟通技巧 倾听 为什么要倾听顾客的声音根据统计 一个不满的顾客的背后有这么一组数据 一个投诉不满的顾客背后有 个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决 会有 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有 的顾客会与公司保持关系 所以 肯来投诉的顾客是我们的财富 宝藏 现金者 我们要珍惜他们 而倾听是缓解冲突的润滑剂 沟通技巧 倾听 有两类人很少去倾听 一类是很忙的人 一类是很聪明的人 很难说所有的一线服务人员都很聪明 但无疑都是很忙的人 因此 请特别注意要倾听顾客的问题 我们经常被人埋怨说得太多 什么时候我们被人埋怨过 听得太多呢 沟通技巧 倾听 倾听三部曲第一步准备了解您的顾客 请带好纸和笔第二步记录 防止遗忘外 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 沟通技巧 倾听 可避免如 已经交代了 没听到 之类的纷争 第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同 要注意以下几点 不清楚的地方 询问清楚为止 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 要让客户把话说完 再提意见或疑问 2 谁 什么 什么时候 什么地点 如何 多少 法验证是否清楚 沟通技巧 倾听 聆听的三大原则和十大技巧第一原则耐心1 不要打断客户的话头 2 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 他们谈的越多 越感到愉快 就越会感到满意 3 人人都喜欢好听众 所以 要耐心地听 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 第二原则关心4 带着真正的兴趣听客户在说什么 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 5 不要漫不经心地听 左耳进 右耳出 要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 沟通技巧 倾听 6 让客户在你脑子里占据最重要的位置 7 始终与客户保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 一线服务人员应当学会用眼睛去听 8 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语 它会帮助你更认真地听 并能记住对方的话 9 不要以为客户说的都是真的 对他们说的话打个问号 有助你认真地听 第三原则别一开始就假设明白他的问题10 永远不要假设你知道客户要说什么 因为这样的话 你会以为你知道客户的需求 而不会认真地去听 在听完之后 问一句 您的意思是 我没有理解错的话 您需要 等等 以印证你所听到的 沟通技巧 倾听 倾听的四个层次 第一个层次 漫不经心型第二个层次 敷衍了事型第三个层次 专心致志型第四个层次 将心比心型 沟通技巧 说 请记住 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么 沟通技巧 说 向顾客介绍我们的菜品和服务时应遵循CAB原则 C characteristic 特点 A advantage 优点 B benefit 利益 我们在引导顾客的时候 先要说明 特点 再解释 优点 最后阐 利益 这样才能很好地引导顾客 如 我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材 特点 甜而不腻 优点 具有养颜美容的功效 利益 带给顾客的好处 沟通技巧 说 C 总结特点作为一线服务人员 要对公司菜品和服务的特点非常清楚 才能引导顾客介绍特点是应注意 要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究 顾客最多只能同时吸收六个概念 所以 你在说明特点的时候 要注意控制特点的数量 不能太多 否则 说了等于没说 甚至会引起顾客的反感 太激进的危机 太过热心可能令顾客反感 例如多嘴 激动 爱出风头等等 在说明时出现意外 如果出现意外 要马上修正我们的错误并道歉 如果是客户的错误 要示出 不在乎 的微笑 并尽可能挽回顾客的面子 沟通的技巧 说 A 解释优点解释优点是用来进一步解释特点的 是用来强化优点的B 阐明利益顾客要的是享受产品和服务后带来的利益 而不是什么特点和优点在阐明利益时应注意 记得提到所有的利益顾客已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性 有把握 沟通技巧 动 我们如何从他人那里获取信息语言7 语气38 身体语言55 身体语言包括从头到脚 身体的全部 可分为 头部动作 面部表情 眼神 嘴唇的动作 手势 身体的姿态与动作三大部分 不同的身体语言传达着不同的信息 如 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 嘴唇闭拢 表示和谐宁静 端庄自然 嘴角向上 表示善意 礼貌 喜悦 手心向上 坦诚直率 善意礼貌 积极肯定 如果一只胳膊横挎胸前 并用这只手握住另一只胳膊 这是一个人处于陌生的交际场合 缺乏自信 有点紧张不安时采取的姿态 沟通技巧 动 运用身体语言的 三忌 忌杂乱 凡是没用的 不能表情达意的动作 如用手摸鼻子 随便搓手 摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作 忌泛滥 空泛的 重复的 缺少信息价值的身体动作 像两手在空中不停地比划 双腿机械地抖动等等 不但没用 而且极为有害 忌卑俗 卑俗的身体姿势 就像街边的乞丐在乞讨着什么 视觉效果很差 非常损害自我形象 沟通技巧 动 改善身体姿态的 三部曲 第一步 要注意观察良好得体的姿势适当模仿 掌握一定规律 如头部的正确姿势 面部表情 手势的正确运用 四肢的动作等 第二步 符合