如何进行有效的沟通.ppt

如何进行有效的沟通EffectiveCommunication 课程目标及内容 目标 了解沟通的流程 认识沟通的实质 了解不同个性风格在沟通中的表现形式 了解沟通技巧 内容 沟通定义 沟通的流程个人情感帐户在沟通中的运用沟通中的五种态度建立合作态度的技巧有效利用肢体语言的技巧沟通视窗沟通的基本步骤人际风格沟通技巧有效沟通技巧的运用 沟通的定义 沟通的目的 将 信息 传递出去 被考虑 得到答复性行动 发送者将信息发送给受信者并得到理解与回复 学员回答问题 如何才是有效的沟通 第一讲 沟通的定义与流程 工具式沟通 传播情报 将自己的知识 经验 意见等告各接受信息者 从而影响起知觉 思想 态度 进而改变其行为 满足需要的沟通 表达情绪 解除内心紧张 征求对方的同情共鸣 确定与对方的人际关系等 主要满足个人精神上的需要 沟通的作用 沟通的种类 语言文字的沟通 书面的 口头的 非语言的沟通 身体语言 面部表情 语音 语调 单向沟通 双向沟通 单向沟通 双向沟通 单向沟通 指发信者与受信者的方向位置不变 双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息 发指示下命令 电视授课广播讲与报告等都带有单向沟通的性质 双向沟通 指发信者与受信者的位置不断变化 发信者以协商 讨论或征求意见的方式面对受信者 信息发出后 又立即得到反馈 单 双向沟通 信息沟通流程 原信息 编译 发出信息 接受信息 编译 反馈及行动 干扰 第二讲 个人情感帐户 您寻找到的沟通的基础是 如何能赢得别人的信任 领导的四个层次 修身 齐家 治国 平天下 组织 联盟 管理 授权 人际间 信任 个人值得信任 信任的帐户 存款 取款 鼓励 开明 欣赏 支持 肯定 打击 固执 讥讽 漠然 否定 第三讲 沟通中的五种态度 强迫Forcing 合作Collaboration 折衷Compromising 回避Avoiding 迁就Accommodation 果敢性Assertive 合作性Cooperative 言语态度对照表 被动消极 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果 主动积极 试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风 我可以选择自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算 第四讲 沟通中如何营造合作态度 合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题 对事不对人 不揭短 不指责目的为双赢局面 愿意解决问题积极共同研讨解决问题的方案 合作态度的建立正人先正己企业文化确立导向最高管理者的作用 第五讲 有效利用肢体语言的技巧 第一印象 我们永远没有第二次机会 秒 形成第一印象的要素 着装 眼神 动作 表情 话语 语言中不同音色的效果 高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的 注意说话的语气 7 你在说什么38 你怎么说 时间 重点55 你的肢体语言 友好的肢体语言 友好的开放性的动作面带微笑眼神交流 不友好的肢体语言 眼神左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作 第六讲 沟通的Johari之窗 Public公开区 Blind盲区 Private隐私区 Patential未知区 我知 我不知 人知 人未知 寻求反馈 问 给予反馈 说 潜能之窗1 Public公开区 Blind盲区 Private隐私区 Patential未知区 我知 我不知 人知 人未知 寻求反馈 问 给予反馈 说 潜能之窗2 Public公开区 Blind盲区 Private隐私区 Patential未知区 我知 我不知 人知 人未知 寻求反馈 问 给予反馈 说 潜能之窗3 Public公开区 Blind盲区 Private隐私区 Patential未知区 我知 我不知 人知 人未知 寻求反馈 问 给予反馈 说 潜能之窗4 Public公开区 Blind盲区 Private隐私区 Patential未知区 我知 我不知 人知 人未知 寻求反馈 问 给予反馈 说 第七讲 有效沟通的六个步骤 第一步 事前准备第二步 确认需求第三步 阐述观点第四步 处理异议第五步 达成协议第六步 共同实施 信息沟通流程 原信息 编译 发出信息 接受信息 编译 反馈及行动 干扰 第一步 事前准备 设定沟通目标制定沟通计划预测可能的争执进行SWOT分析 明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么 沟通前的准备 沟通的动机 接受方法是谁 量传递什么信息 如何表达 何种模式 何时何地 第二步 确认需求 有效提问积极聆听及时确认 如何提问 问开放式问题 问具体的问题 寻求更清晰的解释 勇于承认自己所犯的错 检查所有的事实 聆听练习 快乐的事件 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 反应的程度 好为人师范辅导 忠告和解决问题 窥探从个人的思想观念去发问 猜疑从个人的经验去解释和推断别人的动机 评判评价 判断 同意或反对 设身处地聆听练习 设身处地聆听的回应 协助言者感到被了解和接纳 逐字重复沟通内容 话语而非感受 复述内容 用自己的话来总结言者的意思 反应感受 反射话语以外的更深层的感受 反应内容及感受 用自己的话语来表达他人的感受和意思 ReceivingFeedback 接受反馈的原则 开放 不抗拒 倾听及澄清 寻求特别的方法去做 这是最快的方法来学习新事物 Beopen notdefensive Listenandclarify Seekspecificwaysofdoingthingsdifferently Thisisthequickestwqytolearnnewthings 给予反馈 直接 具体 及时 使用可衡量 客观的用语 保持冷静 不冲动 运用设身处地的聆听技巧 给予反馈 用征询而非命令的语气 对事情进行描述 而非评判 对事不对人 给予反馈 反馈的类型 正面的反馈 有建设性的反馈 汉堡包原则 针对有建设性的反馈 先肯定具体成绩 再谈及需要改进的地方 结束时予以肯定并提供支持 第三步 阐述观点 FBA原则特性转化作用利益 第四步 处理异议 用别人的观点说服他自己讲求处理的方法 处理异议 第五步 达成协议 发自内心的感谢 第六步 共同实施 保住您的声誉 遵守诺言 沟通的步骤 明确沟通目的 做好沟通前的准备工作 设身处地的聆听 回应与提问 第八讲 人际风格沟通技巧 选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人沟通的技巧 选择与沟通对象接近的方式 掌握不同人的沟通特点注意对方的声音和语速 重点 同步沟通 亲和力的源泉 人际风格的分类 外向 内向 被动 主动 分析型 支配型 表现型 和蔼型 如何与不同风格的人进行沟通 1 与分析型的人沟通技巧 注重细节 遵守时间用较多的 准确的专业术语避免太多的身体接触 如何与不同风格的人进行沟通 2 与支配型的人沟通技巧 不要有太多的寒暄声音洪亮 充满自信有一个有结果的行动计划不要流露过多感情有强烈的目光接触 如何与不同风格的人进行沟通 3 与表现型的人沟通技巧 眼神看着对方的动作从宏观的角度谈问题说话要直接确认最后的协议 如何与不同风格的人进行沟通 4 与和蔼型的人沟通技巧 看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时鼓励对方频繁的目光接触 第九讲如何与上司沟通 向上司请示汇报的程序与各种风格的上司打交道说服上司的技巧 向上司请示汇报的程序 仔细聆听上司的命令和上司讨论工作的可行性议定详细的工作计划工作中不定期的向上司请示汇报工作完成及时总结汇报总结 如何与不同风格的上司打交道 上司的分类与控制型上司打交道与互动型上司打交道与实事求是型上司打交道 说服上司的技巧 选择适当的提议时机提议时最好利用资讯和数据设想上司质疑 事先想好答案说话简明扼要 突出重点充分尊重上司 第十讲如何与下属沟通 下达命令的技巧赞扬下属的技巧批评下属的技巧 下达命令的技巧 正确传达命令意图 5W2H 2提升部下接受命令的意愿态度和善 用词礼貌让下属明白工作的重要性给下属更大的自主权和下属共同讨论 商定对策让下属及时提出疑问 赞扬下属的技巧 赞美的态度要真诚赞美的内容要具体赞美的场合要适当适当使用背后赞美 批评下属的技巧 以真诚的赞美开头尊重客观实施不要伤害部下的自尊和自信友好地结束批评 冰山定律 沟通的原则 简单 清楚 直接 良好沟通十诫