怎么服务好顾客（PPT38页).ppt

怎么服务好顾客 品质服务卫生 我们的追求 最好的品质最优质的服务干净整洁的卫生优美的环境 质量是企业的生命 这是众多企业用经验或教训总结出来的结论 大家已深信不疑 这句话的大概意思是 产品质量没做好的话 最终就会被消费者拒绝和被市场淘汰 企业产品卖不出去 企业就会倒闭关门 所以 质量好坏事关企业生死存亡 是企业的生命 归根到底 产品 或服务 的质量是企业的生命 一个企业从诞生到逐步壮大 过硬的产品质量是它得以激烈的市场竞争中生存的关键 质量是企业创品牌的前提和先决条件 从消费者和社会公众的角度来说 产品质量往往关系到他们的人身安全 因此企业的产品必须要保证消费者的生命安全 质量做保证才是创名牌的根本途径 企业是通过为消费者提供产品和服务获得利润以维持运转的组织 为消费者提供质优 安全的产品是企业的义务 因此企业必须对其产品质量负责 基本要求 产品质量安全责任是企业社会责任的基本要求 在任何时候 任何企业履行社会责任 生产合格的产品都是应尽的义务 高质稳定准确 如何提供高质稳定准确 产品操作流程正确原材料是新鲜的豆浆的浓度符合标准油条的份量和色泽标准 应该做 影响 高质稳定 违反操作标准各项标准不达标提供外观不良的产品销售过期产品 不应该做 服务是质量工作的重要内容是产品质量的延伸 企业服务不仅是一种经营 更是一种文化 一种理念 是企业与客户 消费者沟通 联系的一个纽带 企业通过优质服务 促进与客户 消费者的关系更加紧密 树立企业形象 提高产品信誉 扩大产品影响 培养客户的忠诚度 企业应当把服务作为企业采取有效竞争策略 什么是服务 服务包含着 程序 和 个性 服务中具备个性化服务和遵循程序 那会使顾客享受最佳服务 什么是程序 有助于我们高效有序的途径 为顾客提供服务 什么是个性 谊然人类的感情色彩 服务质量 是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度 传统的观点仅将服务局限在服务业上 然而 随着市场环境的改变 服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用 成为企业增加产品附加值 实施差别化战略 进而获得竞争优势的最佳途径 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强 使传统的市场营销组合得到了改造和扩展 由4P 产品 价格 促销 渠道 扩展到7P 产品 价格 促销 渠道 人 有形展示 过程 总的来说 服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 2 1 2 2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 2 3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 目前服务质量存在的问题 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念企业的第一线员工没有很强的服务意识服务承诺多顾客意见大 提高服务质量的主要途径 树立以顾客为中心的观念 时刻牢记尊重顾客加强一线员工的教育与培训 树立企业良好形象提高顾客满意度 追求顾客零流失率 真诚友善 快捷迅速的服务 建立标准化的服务流程提供最高顾客让渡 附加 价值 提供个性化的服务积极应对客户投诉 进行客户资料整理 实施 精细化 的人性服务 真诚友善 快捷迅速的服务 仪容仪表整齐的服装仪容注意个人卫生洗手消毒 建立标准化的服务流程 服务六部曲迎客服务点单服务接单服务上餐服务巡台服务送客服务 提供最高顾客让渡 附加 价值 微笑服务礼貌服务 提供个性化的服务 谊然人类的感情色彩 积极应对客户投诉 保持冷静 态度友善 收集事实 沟通 分工 合作 汇报 不要先入为主 不要判断 不要讨论是非和负责 先解决问题 事后查找过错 良好的服务态度 主动与顾客打招呼面带微笑客人离开时感谢并欢迎再次光临常用礼貌用语 应该做 影响良好的服务 与顾客争执说服务忌语 例你自己去拿我不知道态度傲慢对于顾客的询问漠不关心 不应该做 C 卫生 干净整洁的卫生 餐厅是客人用餐的场所 餐厅的卫生状况是客人感受餐饮卫生的重要窗口 其留给客人的印象 对于客人形成餐饮消费的认可度和忠诚度至关重要 餐厅的环境卫生在服务中的意义 人们的食欲往往受进食环境的食品色 香 味 形等感官性质的影响 如果就餐环境清洁卫生 食品的色 香 味 形好 会增强用餐者的食欲和就餐的情绪 满足人们饮食及相关的心理需求 餐厅的服务业务特色 服务员的洗手卫生要求上菜服务卫生要求餐间服务卫生要求餐后服务卫生要求 服务员的洗手卫生要求 餐厅服务员在有下列情形时应洗手 开始工作前 处理食物前 上厕所后 处理生食物后 处理弄污的设备或饮食用具后 咳嗽 打喷嚏后 处理动物或废物后 触摸耳朵 鼻子 头发 口腔或身体其它部位后 从事任何可能被污染的双手的活动 如执行清洁任务 后 上菜服务卫生要求 上菜应用托盘 托盘必须干净卫生 热菜菜盘不能置于凉菜菜盘之上 不允许不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗 餐间服务卫生要求 巡视地面卫生 如有纸巾 筷套 水迹 食品或其它垃圾立即清楚 如有客人物品掉地 立即提醒客人2 巡视顾客餐桌卫生 协助客人保持桌面干净整齐 及时收拾桌面 骨头得国内食品残渣 收掉客人已食用完的空餐具 在收之前询问客人 先生 小姐 收掉可以吗 餐后服务卫生要求 及时收拾餐桌 搞好桌面 地面卫生 餐厅食品卫生管理条例 1保持餐厅内外环境整洁 卫生 2 保证餐厅内餐具洗刷设施及流小洗手设施运行良好 水量充足 3 每餐后及时采用湿式清扫法 迅速清扫餐厅内卫生 4 保持餐桌及各台面清洁 无污垢 5 各下水口一定通畅 并有鼠隔网 6 定期进行室内空气消毒 7 夏秋季保证餐厅内蝇的密度符合卫生监督部门的要求 8 及时将餐厅内产生的垃圾装入密闭的容器内倒掉 9 粗加工工作人员应严格原料的验收制度 加强感官性状检查 不加工腐烂 变质 超期原料 10 严格按要求将清洗后的肉类 水产 蔬菜 水果 类原料分类存放在有标记的容器内 11 蔬菜应先挑后洗 必须达到洁净 个人卫生标准 餐饮业从业人员直接从事餐饮的生产经营 他们的个人卫生习惯 身体健康状况和遵守卫生操作规范的行为直接影响着食品卫生质量 因此 加强对从业人员的卫生培训 提高食品卫生知识 控制食品生产经营过程中的污染 对保证食品卫生质量有重要意义 服务眼的着装卫生 餐厅服务员必须按照规定着装 对工作服要经常清洗和熨烫 保持工作服的整洁卫生 男服务员西裤的长度要适中 上衣平整清洁 钮扣齐全 衬衣要勤洗勤换 保证领子袖口无污渍 领带扎结规范 长度适当 左胸前宜佩戴胸卡 胸卡字迹清晰 脚穿指定的皮鞋 鞋面清洁光亮 女服务员着装应大方得体 工作服的上衣应大小和身 裙子应长短适宜 清洁平整 整体上给人一种和谐的美感 服务员的仪态卫生 男服务员发型标准 光亮无头皮屑 发