医疗人际关系的沟通技巧.ppt

医疗人际关系的沟通技巧 1 医患关系的定义 医患关系是最重要的人际关系之一 围绕人类健康的目的而建立 所以又具备有别于普通人际关系的特殊性 狭义定义 单纯指医生与病人之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系 广义定义 医 包括了医生 护理 医技人员 管理和后勤人员等组成的医疗群体 患 除了指病人外 还包括了与病人有关的亲属 监护人 单位组织等 两个群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系 2 全科医疗的医患关系特征 从以医生为中心转向以病人为中心从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需要为中心从主动与被动的需求关系转向需求互补的积极互动关系从缺乏感情色彩的 商业关系 转向朋友式的互助关系 全科医疗是建立在人际关系为基础上的一个专科 了解可能与病人及其家庭有关的所有事情 包括所有可能影响健康和病患的个人担忧 是全科医生必须掌握的特殊技能 3 医患关系的作用 良好的医患关系提高和增强病人的依从性 充分发挥病人的主观能动性 提高医疗服务的效果 在建立良好的医患关系的基础上 医生才能完整准确了解病人情况 准确诊断 有效处理病人的问题 减少医疗差错和医疗纠纷 提高医疗服务质量和病人满意度 良好的医患关系提高医生自身生活和事业的满意度 有利于医生调整心态 增强自信心和进取心 4 医患沟通与交流的原则 以人为本诚实守信平等原则同情原则保密原则反馈原则共同参与原则 5 医患沟通与交流的基本技巧 一 语言沟通技巧 一 用病人能懂的语言交流 二 合理运用问题类型 三 善于使用美好语言 四 使用保护性语言 避免伤害性语言 6 一 用病人能懂的语言交流 医患交流活动中 尽量避免运用职业性语言 尤其是了解病史或交待病情时 要求医生在与病人沟通时要对沟通对象有充分的了解 注意语言的个体化 避免应用容易引起误会的语言和词汇 7 二 合理运用问题类型 封闭式提问封闭式提问的问题比较具体 对方用简短 确切的语言即可做出回答 如 是 或 不是 好 或 不好 5年 40岁 等 适用于收集简明的事实性资料 开放式提问开放性提问的问题比较笼统 旨在诱发对方说出自己的感觉 认识 态度和想法 适用于了解对方真实的情况 如 你今天感觉怎么样 8 二 合理运用问题类型 探索式提问又称探究式提问 探索式提问的问题为探索究竟 追究原因的问题 如 为什么 以了解对方某一问题 认识或行为产生的原因 适用于对某一问题的深入了解 偏向式提问又称诱导式提问 偏向式提问的问题中包含提问者的观点 以暗示对方做出提问者想要得到的答案 如 你今天感觉好多了吧 适用于提示对方注意某事的场合 但在调查研究 健康咨询等收集信息时避免使用 复合式提问复合式提问 复合式提问的问题为2种或2种以上类型结合在一起的问题 如 你是在哪里做的检查 检查结果如何 你每天都吸烟喝酒吗 9 三 善于使用美好语言 安慰性语言鼓励性语言劝说性语言积极的暗示性语言指令性语言 10 四 使用保护性语言 避免伤害性语言 直接伤害性语言消极性暗示语言窃窃私语语速语调和语句使用模糊语言双向交流 11 二 非语言交流技巧 一 仪表和举止1 仪表医务人员服饰整洁 态度和蔼 面目慈祥 举止稳重会使病人感到亲切可靠 同时也是对病人的尊重 2 举止举止端庄传达出认真 自信 诚实负责的信息 可以使病人产生尊敬 信任的情感 增强战胜疾病的信心 12 二 目光接触 目光既可表达与传递用语言难以表达的情感 也可显示个性特征并能够影响他人的行为 是行为举止中最重要的一种信息渠道 一方面 医生要善于发现墓关节初中所提示的信息 感觉到病人的反馈信息 另一方面 要善于运用目光接触反作用于病人 使其受到鼓励和支持 13 二 目光接触 1 医生的目光斜视的目光 表明轻视 给人一种高高在上的感觉 会增加病人的拘谨 紧张情绪 游离的目光 表示心不在焉 会使病人惶恐不安 以为你对他的谈话缺乏诚意 鼓励的目光 既庄重 友善和亲和的目光2 病人的目光回避的目光 多是恐惧 拘谨的表现凝视的目光 多是求助 祈求的表现 14 三 面部表情 面部表情是医生获得病情的重要信息来源 也是病人了解医生内心活动的镜子 医生要善于应用面部表情来传达对病人的关爱 更要细心体察病人的面部表情 了解病情的轻重和病人的心理活动 对于病人而言 医生最好的 也是最有用的面部表情是微笑 15 三 倾听的技巧 倾听是捕捉信息的重要过程 是医患沟通中最重要的环节之一 良好的倾听是高效沟通的开始 更是建立良好医患关系的重要条件 了解病人的内心世界和实际需求的第一步就是认真倾听 认真倾听是赢得信任的捷径倾听技巧既包含语言交流的内容也包含非语言交流的内容 16 倾听的原则 1 移情式倾听原则运用非语言表达技能 如目光接触 某个放松的姿势 某种友好的面部表情和宜人的语调 以建立一个积极的氛围 表明你的留意 专心和放松 病人会感到受重视和更安全 对病人的求医需要表示出兴趣对病人表示出关心 17 倾听的原则 2 引导回答的原则也称及时反馈 反馈的目的是引导病人将叙述继续进行下去 3 避免先入为主的原则过早的下结论和先入为主都会表现出医生的武断 4 避免不同观点直接暴露于交锋的原则使用简单的中性 鼓励语句 来认同病人的陈述 目的是求同存异 鼓励病人谈论更多内容 18 倾听中的提问技巧 1 提问时机应在双方充分表达的基础上再提出问题 2 提问内容一是为了获得某种信息 二是为了把握谈话方向 以及时把病人的讲话引入自己需要的信息范围 3 提问的方法合理利用开放式的问题 必要是把封闭式的问题转变成开放式的问题 你头痛吗 封闭式 你头是怎么痛的 开放式 19 提问时需要注意的常识 不要把自己的观点强加给病人对病人已经做了的事情 不要问他为什么做了避免诱导性提问不要恐吓性的提问重复问题 20 四 向病人解释的技巧 一 解释的范畴1 诊断是否准确 明白以及预后等2 治疗病人对诊疗方法的机体反应 采取的治疗方案对病人的意义 包括正向效果和不良反应或副作用 不遵医嘱的后果 如果治疗会改变病人的生活方式 需要同病人进行讨论 3 辅助检查解释要做的辅助检查的目的 如何操作 对病人的影响 4 医疗费用的支出等诸多内容 21 与特殊疾病病人沟通的技巧 一 与癌症病人的沟通与交流癌症意味着极度痛苦 衰弱和死亡 对其的恐惧是全球性的 没有哪一个人不害怕这样的消息 对任何一个人都会是强烈的精神刺激 而后引起强烈的精神反应 医生的作用是尽量降低坏消息对病人产生的负面影响 22 与癌症病人的沟通与交流 沟通的意义我国的传统做法是不把真实病情告诉病人本人 然而在当今社会 完全隐瞒真实病情几乎是不可能的 事实上 绝大多数肿瘤病人在患病后的不同时期 都不同程度对自己的病情有所了解 家属与病人互相隐瞒 强颜欢笑其实对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的事情 23 与癌症病人的沟通与交流 沟通原则与方法1 计划性原则计划内容 诊断的确定程度如何应告知哪些病情分几个阶段告知每个阶段应告知哪些有哪些好的消息下一步要做哪些检查如何处理病人得知后的反应 24 与癌症病人的沟通与交流 2 对病人避重就轻 对家属直言相告原则初次对话一定要分清对象 弄清是病人还是家属 如果是家属 同病人是什么关系 将病人的真实病情全盘告知 并教会家属竟可能地了解病人的一切情况 学习如何有效地树立病人与医护人员配合的信心 25 与癌症病人的沟通与交流 3 病人利益第一和给以支持与希望的原则分多次告知的主要目的是保护病人的积极因素 在其初步接受后给以发泄的机会 同时给以希望和支持 及介绍当代医学治疗癌症的发展水平 给病人生存的希望 鼓励病人树立战胜疾病的信心 告知后与病人共同制定未来的计划 保持进一步的医患接触 26 二 与传染病人的沟通与交流 传染病病人的心理特点传染病病人最害怕自己的疾病会传染给家人和社会 也最担心家庭和社会嫌弃自己 病人最常见的心理是由于 焦虑 沮丧 自备 孤独和悲观 尤其是艾滋病和乙型肝炎病人更容易产生以上情况 27 与传染病人的沟通与交流 沟通的原则与方法1 营造社会环境医生在符合职业要求的防护情况下 与传染病病人保持正常的沟通和交际 一方面给社会以正面影响 另一方面有利于解除或减轻病人的工具和焦虑心理 从而营造一个有利于病人治疗和康复的人际环境 28 与传染病人的沟通与交流 2 传播必要信息对艾滋病和乙型肝炎的产生 治疗及预后的不了解是导致病人内心恐惧的重要因素 医生应根据病人的接收能力 竟可能地向病人提供必要的信息 减少他们因信息缺乏而产生的心理绝望 29 与传染病人的沟通与交流 3 运用家庭动力学原理医生主动向病人亲属宣传和介绍传染病防护的知识 说服病人亲属与传染病病人保持正常的家庭亲情 拓展传染病病人的社会交际空间 30 三 与危重病人的沟通与交流 一般由医院发出病危通知单的病人 即可视为为重病人 主要包括急性心肌梗死 呼吸功能衰竭 循环功能衰竭 严重中毒 重度烧伤 严重外伤和复合外伤病人以及器官移植等大手术的病人 还有严重残疾 癌症 多种慢性病等病人 危重病人的心理特点由于疾病可是病人失去工作和影响前途 造成生活困难等 病人容易产生忧郁心理 因病痛 精神紧张和社会压力等原因 病人容易出现情绪暴躁 孤僻绝望等心理 31 与危重病人的沟通与交流 沟通的原则和方法此类病人多数预后不良 是当前医务界沟通中的一个难题 医生在照顾过程中应充分体现出抚慰的耐心和关心 谈及病情要慎重 回答问题应热情 本着将 生活压力 转化为 求生动力 的原则 尽量帮助病人树立起与疾病作斗争的信心 32 四 与临终病人的沟通与交流 临终病人是指生命预期在6个月以内的病人 其身体主要器官的生理功能基本衰竭 处于死亡来临之前的阶段 临终病人的心理特点由于性格特征的不同 每个人在该阶段的表现方式各异 但对生命的留恋和死亡的惧怕是所有临终病人的共同心理 33 与临终病人的沟通与交流 临终病人心理的五个阶段1 否认阶段不相信诊断的真实性 可望出现奇迹 表现为烦躁 多疑 2 暴怒阶段对抗治疗或对他人无理或采取攻击态度 表现为烦躁 暴怒 3 交易阶段在经过了前两个阶段以后 病人心态逐渐平稳 求生欲望促使他们尽量用合作并以友好的心态接受治疗 4 忧郁阶段这个阶段病人的情绪极不稳定 一方面不惜一切求生 同时又十分紧张 惊恐不安 常出现强烈的孤