酒店服务课件_2.ppt

酒店仪容仪表礼仪礼貌 培训 郑安静 培训内容 酒店仪容仪表标准和个人卫生工作区域基本礼仪 培训目标 强化服务意识全面掌握服务礼仪规范掌握接待服务的礼仪细节塑造崭新的个人职业形象和酒店形象 仪容仪表可以 反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象我的组成部分服务水平的衡量标准之一 头发 时刻保持头发干净整洁 并涂有适量摩丝不留怪异发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然头发梳理整齐 男士头发 头发前不触眉头发后不触领侧不过耳不可光头 女士头发 长发应整齐挽起短发应干净利索使用黑色发夹刘海梳理整齐 不要盖过眉 面部 保持自然的微笑显露积极的表情保持目光的接触面部表情 目光 肢体语言保持一致感情的表达 言语 7 声音 38 表情 55 男士面部男同事应每天刮净胡须不应露出鼻毛保持面部干净女士面部女同事应化自然的淡妆鼻子无油光合适的口红颜色 个人卫生 饭后漱口牙齿无残留食物和口红印定期做牙科检查口气清新 在工作时不要吃气味强烈的食物 如 大蒜 榴莲 洋葱等 保持耳朵干净每位同事身体不应有异味香水的味道不可过重 指甲 两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超过2毫米女士只允许涂无色透明指甲油 制服 干净整理 无污点制服合身平整 无线头露出无破损 纽扣齐全口袋里不要装太多的东西 会导致口袋下坠不要卷起袖口和裤腿 名牌 左胸佩戴名牌 名牌字迹清晰 名牌不要歪歪扭扭鞋袜统一穿黑色皮鞋女士统一肉色丝袜 并注意丝袜无破洞 无抽丝 工作区域的基本礼节礼仪 基本举止礼仪 微笑站立行走就座手势蹲姿使用公共设施 工作区域礼仪 微笑 微笑传递的信息热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说 请不要犹豫是的 我可以帮到您不微笑传达的信息 我不容易接近 微笑时坦诚与温暖的 所以请记住 关注宾客 私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的微笑一致避免某些情形下的不恰当的微笑 今天你微笑了吗 工作区域礼仪 站姿 头正肩平臂垂躯挺腿并 男士站姿 抬头 挺胸 收腹 立腰V字或双脚与肩同宽双臂自然下垂或在体前交叉 右手放于左手上 女士站姿 抬头 挺胸 收腹 立腰脚成V字或丁字双手交握 右手放于左手之上 工作区域礼仪 坐姿 入座轻缓 起座稳重 起座时右脚先向后收半步然后站起 坐时不要坐满椅子 不可跷二郎腿 脚尖朝天 不可摇腿抖脚 东倒西歪 女士坐姿 男士坐姿 工作区域礼仪 走姿 工作区域礼仪 蹲姿 标准蹲式交叉式蹲姿 工作区域礼仪 手势 手臂伸直 手指并拢 手掌向上 以肘关节为轴 指向目标 眼睛看向目标 并兼顾对方是否看到指示的目标 指示方向时切忌用一只手指 指向近处目标时手掌略向下 指向远处目标时手掌略向上 工作区域礼仪 搭乘电梯 不可注视其他搭乘电梯的客人少说话顾客 女士先出在拥挤时出门让行为赶来搭乘电梯的人止住门 工作区域礼仪 说话方式 轻声细语 与客人沟通时保持客人能听清的音量微笑自然禁止大声呼唤 嬉笑打闹禁止闲聊 工作区域礼仪 使用洗手间 随手关门及时冲水垃圾入篓不在洗手间道人长短不在洗手间谈论工作上的机密内容帮助保持地面和洗手台的洁净速战速决 礼节篇 问候礼 迎声 送声 问候声 歉声 谢声称呼礼握手礼迎送礼鞠躬礼等等 握手礼仪 女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中 迎送服务礼仪 迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前 鞠躬礼仪 行礼距离 在距客人2 3米处 有目光交流时行礼行礼时面带微笑 递送名片礼仪 双手相奉正面向客仔细阅读认真记忆保持干净 电话礼仪 接听电话礼仪 一般电话铃响不超过3声 应拿起电话 超过3声后接听首先要说 对不起 让您久等了 接听时面带微笑语气 您好 为上升调 显得愉悦 礼貌自报家门 单位名称 部门或岗位名称 认真倾听对方事由 如需要传呼他人 应请对方稍后 然后轻轻放下电话 传呼他人 如对方通知或询问某某事 应按对方要求逐条记下 并重复或回答对方 记下对方通知或留言的事由 时间 地点 号码 姓名对对方打来电话表示感谢等对方放下电话后 自己再轻轻放下 电话礼仪 呼出电话礼仪 预先将电话内容整理好 避免遗漏或表述混乱 向对方拨出电话后 致以简单问候自报家门使用敬语尊称 说明要找通电话人的姓名或委托对方帮忙传呼的人确定对方为要找的人 致以简单问候按事先准备好的内容逐条简述确认对方以听明白记录清楚致谢语 再见语等对方放下电话后 自己再轻轻放下 电话礼仪 注意事项 正确使用称呼 敬语避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言语言简练明了 表述清晰 不拖泥带水浪费时间接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份 姓名 工作单位和电话号码 但如果对方不愿意透露 也不要失礼 怪罪对方对方拨错号码要耐心告知 对不起 您拨错电话号码了 接听电话中态度要端正 语气要客气温和 不可急躁或随意打断别人回答问题要明确 如不确定或不知道的要询问后答复 不可似是而非 模棱两可 10大基本礼貌用语 称呼语 小姐 夫人 太太 先生 同志 那位先生 那位女士 阿姨欢迎语 欢迎光临 欢迎您来我们酒店问候语 您好 早安 午安 早上好 下午好 晚上好 路上幸苦了祝贺语 恭喜 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快乐 祝您新婚快乐告别语 再见 晚安 祝您旅途愉快 欢迎您下次再来道歉语 对不起 请原谅 打扰您了道谢语 谢谢 非常感谢应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是我应该做的征询语 请问您有什么事吗 我能为您做什么吗 需要我帮你做生么吗 请您 好吗 常用礼貌用语 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您好 再见 对客服务要求 遇到宾客要面带微笑 站立服务 坐时应起立 不可坐着语客人谈话 主动问好打招呼 称呼要得当 以尊称开口表示尊重 以简单 亲切的问候及关照的短语表示热情 对于熟客要注意称呼客人姓氏 招呼客人的时候可以谈一些适宜得体的话 但不可问一些客人不喜欢回答的问题 与客人对话时宜保持1米左右的距离 要注意使用礼貌用语 注意 请 字当头 谢 字不离口 表现出客人的尊重 避免以下动作在客人面前出现 吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙 挖耳朵 打饱嗝 打喷嚏 打哈欠 抓头 搔痒 修指甲 伸懒腰 如情不自禁要打喷嚏或咳嗽 则应用手掩住口鼻 并背向客人 对客人的话要认真倾听 眼睛望向客人面部 但不要死盯着客人 等客人把话说完 不要打断客人的谈话 客人与你谈话时不要有不耐烦的表示 要眼望对方 面带微笑 如没有听清楚的地方要礼貌请客人重复一遍 对客人的问询应圆满答复 如遇到不知道不清楚的应找相关资料或请示领导后回复客人 不可以 不知道 不清楚 做回答 也不可以不懂装懂 模棱两可或胡乱作答 对客服务要主动热情 不可表现不耐烦的神情以及语气 不可说 你怎么这么啰嗦 你没看见 我忙着呢在接待客人时 如遇到另一位客人有事情 应点头示意打招呼 请客人稍等 不能视而不见无所表示 冷落客人 同时尽快结束谈话 招呼客人 并跟客人致歉 不好意思 让您久等了 与客人对话 态度要和蔼 语言要亲切 声调要自然 清晰 柔和 亲切 音量要适中 以对方听清楚为宜 答话要迅速 明确 当客人提出的某项服务要求我们已是满足不了时 应