顺丰速运案例分析

顺丰速运案例分析顺丰速运案例分析 目录目录 1616 黄乃欣黄乃欣 一 一 行业分析及公司基本概况行业分析及公司基本概况 1 物流行业分析 2 顺丰的简介 3 顺丰的发展历程 二 二 商业模式商业模式 1 价值主张 2 消费者目标群体 3 分销渠道 4 客户关系 三 三 技术模式技术模式 1 快递信息系统 2 自有庞大的服务网络 四 四 经营模式经营模式 1 明确的战略定位 2 未来业务发展方向 3 主要措施 五 五 管理模式管理模式 1 产品管理 2 人员管理 3 成本管理 4 市场管理 六 六 资本模式资本模式 七 七 总结与建议总结与建议 1 SWOT 分析 2 建议 一 行业分析及公司基本概况一 行业分析及公司基本概况 1 物流行业分析 目前我国从事快递业的民营企业上万家 从业人员多达 100 万之众 年营业规模在 100 亿元人民币左右 主要分布在以上海 广州 深圳 北京为核心的长江三角洲 珠江 三角洲和环渤海经济圈 由于我国快递行业发展历史较短 绝大多数企业成立时间短 服务功能较少 不能提供有关法规和规章允许的所有服务 有的中国的民营快递企业坚持 独立发展的道路 也有外资与民营企业的结合 有利于实现双方的优势互补 2 顺丰的简介 顺丰于 1993 年 3 月 27 日在广东顺德成立 初期的业务为顺丰与香港之间 的即日速递业务 随着客户需求的增加 顺丰的服务网络延伸至中山 番禺 江门和佛山等地 在 1996 年 随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展 顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市 至 2006 年初 顺丰的速递服务网 络已经覆盖国内 20 多个省及直辖市 101 个地级市 包括香港地区 成为中国 速递行业中民族品牌的佼佼者之一 顺丰作为一家主要经营国际 国内快 递业务的港资快递企业 为广大客户提供快速 准确 安全 经济 优质的专 业快递服务 3 顺丰的发展历程 从 深港挟带人 引发的第一桶金 1992 年后 前店后厂 模式在深港之间形成 深港线上的货运商机 是那个黄 金时代的缩影 当时 由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到 内地 公司成立之初 王卫不仅是老板 也是 挟带人 亲自上阵送货 在这样发 展不规范的模式下 许多在这条线路上起家 看似光鲜的企业最终逃不出 昙花 一现 的命运 但顺丰的深港货运 却成就了王卫的第一桶金 扩大市场后的 整改 创业之初 由于缺乏资金的支持 因此选择了加盟制 顺风客户对价格相 对不敏感 而是更重视速度和可靠性 而在加盟制下 顺风很多地方公司由于 出身于运输公司 他们在承揽快件的同时 本身还会接一些别的货 这就出现 了一个问题 无论是时效性还是装卸质量 顺丰人为造成了与服务定位之间的 背离 2000 年 在发生了几次大的事故之后 顺风创始人王卫终于下定决心抛弃 加盟制 重新自建网点 建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网 络 这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆 曾经毫不起眼的顺风速运 通过选择高价值的 小众市场 或者按照现代流行的说法是 利基市场 并重 新构建资源和能力 最终成为整个行业的游戏规则制定者 危机也是转机 2003 年的 非典 让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物 网络购物所依赖的快递服务 也进入了一个爆发增长期 那些城市中的年轻白 领们 也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品 为了消除 这种非体验消费模式下的不安全感 他们中的很多人在购买商品时 宁愿多花 5 10 元钱 也希望找到一家更可靠的快递公司 顺丰抓住了这样的心理 快速 发展 也成就了顺丰自己的粉丝圈 全面发展 2003 年 顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的 2009 年 12 月 顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航 2010 年创建了属于自己的航空公司 并且顺丰将以每年平均新增 2 3 架自有 货机的 速度逐步扩充 同时 顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一 补充 结合航空枢纽基地建立 顺丰将抢摊国内外货运快递市场 二 商业模式二 商业模式 1 价值主张 探索客户需求 为客户提供快速安全的流通渠道 速度是快递市场竞争的决定性因素 也是顺丰的核心竞争能力 顺丰有着 自己的专运货机 这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看 富有相当的主动性 据了解 无论是同城快递还是城际快递 民营快递企业都 比 EMS 快约 50 而顺丰 则依然比其他民营快递快约 20 统一全国网点 大力推行工作流程的标准化 提高设备和系统的科技含量 打造民族速递品牌 以客户需求为核心 提升员工的业务技能和素质 谨守服务承诺 建设快 速反应的服务团队 努力为客户提供更优质的服务 全天候不间断提供亲切和 即时的领先服务 从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件 1 小时内完成 快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送 2 小时内完成 实现快件 今天收明天到 除偏远区域将增加相应工作日 尽量缩短客户的贸易周期 降低经营成本 提高客户的市场竞争力 不断推出新的服务项目 帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应 顺丰把快递服务当做一般商品 不时地推出新的营销计划或者是类似电信业 的套餐 时常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客 如 2010 年 7 月 1 日起 顺 丰打造高价值物品的安全通道 为客户的高价值物品 2 万元以上 10 万元以 下 提供优质安全的快递服务 资费标准是快递的标准运费 保费 保费 声明 价值总金额 5 等 把服务完全当做一种产品 在这样一个多变的市场条件 下 消费者面对的是更多的选择 更多的优惠 如何才能抓住顾客的心 如何 才能抓住市场 就是要不断地推新 在顾客还没有反应过来的时候 又不得不 选择你 2 消费者目标群体 顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高 标准的价格是 19 元 而 EMS 是 12 其他的几家都差不多在 10 元左右 有的甚至更低 它的价格也就决定 了它的目标客户 顺丰的大客户也是它的主要客户是月结客户 对象主要是企 业 顺丰可以按照寄件方客户 卖方 与收件方客户 买方 达成交易协议的 要求 为寄件方客户提供快捷的货物 商品 专递 并代寄件方客户向收件方 客户收取货款 同时 可以提供次周 隔周返还货款的服务 他们由于贸易的 需要 需要选择一家有能力承载大批量运载 效率高又安全的物流公司来帮助 他们实现价值的转移 而顺丰正是看中了这样的机会 看中了这一块多金之地 不仅仅是因为顺丰所要配送的产品是大宗的夺金的 同时也是因为顺丰所要服 务的对象 虽然事实上 由物流公司代收款项 从以往的不愉快的经历 物流 公司携款而逃 来看 对企业来说似乎存在着很大的风险 但是 随着物流行 业的再次崛起以及顺丰这个品牌的形象地位不断提高 代收的业务还是会有很 大的市场 所以 顺丰要提升自身的层次级别往高端发展 另外也有一部分是 公司白领或者是金领 他们讲求的是效率 对价格不敏感所以会自然地跳过价 格这一层 其次 近年来随着顺丰的发展壮大 业务不断夸张 这一条中国龙早已将龙 须伸向了国外市场 所以 国外快递客户也在日益成为顺丰的目标客户 3 分销渠道 顺丰的网点覆盖范围正不断扩大 在中国大陆 目前已建有 2200 多个营业 网点 覆盖了国内 31 个省 青海省暂未开通 自治区和直辖市 近 250 个大 中城市及 1300 多个县级市或城镇 1993 年在香港特别行政区设立营业网点 目前营业网点覆盖了 18 个行政区中的 17 个 离岛区暂未开通 2007 年在台 湾设立营业网点 覆盖了台北 桃园 新竹 台中 彰化 嘉义 台南 高雄 等主要城市 2010 年顺丰在韩国开通了收派服务 在新加坡设立营业网点 覆 盖了新加坡 除裕廊岛 乌敏岛外 的全部区域 对于一家物流公司来说 真正能够给顾客带来便利的是覆盖全国最大范围 内的网点 这也是抢占市场的关键 但是 顺丰在全国的网点建设不够健全 在涉及较偏远和不发达地区 顺丰的业务尚未到达 4 客户关系 在客户关系管理这一方面 顺丰做得最多的是它的公共关系 由于顺丰自身 业务的性质 即为一个传递方 它在传递货物 服务的过程中 也在传递着作 为一个行业巨头的风范 在 非典 人心惶惶的时候 在地震一片混乱的时 候 在世博被世界关注的时候 顺丰都在 在第一线以它的高效和专业的服务 传递温暖 顺丰没有花很多的资金做营销 创始人甚至多次拒绝电台的专访 其实真正精明的营销在这里 这些传递 传递的其实是公司的品牌 让潜在顾 客 固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在 顺丰在自身的企业文化建设 上特别注意上 企业公民 形象的建设 从 2002 年到 2010 年 顺丰先后为希 望工程 各大慈善基金 为地震灾区 各大贫困山区捐赠现金和物质 助养地 震灾区儿童 为少数民族村落水电站建设项目等 并在 2009 年正式成立广东省 顺丰慈善基金会 三 技术模式三 技术模式 长期以来 顺丰不断投入资金加强公司的基础建设 先后与 IBM ORACLE 等 国际知名企业合作 积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备 建立 了庞大的信息采集 市场开发 物流配送 快件收派等业务机构 建立服务客 户的全国性网络 不断提升作业自动化水平 信息处理系统的科技含量 实现 了对快件流转全过程 全环节的信息监控 跟踪 查询及资源调度工作 促进 了快递网络的不断优化 确保了服务质量的稳步提升 奠定了业内客户服务满 意度的领先地位 1 快递信息系统 资讯科技本部涉及的业务管理系统种类 大体分为四个方面 营运类业务管理系统 面向对象为营运本部用户 通过此类系统可对顺 丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理 主要包括 1 资源调度系统 SCH 主要完成快递物品在收取 中转 运输 派送环节的资源调度 2 自 动分拣系统 ASS 主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码 自动完 成分类 3 第二代手持终端系统 HHT 主要完成收件订单信息的下发 个人订 单管理工作 收派人员管理等工作 第二代手持终端系统利用先进的 2 5G 通信 技术 GPRS 管理全国 4 万余个同时在线的用户 在业务高峰时段平均每分钟 处理超过 3500 条的订单信息 同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目 的地提供了准确的信息 4 路由系统 EXP 主要完成快递物品的路由运算 记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由 从而可以进行快件状态追踪 客服类业务管理系统 面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心 通 过与顾客的信息交流互动 实现顺丰的快速及时服务 客服系统包括 1 呼叫 中心 共拥有 3000 余座席位 引进先进的 CTI 综合信息服务系统 客户可通过 呼叫中心系统快速实现人工或自助下单 快件查询等服务 2 下单系统 能为 客户提供信息管理 系统维护 订单取件等服务 3 在线客服系统 顺 丰拥 有专业的在线客服系统及服务团队 帮助线上客户解决任何关于快件的咨询 查询 建议等需求 管理报表类管理系统和综合类管理系统 此类管理系统涉及到营运 客 服 管理报表的三项业务类系统整合 是对前三类管理系统的业务统一合并 同时也是对前三类管理系统的有效补充 多个业务管理系统整合统一化 集中 平台化管理是顺丰关注的发展重点 2 自有庞大的服务网络 顺丰自 1993 年成立以来 每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络 从蜗隅中山 到立足珠三角 到布局长三角 从华南先后扩展至华东 华中 华 北 从大陆延展到香港 台湾 直至海外 顺丰的自有服务网络具有 服务标准统一 服务质量稳定 安全性能高等显著优点 能最大程度地保障客 户利益 2010 年 11 月 顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议 顺丰快 递集团将利用飞友科技提供的 VariFlight 航班动态技术升级顺丰快递内部信息 系统 加强对顺丰快递航空运输物品的离港进港的监控 通过 variflight 技 术实时了解顺丰快递航班起降情况 从而提升顺丰快递工作效率 顺丰快递为 提高整个物流速递体系服务效率迈出了坚实的一步 顺丰快递速运集团表示将 继续加强信息化建设 使顺丰快递信息化服务水平再获提高 四 经营模式四 经营模式 1 明确的战略定位 扎根中端 发展中端产品 逐步拓展中高端 中高端的企业品牌 既对现有 中高端客户产生拉动作用 也与未来的中高端客户的需求相匹配 顺丰在致力 于提供质量稳定的标准产品 服务来满足目标客户基本需求的同时 研究开发各 种增值服务 构建合理的产品体系 以满足更广泛类型的中高端客户的差异化 需求 来打造中高端的企业品牌提供给客户超值的感受 2 未来业务发展方向 立足核心业务 强化支持手段 稳步拓展多元化业务 顺丰将坚持以速递 业务为核心业务 通过整合航空和地面关键资源 发展强大的信息系统等支持 手段 保障核心业务领域的竞争力 以相关多元化为业务主要延伸方向 积极 探索仓储配送服务 电子商务等与速递业务相关的多元化领域 并作为种子业 务加以培育 储备未来业务新兴增长点 3 主要措施 自建网点 两级中转 顺丰坚持以自建网点的形式拓展业务 确保对运营网络的控制 从而保证快 递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化 顺丰目前拥有 3 个先进的分拨 中心 通过建立两级中转模式 100 余个一 二级中转场 应用大批先进设备 配备自动 半自化分拣系统 全部实现流水线作业 实现快件分拣数据传输信息 化 干线采用的航空 中短途采用中小型车辆发运 速度快 安全有保障 网 点丰富 但价格较高 仅适用于个人的非常零散小件 或高附加值货品 兼顾 网点覆盖范围 密度和中转层级 保证快件产品的整体流转时效 在国内包括 香港 台湾地区建立了庞大的信息采集 市场开发 物流配送 快件收派等业 务机构 为广大客户提供快速 准确 安全 经济 优质的专业物流服务 广泛的运营网络 顺丰集团分别从空中和地面两个纬度构建快速高效 覆盖广泛的运营网络 自 03 年开始包租货机运送快件以来 目前拥有 15 架专机 日执行 30 个航段 全网设有 45 个航空组 签约多家航空公司 400 余条航线 每日 800 个以上 的 常用航班 建立起了快速的空中网络 为客户提供飞一般的服务 顺丰集团目 前拥有各类陆运干线 1200 余条 拥有营运车辆 含公司统购及收派员自带 7 千多台 并配备先进的全球 GPS 定位系 统 全程监控 为快件中转 速递服务 提供强有力的支持 建立起了庞大的地面网络 空中和地面网络密切配 合 有 效衔接 为客户提供了快速 高效的快递服务 直营网络自主化管理 顺丰为提升服务质量和快件安全 公司按照网点自营方式进行网络扩张 实 现网点管理自主化 人员管理自主化 车辆管理自主化 但同时分区管理 每 一级组织 每一个收派人员负责某个区域的业务拓展 职责明确 相对加盟商 运营的方式 增加了公司对终端网络的控制能力 保证了派送时效和服务质量 确立收派提成制度 将收派人员的收入与业绩挂钩 充分调动收派员的工作积 极性和主动性 在服务流程方面 公司从接单 收件 中 转 分拨 航空 派件全 流程实现上 下流程和系统间的计算机智能交叉验证和责任人到相关领导的 KPI 考核追究制度 建立了三级营运质量保证机制 能实时发现和纠正绝大部 分差错 极大提升了运作质量和客户满意度 服务模式 顺丰竭力构建一个专业 安全 快捷的服务模式 专业 专业的流程 专业 的设施和系统 并且开通了 VIP 绿色通道等 安全 全方位的检测体系 严格 的质量管控等 快捷 构建了 12 种服务渠道 使顾客能时刻体验轻松 便捷的 顺丰服务 其中包括 4 种人工服务 收派员提供收派任务 服务热线 营运网 点 在线服务 8 种自主服务 特别是顺丰网站 包括一般业务查询 可查询 收送范围 客户编码 快件跟踪等 顺丰网上寄件服务 在大部分服务范围内 工作人员 1 小时就可上门派收 体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具 如顺丰速运通 网上寄件 移动助理 电邮助理 短信助理的使用 客户自 助端 运单套打程序 顺丰移动助理 顺丰 MSG 短信通 顺丰短信助理 顺丰 电邮助理 利用不断创新的服务模式来赢取客户 跨界经营 顺丰开通网上商城顺丰 E 商圈 E 商圈网经营的商品囊括了数码 母婴用 品 商务礼品等商品 主打中高端物流服务的顺丰 E 商圈跨界经营网上商城 是凭借物流配送优势 并且顺丰 E 商圈将网上零售业务作为一个产品来运作 同时其还推出了配套的支付工具 顺丰 E 商圈宝 但是目前仍处于起步阶段 难以和现在一些有名的 B2C 网站抗衡 并且仍存在一些问题 五 管理模式五 管理模式 1 产品管理 按照客户细分设计产品价格体系 不做与四大国际快递重叠的高端 锁 定中端客户 坚持只做快递 只做小件 不做重货同时用提高价格来控制发展 速度 积极探索客户需求 强大的后台支持系统 不断提升送货速度 推出新 的服务项目 为客户的产品提供快速 安全的流通渠道 提高设备和系统的科技含量 大力推行工作流程的标准化 不断调整策 略 缩短贸易周期 如租下扬子江快运全货机 是国内第一家使用全货运专机 承运自己的快件的民营速递企业 2 人员管理 以客户需求为核心 采用承包方式 建设快速反应的服务团队 不断提 升员工的业务技能 自身素质和服务意识 除了在公司内部培养一批中流砥柱 以外 更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需 要 如招聘高学历管理人员 请 IBM 做咨询 采用能充分调动业务员积极性的分配体系 给业务员划片 划区 靠自 发加盟 与其他快递公司的按业绩发工资不同 顺丰速运人员工资采取按件计 酬 建有效奖的人员奖罚机制 建立名为 罚点 的严格考评制度管理基层员工 3 成本管理 利用直营模式及迅速增长的货量形成的规模优势 抵销了采用新技术增加 的成本 从而降低经营成本 促进客户竞争力的提高 4 市场管理 从之前的个人承包 挂靠与直营等方式并存到目前自建网点 进行直营 六 资本模式六 资本模式 在资本运作上 经营快递业务要依赖一个网络 而这个网络不是短时间可以 建立起来的 因此通过收购的方式 可以有效地提高市场开发的速度 降低难 度 甚至可以降低开发成本 当前我国的民营快递企业多走两种发展道路 一 是寻求战略投资者 甚至被外资收购 二是坚持独立的发展道路 但民营快递 业自主经营的风险较大 包括顺丰速运在内的民营快递企业前期都通过承 包 加盟等形式 来扩张企业规模 然后通过价格竞争等手段扩大市场份额 但经过初期的发展阶段后 企业后续发展遇到了机制 人才 资金 技术等方 方面面因素的制约 仅仅依靠企业自己的力量 或从内部寻求改变的力量对有 些企业来说比较困难 因此引入战略投资者是一些企业的解困之道 近年来 兴起的网络购物市场为快递业提供了新的业务增长点 使得快递业更加吸引投 资人的眼光 当今顺风速运的融资问题就是摆在王卫面前的一个难题 其融资主要受两方 面的制约 邮政的管制及直营模式的影响 回顾顺风发展历程 24 岁的王卫在 从父亲那里借到 10 万元资金后 与人合作成立了专送快件的公司 并于 1993 年 3 月 26 日 在广东顺德注册成立了顺丰公司 他用低于市场均价 30 的价 格揽货 吸引了大批中小商家 每年净赠几百万 逐渐积累起庞大的资本 2005 年顺丰的营业额在 16 亿元左右 与申通相差不多 而根据来自一位接近 顺丰高层的人士说法 顺丰的收入在 2004 年就已经达到 13 亿元左右 2003 2005 年就保持每年 50 的增长率 30 的利润率 归结起来 顺风资本扩张主 要依靠内部积累和追加投资 例如 2009 年成立的顺丰航空公司注册资本 1 亿元 就是顺丰速运自筹资金 出资 25 另外 75 由 深圳泰海投资有限公司 提供 这是中国首个民营速递企业自筹资金 成立航空公司并购买自用货机 由此可 以看出顺风虽然还属于非上市公司 但不缺资金渠道 并希望其上市的风投不 少 上市也被提到其议事日程 融资的主要障碍其实来自邮政 从 2001 年开始 邮政与快递之间的矛盾激 化 邮政部门开始大肆查抄快递公司的非法货件 邮政与四大跨国快递巨头在 国际线路上无法竞争 所以这项举措实际上是要从民营快递夺走的市场中抢回 市场份额 顺丰在创业初期常常挨罚 但已经算是和邮政碰撞最少的快递企业 伴随 2005 年 7 月国务院原则上批准了国家邮政改革方案 中国邮政这一垄 断行业的改革已拉开了序幕 根据这一方案 我国邮政传统的政企合一的管理 体制将被打破 企业建立独立自主经营 政府依法监管的邮政体制 希望这会 为包括顺丰速运在内的民营企业的运作提供法律保障 七 总结与建议七 总结与建议 1 SWOT 分析 优势 速度是快递市场竞争的决定性因素 想要分到更多的市场份额 快递企业必 须把速度放在第一位 顺丰有着自己的专运货机 在 2010 年创建了属于自己的 航空公司 从配货的机动性上或是从输送快件的时效性都极具优势 即日达 次晨达 次日达 是顺丰的特色业务 首先是速度造就了顺丰的成功 服 务水平与服务态度也是顺丰的一大优势 并且顺丰提供了门到门服务 劣势 首先 快递网络局限 EMS 作为我国邮政快递的龙头老大 它以无人能比的 网络优势在开展国内快递 而对于顺丰来说 与 EMS 及其他大型民营快递相比 其最大的劣势在于网络的相对不健全 在涉及大多数 3 4 线城市 偏远或较不 发达地区 顺丰的快递业务尚未触及 这或多或少的减少了顺丰的发展机会 其次 尽管凭借目前的快速的递送 代收货款业务 顺丰做电子商务可以轻松 解决 B2C 企业遇到的物流瓶颈 但是 顺丰 E 商圈 无论是产品丰富度还是 人 气 知名度 都难与专业的 B2C 网站相比 再次 是资金不足 融资渠道不畅 通 物流快递企业是资金投入比较大的行业 FedEx UPS DHL 每年都已几十 亿的投入来扩大和完善其服务 而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维 持着企业的发展 这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大 企业自身的经济实 力