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项目三饭店服务质量管理 掌握饭店服务质量的管理一般方法及程序 2 熟悉饭店服务质量的构成及评价体系 1 能进行饭店服务质量程序设计 2 运用饭店服务质量模型分析饭店服务质量构成 1 能力目标 能力目标 能力目标 学习要点 知识点一饭店服务质量管理概述 一 饭店服务质量管理的含义 一 饭店服务质量的概念狭义 即指服务的质量 它纯粹是指由饭店服务人员所提供的服务劳动 而不包括饭店实物形态的使用价值 广义 它包含着组成饭店服务的三要素 即设施设备 实物产品 人员服务的质量 是一个完整的饭店服务质量的概念 设施设备 实物产品 人员服务 饭店服务质量管理的概念饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理 饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低 即反映了饭店服务质量的优劣 相关知识链接 全面质量管理的思想全面质量管理是由美国质量管理专家费根堡在20世纪60年代提出 先在工业中运用然后推广到服务行业 知识点一饭店服务质量管理概述 二 饭店服务质量的构成 知识点一饭店服务质量管理概述 饭店服务质量模型改编自 K 道格拉斯 霍夫曼 服务营销精要 知识点一饭店服务质量管理概述 二 饭店服务质量的构成1 饭店环境 饭店硬环境和饭店软环境 饭店硬环境 饭店设施设备 饭店实物产品 饭店软环境 知识点一饭店服务质量管理概述 饭店软环境指饭店的环境氛围营造给宾客带来感觉上的美感和心理满足感 指饭店的建筑装潢 装饰 气味 背景音乐 光线 内外自然风景 空间构图及色彩的运用和搭配而形成的环境氛围 主要表现在大堂 餐厅 酒吧 客房及楼层等场所 2 饭店工作人员 服务态度 职业道德 服务技能 服务效率 礼貌礼节 知识点一饭店服务质量管理概述 服务人员工作小案例 西餐服务人员为住客送餐忘了带上餐具 鲜奶 果酱及牛油 导致客人觉得送餐服务不到位 拒绝买单 为顾客提供餐饮服务时 及时根据顾客所选择的餐点准备好相应餐具及配送物品 是餐饮服务最基本的工作要求 服务人员在送餐或为客人服务前 应做好充分的工作准备 先行检查 确保万无一失 3 在饭店消费的其他顾客 任何一家饭店在提供服务的时候都是面向多位顾客的 而其他顾客的出现可以影响或者转移某一位顾客的对饭店服务质量的感受 知识点一饭店服务质量管理概述 小案例 孕妇饭店就餐遭遇吸烟食客高女士 自从怀孕之后 我一直很注意离吸烟人远一些 以免吸 二手烟 4月6日中午 我和几位朋友一起到裕华路上一家饭店吃饭 其间 我闻到一股烟味 随后发现邻桌的两位中年男子正在边吃饭边吸烟 于是我向服务员提出 希望服务员提醒那两位顾客不要吸烟 对此 服务员表现的很为难 她担心如果制止顾客吸烟会遭到吸烟顾客的投诉 无奈之下 我只得将自己怀孕的情况告诉了那两名吸烟男子 请他们不要再吸烟 然而两名男子对此表现的无动于衷 仍继续吸烟 无奈 我未吃饭就匆匆离开了饭店 据了解 虽然香烟的大部分有害成分被吸烟者吸取 但是在公共场所的孕妇 婴幼儿等如果大量吸入 二手烟 对身体也很不利 长此以往甚至会引起气管炎等疾病 然而记者在采访时发现 相当一部分饭店对于顾客吸烟问题都是听之任之 不会对顾客吸烟加以制止 对此有社会学家建议 饭店如果担心禁止顾客在饭店内吸烟会影响客流量 那么可以在饭店内单辟出一块空间为无烟就餐区 保证在无烟就餐区的顾客不会吸到 二手烟 知识点一饭店服务质量管理概述 4 保证饭店营运的不可见的组织及系统 指饭店赖以生存的规章 制度和流程 知识点一饭店服务质量管理概述 三 服务质量的 黄金标准 知识点一饭店服务质量管理概述 知识点一饭店服务质量管理概述 四 饭店服务质量的特点 知识点二饭店服务质量评价体系 一 饭店服务质量评价体系构成要素1 评价主体 评价主体所涉及的是由谁来评的问题 顾客 饭店自身 第三方机构是目前常见的评价主体 2 评价客体 就饭店服务而言 评价客体主要包括两方面 硬件设施设备 软件服务项目 服务水平 3 评价方式 主要是指评价的表现形式 包括进行评价的程序以及反应评价结果的渠道和方式 二 饭店服务质量的三方评价 知识点二饭店服务质量评价体系 知识点二饭店服务质量评价体系 顾客评价 1 顾客意见调查表 2 指定客人访谈 3 神秘顾客调研 例 饭店服务质量顾客满意度调查表 游客基本信息您的性别 1 男2 女您的年龄 1 18 30岁2 31 40岁3 41 50岁4 51 60岁5 61 70岁您的职业 1 党政机关及事业单位工作人员2 企业工作人员3 个体工商户 私营业主4 务农人员5 自由职业6 学生7离退休人员8 未工作9 其他 您家庭的人均月收入属于以下哪个范围 1 1000元以下2 1001 2000元3 3001 5000元4 5001 8000元5 8001 10000元6 10000元以上您现在居住的城市是 省 区 市 县 区 例 满意度测评表 知识点二饭店服务质量评价体系 知识点二饭店服务质量评价体系 知识点二饭店服务质量评价体系 饭店自评 饭店自评过程中 需要注意的有以下几个方面 1 对于饭店自评工作 饭店应根据饭店对服务质量的总体要求以及每个阶段工作重点合理安排自评方式以及自评周期包括评价部门 2 自评过程中 要严格按照评定内容认真审查 不能因为是自评就放松标准 大打人情牌 3 不管是哪个部门的评定 在评审过程中都要做好详细记录并如实汇报评审结果 知识点二饭店服务质量评价体系 第三方评价 所谓第三方评定就是除开饭店之外的机构组织饭店行业的专家对饭店服务质量进行系统的评定 星级评定 知识点二饭店服务质量评价体系 知识点二饭店服务质量评价体系 案例 由华商晨报辽一网主办的 2007年沈阳首届十大特色饭店评比活动 正式开始报名 2007年沈阳首届十大特色饭店评比活动 是辽一网在经过了对沈阳饭店业市场数个月的深入考察后发动起来 沈阳的饭店作为沈阳的窗口行业 肩负着宣传和提升沈阳城市形象的重任 如何打造富有特色的饭店 已成为众人关心的话题 通过本次评比 在提高各酒店知名度的同时 还可拉近酒店行业和广大消费者之间的距离 将其个性化 特色化的一面展现给市场 对沈阳整个酒店行业形象的包装宣传大有裨益 本次活动以大众评比和专家评审的方式相结合 既保证了其权威性又突出了百姓网友的参与性 为酒店和群众之间搭建了一个交流的平台 很切实地结合了目前我市的饭店特色 具有一定的指导性和实践性 辽一网发起了本次活动 旨在展示沈阳特色饭店行业魅力的同时 进一步促进沈阳投资环境的改善和旅游业的发展 提升沈阳的国际大都会的形象 活动时间 2007年5月 2007年7月评委构成评委会 大众评委评委会由沈阳消费者权益保护委员会 华商晨报集团和辽一网相关行业权威人士组成 大众评委由参评酒店的消费者和赛事相关媒体的读者构成 评选标准原则 公平 公开 公正评委会评选标准由辽一网制定 大众评委评选标准根据自身体验或阅读参评酒店在媒体展示的形象资料 按自己喜好决定 评选方法评委打分 大众投票支持媒体 华商晨报 辽一网报名方式电话 829 一 全面质量管理方法1 全面质量管理方法概念 全面质量管理方法是指饭店以服务质量为中心 在全员参与的基础上 对涉及产品质量的所有因素 全部过程和人员 应用各种管理方法进行全面管理 以满足顾客需求并全面提高饭店效益的活动 2 全面质量管理的基本特点 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 知识链接 全面质量管理 TotalQualityManagement 简称为TQM 最早提出全面质量管理这一概念的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆 在1961年出版的 全面质量管理 中 他给全面质量管理所下的定义是 为了能够在最经济的水平上 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究 设计 制造和售后服务 把企业内各部门的研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系 全面质量管理在日本 3 质量管理小组在饭店全面质量管理中的应用 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 小笑话 丢针以后 有一个人 丢了一根针 如果这是一个法国人 他会聚众到街上游行示威 高呼口号 我们一定要找到这根针 如果这是个英国人 他会不动声色地跑到皇家侦探局 秘密请人探听这根针的下落 如果这是个德国人 他会把丢针的地方细细划分一下 分成一个一个的小方格 然后逐一慢慢寻找 如果这是个美国人 他会马上打电话给自己的律师 让他发律师函给丢针地方的业主 向他索赔 如果是个日本人 他会马上建立一个QC小组 然后展开一项改善活动 名为 如何改善我们的工作 以避免再次丢针 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 QC小组简介 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 质量管理小组 又称QC小组 由员工自发组织起来 针对企业经营活动中的问题 运用质量管理的理论和方法 改进质量 降低消耗 提高经济效益和人的素质 QC小组是职工参与质量管理的重要形式 QC小组的作用 及时发现和纠正问题 有效利用企业人力资源 提高员工工作满意度 在饭店业中开展质量管理小组的活动的步骤如下 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 二 ABC服务质量分析法 1 概念 ABC服务质量分析法又叫重点管理分析法 ABC分析法是1879年由意大利数理经济学家 社会学家维尔雷多 巴累托提出的 它是根据事物在技术或经济方面的主要特征 进行分类 排队 分清重点和一般 以有区别地实施管理的一种分析方法 2 工作步骤 收集服务质量相关信息 分类统计并制作饭店服务质量问题统计表 针对不同层次的问题采取相应的管理手段进行管控 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 三 PDCA循环法 1 概念 PDCA即计划 p1an 实施 do 检查 check 处理 action 的英文简称 是由美国管理学专家戴明博士首先提出的 所以又叫 戴明环 2 工作步骤 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 概念 走动管理法也叫现场管理法 要求管理者走出办公室 深入第一线现场 加强巡视检查 调节饭店业务经营活动中各方面关系 深入员工 顾客 供应商和其他群众 与他们保持密切的联系和接触 并时刻给予关注和激励 四 走动式管理法 知识点三饭店服务质量管理的常用方法 一 饭店服务质量管理基本程序 知识点四饭店服务质量管理基本程序 二 关于1S0质量管理体系在饭店服务质量管理上的应用 知识点四饭店服务质量管理基本程序 1 1S0质量管理体系概述 ISO9000系列标准是国际标准化组织 1S0 于1987年正式颁布的质量管理和质量保证国际标准 1994年对系列标准进行了修订 形成了ISO9000族标准 2000年又对1S09000族标准进行了改进 并推出了1S09000标准 质量管理体系 QualityManagementSystem QMS 在ISO9001 2005标准中定义为 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 其通常包括制定质量方针 目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进等活动 ISO质量管理体系其根本是为确保质量管理的方针目标实现 有效地开展各项质量管理活动所必须建立的相应的管理体系 2 质量管理体系对饭店服务质量管理的意义 知识点四饭店服务质量管理基本程序 3 饭店如何通过ISO国际质量认证 知识点四饭店服务质量管理基本程序 1 认真学习质量体系认证的有关要求 2 根据体系要求 收集 整理 完善饭店现有的系列工作程序 3 在提交申报材料之前 饭店务必根据质量体系的要求进行一次全面自查 如还存在问题 应根据体系要求进一步修改 完善 4 申请认证 1 填写申请表 2 提供体系文件和必要的说明 3 签订认证合同 4 迎接现场审核 ISO体系认证证书有效期是三年 同时每年认证机构都要到饭店进行监督审核 而且每两次现场审核的时间间隔不能大于12个月 在