四星级酒店整体培训考核方案介绍

瑞鑫大酒店培训及考核方案瑞鑫大酒店培训及考核方案 目目 录录 第一章第一章前言前言 第二章第二章培训内容管理培训内容管理 第三章第三章培训实施考核管理培训实施考核管理 第四章第四章培训评估激励管理培训评估激励管理 第五章第五章培训师资和教材管理培训师资和教材管理 第六章第六章总结总结 第一章第一章 前言前言 随着酒店业竞争的日益加剧 酒店要靠自身的管理水平来产生 高质量的服务 靠的是全员内功的修炼 而这些又往往离不开培训 目前 酒店工作的目标是通过高水平的管理来提供满足客人需 要的优质产品与高质量的服务 从而获得最大的经济效益和社会效 益 而这个目标须靠高素质的员工来实现 通过培训提高员工的素 质 是加强酒店软件管理 改进服务质量的关键 因此 建立酒店 培训网络 达到工作目标与员工的培训目标紧密结合 同时把培训 过程当作培养人才 发现人才的过程 为酒店的可持续性发展奠定 良好的基础 总体原则 总体原则 统一计划 分工负责 先培训后上岗 培训与使用 相结合 培训与晋升相结合 第二章第二章 培训内容管理培训内容管理 一 一 原则原则 依据酒店的发展规划 紧密结合员工能力素质状况和职位需求 立足长远 突出特色 二 二 培训内容类别培训内容类别 1 依据培训对象确定培训内容 由于职位不同 对人员的素质要求也不同 培训对象可分为三 个 层次 高层管理者 中层督导人员 基层服务员 根据不同层次 制定相应的培训内容 培训方式 可以有效的提高培训效果 1 高层管理者的培训 以目标管理 计划跟踪和管理策略为主 培训内容包括怎样通 过计划的执行 控制 检查和考评等管理活动 课程安排主要以管 理技巧方面为主 使酒店在一定时期内将培训达到一定的数量和质 量 2 中层管理人员的培训 中层管理人员的培训是酒店培训的关键 培训可分为两个部分 一是自身素质的提高 包括道德 品质 作风 行为方式 推动能 力和执行能力等 另一方面是工作能力的培训 除了培养管理人员 应具备的分析能力 慨括能力 管理能力以外 还要培训六种意识 服务意识 管理意识 竞争意识 质量意识 发现问题意识 忧患 意识 中层管理人员的职能是承上启下 着重培训他们如何保证领导 决策 工作指令的贯彻执行 协助总经理完成酒店的管理目标 如 何规范员工行为以及如何进行纵向和横向的沟通 从而提高管理能 力和工作效率 3 服务人员的培训 着重于服务知识 技能 技巧的培训 使他们在工作中能提供 高 水平 高质量的服务 2 依据培训形式确定培训内容 酒店的发展与员工个人发展规划要紧密结合 为酒店员工提供 良 好的职业培训及技能训练机会 开发员工潜能 从而改善受训者的 专业知识 服务技能 技巧及职业态度 并因此提高工作效能和效 率 以适应学院持续发展的需要 行政人力资源部将组织形式多样的培训 主要体现在一下几个 方面 1 岗前培训 实习生 管理培训生 A 业务学习 职能部门的新到岗员工 根据工作需要由所在 部 门提出申请 行政人力资源部安排学生到相关部门去实习 并了解 基本情况 熟悉业务运作流程 每个月须向所在部门负责人提交 实习报告 交行政人力资源部备案 同时 行政人力资源部协同 部门负责人对每满三个月的实习员工进行考核 B 入职引导 部门要编制入职引导纲要 负责从新员工到岗后至员工转正前 它包括工作范围 沟通渠道 部门组织架构 岗位职责 部门制度 专业技能等 2 入职培训 新入职员工 A 酒店慨况 企业文化 经营理念 B 职业道德规范 规章制度 C 服务意识 仪容仪表 礼节礼貌 D 卫生常识 安全消防知识 E 新员工的疑难问题咨询 如何度过危险的试用期 3 强化培训 转正人员 针对各类拟转正员工进行强化培训 主要培训内容为 讨论工 作 中的收获及疑问 强化服务标准及服务意识 如何处理客人的投诉 良好职业素养的培训等 4 在职培训 在职培训主要以直属上级的在职辅导为主 部门负责人要以员 工的 个人发展意向为基础 根据员工基本素质 部门发展目标 内外部 客人满意度等指标不断寻找差距 进行针对性的在职培训 还要根 据业务内容 工作差距 管理方式方法等内容 对业务范围内的员 工进行有计划的在职培训 5 升职培训 适用于工作表现良好 工作能力较强 拟晋升到更高一级职位 的 员工 员工能否得到升职 应视员工之专业知识技能及管理水平等 方面与该职位是否匹配 升职培训内容应包括 拟晋升职务的职责与权限 专业知识及 技 能 管理技巧 及了解其他特别事项与内容 升职培训由升职人员的部门负责人或直属上级进行培训 部门 培训负责人升职培训档案的留存 行政人力资源部将不定期的组织 主管级以上人员进行升职集中的专题培训 6 特殊工作人员培训 由行政人力资源部组织安排从事特殊 关键工作岗位的资格培 训 如 消防控制中心 救生员 安全员 培训师等 还有担任部门 配电 房 发电机 消防设施 水泵等 设备责任人及操作者 这些均须 进行职业培训或考核后方能执证上岗 7 其它培训 对各层级管理人员和员工的培训 如 各种语言培训 专题讲 座 外派到其他同行业培训 协助外单位培训等 3 依据培训计划确定培训内容 酒店的培训工作和管理标准要完全一致 培训工作要以酒店制 度 工作标准 服务规程为基准 目前 酒店管理应以制度为准 而不应以管理者说的为准 只有这样才能使酒店规定的制度 工作 标准与管理者执行的标准 规范相一致 所以 各部门培训员必须 负责本部门的培训计划 组织实施 效果评估等工作 酒店员工的培训工作由行政人力资源部和各部门来共同完成 为便于培训工作的统筹管理 行政人力资源部应要求各部门在每年 底提交下一年度的培训计划 再根据实际工作的变化提交季度 月 度计划 并在此基础上每月召开一次培训例会 听取各部门培训工 作的总结 分析 反馈 由行政人力资源部现场提出整改意见 各部门组织的内部培训 主要通过员工工作岗位的业务技术知 识的培训 即对员工服务知识 服务技能与标准 劳动纪律等方面 进行熟练讲解 准确示范 以提高员工的服务水平 部门岗位培训 员必须负责本部门的培训计划 组织实施 效果评估等工作 它主 要包括一下几个方面 1 部门新员工培训 新员工在接受酒店行政人力资源部组织的入职培训后 到部门 必须进行内部新员工的培训 其内容如下 A 部门负责人与员工见面 致欢迎词 B 部门情况介绍 部门在酒店经营的重要地位 部门的主要 职责 部门的组织架构 部门之间的关系 参观部门经营 管理范畴区域 C 知识培训 部门规章制度和岗位责任制培训 部门消防安 全培训 个人卫生 礼节礼貌重申 部门的服务与设施的 介绍 业务常识的培训 D 态度培训 宾客等级与接待方法 顾客心理分析和如何处 理投诉 E 技巧培训 介绍操作的标准和程序 培训员必须亲自示范 操作和告知注意事项 学员进行演练 2 在岗培训 根据岗位要求所应具备的知识 技能为在岗员工安排的培训活 动 其目的是提高员工的业务知识 服务态度和专业技能 可分为 以下几种在岗培训 B 主管级以上人员的在岗培训 C 专业技术人员的在岗培训 D 基层员工的在岗培训 3 管理培训 主要指经理至领班级 或骨干 的培训 其培训内容为 如何 落实酒店及各部门的规章制度 如何完成部门的经营指标 如何协 调同事间和上下级间的关系 管理基础知识培训等 4 技巧培训 传授员工掌握某种专业性的技术和技能 教员工如何干 如何 干好 为什么要这么干 5 知识培训 其内容包括 专业知识培训 提供资讯 管理理论 规章制度 和工作标准说明 介绍部门的机器设备使用说明和简单的维修保养 知识 6 态度培训 教员工如何处事的哲学和道理 树立正确的人生观和工作见解 其目的是改变某些员工的不良习气和举止 纠正不礼貌的行为 7 一对一培训 主要指操作性强的岗位 以师傅带徒弟的方式进行培训 通常 在以下情况下进行 有新员工进入工作岗位时 某员工不符合岗位 要求标准或工作中出现问题时对其进行个别辅导 对某一员工今后 的发展和提升所安排的专门培训 8 语言培训 部门需根据本部门工作的实际需要制订适应的语言培训计划 如 经营部门的英语 它突出语言的听 说及交流能力 后勤部门突出 的则是与工作息息相关的语言和用品的认知能力 第三章第三章 培训实施考核管理培训实施考核管理 培训实施工作在总体上依据下列步骤进行 根据培训需求 制 订培训计划 针对不同的培训任务和对象准备好有关的培训材料 场地 设备和教师 组织教学 考核 培训效果评估 改进培训内 容和方式 培训实施管理主要包括三个方面 培训计划管理 培训组织管 理和培训考核管理 一 一 培训计划管理培训计划管理 1 年度培训计划 由行政人力资源部制定 每年底 各部门依据酒店发展规划 的整体部署 结合本部门的实际情况 在本部门内部开展培训需求 分析 确定培训主题和培训内容 再上报至行政人力资源部 由行 政人力资源部汇总并上报总经理 2 月度培训计划 部门在制定月度培训计划时 必须考虑本部门的具体情况 了 解市场竞争现状 注重理论知识和实际操作相结合 吸收消化先进 酒店的成功管理经验 培训时间安排应在不影响工作的前提下 尽 量利用业余时间 或者安排在淡季及非经营高峰期间进行 在落实 培训计划的过程中 各部门必须注重倾听员工意见 采取必要的技 巧 引导员工乐于接受此项培训 由各部门制定 按照年度培训计 划安排 由各部门对年度培训计划进行细化分解 制定出本部门的 实施计划表 包括培训目的 内容 时间 场地 参加人员 或培 训对象 考核方式 实践方式及预期达到的效果 由本部门负责人 签发后上报至行政人力资源部备案 凡制定的培训课程安排必须要不折不扣的贯彻执行 部门负责 人 主管必须为培训创造条件 充分配合 合理安排员工的班次 确保培训出勤率不低于 85 教育员工遵守培训课程纪律 不能以 任何理由影响或妨碍培训的实施 二 二 培训组织管理培训组织管理 1 设立培训 考核管理委员会 A 人员组成 主任 总经理 副主任 副总经理 成员 各部门总监或经理 B 工作职责 指导酒店培训工作 评审年度培训主题和培训计划 检查督导 年度培训工作落实情况 评估培训效果 对各部门推荐的培训员进 行公开考核 采取竞争上岗的方式来激励员工 对不符合培训员要 求的管理人员要给予补考的机会 使其不断的去开发 完善自己的 不足 2 培训任务分工 A 行政人力资源部 负责酒店的公共培训 同时指导其他部 门的培训工作的开展 B 相关部门 负责本部门的内部 专业技能 业务知识 培 训 同时配合行政人力资源部做好其他培训工作 三 三 培训考核管理培训考核管理 每项培训结束 必须对参与人员进行理论闭卷考试 专业技能 操 作考核 口语考试 考核标准由部门根据岗位的特性来制定统一的 评分标准并提交行政人力资源部备案 考核完毕 部门需对成绩合 格与不合格的人员进行 培训档案表 的记载 这为员工转正 晋 升 加薪提供参考 对考核不合格员工的补考 处罚 降级 调职 转岗提供了有力依据 1 员工转正考核 转正考核范围 试用期 转岗 实习期 A 员工在试用期内 部门负责人根据员工的工作表现填写员 工 工作表现评估 主管级以上人员需附个人总结 签 名后上交行政人力资源部 B 员工因工作需要转岗 职位调动 的 在新岗位试用期为 三个月 部门负责人可根据员工的工作表现 填写 工作 表现评估 表 C 行政人力资源部每月根据各部门上交的 工作表现评估 表 来统计本月的转正人数 并安排考核 D 转正考试含两大部分 一是公共知识考核部分 由行政人 力资源部组织进行 以每个员工都需掌握的酒店公共知识 类为主 酒店各项规章制度 员工手册 消防安全知识 礼貌礼仪 行为规范 酒店知识 语言等 主管级以上人 员需加上管理技巧及案例分析方面的试题 二是专业知 识 实操考核 由部门负责考评 行政人力资源部现场监 督 E 通过考核者 从生效之日起享受酒店为该级别配备相应的 工资及待遇 未通过考核者 将参加下一期 每月一次 转正考核 连续二次考核均未通过者将取消该员工的转正 资格 或延长该员工的期限 2 员工晋升晋级考核 适用于工作表现良好 工作能力较强 拟晋升到更高一级职位 的 员工 员工能否得到晋升 应视该员工之专业知识技能及管理水平 等方面与该职位是否适应 晋升晋级考核范围 A 员工工作表现突出 对酒店有重大贡献 由部门提名给予 员工在原岗位 原职位的情况下加薪 并填写员工 人事 动态 表 签名后上交行政人力资源部 B 在部门人员的编制范围内 员工符合晋升条件者 由部门 负责人填写 人事动态 表 C 行政人力资源部每月根据各部门上交的 人事动态 表 统计本月的晋升晋级人数 并分批进行考试 D 晋升晋级考试含两大部分 一是公共知识部分 由行政人 力资源部组织进行 二是专业知识 实操考核由部门进行 考评 行政人力资源部现场监督 E 考核标准 考核项目比例分配备 注 专业知识 实际操作占总分 60 由部门负责 行政人力资源部 监督 公共知识占总分 40 由行政人力资源部组织进行 F 部门专业知识 实操考核 考核的形式 时间由部门根据情况自定 但需提前通知行 政人力资源部 以便及时跟踪监督 部门须将专业考核试题与标准答案提前上交行政人力资源 部 或者行政人力资源部可以在提前准备的试题库中抽取 一套试题 专业知识的考核试题不能与上期的考核试题雷同 考核完毕后需填写 员工专业技能考核成绩表员工专业技能考核成绩表 附表 附表 7 7 G 部门专业知识 实操考核需安排在公共 即理论 知识考 核之前进行 部门实操考核未通过者 不安排参加行政人 力资源部组织的公共知识考核 H 公共知识考核 应以每个员工都需掌握的酒店公共知识类 为主 晋升员工需参加酒店督导管理知识的考核 由行政 人力资源部根据上述范围编写考试题库 每份试卷采用百 分制 八十分以上为合格 考试时间为 50 分钟闭卷 语 言部分进行 10 分钟的口试 I 公共知识 专业知识 实际操作等考核 必须同时合格方 视为通过 J 通过考核者 从生效之日起发放由酒店为该级别配备相应 的工资及待遇 未通过考核者 将参加下一期 每月一次 的晋升晋级考核 如二次考核均未通过者 在本年度内取 消再次参考资格 K 行政人力资源部将两项考核结果进行汇总整理后 最后上 报总经理出进行审批 第四章第四章 培训评估激励管理培训评估激励管理 一 一 培训员评估培训员评估 行政人力资源部对部门培训员进行评估 主要评估内容将以培 训计划的实施过程和培训效果体现为主 采取以评估记录汇报的方 式及调查问卷的方式进行 具体参照 部门培训员考核评估表部门培训员考核评估表 执执 行 附表行 附表 6 目的是检验培训后在实际工作中获得的收益 为了有效实施各项培训工作 调动培训员在培训工作开展时的 积极性 每个季度酒店将根据评估标准对培训员进行考核评估 依 据评估结果 设立奖励方案 1 具备下列情况之一者 由行政人力资源部与管理委员会协 商取消该岗位培训员资格 部门另行推荐人员担任 A 无法通过培训员公开考评者 B 培训员季度内扣分累计超过 10 分者 C 培训员一个月内无故不上课者 D 经了解 学员对培训员的培训工作能力及授课技巧普 遍 反映较差者 2 由于部门工作调整或其它原因 部门培训员在无法担任此 工作时 可提前一个月向管理委员会或行政人力资源部提 出更换人选 再由行政人力资源部安排考评工作 3 根据对培训员的考核要求 请详细参阅 培训员考核评估表 二 二 受训员工学习评估受训员工学习评估 由部门每月根据员工在培训过程中的表现 将培训评估结果载 入培训档案资料 主要内容有 岗位知识掌握程度和考核成绩 员 工培训转换效果等 具体请参照 员工受训评估表 执行 其目的 是 有助于部门掌握员工历次的培训情况 经验和教训 为今后的 培训工作提供借鉴 三 三 培训激励机制培训激励机制 1 培训员奖惩 1 凡在季度内未扣分的培训员或岗位培训员均可评为 称职 培训员 按标准发放培训员季度津贴 300 元 如季度评 分中有扣分的 1 10 分 则按 10 元 分的标准扣除金 额 因培训员是以季度评估的方式发放津贴 故在中途 离职者将不予发放 2 部门担任岗位培训员两年以上 而培训工作又相当出色的 培训员 将颁发由总经理签署的 优秀培训员 或 优秀 培训师 的证书 凡获此证书的人员 享有优先外派学习 晋升 晋级等奖励 3 酒店每年将举办一次 年度最佳培训员 评选活动 由员 工对所有培训员的年度培训工作绩效进行评估 4 酒店每年还将举办一次 优秀培训部门 评选活动 是对 全年培训工作取得优异成绩的部门给予奖励 主要针对 客人的投诉率和员工的流失率 2 受训员工奖惩 每年举办一次 年度最佳受训员 评选活动 在年末培训工 作总结中 根据在年度培训中个人培训的绩效及工作成绩进行评 估 对评选出来的 年度最佳受训员 给予奖励 3 奖励措施 主要采取两种类型的奖励来激励员工 设立一次性奖励主 要 是为短期培训中获得较好成绩员工的鼓励 设立长期奖项是为 了建设酒店稳定的技术骨干力量 选拔酒店潜在的管理人才 1 一次性奖励 以部门为主开展的内部培训 对符合以下条件者将给予书 面表扬或奖分 A 培训无任何迟到 早退现象 每次各项考试成绩均 在 90 分以上 部门将给予书面表扬 获得表扬信 的人员将可以作为部门评优活动及晋升 加薪的依 据之一 B 根据员工的理论考试 口试 实操考试 综合成绩 给予奖励 每次参训人员在二十人以下者 获得第 一名给予奖 5 分 参训人员在二十人以上者 取其 前三名 第一名给予奖 10 分 第二名奖 6 分 第 三名奖 4 分 C 每年对员工的培训档案 员工受训评估表进行综合 总评 有 6 次考试成绩在 95 分以上 且每月的评 估表得分在 90 分以上 部门将给予 15 分的奖励 D 在培训中 学习态度积极主动 并为培训工作提出 合理化建议 经采用有显著成效者 且各项考试成 绩均在 80 分以上 给予 5 10 分的奖励 E 通过培训 在工作中有明显的转化效果 并获得宾 客指明或书面表扬 为酒店 部门创造良好声誉 将给予 10 分的奖励并书面表扬 F 通过培训 考核合格的员工均获得酒店频发的培训 证书 作为员工的培训记录 行政人力资源部开展的公共培训 符合以下条件者将给予书行政人力资源部开展的公共培训 符合以下条件者将给予书 面表扬或奖分 面表扬或奖分 A 培训无任何迟到 早退现象 各项考核成绩在 80 分以上 行政人力资源部将给予书面表扬 B 培训中 学习态度积极主动 并为行政人力资源部 的培训工作提出合理化建议 经采用有显著成效 者 将给予书面表扬 C 员工获得行政人力资源部签署的书面表扬 酒店将 作为各项评优活动及晋升 晋级 加薪的重要依 据 D 每年对员工的培训档案进行总评 有 5 次考试成绩 在 95 分以上 行政人力资源部将给予 15 分的奖 励 E 酒店如有机会派员去外地或同行参观 学习 行政 人力资源部将根据员工年度的累计奖分情况择优选 取 F 通过培训 考核合格的员工均获得酒店频发的培训 证书 作为员工的培训记录 2 中 长期奖励 外外出出培培训训 根据酒店业务发展需要与职业生涯规划 由行政人 力资源部负责组织有关人员外送培训 对员工在各类培 训结束后取得的培训证书 资格证或结业证 的原件交 由行政人力资源部保存 同时需提交参加外训时的学习 资料及准备为员工培训的教材及教案 培训津贴 培训津贴 酒店鼓励员工参加社会各培训机构组织的学习班 并对取得国家认可证书的员工根据初 中 高级分别设 置语言 岗位 技术津贴 具体津贴数额请参照薪酬福 利制度 4 处罚措施 根据员工在培训工作中的表现 由行政人力资源部或部门组织 进行的培训考核中 凡不合格者将按照以下办法予以扣分 警告 降级 退回行政人力资源部重新安排或辞退等处分 A 行政人力资源部或部门安排的各项培训 参训人员必须准 时参加 如因工作原因延误 需由部门负责人确认 上报 行政人力资源部 否则将以扣 5 分处罚 并口头警告一次 B 未经部门负责人或培训老师批准而无故不参加培训者 第 一次扣 5 分 第二次扣 10 分 且口头警告 累计三次以 上 视情节严重给予书面警告或退回行政人力资源部 C 在培训中表现不积极 迟到一次扣 1 分 累计达 3 次以上 者 扣 5 分并给予书面警告 D 培训结束时 参训人员必须根据培训要求进行理论闭卷考 试 专业技能实操考试 无故不参加考试者 将给予扣 10 分和书面警告 并责 其参加下次培训 考试不合格 分数在 50 60 分 一次将给予补考机会 并以扣 3 分处罚 考试不合格 分数在 50 分以下 给予降级 转岗或退 回行政人力资源部 E 行政人力资源部及部门进行的培训考核 成绩必须载入员 工 培训档案表 每位员工的培训档案将由两部分组成 分别由行政人力资源部填写及部门培训员填写 在档案记 载中 有参加过补考的员工 当年年度不得调资 调职 晋升 不得参加酒店 部门的评优活动 F 考试过程中徇私舞弊 弄虚作假者将视情节严重给予扣 10 20 分处罚 并给予书面警告单一张 第五章第五章 培训师资和教材管理培训师资和教材管理 一 一 师资管理师资管理 在酒店各部门设立培训室和培训员各一名或根据部门的需求可 以增设多名 1 培训员的组成 培训员由各部门负责人推荐 通过培训 公共考核方能上岗 其主要负责本部门的岗位专业知识 技能及操作方面的培训工作 要求有 3 年以上岗位工作经验 具有良好的职业道德 出色的口头 表达能力和娴熟的服务技能 2 培训员的职责 1 培训员在部门负责人或主管领导的指导下 协助部门负责 人并负责进行本部门的各项岗位培训工作 直接对部门负责人或主 管领导负责 2 年度培训计划于每年的 10 月上交行政人力资源部 月度培 训计划于每月的 30 日前填写下月 培训计划培训计划 附表 附表 1 1 3 必须按部门实际编制的培训计划向行政人力资源部提交培 训教材 方案 行政人力资源部将进行审查 备案 要求详细规范 不符合要求者将退回部门重做 4 每月 30 日前将本月的培训工作总结交行政人力资源部 要 求包含以下内容 全月培训概况 培训效果 存在的问题 其它培 训需求及培训方面的合理化建议等 5 每次培训课程结束后 培训员需对受训员填写 员工受训员工受训 评评 估表估表 附表