4S店岗位职责说明

第一章第一章 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责 服务流程的执行中一个关键环节 就是人 合适的人 在合适的岗服务流程的执行中一个关键环节 就是人 合适的人 在合适的岗 位 做合适的事情 所得到的 必是合适的结果 位 做合适的事情 所得到的 必是合适的结果 清晰的售后服务组织结构和岗位职责 将有助于售后服务更有效的清晰的售后服务组织结构和岗位职责 将有助于售后服务更有效的 分工和管理 无形中 对服务品质和效益提升 起到推动作用 分工和管理 无形中 对服务品质和效益提升 起到推动作用 本章中 提供了一个售后服务部的组织结构图 是基于售后服务流本章中 提供了一个售后服务部的组织结构图 是基于售后服务流 程的需求而设计 仅供参考和借鉴 程的需求而设计 仅供参考和借鉴 在岗位职责中 对几个关键岗位的职责进行了描述 通过对岗位职在岗位职责中 对几个关键岗位的职责进行了描述 通过对岗位职 责的明确 每一个售后服务管理者 每一个售后服务员工 都可以清晰责的明确 每一个售后服务管理者 每一个售后服务员工 都可以清晰 的了解并熟悉 自己该做什么 未来的发展机会在哪里 的了解并熟悉 自己该做什么 未来的发展机会在哪里 总经理总经理 维修站站长维修站站长 客户关系中心主管客户关系中心主管前台主管前台主管配件主管配件主管 客服代表客服代表 预约专员预约专员 回访专员回访专员 信息专员信息专员 索赔专员索赔专员 配件计划员配件计划员 仓库管理员仓库管理员工具资料员工具资料员 服务顾问服务顾问 维修保养 维修保养 服务顾问服务顾问 事故维修 事故维修 机电工机电工 钣金工钣金工 油漆工油漆工 质量检验员质量检验员 车间主管车间主管技术主管技术主管 维修站长的岗位职责维修站长的岗位职责 1 职务名称 维修站站长 职务名称 维修站站长 2 直接上级 总经理 直接上级 总经理 3 直接下属 前台主管 车间主管 技术主管 配件主管 信息专员 直接下属 前台主管 车间主管 技术主管 配件主管 信息专员 4 岗位职责 岗位职责 1 按主机厂品牌服务的要求 对本公司售后服务进行管理 按主机厂品牌服务的要求 对本公司售后服务进行管理 2 2 负责与主机厂售后服务的业务联系 落实主机厂售后服务的各项工作安排 负责与主机厂售后服务的业务联系 落实主机厂售后服务的各项工作安排 3 3 直接领导前台主管 车间主管 技术主管 配件主管 信息专员的工作 直接领导前台主管 车间主管 技术主管 配件主管 信息专员的工作 4 4 重大质量问题及服务纠纷的处理 重大质量问题及服务纠纷的处理 5 5 定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产 经营和管理等工作 定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产 经营和管理等工作 6 6 具有生产指挥权 监督权 站内人员调动权 对公司经营等活动的建议权 具有生产指挥权 监督权 站内人员调动权 对公司经营等活动的建议权 7 7 在保证客户满意度及符合主机厂政策 制度的前提下 确保公司利润最大化 在保证客户满意度及符合主机厂政策 制度的前提下 确保公司利润最大化 8 8 提高自身及下属人员的素质 培养团队精神 并跟公司其他部门建立良好的合 提高自身及下属人员的素质 培养团队精神 并跟公司其他部门建立良好的合 作关系 相互支持 相互沟通 作关系 相互支持 相互沟通 9 9 定期检讨售后部组织结构和服务流程 并不断寻找改善和提高的措施 定期检讨售后部组织结构和服务流程 并不断寻找改善和提高的措施 1010 在公司的预算范围内运作 控制部门费用成本 确保增收节支 在公司的预算范围内运作 控制部门费用成本 确保增收节支 1111 所有工作必须确保符合公司利益 国家法律法规 卫生安全环保等要求 所有工作必须确保符合公司利益 国家法律法规 卫生安全环保等要求 5 工作权限 工作权限 1 售后部的组织结构 人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致 售后部的组织结构 人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致 2 售后部的业务计划和目标与公司的一致 售后部的业务计划和目标与公司的一致 3 在公司的预算范围内运作 在总经理授权范围内开展服务营销 在公司的预算范围内运作 在总经理授权范围内开展服务营销 4 制定 运作和检讨业务计划和目标 它包括 制定 运作和检讨业务计划和目标 它包括 较高的市场份额 客户满意度指标和售后总收入目标 较高的市场份额 客户满意度指标和售后总收入目标 良好的运营工作计划和目标 成本控制和投资 良好的运营工作计划和目标 成本控制和投资 合理的员工编制需求 发展和培训计划 合理的员工编制需求 发展和培训计划 市场推广计划 服务改善措施 工作实施计划 组织定期业绩检讨 市场推广计划 服务改善措施 工作实施计划 组织定期业绩检讨 5 制定客户抱怨管理系统 它包括接收 分析 处理 反馈 改善 提高流程 制定客户抱怨管理系统 它包括接收 分析 处理 反馈 改善 提高流程 6 保证零配件合理的库存 纯正性及较高的服务率 并且执行主机厂价格政策 保证零配件合理的库存 纯正性及较高的服务率 并且执行主机厂价格政策 7 制定有竞争力的 以效益 效率为导向的薪酬机制 制定有竞争力的 以效益 效率为导向的薪酬机制 8 定期召开员工会议检讨分析 业绩表现 运作质量 客户满意 配件服务率 定期召开员工会议检讨分析 业绩表现 运作质量 客户满意 配件服务率 9 售后部所有硬件设施的管理 售后部所有硬件设施的管理 9 向总经理汇报 向总经理汇报 前台工时 零配件及增值业务销售业绩 前台工时 零配件及增值业务销售业绩 服务流程及 服务流程及 5S 管理执行情况管理执行情况 客户关系维系情况 客户关系维系情况 车间生产力 工作效率及维修质量 车间生产力 工作效率及维修质量 管控系统的问题分析 处理 改善及汇总 管控系统的问题分析 处理 改善及汇总 服务利润 服务利润 前台主管岗位职责前台主管岗位职责 1 职务名称 前台主管 职务名称 前台主管 2 直接上级 维修站站长 直接上级 维修站站长 3 直接下属 服务顾问 直接下属 服务顾问 4 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对维修站长负责 负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发 营销 直接对维修站长负责 负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发 营销 及维系客户关系等前台日常服务工作 及维系客户关系等前台日常服务工作 2 2 负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程 负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程 3 3 负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作 负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作 4 4 负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理 负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理 5 5 负责同车间主管 技术主管 配件主管联系 解决维修品控及所需备件 负责同车间主管 技术主管 配件主管联系 解决维修品控及所需备件 6 6 配合客户关系中心开展预约服务 客户投诉 走访客户等工作的管理 配合客户关系中心开展预约服务 客户投诉 走访客户等工作的管理 7 负责发展集团客户 并协调签约集团客户的售后服务工作 负责发展集团客户 并协调签约集团客户的售后服务工作 8 负责重大维修服务项目的评审 负责重大维修服务项目的评审 9 9 负责下属劳动纪律的管理 负责下属劳动纪律的管理 1010 负责所辖区域现场环境的管理 负责所辖区域现场环境的管理 5 工作权限 工作权限 1 跟直接领导达成有关前台的人员组织结构 更替和运作的一致目标 跟直接领导达成有关前台的人员组织结构 更替和运作的一致目标 2 跟直接领导达成有关前台的费用预算 资源和业绩的一致意见 跟直接领导达成有关前台的费用预算 资源和业绩的一致意见 3 监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果 监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果 4 主持前台人员业绩和满意度分析会议 主持前台人员业绩和满意度分析会议 5 客户投诉处理 客户投诉处理 6 向直接领导汇报 向直接领导汇报 前台业绩及满意度 前台业绩及满意度 前台人员业绩表现报告 前台人员业绩表现报告 客户满意度分析报告 客户满意度分析报告 与其他部门协调配合情况 与其他部门协调配合情况 服务顾问岗位职责服务顾问岗位职责 1 职务名称 服务顾问 职务名称 服务顾问 2 直接上级 前台主管 直接上级 前台主管 3 直接下属 服务接待 直接下属 服务接待 4 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对前台主管负责 负责执行主机厂售后服务流程 直接对前台主管负责 负责执行主机厂售后服务流程 2 2 引导 受理用户预约 引导 受理用户预约 3 3 接待服务客户 争取尽可能多的维修业务 创造服务业务价值 接待服务客户 争取尽可能多的维修业务 创造服务业务价值 4 4 负责用户车辆的故障诊断 与用户达成协议 任务委托书 负责用户车辆的故障诊断 与用户达成协议 任务委托书 5 5 事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策 程序等 与保险公司定损员沟通协调 并能 事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策 程序等 与保险公司定损员沟通协调 并能 帮助事故车客户办理相关理赔手续 接待事故车入厂 帮助事故车客户办理相关理赔手续 接待事故车入厂 6 6 判断维修车辆是否质量问题 负责向技术主管 索赔员提出索赔技术鉴定需求 判断维修车辆是否质量问题 负责向技术主管 索赔员提出索赔技术鉴定需求 7 7 负责向维修调度 质检员 技术主管传达用户的想法 描述车辆的故障形态 负责向维修调度 质检员 技术主管传达用户的想法 描述车辆的故障形态 8 8 负责交车工作 解释维修及发票内容 负责交车工作 解释维修及发票内容 9 9 保持与客户关系部的密切沟通和协作 保持与客户关系部的密切沟通和协作 5 工作权限 工作权限 1 全权负责整个客户接待流程 全权负责整个客户接待流程 2 在取得公司管理层同意的情况下 处理所有客户的需求 有权采取适当措施使客户非常满 在取得公司管理层同意的情况下 处理所有客户的需求 有权采取适当措施使客户非常满 意 包括任何的维修 保修索赔的相关政策 代步工具的使用等 意 包括任何的维修 保修索赔的相关政策 代步工具的使用等 3 有权处理一定范围内的客户抱怨 超过权限的客户要求必须跟前台主管 服务经理商量解 有权处理一定范围内的客户抱怨 超过权限的客户要求必须跟前台主管 服务经理商量解 决 决 4 运作服务车间的工作计划系统 使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力 运作服务车间的工作计划系统 使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力 6 工作内容 工作内容 1 1 友好专业的接待客户 友好专业的接待客户 2 2 称呼客户姓名 对客户的服务需求表示真正的关心 称呼客户姓名 对客户的服务需求表示真正的关心 3 3 使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话 使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话 4 4 仔细聆听客户的所有需求和顾虑 仔细聆听客户的所有需求和顾虑 5 5 邀请客户一起在预检工位做车子服务检查 邀请客户一起在预检工位做车子服务检查 6 6 对车子 车主或驾驶员给予积极的肯定 对车子 车主或驾驶员给予积极的肯定 7 7 对任何需要修理的地方给予确定和解释 对任何需要修理的地方给予确定和解释 8 8 对需要修理的地方提供服务的建议 以表示一切以客户为中心 对需要修理的地方提供服务的建议 以表示一切以客户为中心 9 9 只提供维修方法的建议供客户参考和选择 由客户自己做决定 只提供维修方法的建议供客户参考和选择 由客户自己做决定 1010 在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉 以获得客户的信任和信心 在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉 以获得客户的信任和信心 1111 与客户主要关心的三大方面取得一致 与客户主要关心的三大方面取得一致 总的服务内容总的服务内容 总的价格 包括工时和零配件 总的价格 包括工时和零配件 完工时间完工时间 1212 使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆 使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆 1313 使用目录式报价系统确认总的价格 使用目录式报价系统确认总的价格 1414 有效使用维修管理看板来提供完工时间信息 有效使用维修管理看板来提供完工时间信息 询问客户是否有特殊的要求 检查维修管理看板上的车间可用工时信息 通过目录式报价系询问客户是否有特殊的要求 检查维修管理看板上的车间可用工时信息 通过目录式报价系 统或库存记录检查零配件的库存信息 检查客户的预约机会 统或库存记录检查零配件的库存信息 检查客户的预约机会 1515 请客户在工单上签字 请客户在工单上签字 1616 了解客户的结算方式 了解客户的结算方式 1717 把工单客户联给客户 把工单客户联给客户 1818 安排客户关怀事宜 如 安排客户关怀事宜 如 引领客户到休息区 引领客户到休息区 提供或联系代步工具给要离厂的客户提供或联系代步工具给要离厂的客户 1919 工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据 工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据 2020 服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用 服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用 2121 根据服务厂标准工时表 工单上必须写明维修服务的工时数 根据服务厂标准工时表 工单上必须写明维修服务的工时数 2222 捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料 捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料 2323 及时跟踪车间的工单处理和完工情况 以确保能按承诺的完工时间完工 及时跟踪车间的工单处理和完工情况 以确保能按承诺的完工时间完工 2424 适当时可给技师 车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议 适当时可给技师 车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议 2525 跟零配件库紧密合作以取得高的预检率 对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统 跟零配件库紧密合作以取得高的预检率 对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统 2626 在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话 如回电 技术问题 维修问题 工单延误 在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话 如回电 技术问题 维修问题 工单延误 解释完工工单 车辆保养的特别建议等 解释完工工单 车辆保养的特别建议等 2727 根据公司的实际情况可以决定车辆路检 由具备合格资质的人员执行 根据公司的实际情况可以决定车辆路检 由具备合格资质的人员执行 2828 仔细检查所有完工车辆的外观和性能 洗车 车内清洁 仔细检查所有完工车辆的外观和性能 洗车 车内清洁 2929 交车 交车 接车和交车要由同一个服务顾问执行 接车和交车要由同一个服务顾问执行 3030 在车旁跟客户解释工单的完工情况 在车旁跟客户解释工单的完工情况 3131 强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目 强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目 3232 很重要的 要确保所有给客户的承诺已经完全实现 这有助于建立客户的信任和忠诚度 很重要的 要确保所有给客户的承诺已经完全实现 这有助于建立客户的信任和忠诚度 3333 当客户有抱怨时不能争强好胜 以免失去客户 当客户有抱怨时不能争强好胜 以免失去客户 3434 利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚 利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚 3535 陪同客户到收银区 陪同客户到收银区 3636 不断协助业务流程的改善 不断协助业务流程的改善 客户处理流程客户处理流程 创造更多的服务生意创造更多的服务生意 有效使用车间的生产能力有效使用车间的生产能力 友善的客户抱怨管理系统友善的客户抱怨管理系统 工单处理 服务车间的效率工单处理 服务车间的效率 服务质量 品管小组的效率服务质量 品管小组的效率 跟其他部门合作以取得协合效果 跟其他部门合作以取得协合效果 内外部沟通和交流内外部沟通和交流 3737 向直接领导汇报 向直接领导汇报 客户处理流程客户处理流程 交车流程交车流程 服务接待岗位职责服务接待岗位职责 1 职务名称 服务接待 职务名称 服务接待 2 直接上级 服务顾问 直接上级 服务顾问 3 岗位职责 岗位职责 1 1 在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作 在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作 2 2 协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作 协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作 3 3 及时跟服务顾问 零配件部门人员及客户关系部沟通交流 及时跟服务顾问 零配件部门人员及客户关系部沟通交流 4 4 给服务顾问准备每日工作控制表 给服务顾问准备每日工作控制表 5 5 协助服务顾问打印任务委托书和结算单 将每日维修信息传递给信息员 协助服务顾问打印任务委托书和结算单 将每日维修信息传递给信息员 4 工作内容 工作内容 1 1 处理所有进来的客户的服务电话 包括 处理所有进来的客户的服务电话 包括 价格信息 转给合适的人员 价格信息 转给合适的人员 技工信息 转给合适的人员 技工信息 转给合适的人员 工单完工时间工单完工时间 对转接的电话要有跟踪确认记录对转接的电话要有跟踪确认记录 找不到的接听人选的电话须保留记录 直到能准确答复客户为止找不到的接听人选的电话须保留记录 直到能准确答复客户为止 回答电话时要按照公司的电话沟通话术回答电话时要按照公司的电话沟通话术 2 2 服从服务顾问指挥 跟服务部其他员工及配件部 客服部员工保持紧密沟通 服从服务顾问指挥 跟服务部其他员工及配件部 客服部员工保持紧密沟通 3 3 识别确认客户的任何服务需求 并尽量在公司政策范围内使客户满意 识别确认客户的任何服务需求 并尽量在公司政策范围内使客户满意 4 4 在取得服务顾问的同意下运作客户预约计划 在取得服务顾问的同意下运作客户预约计划 5 5 使用客户预约和流程跟踪表格 使用客户预约和流程跟踪表格 6 6 协助取得足够的预约客户 以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作 协助取得足够的预约客户 以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作 7 7 在电脑系统允许的情况下 事先为服务顾问准备好工单的上面部分 在电脑系统允许的情况下 事先为服务顾问准备好工单的上面部分 8 8 为计划客户的预约 跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况 技工人数 为计划客户的预约 跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况 技工人数 9 9 每天给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参考 每天给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参考 1010 将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员 做好售后关怀 将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员 做好售后关怀 1111 运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈 运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈 1212 定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情况 以便能随时答复客户有关工单完工时间的咨询 定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情况 以便能随时答复客户有关工单完工时间的咨询 1313 向直接领导汇报 向直接领导汇报 分析客户预约成功率分析客户预约成功率 存档保留所有客户的预约表存档保留所有客户的预约表 定期提供有关信息给服务顾问前台主管定期提供有关信息给服务顾问前台主管 车间主管岗位职责车间主管岗位职责 1 职务名称 车间主管 职务名称 车间主管 2 直接上级 维修站站长 直接上级 维修站站长 3 直接下属 调度员 维修技工 直接下属 调度员 维修技工 4 岗位职责 岗位职责 1 直接对维修站站长负责 领导直接下属调度员 技工执行工单排程流程 直接对维修站站长负责 领导直接下属调度员 技工执行工单排程流程 2 负责与服务前台协调 有效利用服务车间的生产能力 分配维修工作任务 负责与服务前台协调 有效利用服务车间的生产能力 分配维修工作任务 3 3 负责监督维修人员的维修工作 负责监督维修人员的维修工作 4 4 参与重大 疑难故障的分析 鉴定 参与重大 疑难故障的分析 鉴定 5 5 制作车间维修车辆滞留表 制作车间维修车辆滞留表 6 6 负责安排技师外出救援服务 负责安排技师外出救援服务 7 7 负责服务车间现场 负责服务车间现场 5S5S 工作监督和管理 工作监督和管理 5 工作权限 工作权限 1 全权负责整个维修车间工作流程 全权负责整个维修车间工作流程 2 负责的范围 负责的范围 机修车间机修车间 钣金车间钣金车间 油漆车间油漆车间 3 跟直接领导达成有关车间的人员组织结构 更替和运作的一致目标 跟直接领导达成有关车间的人员组织结构 更替和运作的一致目标 4 跟直接领导达成有关费用预算 资源和业绩目标的一致意见 跟直接领导达成有关费用预算 资源和业绩目标的一致意见 5 负责车间场地 设备及工具的申购 管理及维护 负责车间场地 设备及工具的申购 管理及维护 6 主持车间业绩和品控会议 主持车间业绩和品控会议 7 执行有效的车间各项管理制度及流程 执行有效的车间各项管理制度及流程 6 工作内容 工作内容 1 监督 跟踪和协助技工的日常工作 监督 跟踪和协助技工的日常工作 2 负责车间的 负责车间的 5S 工作 工作 3 确保车间员工友善待人 确保车间员工友善待人 4 监督确保所有技工准时开工 遵守纪律 提高效率和维修质量 监督确保所有技工准时开工 遵守纪律 提高效率和维修质量 5 5 控制操作流程 并不断寻求改善和提高 控制操作流程 并不断寻求改善和提高 6 6 协助管理层制定和使用薪酬计划 以更好的利用车间资源 提高效率和质量 协助管理层制定和使用薪酬计划 以更好的利用车间资源 提高效率和质量 7 7 安排并监督维修车辆的清洗清洁工作 安排并监督维修车辆的清洗清洁工作 8 8 执行有效的修前修后试驾流程和方法 执行有效的修前修后试驾流程和方法 9 9 提供服务顾问工单的完工情况 提供服务顾问工单的完工情况 1010 确保技工有现代和方便的工作条件 包括独立的举升机 校正 烤房和工具 确保技工有现代和方便的工作条件 包括独立的举升机 校正 烤房和工具 1111 监督指导且正确维护任何工具设备 厂房设施的建设和安装以减低成本 监督指导且正确维护任何工具设备 厂房设施的建设和安装以减低成本 1212 在预算范围内操作 鼓励和发扬员工的建议机制 在预算范围内操作 鼓励和发扬员工的建议机制 1313 跟踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况 并采取相应的改良行动 跟踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况 并采取相应的改良行动 1414 跟公司其他部门建立良好的合作关系 加强跟其他部门的有效沟通 跟公司其他部门建立良好的合作关系 加强跟其他部门的有效沟通 1515 定期召开员工会议检讨业绩 维修质量 客户反映和满意度 以及新的信息 纪律和制度规定 定期召开员工会议检讨业绩 维修质量 客户反映和满意度 以及新的信息 纪律和制度规定 1616 向直接领导汇报 向直接领导汇报 车间业绩车间业绩 按指示提供信息按指示提供信息 员工表现报告员工表现报告 技术主管岗位职责技术主管岗位职责 1 职务名称 技术主管 职务名称 技术主管 2 直接上级 维修站站长 直接上级 维修站站长 3 直接下属 质量检验员 直接下属 质量检验员 4 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对维修站站长负责 领导直接下属质检员执行维修品质控制流程以及技术培训 技术攻关 直接对维修站站长负责 领导直接下属质检员执行维修品质控制流程以及技术培训 技术攻关 及索赔鉴定工作 及索赔鉴定工作 2 2 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息 3 3 负责各品牌车辆技术公告的接收 处理 跟踪 反馈工作 负责各品牌车辆技术公告的接收 处理 跟踪 反馈工作 4 4 协助对口品牌售后开展技术支持工作 与对口品牌技术人员保持密切联系 协助对口品牌售后开展技术支持工作 与对口品牌技术人员保持密切联系 5 5 负责控制 监督车间的维修质量 解决服务过程中重大质量问题 负责控制 监督车间的维修质量 解决服务过程中重大质量问题 6 6 负责重大 疑难故障的分析 诊断 鉴定及维修技术攻关 指导车辆维修 负责重大 疑难故障的分析 诊断 鉴定及维修技术攻关 指导车辆维修 7 7 负责监督 指导维修人员使用专用工具 负责监督 指导维修人员使用专用工具 8 8 负责维修工具和设备的配备 负责维修工具和设备的配备 9 9 负责维修车辆的索赔鉴定 负责维修车辆的索赔鉴定 1010 培训发展技师和学徒 培训发展技师和学徒 5 工作权限 工作权限 1 全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程 全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程 2 负责的范围 负责的范围 技术及质量管理技术及质量管理 售后员工的技术培训和验收售后员工的技术培训和验收 技术质量信息的收集和汇总技术质量信息的收集和汇总 3 跟直接领导达成有关车间的人员技术培训 质量监督检查及考核运作的一致目标 跟直接领导达成有关车间的人员技术培训 质量监督检查及考核运作的一致目标 4 跟直接领导达成有关费用预算 资源和业绩目标的一致意见 跟直接领导达成有关费用预算 资源和业绩目标的一致意见 6 在车间品控会议上作质量报告 在车间品控会议上作质量报告 7 执行有效的车间质量及培训管理制度及流程 执行有效的车间质量及培训管理制度及流程 6 工作内容 工作内容 1 在售后部实施品质控制 在售后部实施品质控制 2 协助建立提高团队精神和学习流程 提高服务顾问 技工的技巧和专业知识 协助建立提高团队精神和学习流程 提高服务顾问 技工的技巧和专业知识 3 鼓励服务顾问 技工间的技术合作和交流 培训 帮助和发展学徒成为合格技工 鼓励服务顾问 技工间的技术合作和交流 培训 帮助和发展学徒成为合格技工 4 收集 汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料 收集 汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料 5 分析和执行各品牌车的新的维修方法 分析和执行各品牌车的新的维修方法 6 确保有足够的合格的技术工人资源 确保有足够的合格的技术工人资源 8 特别处理返修和客户抱怨 以使客户满意 汲取经验教训 以改善提高作业流程和维修质量 特别处理返修和客户抱怨 以使客户满意 汲取经验教训 以改善提高作业流程和维修质量 9 参与技工和学徒的招聘 更替和发展工作 参与技工和学徒的招聘 更替和发展工作 10 定期在员工会议上通报技术信息和质量分析报告 定期在员工会议上通报技术信息和质量分析报告 11 向直接领导汇报 向直接领导汇报 质量报告质量报告 技术报告技术报告 试车及产品问题报告试车及产品问题报告 质量检验员岗位职责质量检验员岗位职责 1 职务名称 质量检验员 职务名称 质量检验员 2 直接上级 技术主管 直接上级 技术主管 3 直接下属 维修技工 直接下属 维修技工 4 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对技术主管负责 负责对维修车间技师执行维修品质控制流程 直接对技术主管负责 负责对维修车间技师执行维修品质控制流程 2 2 负责快速维修质量的抽查检验及所有事故车的终检 负责快速维修质量的抽查检验及所有事故车的终检 3 3 负责不合格品返修质量的监督 检查及处理 负责不合格品返修质量的监督 检查及处理 4 4 参与重大 疑难故障的分析 鉴定 参与重大 疑难故障的分析 鉴定 5 5 负责维修工具和设备的日常维护和管理 负责维修工具和设备的日常维护和管理 5 工作权限及工作内容参照技术主管相关部分 工作权限及工作内容参照技术主管相关部分 机机 电技工岗位职责电技工岗位职责 1 职务名称 机 职务名称 机 电技工 电技工 2 直接上级 质量检验员 直接上级 质量检验员 3 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对质量检验员负责 负责车辆的机修 电修工作 直接对质量检验员负责 负责车辆的机修 电修工作 2 2 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 3 3 负责工序质量的自检 负责工序质量的自检 4 4 负责工位区域环境的清洁和保持 负责工位区域环境的清洁和保持 钣金技工岗位职责钣金技工岗位职责 1 职务名称 钣金技工 职务名称 钣金技工 2 直接上级 质量检验员 直接上级 质量检验员 3 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对质检员负责 负责车辆的钣金维修工作 直接对质检员负责 负责车辆的钣金维修工作 2 2 负责本工位设备 使用工具的维护 保管 负责本工位设备 使用工具的维护 保管 3 3 负责工序质量的自检 负责工序质量的自检 4 4 负责工位区域环境的清洁和保持 负责工位区域环境的清洁和保持 油漆技工岗位职责油漆技工岗位职责 1 职务名称 油漆技工 职务名称 油漆技工 2 直接上级 质量检验员 直接上级 质量检验员 3 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对质检员负责 负责车辆维修的调漆 喷漆工作 直接对质检员负责 负责车辆维修的调漆 喷漆工作 2 2 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 3 3 负责工序质量的自检 负责工序质量的自检 4 4 负责工位区域环境的清洁和保持 负责工位区域环境的清洁和保持 信息员岗位职责信息员岗位职责 1 职务名称 信息员 职务名称 信息员 2 直接上级 维修站站长 直接上级 维修站站长 3 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对维修站站长负责 收集制作服务部各种生产报表 直接对维修站站长负责 收集制作服务部各种生产报表 2 2 负责建立 完善用户档案 建立联系顾客的名单 负责建立 完善用户档案 建立联系顾客的名单 3 依据管理层的要求 撰写报告 依据管理层的要求 撰写报告 4 4 负责客户来电记录 来信 来函的收集归档 并将信息向相关部门传递 负责客户来电记录 来信 来函的收集归档 并将信息向相关部门传递 5 5 负责来自外部及其它部门的信息接收 登记 传递及管理归档 并负责信息反馈工作 负责来自外部及其它部门的信息接收 登记 传递及管理归档 并负责信息反馈工作 配件主管岗位职责配件主管岗位职责 1 职务名称 配件主管 职务名称 配件主管 2 直接上级 维修站站长 或总经理 直接上级 维修站站长 或总经理 3 直接下属 服务顾问 直接下属 服务顾问 4 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对维修站站长 或总经理 负责 领导直接下属零件计划员 零件仓库与工具资料管理员 直接对维修站站长 或总经理 负责 领导直接下属零件计划员 零件仓库与工具资料管理员 开展零配件存储营运 库存管理 车间零配件 工具资料供应等工作 开展零配件存储营运 库存管理 车间零配件 工具资料供应等工作 2 2 负责保证维修所需的充足的备件供应 对是否原厂备件负责 负责保证维修所需的充足的备件供应 对是否原厂备件负责 3 3 负责建立合理的备件库存量 指导库管员对库房的管理 负责建立合理的备件库存量 指导库管员对库房的管理 4 4 负责备件订购计划的审批 负责备件订购计划的审批 5 5 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验 6 6 负责定期组织人员进行库存盘点 负责定期组织人员进行库存盘点 7 7 负责审核备件管理帐目 抽检库存备件状况 负责审核备件管理帐目 抽检库存备件状况 8 8 负责实施备件管理方面的培训 负责实施备件管理方面的培训 9 9 负责制定备件位置码 确保 负责制定备件位置码 确保 5S5S 在本部门中被正确执行 在本部门中被正确执行 5 工作权限 工作权限 1 零配件的人员组织结构 工作计划与目标和公司管理层意见保持一致 零配件的人员组织结构 工作计划与目标和公司管理层意见保持一致 2 开发制定零配件投资计划 开发制定零配件投资计划 3 本部门人员的招聘 更替和培养发展 本部门人员的招聘 更替和培养发展 4 发展实施有效的客户投诉管理系统 发展实施有效的客户投诉管理系统 6 工作内容 工作内容 1 高效运营零配件的供应系统 满足所有客户的需求并履行承诺 高效运营零配件的供应系统 满足所有客户的需求并履行承诺 2 制定 运作和检讨零配件工作计划 目标和成绩 制定 运作和检讨零配件工作计划 目标和成绩 零配件市场份额 销售收入和利润指标零配件市场份额 销售收入和利润指标 存储 快速补仓和货品周转率存储 快速补仓和货品周转率 决定该存或该处理的品种数量决定该存或该处理的品种数量 减低成本 投资 库存量和人员预算减低成本 投资 库存量和人员预算 员工的需求量 发展 培训计划员工的需求量 发展 培训计划 零配件各项管理的改善零配件各项管理的改善 3 有效运作零配件的订单管理流程 如正常订单 紧急订单 有效运作零配件的订单管理流程 如正常订单 紧急订单 4 定期汇报业务情况 周 月 年 且定期召开业绩检讨会 定期汇报业务情况 周 月 年 且定期召开业绩检讨会 5 确保 确保 5S 在本部门中被正确执行 检讨和提高工作条件 效率 安全 质量 环境和激励 在本部门中被正确执行 检讨和提高工作条件 效率 安全 质量 环境和激励 6 倡导鼓励团队精神 跟公司其他部门紧密配合 相互支持 倡导鼓励团队精神 跟公司其他部门紧密配合 相互支持 7 向直接领导汇报 向直接领导汇报 销售业绩 服务车间 内部修理 配件 销售业绩 服务车间 内部修理 配件 存货总量情况 产品线 库存价值 库存周转率 易损件供应 需求供应 待处置的品存货总量情况 产品线 库存价值 库存周转率 易损件供应 需求供应 待处置的品 种和价值 种和价值 零配件供应满足情况 如车间的紧急单 预捡单 并给管控系统提供资料零配件供应满足情况 如车间的紧急单 预捡单 并给管控系统提供资料 配件计划员岗位职责配件计划员岗位职责 1 职务名称 配件计划员 职务名称 配件计划员 2 直接上级 配件主管 直接上级 配件主管 3 直接下属 仓库管理员 工具资料管理员 直接下属 仓库管理员 工具资料管理员 4 岗位职责 岗位职责 1 直接对配件主管负责 制定备件订购计划 直接对配件主管负责 制定备件订购计划 并向零配件供应商发出备件订单开展备件订货工作 并向零配件供应商发出备件订单开展备件订货工作 2 负责备件订货发票的审核 负责备件订货发票的审核 3 负责备件订货资料的存档 负责备件订货资料的存档 4 负责填写 负责填写 索赔申请单索赔申请单 向零配件供应商提出备件索赔 向零配件供应商提出备件索赔 5 通知财务部及时向零配件供应商结算备件款 通知财务部及时向零配件供应商结算备件款 6 负责制定备件的储备定额及最低库存量 负责制定备件的储备定额及最低库存量 7 负责到货备件的信息输入电脑 负责到货备件的信息输入电脑 填写本单位备件业务报表填写本单位备件业务报表 对市场及订货行预测 并将有关信对市场及订货行预测 并将有关信 息反馈给零配件供应商 息反馈给零配件供应商 仓库管理员岗位职责仓库管理员岗位职责 1 职务名称 仓库管理员 职务名称 仓库管理员 2 直接上级 配件主管 直接上级 配件主管 3 岗位职责 岗位职责 1 直接对配件主管负责 负责按要求对库存备件进行规范化的管理 直接对配件主管负责 负责按要求对库存备件进行规范化的管理 2 负责备件的入库验收及维修备件的发放工作 建立库存帐目 保存各种原始凭证 负责备件的入库验收及维修备件的发放工作 建立库存帐目 保存各种原始凭证 3 根据库存储备情况 向计划员发出订货需求 根据库存储备情况 向计划员发出订货需求 4 负责库存备件的定期清典工作 负责库存备件的定期清典工作 5 负责备件库的环境 安全及防火 负责备件库的环境 安全及防火 工具资料管理员岗位职责工具资料管理员岗位职责 1 职务名称 工具资料管理员 职务名称 工具资料管理员 2 直接上级 配件主管 直接上级 配件主管 3 岗位职责 岗位职责 1 直接对零件主管负责 负责建立工具 设备台帐档案 直接对零件主管负责 负责建立工具 设备台帐档案 2 负责建立工具借用记录 负责建立工具借用记录 3 负责库存工具的管理 负责库存工具的管理 4 负责维修技术资料的管理 负责维修技术资料的管理 客户关系中心主管岗位职责客户关系中心主管岗位职责 1 职务名称 客户关系中心主管 职务名称 客户关系中心主管 2 直接上级 总经理 直接上级 总经理 3 直接下属 客户专员 直接下属 客户专员 4 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对总经理负责 领导直接下属客户关系专员独立运作管理客户关系中心 直接对总经理负责 领导直接下属客户关系专员独立运作管理客户关系中心 2 2 负责处理客户关系 与客户电话互动 解决客户的疑问 并预防问题的再发生 负责处理客户关系 与客户电话互动 解决客户的疑问 并预防问题的再发生 3 3 跟公司其他部门密切合作 共同改善和提高公司的客户服务流程 跟公司其他部门密切合作 共同改善和提高公司的客户服务流程 4 4 有适当的权力和财务预算 以便及时处理客户的问题 来满足并超过客户的期望 有适当的权力和财务预算 以便及时处理客户的问题 来满足并超过客户的期望 5 5 贯彻流程 保证客户资料在公司内部流通顺利 并得到充分利用 贯彻流程 保证客户资料在公司内部流通顺利 并得到充分利用 6 6 培训和监督客户关系中心员工对客户资料的收集 使用和更新 培训和监督客户关系中心员工对客户资料的收集 使用和更新 7 7 对客户资料和内容的修改有确认权利 对客户资料和内容的修改有确认权利 8 8 收集整理并分析客户需求 意见 定期评估公司客户满意度 为整个公司改善管理与服务提供 收集整理并分析客户需求 意见 定期评估公司客户满意度 为整个公司改善管理与服务提供 直接意见 直接意见 9 9 定期主持客户满意度改善会议 通过提高客户满意度 进而提升业绩 定期主持客户满意度改善会议 通过提高客户满意度 进而提升业绩 5 工作权限 工作权限 1 完全负责客户的预约工作 回访工作及客户资料库的完善 完全负责客户的预约工作 回访工作及客户资料库的完善 2 在总经理直接授权下 组织协调公司其他部门处理客户投诉 在总经理直接授权下 组织协调公司其他部门处理客户投诉 3 在总经理直接授权下 监督稽核公司其他部门对销售服务工作流程及 在总经理直接授权下 监督稽核公司其他部门对销售服务工作流程及 5S 管理的执行力 管理的执行力 6 工作内容 工作内容 1 主动客户接触 主动客户接触 2 安排客户预约计划 安排客户预约计划 3 客户关怀 客户关怀 4 服务后跟踪 服务后跟踪 5 客户问题的解决与预防 客户问题的解决与预防 客户专员岗位职责客户专员岗位职责 1 职务名称 客户专员 职务名称 客户专员 2 直接上级 客户关系中心主管 直接上级 客户关系中心主管 3 岗位职责 岗位职责 1 1 直接对客户关系中心主管负责 跟销售 服务部职员紧密合作 负责与客户电话沟通及日常客 直接对客户关系中心主管负责 跟销售 服务部职员紧密合作 负责与客户电话沟通及日常客 户接待工作 户接待工作 2 2 在客诉处理方面 每日客户抱怨回复和处理 在客诉处理方面 每日客户抱怨回复和处理 3 3 在客户管理方面 负责新车销售 售后服务的电访追踪 现实 潜在客户的资料更新管理 在客户管理方面 负责新车销售 售后服务的电访追踪 现实 潜在客户的资料更新管理 4 4 新车与售后服务促销活动的支援 活动成果的提供 及新车销售后的电访追踪 新车与售后服务促销活动的支援 活动成果的提供 及新车销售后的电访追踪 5 5 对电脑系统内的客户资料进行比对更新 对电脑系统内的客户资料进行比对更新 6 6 销售及服务的流程执行稽核 销售及服务的流程执行稽核 7 7 收集 分析并撰写客户满意度报告 在客户满意度会议上提出改善报告 收集 分析并撰写客户满意度报告 在客户满意度会议上提出改善报告 8 8 解决客户疑问并预防问题再发生 解决客户疑问并预防问题再发生 9 9 保持日常工作运作顺畅并做好记录 保持日常工作运作顺畅并做好记录 4 工作内容 工作内容 1 1 主动客户接触 招揽客户 主动客户接触 招揽客户 监督 协调并维持以下工作的记录 监督 协调并维持以下工作的记录 新车客户被介绍给服务部 介绍客户预约制度和互动式预检流程 新车客户被介绍给服务部 介绍客户预约制度和互动式预检流程 确保新车交车后确保新车交车后 9090 天内服务部有跟车主联系 天内服务部有跟车主联系 对需回厂的客户的要求或问题要保留记录并给予及时提醒 对需回厂的客户的要求或问题要保留记录并给予及时提醒 保留管理好客户的历史服务记录 主动接触客户 提醒可能要发生的维修保养服务或告知其他相保留管理好客户的历史服务记录 主动接触客户 提醒可能要发生的维修保养服务或告知其他相 关的市场促销活动 关的市场促销活动 2 2 预约制度 预约制度 监督 协调并维持以下工作的记录 监督 协调并维持以下工作的记录 客户专员至少有一个全职的电话接线员接听或转接电话 客户专员至少有一个全职的电话接线员接听或转接电话 至少有一个受训过的全职客户专员记录客户的预约时间和服务要求 至少有一个受训过的全职客户专员记录客户的预约时间和服务要求 客户专员要接受培训和按记录表的要求工作 客户专员要接受培训和按记录表的要求工作 每天下班前把第二天的预约登记表交给服务顾问 每天下班前把第二天的预约登记表交给服务顾问 提前超过一天预约的客户 在进厂前有被提醒过并确认预约时间 提前超过一天预约的客户 在进厂前有被提醒过并确认预约时间 联系并了解客户的爽约的原因 重新做预约 联系并了解客户的爽约的原因 重新做预约 3 3 客户关怀 客户关怀 监督 协调并维持以下工作的记录 监督 协调并维持以下工作的记录 提供交通方式的最新资讯 提供交通方式的最新资讯 确保客户休息区的设施 包括洗手间 干净整洁舒适宜人 确保客户休息区的设施 包括洗手间 干净整洁舒适宜人 4 4 服务后跟踪 服务后跟踪 监督 协调并维持以下工作的记录 监督 协调并维持以下工作的记录 在客户离厂后在客户离厂后 3 3 天内跟踪回访客户 以确保他 她 们对上一次服务完全满意 天内跟踪回访客户 以确保他 她 们对上一次服务完全满意 跟踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作 跟踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作 回访员要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议 假如有的话 回访员要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议 假如有的话 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给维修站长并抄报总经理 以便采取行动 如涉及到其他部门的 每天要将问题或疑虑的记录报告给维修站长并抄报总经理 以便采取行动 如涉及到其他部门的 则报告给相关的部门经理并抄报总经理 则报告给相关的部门经理并抄报总经理 5 5 问题的解决和预防 问题的解决和预防 监督 协调并维持以下工作的记录 监督 协调并维持以下工作的记录 记录存档好回访中发现的问题或疑虑的相关额外细节 记录存档好回访中发现的问题或疑虑的相关额外细节 确保相关部门经理或客户关系中心主管本人都重视 处理 记录好的问题和疑虑 确保相关部门经理或客户关系中心主管本人