会员管理的数据化时代.ppt

会员管理的 数据化时代 背景介绍 客户关系管理事业部 背景 VIP用户的价值 VIP用户等级消耗分布 VIP用户评定规则 VIP体系基于帕累托原理 根据用户贡献值制定更有针对性 更科学 更高效的客户关系管理解决方案 10 的VIP用户 创造公司90 的收益 面对庞大的用户群体 跨度广的业务内容 如何找到核心用户 如何准确把握用户需求 我们的使命 Mission 我们的愿景 Vision 使我们的每一位VIP用户忠诚于集团所提供的多元化的互动娱乐平台 建立和引领中国互联网行业的VIP服务标准 这一标准是以用户需求为导向 以用户生命周期管理为基础的客户关系管理解决方案 使命与愿景 背景介绍 VIP解决方案 用户生命周期管理 VIP解决方案 新生期 活跃期 衰退期 流失期 提升用户升级活动促进消费 特权营销用户保有消耗拉伸 流失预警用户挽留 用户挽回 用户生命周期管理 OB SMS APP OB IB 网站 OB SMS 网站 G OB SMS 网站 服务特权 专属客户经理 游戏特权 专属新生礼包 100 解决率 服务特权 1 一对一专属跟进事件2 专属预约回访3 撒花点评机制4 安全提醒 游戏特权 专属互动活动 分应用 游戏特权 1 预流失专属活动2 预降级专属活动 用户升级 STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 新生期 活跃期 预流失 流失期 G APP APP 游戏特权 专属流失召回活动 大客户全景化管理 用户生命周期管理 策略执行 100 解决率 用户行为管理 用户体验管理 增值服务管理 用户信息管理 LV1用户事件 新生 预流失 预降级 流失 安全管理 个性关怀 特权 营销活动 商务合作 收集 管理 清洗 更新 策略 主要抓手 干预渠道 主要措施及价值 OBIBIMvip网站彩虹网短信mailAPP页面活动其他 事件跟进处理 完成解决率 新生关怀 引导用户领取新生礼包 刺激用户登录或消耗 推送相关活动 提升用户登录或消耗 推送相关活动 用户保级 推送相关活动 提升用户登录或消耗 帐号安全风险提醒 避免或减少用户损失 生日或节日祝福 关怀活动 增加用户认知度 通过服务特权与游戏特权维系用户关系 主宰者或不定期营销活动 提升产品销量 通过收集 管理 清晰 更新四环节 形成实时动态数据 并为业务决策提供分析依据 大客户全景化管理 背景介绍 VIP解决方案 用户生命周期管理 会员体系 普通 黄金 白金 钻石 降级 保级 成长方式 消耗作为用户升级等级的唯一方式 消耗 会员体系 G家会员卡 累计消耗 升级 多元化会员 享受商城特权 付费会员 高消耗会员 可用G分 用户勋章体系 等级体系 会员体系 VIP2 VIP1 持续累加 提升等级 消耗 任务 成长点 可用G分 可用G分 商城货币 存在有效期 兑换成长点 基本成长方式 活动 龙之谷多倍G分开启 秋气袭人升级忙 热血G分暴增长 通过与游戏相结合消耗获得可用G分 或阶段性推出多倍可用G分奖励活动 重围战斗激情 拉开G分大战 VIP3 VIP4 任务 积分体系 G分商场 积点 GM 优惠券 游戏特权 消耗G分获得服务 获得升级积点 获得各类优惠券 更多惊喜敬请期待 G分商城 会员体系 积分体系 会员体系 信息化 会员体系 游戏特权 平台特权 服务特权 兑换特权 礼包特权 其他 特权体系 背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理 数字化全景会员管理 VIP 每季度约4000万收益年收益超过1 5亿 背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理 数据驱动 张三 男 手机138 煤老板 热血传奇 性格温和 ID VIP 钻石主宰者 通过数据驱动 勾勒用户形象 挖掘用户需求 山西 无安全产品 夜间游戏 行会会长 近期消费下降 近期无来访 有效信息库 收集用户有效联系信息运营规范 收集 清洗 应用和管理 潜在VIP识别模型流失预警模型个性化推荐模型 身份标签 VIP等级 公会 行会身份 红白名单 达人标签状态标签 生命周期 流失预警 安全预警 信用预警个性化属性 生日 游戏年龄 性别 地区 职业 偏好 性格 服务行为数据游戏行为数据 数字化全景会员管理 数据驱动 面向一体化运营的大数据应用价值 用户信息与VOC数据 客户联络历史数据库 有效信息库 用户行为数据 活动 登录 充值 消耗 等级 区服 角色 大数据 结构 非结构化数据 CRM运营 运营专项工作 解决率专题 维系挽留专题 KPI 解决率KPI 满意度KPI 增值KPI 员工KPI 监控与质量 质量监控 成本监控 流程管理 预算KPI 排班管理 2C渠道 传统渠道 CC OS 移动渠道 APP 内置 Web HTML5 时效管理 2B渠道 决策报告 预警报告 策略下达 运营联动 活动专题 数字化全景会员管理 数据驱动 背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理 数据驱动 策略 VIP用户 服务渠道体验 解决率 流程优化 安全 游戏特权 关怀 G家 彩虹网 彩虹帮助 专属活动 VIP网站 微信 微博 积分 勋章 数据收集 数据清洗 数据应用 新升 预流失 流失挽回 策略 背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理 数据驱动 策略 执行案例 成功案例 转化率30 30天内成功吸引30 000名老玩家 累积消耗金额2 500万 成功案例 15天内成功销售出200个 金额1 200