餐厅各岗位服务程序与操作标准

餐厅各岗位服务程序与操作标准餐厅各岗位服务程序与操作标准 迎宾的服务程序迎宾的服务程序 一 餐前准备工作 个人准备 按时打卡 着装整洁到达岗位 仪 容仪表端庄大方 准时到本部签到上岗 工作准备 清洁迎宾台 展示台 餐厅大门口 地面 及植物花草 等所属区域的卫生 了解熟悉预定状况 抄写宾客联系单 查询上 一班遗留须解决或交接的工作情况 二 迎接客人 1 站立于酒店大门的两侧 站姿优雅大方 流露自然微笑 迎接 宾客的到来 当客人到达距离迎宾台楼梯两至三个台阶时 迎宾员应行 30 度的鞠 躬礼 向客人表示欢迎 并使用礼貌敬语 先生 小姐 中午好 晚上好 欢迎光临 对熟客直接以姓氏尊称 以示亲切 2 询问客人有否预定 请问您预订了吗 如客人回答是肯定的 请客人稍等一下 查询资料核对客人的姓氏 包厢号 及电话号码是否相符 3 当客人回答是否定的 请问先生 小姐有几位 查询客人姓氏 及喜欢坐大厅或包厢 带领客人到坐位时 如无客人要求不可随便 更换餐桌位或在餐厅中往返寻找座位 引领客人到达所预定区域过程中 向客人介绍酒店设施并与客人进 行简短亲切的交谈 领位在引领宾客时 应走在客人的右侧前方保 持 1 5 米左右的距离 并根据客人的行使速度前行 行走时应注意 客人是否跟上 每遇到拐弯处时 须用手势示意客人应行走的方向 打手势的手臂与肩相平略下降 手掌五指轻轻靠拢 两眼目视宾 客 示意客人行走 如客人对所预定的餐桌不是很满意 根据当天营业状况通知预定台 给予以安排更换 如客人对预定的餐桌满意时 则拉椅请客人入座 并使用礼貌用语 先生 小姐请坐 然后后退半步转身告诉上前 服务的值台员及区域的负责人 宾客的姓氏 人数及一些特殊要求 注 值台员临时不在时 应斟上礼貌茶并告知客人 服务员马上 到位 通知区域负责人 4 迅速回到迎宾台将客人入座的台号人数及到达的时间告知预定 台 并通在其他领位做好记录 高峰期过后查看是否有空包厢或客人未到的包厢并通知预定台 三 送宾客 站在领位处面对离开的客人 面带亲切的微笑目视宾 客行 30 度的鞠躬礼 并使用礼貌用语 谢谢 请走好 欢迎下次 光临 四 餐后工作 清洁本区域的所属卫生之后 做好交接班记录方可 下班 传菜员的工作程序传菜员的工作程序 一 准备工作 1 着装整齐仪容仪表合格后打卡到岗签字 2 做好本区域的贷柜架 工作柜 地面 工作间的卫生清洁工作 3 按时传送员工餐菜肴 4 检查上一班次留下的配料 酱汁有无变味 如有变味的酱料汁 应给予更换处理 5 准备好调料 味汁酱 调料 配料 托盘及相应的器皿 主动 配合厨师做好出菜前的工作准备 二 开餐服务 1 班前会结束后排队站岗 2 对从厨房跑出的菜肴按照先后次序步伐稳健 快捷的将菜送到 指定区域 3 跑出的菜要求带菜盖 将菜跑到指定区域后 要求报台号 报 菜名 4 按照点菜单上的所有菜肴要求 准确无误的将菜送到指定的餐 桌或值台员手中 进包厢时要先敲门 一长两短 出来时随手关门 注意 空托回厨房时 托盘应保持平行 不能放下 以防汤汁滴在 地面上 5 将客人 服务员反应菜肴速度与质量的信息及时的反馈给划菜 口 6 在传菜过程中尽量避免与客人同行 遇到客人时应主动让路 如想超越别人前时 应使用礼貌用语 使客人让道 不可强行超越 别人或从客人中间穿行 7 在传菜过程中如不慎打翻菜盘 应及时上报上级领导 不能隐 瞒不报 三 餐后服务 1 传菜结束后主动到前台协助帮助值台员理台 2 工作结束后 将托盘 菜 盖 及其它用具清洗干净 清洁所属 区域的地面楼梯卫生 3 清理保管好各种传菜用具及菜单以备核查 收银员的服务程序收银员的服务程序 一 准备工作 1 着装整齐到岗打卡签到进入上岗状态 2 检查有无上一班遗留下来需交接的工作 然后清洁本区域的卫 生 3 用抹布擦拭电脑 打印机 POS 机 验钞机表层的灰尘 擦拭 展示柜 酒水收银台的卫生 清洁地面 垃圾桶的卫生工作 做好联机工作台检查一切设施备运转是否正常 准备好零钱 发票 收据等餐前准备工作 了解当天海鲜的时价 及时核对更改海鲜价格 掌握当日预定酒席桌数 整理好当班所需退酒席押金单 二 开餐服务 1 开餐之前收银员站在自己的工作岗位微笑待客 面对每位经过 吧台的宾客要点头微笑示意礼貌 并使用礼貌敬语 先生 小姐早 上好 晚上好 2 看清每张交付吧台的菜单 并在上面盖好吧台印章 然后夹 上相应的台号夹子认真输入菜单并进行核对 如有不妥之处立即通 知本单点菜员进行核对 三 买单程序 1 将服务员从酒水间已核对的酒水单 凭单输入客人所消费的酒 水数量将客人的用餐点菜费用 酒水费用及其它费用输入电脑中 2 认真清点宾客所付现金数目 通过验钞机验定真伪 如遇到假 钞或殊缺的人民币 应用委婉的语气请客人另换一张 遇到长期消 费的客人要求免零头时 收银员必须得到经理同意后 找回客人剩 余零钱 用零钱袋装好 交付服务员送到客人手中 3 如客人是签单 收银员必须熟记与本酒店有签单协议的客人的 职称及姓氏与笔迹 这样才能更好的为客人提供高效率的服务 4 如客人是刷卡的话 要认真输入客人所消费金额 礼貌的请客 人输入密码 待客人签字确认以后 留第二联给客人作凭据并向客 人致谢 客人到吧台结帐 吧台人员一律站立服务以表示礼貌 5 操作过程中如出现问题应及时汇报上级 客人到吧台退酒席押 金单时 认真核对押金单所有内容 若客人押金单遗失或损毁 需 根据存单确认后 请客人留下的身份证号码和电话号码 报告部门 经理签字 四 收市工作 1 每天营业结束后 收银员需统计当天的营业收入 填写餐厅营 业日报表并保存所有菜单以备核查 保证所有的帐单联号一张不缺 2 管好发票 电脑单及印章 输单员关闭电脑 打印机 POS 机 及验钞机电源开关 整理好台号夹子 3 将桌面地面的废纸 杂物清洁干净 用抹布将所在区域擦拭干 净 做好交接记录方向下班 并请值班经理在营业表上签字及护送 营业款至指定包管处 4 做好财物数据保密工作 酒水员的服务程序酒水员的服务程序 一 准备工作 1 个人仪表整洁大方 佩戴工号牌 按规定打卡签到上班 2 清洁本区域及酒水间的卫生 时刻保持整齐有序 擦拭酒柜内 的酒水表层卫生 3 酒水运送的数目是否属实并填写入库单 4 营业前半小时内做好酒水发放的准备工作 5 检查酒水品种是否齐全 数量是否充足及最低备货状况 6 检查出售的酒水瓶 罐外表无尘 无变质过期的酒水 二 开餐服务 1 接受酒水单时 检查订单和项目是否填写清楚齐全 2 根据订单内容核发相应的酒水 发放时注意检查酒水的质量是 否符合标准方可发放 3 不能让服务员进入酒水间自行拿酒水 4 做好客人酒水 物品预存或遗留登记 客人领取物品时 及 时通知就近管理人员 认真核对客人身份并请客人签名 三 结帐服务 1 将酒水订单妥善保存 服务员将客人未喝的酒水退回酒水间时 酒水员应认真核对酒水数量 盖上印章 第二联保存留底 将第一 联与第三联交于服务员送到收银处结帐买单 2 开餐结束后进行记录 并检查实际发出量的总数 四 结束服务 1 开餐结束后 进行汇总并检查实际发出量与订单是否相符 2 检查和记录酒水间结束后的实际存数 3 结束之后做好每日酒水销售报表并填写需及进补充的酒水数 量 4 清洁吧台台面 酒水间 酒水柜的卫生及清理所属区域的垃 圾杂物 5 工作间是否有易燃物及其它危险品 关闭所有照明电源和电 源开关 冷藏设备电源除外 6 锁好酒水间 严禁将酒店钥匙带离酒店 值台员餐前工作服务流程值台员餐前工作服务流程 一 个人准备 服务上员工上岗前需穿戴整齐 服装干净整洁 按 时打卡签到 进入上岗状态 根据早班值班部长的工作台安排 时 入岗位工作台 二 到达指定区域后 先做好自己区域的卫生工作 1 开门 开排风清洁餐椅 地脚线 落台 电话机 开关掣 电 视机 电视机柜 毛巾柜 窗台玻璃 地面和区域负责的公共植物 卫生工作 光线较暗的区域开适当的照明灯光 2 检查桌面餐具是否按标准摆放 破损或脏的餐具 应立即进行 撤换补充 检查转盘 盆花 酒店文摘 牙签盅 餐椅等是否按规 定的摆放 3 整理落台卫生 倒酱油醋 打开水凉茶 备洗手水 折叠盘花 等 将领取回来的台布 口布后放入指定的柜内 4 了解当天所负责区域的餐位预定情况 适时进行加减餐位 领 取相应的湿巾 纸巾备好一定的毛巾数量 5 做好上一班的交接工作 并核对餐具数量 如有异常及时上报 部长 检查所做工作有否遗漏或不到位之处 及时进行补充 按规定时间开完班前会后及时站岗迎宾客 6 其中当天值班的员工要完成折毛巾 领发口布台布 刮地 清 洁公共区域走廊卫生工作 将折好的毛巾放进入加热柜 三 有洗手间包厢 要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘 垃 圾桶 面镜 地面的卫生 并整理好垃圾桶内的垃圾袋 放在规定 的位置 值台员餐中服务工作流程标准值台员餐中服务工作流程标准 1 按指定位置站岗迎宾 2 引客到桌礼貌问候 开灯 开空调 3 拉椅让座 宽衣挂帽 4 斟倒礼貌茶 询问客人几位 递湿毛巾 5 增减餐具 斟到酱油醋 落巾脱筷套 6 套椅套 提示客人保管好随身物品 帮客人套上手机套 7 了解客人点菜情况 并掌握好上菜与叫菜 若是叫菜已通知的要 在菜单叫菜栏上打 并注明上菜的时间 8 为客人点酒水 并调整酒杯 斟倒酒水 9 上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向 1 自我介召 2 注意上菜顺序与速度 上第一道菜的时间不能超过 15 分钟 中间菜肴上桌时间相隔 4 到 8 分钟 3 每道菜上桌都要报上菜名 并作介绍 要求上第一道主食及最 后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语 4 保持菜肴盆边花的装饰 并核单上菜 在菜单上写明厨师号 跑菜员工号 及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间 5 主动提供分餐服务 6 把关菜肴质量与数量关 10 席间服务 勤换骨碟 斟添酒