____年哈飞汽车服务政策讲解.ppt

2011年1月4日 2012年服务政策介绍哈飞汽车销售公司服务部 2011年服务工作规划 C 目录 2 3 4 2012年对服务商的考评 2012年度政策支持 2012年度年度评比 1 2011年服务政策思路 第一部分 2012年服务政策思路 哈飞汽车服务理念 根本 亲情 专业 高效 我们设身处地用心体验客户的感受 真诚为客户着想 真心为客户服务 像对待亲人一样服务我们的客户 赢得客户的信赖和忠诚 我们对客户需求做出快速反应 当客户需要的时候 我们将在第一时间出现 并快捷地解决客户的问题 实施专业化服务 用规范的流程 专业的技术 标准的操作 为客户提供专业服务 专业 高效 简单 实效 快速 出发点 该出发点贯穿于整个2012年的服务政策 基本要求 出发点 25331 抓手 2 2支队伍建设 经销商 服务管理 5 5大能力提升 整体管理 快速响应 技术维修 备件保供 客户关怀能力 3 关注3个指 标满意度 单车三包费 一次修复率 3 建设好3个体系 诚信和运营管理体系 维修质量管控体系 服务规范标准体系 1 打造一个口碑 倾心打造 可靠 服务口碑 25331 2012年服务政策构成 第二部分 2012年对服务商的考评 基础管理与执行 服务商创新支持 服务商的考评 销售执行 服务执行 备件任务完成率 一次修复率 2012年服务商商服务测评体系 A 基础管理与执行考评 基础管理与执行的构成 考核计算方法介绍 考核结果应用 1 2 3 考评指标构成 销售执行调查因子项目表 服务执行调查因子项目表 备件任务确定 服务商季度任务指标 前三个月的三包材料费强保费之和 前三个月所属区域内服务商三包材料费强保费之和 50 前三个月的备件采购额之和 前三个月所属区域内服务商备件采购额之和 50 配送中心季度任务指标 A 基础管理与执行 基础管理与执行的构成 考核计算方法介绍 考核结果应用 1 2 3 基础管理与执行得分计算方法服务商得分 销售执行得分 服务执行得分 备件任务完成率得分 一次修复率得分说明 每月调查成功样本量不足5个的经销商 其对应的销售执行 服务执行和一次修复率得分为零 基础管理与执行考核得分计算方法 A 基础管理与执行 基础管理与执行的构成 考核计算方法介绍 综合管理考评结果应用 1 2 3 考评结果的应用 考评的最终得分对应整车销售服务部分0 45 的返点折扣 具体折扣计算方法为 K 0 45 P 300P为参加季度考评的销售服务一体店实际得分K为销售服务一体店应享受的折扣 考核评价周期 B 服务商创新支持 为加强服务商日常服务激励管理 提升服务商的服务创新能力 2012年本公司将对以下主要激励项目给予考核激励 创新支持 服务创新激励兑现流程 服务创新激励兑现流程 第三部分 2012年度政策支持 HSQV认证支持 服务流程 服务形象 通过规范服务形象及服务流程标准认证 提升现有服务网络的服务形象 提高客户的认同感 进而增强哈飞汽车汽车品牌服务的核心竞争能力 HSQV认证 HSQV认证支持 预约 接车 维修 质检 交车 回访六个关键项目 每项考核分值在85分以上的算合格 区域事业部对通过HSQV认证的服务商每季度至少检查一次 服务流程认证 停车场 客户休息室 客户接待室 维修车间 备件库房 经理室 6S管理 CI形象 服务形象认证 HSQV认证支持 激励措施 工时支持 备件支持 1 HSQV认证验收结束后 即兑现相关激励 销售公司派员抽检 对与事实不符的 扣回已兑现激励 并予处罚 2 区域事业部服务经理每月上报的HSQV兑现审批表 未申报的 立即停止兑现 每年可以购买服务用车 客服代步各一辆 购买服务用车 给予整车销售标准价20 的优惠 每年可以购买服务用车 客服代步各一辆 购买服务用车 给予整车销售标准价20 的优惠 工作车支持 2011年 2012年 仅限于销售服务一体店 服务救援车购买申请审批表 工作车支持 客户代步车购买申请审批表 2011年 2012年 定点服务支持 仅限于销售服务一体店 提高了12年结算费用 定点服务支持 附件1 2012年 月哈飞汽车定点服务报销审批表服务站盖章年月日 外出救援支持标准服务商须为客户提供24小时救援服务 包括电话咨询服务 拖车服务和现场技术服务 在质保期内 因质量问题而发生的救援服务费用由哈飞汽车支持 标准如下 外出救援支持 标准有明显提高 外出救援支持 外出救援服务登记表 备注 1 外出要求救援往返路程超过300公里以上 必须拍摄外出救援的现场照片 至少2张 包含清晰的外出救援车辆照片 被救援车辆照片 能够识别车牌号码 未上牌的拍摄车辆VIN码铭牌 2 外出救援结束 根据服务商按照本表上报的救援信息 质量保证服务范围内 客服中心将在服务部管理系统中录入救援派工单 派工单号为救援编号 如 20101010005 质量保证服务范围以外的救援 服务商将本表填写一份存档 费用用户自理 3结算工作服务商打印根据服务部管理系统中由派工单衍生而成的救援费用结算申请单一式二份 一份 往返路程超过300公里的救援需附带救援照片 寄回服务部结算室结算 一份服务商存档 4 若一次救援多辆车辆 只允许申报一次外出费用 申报方式按照外出救援距离最远的被救援车辆申报 不允许重复申报 外出救援支持 工时单价 与2011年政策相比无变化 工时单价 计算方法 服务商订购价格 备件系统网点价格 1 折扣率 备件折扣政策 实施服务商订购额 任务完成率相结合的订购价格折扣政策 对备件任务完成好的服务商给予订购支持 采购备件折扣标准 服务商备件订购支持 服务商没有完成季度备件销售任务的以季度销售指标为基准按下表处罚 服务商备件订购支持 考核评价周期 适用对象为销售服务一体店 新车整备支持 故障件运费支持 其它支持 整备工时为1工时 车 索赔故障件采用公路运输送货上门的发运形式定期返厂 必须有微机打印的正规发票及物流公司出具的机打报价单原件 发票必须以下信息 包含运输单价 运输里程 货物数量及公斤数等信息 备件订购运费支持 服务商根据区域配送中心