服装销售技巧与话术(整理汇总)

1 导购推荐服装六大开场技巧导购推荐服装六大开场技巧 开场技巧一 新品 新货 新款开场的技巧开场技巧一 新品 新货 新款开场的技巧 鞋同服装一样 每季的货品都有不同 因此 新季新款的鞋子便成为最大的卖点 以下的话术是笔者总结的正确话术 以下的话术是笔者总结的正确话术 小姐 这是我们刚到的秋冬最新款 我来给您介绍 正确 开门见山 小姐 您眼光真好 这双鞋是今年秋冬最流行的 款式 穿起来会显得非常与众不同 请您试一下 这边请 正确 新款加赞美 小姐 您好 这是今年夏天最流行的露趾 绑带凉鞋 特别符合您的气质 穿上后您会显得更加妩媚 动人 我帮您试穿下 看是否合脚 这边请 正确 突出新款的特点 小姐 您好 这是我们最新款的金属色系带凉鞋 是今年夏天的流行款 金属色系带风格非常受欢迎 这边请试穿下 正确 表达新款的畅销 小姐 这款鞋 是今年夏天的流行时尚 木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格 镂空设计 让随性中流露出自然的性感 我帮您搭配试穿下 这边请 正确 突出新款式的利益点 小姐 您眼光真好 这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式 蝴蝶结圆头鞋 和正装 休闲装都很好搭 配 正确 突出新款的卖点 以下的话术则是错误的语言 一般会得到客人的拒绝 以下的话术则是错误的语言 一般会得到客人的拒绝 小姐 现在有新款刚刚到货 请问您有没有兴趣 错误 没有 小姐 夏季新款刚刚上市 您要不要试穿下 错误 不用了 小姐 冬季新款刚刚上市 您要不要看下 错误 不用了 小姐 这是我们的最新款 你喜欢吗 错误 一般 小姐 今年流行金色 你喜欢吗 错误 不喜欢 开场技巧二 促销开场开场技巧二 促销开场 零售业促销天天有 手段也是各种各样 促销成为销售的重要手段 促销的开场白同样是鞋业导购经常 会用到的技巧 然而太多的促销却被我们终端的导购白白浪费了 为什么这么说呢 笔者做培训进行到这里时 都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家 小姐 我们店里正在做活动 现在买是最划算的时候 她们传递出来的效果都几乎没有区别 我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话 读到这句话 中加黑的部分 马上用重音 用很大的声音 她读完之后 效果出来了 我问她们后排的学员 你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的 大家无一例外地回答 是最后一位学员 用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的 同样的一家店子 做同样的促销活动 卖同样的货品 为什么不同导购的嘴里说出来的话效果是完全不 同的呢 笔者要强调的是 运用重音 兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋 以下的是笔者暂拟的一些话术 以下的是笔者暂拟的一些话术 哇 小姐 我们店里正好在做促销 现在买是最划算的时候 正确 突出重音 您好 欢迎光临某某品牌 现在全场货品 88 折 凡购满 1000 元即可送 正确 您好 小姐 您真是太幸运了 现在优惠大酬宾 全场 5 折 正确 即使 9 折 你也要把 9 那个 字眼说得很疯狂的样子 小姐 您来得正好 我们店正在搞活动 现在买是最划算的时候 正确 您好 小姐 您运气真好 现在优惠大酬宾 全场 88 折 正确 促销语言中 重音的运用是重中之重 但你明白了吗 能运用好吗 开场技巧三 赞美开场开场技巧三 赞美开场 赞美的话谁都爱听 因此 赞美是很好的开场技巧之一 以下是我们认为正确的话术 以下是我们认为正确的话术 小姐 您真有眼光 您手里拿的正是我们秋冬的最新款 正确 2 小姐 您气质真好 正确 小姐 您的脚真好看 正确 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放 钱给谁都是给 给就给的开心 开场技巧四 唯一性开场开场技巧四 唯一性开场 物以稀为贵 对于客人喜欢的货品 你都要表达出机会难得的效果 促使客人当下决定购买 因为走出 了你店的客人 就不再受你的影响 消失在茫茫人海 我们没有她 他 的电话 没有她 他 的手机 没有她 他 的 mail 也没有她 他 的 QQ 所以务必要让她在当下买单 以下的话术是正确的制造以下的话术是正确的制造 唯一性唯一性 的话术 的话术 我们促销的时间只有这 2 天 过了就没有优惠了 所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几 十甚至上百元 那些钱拿来多买个包包或者配饰多好 正确 制造促销时间的唯一性 机会难得 同 时要注意重音的表达 小姐 我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式 为了保证款式的唯一性 这款是国内限量生产 限量发售的款式 在我们店这个款已经不多了 建议赶快试试 正确 制造货品款式的唯一性 机会难 得 开场技巧五 制造热销开场 开场技巧五 制造热销开场 当客人表现出对某款鞋有好感时 我们应该趁热打铁 渲染热销的气氛 下面的话术是我们建议采纳的 下面的话术是我们建议采纳的 这是我们品牌重点推出的秋冬最新款 在我们广州的店铺 这个款已经卖断码了 在我们店也只有 3 双了 建议你试试 我帮您看看有没有您合适的码 正确 开场技巧六 功能卖点开场技巧六 功能卖点 在货品竞争同质化的今天 货品在设计 功能上的差异性是最具竞争力的卖点 这种卖点的独特性 可 以成为好的开场介绍方法之一 如下面的例子 小姐 这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式 是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺 穿起来特 别舒适 并能对足底起到按摩作用 正确 突出功能性 错误的开场就是立刻报价和报出折扣 但大多数导购就是这么做的 不信 可以去商场 专卖店看看 笔者拟的六种开场技巧也可以组合运用 新款加赞美 新款加促销 促销加热销 促销加唯一性 功能加促 销等等不一而足 导购员可视现场服务客人的需要 烂熟于胸 随时脱口而出 3 服装销售员有意地接近顾客的四大方法服装销售员有意地接近顾客的四大方法 营业员在服装销售过程中有着不可替代的作用 它代表着商家的外在形象 更是加速着销售的过程 因 此 对于服装营业员销售技巧的培训 提高服装营业员销售技巧 一直是商家必做的工作 那么服装营业员 销售技巧都有哪些呢 服装营业员首先要做到以下几点 1 微笑 微笑能传达真诚 迷人的微笑是长期苦练出来的 2 赞美顾客 一句赞美的话可能留住一位顾客 可能会促成一笔销售 也可能改变顾客的坏心情 3 注重礼仪 礼仪是对顾客的尊重 顾客选择那些能令他们喜欢的营业员 4 注重形象 营业员以专业的形象出现在顾客面前 不但可以改进工作气氛 更可以获得顾客信赖 所 谓专业形象是指导购员的服饰 举止姿态 精神状态 个人卫生等外观表现 能给顾客带来良好的感觉 5 倾听顾客说话 缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍 直到 顾客厌倦 认真倾听顾客意见 是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一 顾客尊重那些能够认真听 取自己意见的营业员 下面是服装营业员接近客户的方法 一 提问接近法一 提问接近法 您好 有什么可以帮您的吗 这件衣服很适合您 请问您穿多大号的 您的眼光真好 这是我公司最新上市的产品 二 介绍接近法二 介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品 产品介绍 1 特性 品牌 款式 面料 颜色 2 优点 大方 庄重 时尚 3 好处 舒适 吸汗 凉爽 互动环节 介绍自己身上穿的衣服 注意 用此法时 不要征求顾客的意见 如果对方回答 不需要 或 不麻烦了 就会造成尴尬的局面 三 赞美接近法三 赞美接近法 即以 赞美 的方式对顾客的外表 气质等进行赞美 接近顾客 如 您的包很特别 在哪里买的 您今天真精神 小朋友 长的好可爱 带小孩的顾客 俗语 良言一句三春暖 好话永远爱听 通常来说赞美得当 顾客一般都会表示友好 并乐意与你交流 四 示范接近法四 示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效 并结合一定的语言介绍 来帮助顾客了解产品 认识产品 最好的 示范就是让顾客来试穿 有数据表明 68 的顾客试穿后会成交 试穿的注意事项 1 主动为顾客解开试穿服饰的扣子 拉链 鞋子等 2 引导顾客到试衣间外静候 3 顾客走出试衣间时 为其整理 4 评价试穿效果要诚恳 可略带夸张之辞 赞美之辞 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品 导购员必须注意以下几点 一 顾客的表情和反应 察言观色 二 提问要谨慎 切忌涉及到个人隐私 4 三 与顾客交流的距离 不宜过近也不宜过远 正确的距离是一米五左右 也是我们平常所说的社交距 离 上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧 销售人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实践 当中学习 总结 才能不断的进步 5 服装销售技巧 从事销售 首先要认识新产品 其次要有自信 第三有一定的语言表达能力和沟通技巧 第四就是不言 放弃让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬 不管不问 关键是店员需要与顾客保持恰当的距 离 用目光跟随顾客 观察顾客 一旦发现时机 立马出击 最佳时机最佳时机 1 当顾客看着某件商品 透露表现有兴趣 2 当顾客突然停下脚步 透露表现看到了一见钟情的 她 3 当顾客仔细地打量某件商品 表示有需求 欲购买 4 当顾客找洗水唛 标签和价格 表示已产生兴趣 想知道品牌 价格 产品成分 5 当顾客看着产品又四处张望 表示欲寻求导购的接济 6 当顾客主动提问 表示顾客需要接济或介绍 服装营业员的销售技巧之推荐服装营业员的销售技巧之推荐 1 推荐时要有信心 向顾客推荐服装时 营业员本身要有信心 才能让顾客对服装有信任感 2 适合于顾客的推荐 对顾客提示商品和进行说明时 应根据顾客的实际客观条件 推荐适合的服装 3 合营手势向顾客推荐 4 合营商品的特征 每类服装有不同的特征 如功能 设计 品质等方面的特征 向顾客推荐服装时 要着重强调服装的不同特征 5 把话题集中在商品上 向顾客推荐服装时 要想方设法把话题引到服装上 同时注意观察顾客对服 装的反映 以便适时地促成销售 6 准确地说出各类服装的优点 对顾客进行服装的说明与推荐时 要比较各类服装的不同 准确地说出各类服装的优点 服装营业员的 销售技巧都是从实践当中得来 还要运用到实践当中去 所以要想提高自己的销售能力 就得时时注意学习 和积累销售技巧 现下服装专卖店的数量越来越多 使得市场的竞争也是越来越激烈 如何能在激烈的市场 竞争中取得优势 服装专卖店销售技巧也要算一方面了 这也是有众多专卖店经营者一直在摸索积累的 更 是希望销售人员不断提高的 在这里为各人筹办了一些服装专卖店销售技巧 与各人一起分享 服务专卖店 销售 第一步应该是销售者的心理筹办 有了心理筹办之后 才能从容的去应对接下来的销售活动 销售时的五种心情 销售时的五种心情 1 信心 信心是一种无形的品质 不是吃一片药就能得到 但可以被开发出来 是对未来重要的投资 2 爱心 要视同顾客为亲人 朋友 要用你的服务让顾客感受得到 3 耐心 在进行销售时 在把握顾客可否购买的前提下 一定要十分耐心 周到有一种韧劲 4 恒心 不甘失败 要一件一件的继续努力 5 抓住顾客的心 掌握顾客的心理动态 下一步想要做什么 需要什么 接下来就是一系列的销售过程中会泛起的一些技巧 迎宾的技巧迎宾的技巧 只有在顾客踏入你的店堂后才会有生意做 而顾客往往希望在充满活力 2011 秋冬服饰搭配愉快的气 氛中赏心悦目地购物 因此导购员应该显示出对工作很热情的样子 动作敏捷 轻快利落 适时地 忙 不是布置商品就是添置商品 笑容是最佳服务 只要出于自然 就能感染给顾客 声音一定要温柔 自然 有力 清晰并充满自信 顾客刚走进店里 导购员不要急于上前打招呼 给顾客一个自由空间 避免过度热 情让顾客反感 接待顾客的根本技巧 接待顾客的根本技巧 6 1 以我为中心的顾客 此类顾客对产吕的选择有很有反把握和原则 轻易不会为别人的劝解而变动 因 此 仔细观察其衣着 举动 往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的 这时店员应该主动为他找适合的尺 寸试穿 2 左右不定的顾客 这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决 店员应该主动与基交 谈 了解原因 站在他的立场为他考虑 提出建议 注意语气和内容应该专业化 而且选择清晰 不要让顾 客更加犹豫 3 健谈的顾客 对顾客应该少说话 多听取 适时的拿取商品满足基要求 不要与其意见相争论 如果 业务繁忙 可以礼貌地告退 马上转向对其他客人服务 同进不要忽略了他 4 话少的顾客 先仔细观察 判断其兴趣点 而后主动出击 专业地讲述产品优点等 注意语言简洁和 感人 5 纠缠不戚的顾客 先要仔细听取其纠缠的理由 而后将其带离卖场 6 挑剔的顾客 我们的产品质量经得起最严格的查抄 顾客挑剔时应该满怀信心 同进把更加严格的专 业检查标准告知顾客 让其了解产品质量经得起推敲 促进销售的技巧促进销售的技巧 1 紧逼法 在销售不好时或没有客流的情况下运用 利用仅有的客流抓好成功率 在顾客处于犹豫不 绝或寻找借口时运用 运用时要步步跟进 不成有失误 注意语言不要太过强硬 避免引起顾客反感和麻烦 2 热情法 是一种常用的方法 适合大部分顾客群体 尤其是老顾客 3 冷淡法 对很有主见或不说话的顾客可以使用 冷淡是指语言恰倒好处 而不是表情和语气冷淡 运用时要加强形体服务 4 多次推销法 要包管第一笔销售成功后再进行多次推销 推销时要有原则 由内到外 由上到下 由薄到厚 由单件到成组 成系列的销售 而且反应要敏捷 思路清晰 只要顾客不离店 我们的销售就不 能停止 服装专卖店销售技巧 除了从书本上学到 还要像经验一样 慢慢的累积 并放到实践中去测试 一系 列的转化之后 你得到的才是最适合你自己的销售技巧 导购员在服装销售过程中有着不成替代的作用 它 代表着商家的外在形象 更是加速着销售的过程 因此 对于服装导购员销售技巧的培训 提高服装导购员 销售技巧 一直是商家必做的工作 那么服装导购员销售技巧都有哪些呢 那么服装导购员销售技巧都有哪些呢 服装导购员首先要做到以下几点 服装导购员首先要做到以下几点 1 微笑 微笑能传达真诚 迷人的微笑是持久苦练出来的 2 赞美顾客 一句赞美的话可能留住一位顾客 可能会促成一笔销售 也可能改变顾客的坏心情 3 注重礼仪 礼仪是对顾客的尊重 顾客选择那些能令他们喜欢的导购员 4 注重形象 导购员以专业的形象泛起在顾客面前 不但可以改进工作气氛 更可以获得顾客信赖 所 谓专业形象是指导购员的衣饰 举止姿态 精神状态 个人卫生等外观浮现 能给顾客带来良好的感觉 5 倾听顾客说话 缺少经验的导购员常犯的一个毛病就是 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍 7 服装销售技巧和话术 技巧和话术一 学会进行封闭性问题的提问技巧和话术一 学会进行封闭性问题的提问 销售的过程中 能针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题 也就是让顾客回答一些 是 与 不是 的问题 例如 先生 我们的音箱是不是外观很时髦 先生 我们的重低音是不是很有震撼力 在 设计封闭性问题的时候 尽量让顾客回答 是 假如顾客回答的都是 是 的话 那我们的销售就基本能 成功了 技巧和话术二 尽量让顾客参与到我们的销售互动当中技巧和话术二 尽量让顾客参与到我们的销售互动当中 销售是一个互动的过程 并不是一个人表演的舞台 同时做好互动是增加我们产品信服力 使顾客关注 我们讲解内容的最好途径 例如 我们在讲解音箱的材料时 可以让顾客抱起音箱试试他的重量 在试重低音的时候 鼓励顾客伸手到管口去试一试气流的大小 技巧和话术三 以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到情节当中技巧和话术三 以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到情节当中 要知道 我们所要面对的是各样的消费者 我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功 能 加强对我们产品的印象 利用编故事或潜意识的暗示能很好的把消费者引入我们的话题 例如 在试低音 高音的时候可以编一些小故事 先生 假如您晚上回家很兴奋的时候想听一下摇滚的 音乐的话 我们这款音箱的低音效果完全能满足您的要求 此时在做相应的演示与讲解 假如您早上起床想 听一下轻松的音乐 使自己轻松一下的话 我们这款音箱的高音效果同样可以满足您的要求 此时在做相应 的演示与讲解 技巧和话术四 区分谁是购买者 谁是决策者技巧和话术四 区分谁是购买者 谁是决策者 销售的过程中 尽力吸引决策者的关注 同时 也要善于对待影响者 因为其可能会影响到我们的整个 销售过程 例如 年轻夫妇同一买东西 多于女方为主 中年夫妇买高档的用品 多以男方为主 一家老小来买商品 一般父母是出钱者 决策者 子女是商品的使用者 影响者 技巧和话术五 销售的过程中要注意促单技巧和话术五 销售的过程中要注意促单 销售的过程需要讲究效率 在产品解说到一定过程的时候要促单 例如 先生 您放心 我跟您开一台 吧 顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定 特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况 下 需要帮助顾客做决定 促单 技巧和话术六 学会应付讨价还价的顾客技巧和话术六 学会应付讨价还价的顾客 消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有 一 对价格有异议 二 追求成就感 我们应付对策首先是自信 突出品牌力 建立不容置疑的诚信感 其次需要对消费者适度的恭维与夸奖 使消费者获得某种程度的满足感 最后用执着触动消费者的可怜心 技巧和话术七 学会诉求与赞美技巧和话术七 学会诉求与赞美 赞美顾客可以使客人虚荣心上升 给客人以好感 使其头脑发热 利于冲动购买 使顾客停留专卖店的 时间增长 更有机会销售成功 例如 用感人的语言使顾客下定决心 如 您夫人看到一定会高兴的 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作 让其下决心 如 您再看一下 您多试一下 技巧和话术八 学会利用销售道具技巧和话术八 学会利用销售道具 我们写议论文需要论据 做数学证明题同样也需要 因为 所以 同理 在我们实际的销售过程中 我们要学会利用一些报刊 书刊 评论 评测等对我们有利的一面来做为我们销售过程中有力的论据 技巧和话术九 学会观察与比喻 在终端销售的过程中 我们要观察对手的卖点 并能对他的卖点进行一些有力的打击 在实际的销售过 程中 我们也要学会利用比喻的手法 把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客 加深顾客的认 8 识 技巧和话术十 善于与一线品牌做比较技巧和话术十 善于与一线品牌做比较 作为终端销售人员要对竞争对手的产品了解透彻 只有这样才能更好的解说我们的产品 同时 销售的 过程中 尽量把我们的产品质量 功能 性能与第一品牌靠近 拉近我们与第一品牌的距离 例如 我还是比较喜欢买个名牌的 例如 XXX 的 他们的音质比较好 答 先生 您就找对人了 我们这款音响采用的芯片也是和目前 XXX 最新上市的 FXXX 是一样的 都 是采用了 XX 芯片 您也知道 音质的好坏是由芯片类型决定的 所以我们这款和 XXX 的音质是没有差别 的 而且我们的 XXX 功能 这是 XXX 没有的 9 王牌导购销售技巧之黄金法则 黄金法则一黄金法则一 王牌导购首先向顾客推销自己 王牌导购首先向顾客推销自己 在销售活动中 人和产品同等重要 据美国纽约销售联席会的统计 71 的人这所以从你那里购买 是 因为他们喜欢你 信任你 所以导购中要赢得顾客的信任和好感 导购员需要微笑 并且会赞美顾客 一句 赞美的话可能留住一位顾客 可能会促成一笔销售 也可能改变顾客的坏心情 注重礼仪和形象不但是对顾 客的尊重 更重要的是以专业的形象出现在顾客面前更可以获得顾客的信赖 缺乏经验的导购员常犯的一个 毛病就是 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍 直到顾客厌倦 认真倾听顾客意见 是导购员同顾客建立 信任关系的最重要方法之一 王牌导购绝对是懂得聆听的人 黄金法则二黄金法则二 导购可分为三个层次 低级导购讲产品的特点 中级导购讲产品的优点 王牌导购员讲导购可分为三个层次 低级导购讲产品的特点 中级导购讲产品的优点 王牌导购员讲 产品的利益点 产品的利益点 导购员常犯的错误是特征推销 他们向顾客介绍产品的材料 质量 特性等等 而恰恰没有告诉顾客这 些特征能带来什么利益和好处 导购员一定要记住 我们卖的不是产品 而是产品带给顾客利益一产品能够 满足顾客什么样的需要 为顾客带来什么样的好处 利益可分为产品利益 企业利益和差别利益 竞争对手 所不能提供的利益 也就是产品的独特卖点 一个产品所包含的利益是多方面的 导购员在介绍利益里不能面面俱到 而抓住顾客最感兴趣 最关心 之处重点 推销一个基本原则 与其以一个产品的全部特点进行从长的定论 不如把介绍的目标集中到顾 客最关心的问题上 导购员推销性 安全性 简便性 流动性 效用性 美观性 经济性 黄金法则三黄金法则三 王牌导购能通过有声有色的描述以及产品示范让顾客脑海中浮现出享用产品时的情形王牌导购能通过有声有色的描述以及产品示范让顾客脑海中浮现出享用产品时的情形 介绍产品是一门深奥的学问 有很多导购会利用道具向顾客进示范 这些都不乏是一种很好的方法 语 言作为一种最普遍的手段 有如下方法值得借鉴 1 讲故事 通过讲故事来介绍商品 是说服顾客的最好方法之一 一个精彩的故事能给顾客留下深刻 的印象 故事可能是产品研发的细节 生产过程对产品质量关注的一件事 也可能是产品带给顾客的满意度 2 引用例证 用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人 生动的例证更易说服顾客 可引为证据的有荣誉证书 质量认证证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况 报刊报道 顾客来信 3 用数字说话 应具体地计算出产品带顾客的利益是多大 有多少 4 比喻 用顾客熟悉的东西与你销售的产品所能得到的好处 5 富兰克林说服法 即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一更出 用更举 的方法增强说服力 6 形象描绘产品利益 要把产品给顾客带来的利益 通过有声有色的描述 使顾客在脑海中想象自己 享用产品的情景 7 ABCD 介绍法 A Authority 权威性 利用权威机构对企业和产品的评价 B Better 更好的质量 D Difference 差异性 大力宣传自身的特色优势 黄金法则四黄金法则四 在处理顾客异议时 导购员一定要记住 在处理顾客异议时 导购员一定要记住 顾客永远是对的顾客永远是对的 导购员是要把产品卖给 导购员是要把产品卖给 顾客 而不是与顾客进行辩论 与顾客争论之时 就是推销失败的开始 顾客 而不是与顾客进行辩论 与顾客争论之时 就是推销失败的开始 异议并不表明顾客不会购买 导购买 导购员如果能正确处理顾客异议 消除顾客疑虑 就会促其下定 购买决心 处理异议主要有如下方法 1 事前认真准备 企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理 制定统一的应对答案 导购员要 熟练掌握 在遇到顾客拒绝时可能按标准答案回答 2 对 但是 处理法 如果顾客意见是错误的 导购员要首先承认顾客的意见是有道理的 在给顾 客留面子后 再提出与顾客不同的意见 在这种方法是间接的否认了顾客的意见 有利于保持良好的推销气 10 氛 导购员的意见也容易为顾客接受 3 同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的 导购员首先要承认顾客意见 肯定产品的缺陷点 然 后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点 4 利用处理法 将顾客的异议变成顾客购买的理由 如一位暖风机导购员面对顾客提出的 产品太小 使用效果不好 的问题 可以回答 小巧玲珑是我们产品的一大优点 非常适合你孩子做作业时取暖用 5 询问处理法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议 如顾客说 你的东西很好 不过我现在不想买 导购员可能追问 既然很好 为什么您现在不买呢 这样找出顾客不买的真正原 因 有助于说服顾客 黄金法则五黄金法则五 在销售过程中 向顾客介绍了产品的一个重大利益时 圆满的回答了顾客的一个异议时 在销售过程中 向顾客介绍了产品的一个重大利益时 圆满的回答了顾客的一个异议时 顾客出现购买信号时是三个最佳的成交机会 顾客出现购买信号时是三个最佳的成交机会 导购员要达成更多的交易 就要遵守主动 自信和坚持的原则 并且能识别顾客的购买信号 顾客通过 动作 语言 表情传达的顾客想购买产品的意图 都能繁锐地捕捉并把握 购买信号主要表现 1 语言信号 如热心询问商品的销售情形 提出价格及购买条件的问题 询问售后服务等购买问题 与同伴商量 2 行为信号 如仔细了解 观察 商品说明及商品本身 拿起商品认真地玩味或操作 重新回来观看 同一种商品 3 表情信号 如高兴的神态及对商品表示好感 盯着商品思考等 在成交最后时刻 顾客常常下不了决心 成交方法主要有下面几种 1 直接要求成交法 导购员发现顾客的购买欲望很强烈时 可以直截了当地向顾客提出成交要求 2 假设成交法 聪明的导购员总是假设顾客肯定会买 然后向顾客询问一些如何包装 付款 保修及 保管产品等方面的问题 或是着手开标来结束销售 3 选择成交法 导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择 不管顾客做出何种选择 都意味着销售成功 4 推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品 如顾客多次触摸 特别注意或多次提到 就向顾客大力 推荐这种商品 导购可以侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品 间接促使顾客下决心 也可以用某种动 作对犹豫不决的顾客做工作 让其下定决心 如 您再看一下 请多试试 把产品递过去 或者用感人的 语言使顾客下定购买决心 如 您女儿看见这家具一定会很高兴的 也可以告诉顾客存货不多 或是即将 取消优惠条件作为 威胁 黄金法则六黄金法则六 遇到顾客投诉 急于辩解是火上浇油的做法 王牌导购要用遇到顾客投诉 急于辩解是火上浇油的做法 王牌导购要用 80 的时间听 用的时间听 用 20 的的 时间说 等顾客冷静下来后再进行处理 时间说 等顾客冷静下来后再进行处理 产品卖给顾客并不是推销活动的结束 而是下一次推销活动的开始 产品卖给顾客之后 导购员还要做 好为顾客服务的工作 以培养顾客的忠诚度 特别是对顾客投诉要妥善处理 完美的处理能赢得一个客户 失败的处理会失去一大片客户 11 服装销售情景解决方案 销售情景 1 导购热情接待来店顾客 可顾客冷冷的说 我随便看看 错误应对错误应对 1 那好 您先随便看看 有需要再叫我吧 然后对顾客不理不睬 2 哦 好的 那您随便看吧 3 那好 您先看看 喜欢可以试试 问题诊断问题诊断 在全国各地授课时 我经常问学员 门店最难对付的是什么样的顾客 90 以上的学员给出的答案是 不说话或说随便看看的顾客 哦 好的 那您随便看吧 和 那好 您先随便看看 有需要再叫我吧 属 于消极性语言 暗示顾客随便看看 看看就走 而且 一旦我们这样应对顾客 要想再次主动接近顾客并深 度沟通就变得极为困难 那好 您先看看 喜欢可以试试 这句话相当于没说 因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有 导购策略导购策略 顾客刚进店时通常都有戒备心理 表现为不愿多说话 他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而 难以脱身 可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理 他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼 对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰 边步步紧逼的贴身追随策略 这样过分热情地接待顾客 会让顾客无所 适从并感到无形的压力 甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感 就本案而言 当顾客说 随便看看 的时候 导购可设法减轻顾客的心理压力 将顾客的借口变成自己 接近对方的理由 积极地将销售过程向成交方向推进 当然 如果顾客确实需要一个空间自由选购 导购应 该尊重顾客意愿 让顾客在自由自在的氛围下挑选 导购则可回到正常岗位 留意顾客行为 观察顾客购买 兴趣 并在适当时为顾客提供帮助 语言模板语言模板 导购 是的 小姐 现在买衣服是要多看看 再说现在牌子也多 都不知道怎么选了 您说是吧 不过 小姐 我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服 这几款衣服现在都卖得特别好 并且颜色款式也很适 合您 小姐 您买不买没关系 可以先了解下嘛 来 请您跟我这边来 利用好奇心理引导顾客思维 导购 哦 小姐 您现在买不买没关系 可以先看看我们的衣服 多了解一下我们的品牌 这样等哪天 想买的时候也想得起我们呀 您说是不是 小姐 我们品牌 适用于好沟通的顾客 导购 介绍品牌后立即提问 请问小姐 您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服 导购 小姐 您说得有道理 现在的服装牌子也多 买衣服的时候是要多看看 多比较 这样买了才不 后悔呀 您说是吧 这样 小姐 您先自己慢慢看 如果有需要就请叫我一声 不管您今天买不买 我们的 服务都一样的 给顾客适当空间并关注其动向 导购 一旦接近时机出现立即过去 小姐 您看的这款衣服是我们刚到的最新款 卖得非常好 对了 顺便问下 小姐 请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵 顾客可以对我们说随便看看 我们却不可以因此随便对待顾客 销售情景 2 顾客很喜欢 可陪伴者说 我觉得一般再到别的地方转转看 错误应对错误应对 1 不会呀 我觉得挺好的 2 这是我们这季的重点搭配 3 这个很有特色呀 怎么会不好看呢 4 甭管别人怎么说 您自己觉得怎么样 问题诊断问题诊断 12 上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训 在赶赴绍兴授课前 我在成都双流机场顺便走访了 几家在国内做得还算不错的男装品牌 结果发现本案例真实地发生了 想必你也曾遇到过类似情况吧 请问 你有没有像上面那样说过呢 如果有 那我告诉你 因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生 意 不会呀 我觉得挺好的 和 这个很有特色呀 怎么会不好看呢 纯属导购自己 找打 的错误应对 这两种说法缺乏充分的说服力 并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪 不利于营造良好的销售氛围 这是我们这季的重点搭配 则属 驴唇不对马嘴 甭管别人怎么说 您自己觉得怎么样 容易招致 陪伴者反感 并且顾客肯定是站在陪伴者一边 就算是为了给朋友面子 销售过程也极有可能就此终止 很 少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服 你说是不是 导购策略导购策略 服装销售中 陪伴购物的关联人越多 衣服销售出去的难度就越大 服饰店铺中经常出现顾客对衣服很 满意 但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象 确实非常令人头疼 其实 陪伴者既可以成为我们成 功销售的敌人 也可以成为我们成功销售的帮手 关键看导购如何运用陪伴者的力量 只要从以下方面人手 就可以发挥陪伴者的积极作用 并尽量减少其对销售过程的消极影响 第一 不要忽视陪伴者 顾客通常与同伴站在 统一战线 只要陪伴者说不好看 顾客多会给朋友面 子 有鉴于此 店面销售人员一定要明白 陪伴者虽然没有购买决定权 但具有极强的购买否决权 所以顾 客一进店 你要首先判断谁是陪伴者 如果陪伴者不止一个 你要判断谁是第一陪伴者 并且对陪伴者与顾 客都要热情对待 不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况 第二 陪伴者与顾客相互施压 有时候陪伴者会为朋友推荐衣服 当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意 并且你认为也不错时 你就可以这样说 小姐 您的朋友对您真是了解 她给您推荐的这款衣服穿在您身 上很有女人味 这句话会给顾客压力 因为她不好直接说衣服难看 或多或少要给朋友面子 何况她本身 也喜欢这款衣服 当然陪伴者心里面更是乐滋滋的 如果顾客给自己选衣服 顾客喜欢而你也觉得不错 你 就可以对陪伴者说 先生 您女朋友应该很喜欢这件衣服 因为这件衣服顾客确实喜欢 加上你前期与 陪伴者关系处理得也不错 此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低 因为这样等于是说顾客没眼光 会 让顾客没面子 所以也会给陪伴者造成心理压力 第三 征询陪伴者的建议 最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立 这无助于问题的解决及 销售的推进 如果销售中确实出现陪伴者的消极行为 为了增加销售的成功率 导购可以采用将陪伴者拉为 合伙人的办法 共同为顾客推荐衣服 语言模板语言模板 导购 对顾客说 您这位朋友真是细心 而且为您考虑得很周到 难怪会跟您一起来逛街呢 对陪 伴者说 这位小姐 您是她的朋友 自然更了解她 可不可以请教一下 您觉得什么样的款式比较适合您的 朋友呢 导购 对陪伴者说 这位小姐 您不仅很会买衣服 而且对自己的朋友也很用心 请教一下 您觉得 这里哪款衣服最适合您的朋友呢 我想听听您的看法 拉拢陪伴者 陪伴者 这款裙子稍微短了点 我感觉那款长裙会更好 导购 您真是太会穿衣服了 这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材 而且也很时尚 I 抱歉 我刚才忽 略了这款裙子 对顾客说 这位小姐 要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧 顾客不试显得不给 朋友面子 从而巧妙改变了 敌我力量对比 导购 对顾客说 您这位朋友真细心 对您也很用心 能有这样的朋友真好 对陪伴者说 谢谢您 小姐 请教一下 您觉得什么地方不好看 我们可以交流下看法 然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣 服 服装门店销售要学会巧妙地引导顾客 陪伴着可以成为朋友 也可以成为敌人 销售情景 3 犹豫不决的顾客说 我先考虑 比较 一下再说吧 错误应对错误应对 1 这款真的很适合您 还考虑什么呢 2 真的很适合 您就不用再考虑了 3 无言以对 开始收衣服 4 那好吧 欢迎您考虑好以后再来 13 问题诊断问题诊断 服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢 我的答案是 自己都不知道自己怎么 死 的 就好像自己 追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了 于是你拼命问她 我到底哪里不好 可姑娘就是不 愿意说 你说你能不觉得自己窝囊吗 其实店铺中也不乏类似事情发生 比如我们感觉自家衣服不错 顾客 好像也喜欢 可就是犹豫不决 最后顾客出去后买了隔壁的衣服 而且性价比还不如自家衣服好 你说冤不 冤 这款真的很适合您 还考虑什么呢 这句话给人的感觉太强势 容易招致顾客心理排斥 毕竟顾客 花钱买衣服 与家人商量也很正常 真的很适合 您就不用再考虑了 这句话牵强附会 空洞的表白没有 说服力 无言以对地收衣服 显得过于消极 没有做出任何努力让顾客改变主意 那好吧 欢迎您考虑好以后再来 则不做任何努力 等于放弃销售 并且还有给顾客下逐客令的感觉 因为只要导购这句话一出口 顾客为了避免留在原地的尴尬 就只有顺着台阶离开门店 导购策略导购策略 顾客说 考虑考虑 商量商量 比较比较 等 是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题 顾客这 么说可能是为自己找一个拒绝的借口 也可能是顾客真实的心理状态 所以导购首先要了解顾客到底属于哪 种类型 也就是说一定要知道其真正的原因 可是许多导购一遇到顾客提出类似问题 要么就是不着边际地 重复介绍 要么就是机械地强调优点 要么就是无言以对 显得被动消极 其实处理这个问题可遵循三个步 骤 第一 找原因 给压力 刚柔并济 面对顾客的异议 如果采取不作为的方式 顾客感受不到任何压力 就可以轻易逃脱 从而降低销售的成功率 我在服饰门店八年的实地带教经历表明 通过探询适当给顾客施 加压力 可使导购变被动为主动 从而有利予业绩提升 但导购要把握好压力点 压力不可太大也不可太小 因为压力太大会让顾客讨厌 压力太小则没有任何作用 第二 处理顾客异议 推荐立即购买 找到顾客的所有异议后 就应立即处理并在问题解决之后推荐顾 客购买 因为当顾客还在店面的时候 我们可以去影响并激发顾客的购买欲望 一旦顾客离开我们就鞭长莫 及了 所以不要轻易让顾客离开 正确的做法是抓住机会进行销售 比如 把利益说够 把痛苦说透 第三 尽量增加顾客的回头率 如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下 这种心情导购应 该给予理解 此时不可再强行推荐 否则会让顾客感觉不舒服 但我们一定要增加顾客的回头率 有研究表 明 顾客一旦回头 其购买的概率为 70 语言模板语言模板 导购 小姐 这件衣服真的很适合您 穿在您身上特别精神 当然您有这种想法也可以理解 只是我担 心自己什么地方没有说清楚 所以请教下 您现在主要考虑的是哪方面的问题呢 引导顾客说出顾虑 导购 继续深度询问 小姐 除了 以外 还有其他原因让您不能现在作出决定吗 导购 顾客说出所有顾虑后再分别处理 如顾客对处理满意就开单走人 否则导入第三步 小姐 如 果您实在还要考虑一下 我也可以理解 不过这件衣服穿在您身上真的好看 并且这款衣服只有这最后一件 了 如果不能穿在您身上真是可惜 您看这样好吗 我先暂时将衣服为您单独收起来 您没有看到合适的再 回来吧 因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂 客气地将顾客送出去 让顾客都感觉有点不好意思 导购 是的 小姐 您有这种想法我可以理解 现在大家赚钱都不容易 再说买件衣服也不算便宜 肯 定要与老公商量一下 多做一些考虑 这样买了才不会后悔 您说是吧 这样好吗 您再坐一会儿 我给您 再多介绍几款 您可以再多看看 多比较一下 延长留店时间 了解情况并建立信任 明白顾客为什么犹豫不决 不要让自己死得不明不白 销售情景 4 顾客很喜欢试的衣服 可闲逛的顾客却说不好看 错误应对错误应对 1 哪里不好看啦 2 您不买东西就不要乱说 3 您不要听他的 他乱说的 4 拜托您不要这么说 好吗 问题诊断问题诊断 我在湖北宜昌为鼎元商贸授课 当我提出 导购到底是做什么的 这个问题时 店长 导购纷纷发言 14 其答案多为 导购就是引导顾客消费 全中国服饰门店人员的回答可能大都如此 请问 你是不是也这么 认为呢 作为导购要明白 导购就是 主动引导顾客朝购买的方向前进的人 所以 凡是不利于顾客 走向成 交的购买方向 的事情就坚决不做 凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避 要学会扬长避短 避重就轻 最后引导顾客走向收银台 实现我们的短期目标 哪里不好看啦 只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方 属于一种消极的引导方式 您不买东西就不要乱说 和 您不要听他的 他乱说的 可能导致闲逛顾客与导购发生争吵 影响导 购的专业形象 并且顾客会认为衣服真的有问题 否则导购为什么如此生气呢 这将导致顾客的购买热情大 大降低 拜托您不要这么说 好吗 表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题 给顾客的感觉就是那件衣服 一定有问题 导购策略导购策略 顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍 你认为顾客会更相信谁呢 答案当然是闲逛顾客 因为他们是站在同一阵线的 同路人 他们之间更容易沟通和产生共鸣 所以 闲逛顾客的一句话可能成 为顾客购买的推动力 也可能成为顾客离开的导火索 就本案而言 导购应该做到以下三点 1 镇定自若不失态 任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象 也会让顾客感觉衣服真 的有问题 2 真诚感谢 积极转移 应立即通过提问快速转移问题焦点 将顾客与闲逛顾客隔离 这是本案的关 键 3 重新调整主攻火力的重心 要明白只有顾客才是你今天最重要的人 这个阶段关键是让顾客感觉到 闲逛顾客的观点其实不重要 重要的是自己穿着很适合 语言模板语言模板 导购 对闲逛顾客说 这位小姐 感谢您的建议 请问 您今天想看点什么呢 冷处理令其无趣离 开 如她说要看什么则求助于同事 导购 小李 这位小姐要看 你过来给这位小姐介绍下吧 引开闲逛顾客后再对顾客解释 导购 王先生 您觉得买东西最重要的是什么 通过提问控制顾客思维 不等回答继续说 导购 其实 买东西最重要的还是自己喜欢 您说是吧 穿衣服也一样 王先生 我在服装行业做五年 了 我可以负责任地告诉您 这件衣服穿在您身上效果真的非常棒 您看 阐述衣服的好处 导购 微笑着对闲逛顾客说 这位小姐 感谢您的建议 请问 您今天想看点什么呢 7 冷处理令其无趣离开 如她说要看什么则求助 于同事 导购 小张 这位大姐要看看鞋子 你过来给大姐介绍一下吧 引开闲逛顾客后再对顾客解释 导购 张小姐 鞋子穿在自己脚上 舒不舒服只有自己最清楚 您说是吗 张小姐 我在服装行业工作 三年了 我是真心想为您服好务 我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您 您看 而且您自己也很 喜欢 如果因为外人的一句话就错过的话 以后说不定会后悔的 您说是不是 阐述优点并引导顾客思维 只要顾客默认就立即开单 不要抱怨门店业绩不够好 是我们没找到提升业绩的方法 销售情景 5 顾客对衣服很满意 却说等把男友带来试穿后再决定 销售应对销售应对 1 不要等 现在不买就没有了 2 您现在买就能享受折扣 3 那好 您把男友带来再说吧 问题诊断问题诊断 在为国内一些男装品牌做终端培训的时候 我经常会遇到学员提出这样的情况 不要等 现在不买就没有了 没有提供明显的事实依据 顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假 压力 一旦顾客感觉到导购是在耍把戏 那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意 15 您现在买就能享受折扣 好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的 那好 您把男友带来再说吧 则刚好进入了顾客的圈套 给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾 客赶出门店 这将会降低顾客购买的欲望和可能 导购策略导购策略 顾客提出这种问题大多有两方面顾虑 担心自己买错东西 所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定 或者就是将男朋友作为推迟购买的挡箭牌 所以 导购首先要分析顾客的真实心理状态再做决定 其实 销售做的是心理 成交靠的是引导 导购要引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因 抓住女 顾客为了男朋友买衣服始于对男朋友的爱 也是为了让自己的男朋友更爱自己这一心理 多说现在购买的好 处并解除顾客的后顾之忧 从而推动顾客立即采取行动 语言模板语言模板 导购 张小姐 您做事真细心啊 我想知道 现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢 探询 对方犹豫的原因并针对性解决 导购 张小姐 真羡慕您男朋友 有一位关心体贴而且还这么会买衣服的女朋友 我想您男朋友在穿衣 服方面一定很听您的话 其实 上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服 我当时还不理解昵 后来才知道她只 是想通过这种方式给男朋友份惊喜和浪漫 我相信您男朋友看到您给他买衣服 定会非常惊喜的 您说是吧 导购 如果对方说不确信男友是否喜欢 其实 张小姐 这已经不是一件简单的衣服啦 您男朋友感 动还来不及呢 您说是不是 再说了 如果他真有什么不满意的地方 只要不影响销售 我们特别允许您在 三天内可以拿回来换 您看这样成吗 主动提出建议 顾客默认后立即开单 导购 张小姐 您这么漂亮 我相信您男朋友一定也很帅气 您买这么好的衣服送给他 他定高兴还来 不及呢 再说啦 买衣服送给男朋友就要有神秘感 您事先不告诉他 他才会更惊喜呀 您说是不是 如 顾客默认则立即成交 导购 如顾客还是犹豫不决 当然了 张小姐 您有这种想法我我也理解 不过这款衣服最近很热销 很难保证不会被别人买走 要不这样您留下 1OO 元订金 然后 1 周内带男朋友过来试一下 如果喜欢就交 齐余款 如果不喜欢我再把订金退给您 这样不就两全其美了吗 您说是不是 不要抱怨门店业绩不够好 是我们没有找到提升业绩的方法 销售情景 6 导购主动建议顾客试 可顾客就是不肯采纳导购的建议 错误应对错误应对 1 喜欢的话 可以试穿 2 这是我们的新款 欢迎试穿 3 这件也不错 试一下吧 问题诊断问题诊断 在八年的服饰终端培训生涯中 我进行过大量的男装订货会培训或全国店长培训 比如柒牌男装 劲霸 男装 虎都男装 与狼共舞 太子龙 洛赛克斯 莱克斯顿及卡尔丹顿等 在培训前的门店走访及后期的实 地辅导中 发现许多服装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑 因为试穿特别麻烦 而男人又最怕麻烦 你是否也有类似困惑呢 如果有 那你像上面那样请求顾客试穿过衣服吗 如果答案是肯定的 那我不得不 告诉你 你可能在给自己制造麻烦 喜欢的话 可以试穿 这种语言不应该出现在店面 因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦 给 顾客制造心理压力 它隐含的意思是说 如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了 当然反过来说 只要顾 客试穿就表