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顾客的心理活动过程分析参考消费心理：接待方法：青年追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感中年讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”老年购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量消费心理接待方法工薪族追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力白领层追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值家庭层注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律一、不同年龄的顾客购买心理差异分析 事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同。 1、老年顾客表现为： （1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； （2）购买习惯稳定且不易受广告影响（3）希望购买方便舒适（4）对营业员的态度反应敏感（5）对保健商品比较感兴趣。2、中年顾客表现为： （1）多属于理智型购买，比较自信（2）讲究经济实用（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 3、青年顾客表现为： （1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品（2）购买具有明显的冲动性（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素（4）是新产品的第一批购买者二、不同性别的顾客购买心理差异分析 1、男性顾客表现为：（1）购买动机常具有被动性（2）常常有目的购买和理智型购买（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心 2、女性顾客表现为： （1）购买动机具有冲动性和灵活性（2）选择商品十分细致（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响（4）购买行为受情绪影响较大（5）选择商品注重外观、质量和价格三、不同性格的顾客购买心理差异分析 1、理智型购买者表现为： （1）购买决定以商品和知识为依据（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入（3）善于比较挑选，不急于作决定（4）购买过程中不动声色2、冲动型购买者表现为： （1）个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响（2）购买目的不明显，常常即兴购买（3）凭直觉和外观印象选择商品（4）能够迅速作出购买决定（5）喜欢购买新产品3、情感型购买者表现为：（1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的（2）想象力丰富 （3）购买中情绪波动4、习惯型购买者表现为：（1）凭以往的习惯和经验购买 （2）不易受广告宣传或他人影响（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速（4）对新产品反应冷漠5、疑虑型购买者表现为： （1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微（2）缺乏自信，对业务员也缺乏信任，购买时疑虑重重（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多（4）购买中犹豫不定，事后反悔四、不同职业的顾客购买心理差异分析 具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下： 1、工人、农民表现为：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品2、知识分子表现为：大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品3、文艺界人士表现为：大多数喜欢造型优美、别具