询盘处理与客户管理.ppt

询盘的处理技巧与客户跟进 周佳静Minnie 2014 1 7 周佳静Minnie 东北籍85年金牛座B型血少女心女汉子一枚 英语翻译专业毕业 毁 人不倦人民女教师 四年贸易经验 请赐教 大纲 询盘处理技巧 客户跟进 询盘回复 询盘跟进 询盘分析 询盘的分析 对联系方式的分析 对内容的分析 对附加信息的分析 有具体的规格 详细的要求 对你的主页有浏览 比如 产品的种类 详细的格式要求 数量 交货期 如果只是笼统的比较是没有意义的 至少短期内没什么价值 对联系方式的分析 公司名称部分公司名称有助于判断客户的种类 从而区分是行业内客户 还是一般的零售商等 联系人姓名联系人姓名是否姓和名都齐全 姓名的特点是否符合国外的名字习惯 联系方式电子邮件 必有 电话 传真 手机号码 网站等信息是否齐全 除了有助于判断询盘的质量 还为以后的进一步跟进创造条件 ContactName Mr miguellopezCompany gotes a Address RondaNarcisoMonturiol 13ParqueTecnologico46980Country Region SpainBusinessEmail direccion Telephone 34 96 1366390Fax 34 96 1366096 ContactName Mr AzatAzatCompany nocompanyAddress Country Region TrukmenistanBusinessEmail azat mail ruTelephone 993 22 38763 询盘分析 对附加信息的分析 询盘标题有产品针对性的标题比只是列明询报价之类的泛泛标题更能现实客户的专业度 阿里买家账号的年限3年以上的买家往往比1 2年的买家更加了解中国市场和中国制造 因为他们至少和阿里供应商有过生意往来 发递时间由于时差 各地的工作时间不同 通过询盘的发送时间可以判断询盘的真假 发递时所在地询盘发送时所在地的信息多数和询盘显示的国别相同 如果不同 则客户要么在异地办公要么是虚假询盘 询盘回复 把握原则 时效 吸引 专业 引导 标题 内容 落款 签名 附加信息 询盘回复 标题 客户的需求明确A ReplyonclearsheetglassfromXXX B 直接回复原标题 客户需求不明A Fromglasssupplier XXX B ReplyonglassfromXXXC 点击原标题回复 询盘回复 内容 原则 专业 吸引 引导 占据主动性 专业 详细询问客户的需求并陈述自己的意见 让客户感觉你是这个行业的行家 吸引 通过文字 图表或者图片来吸引客户 引导 顾问式营销学会换位思考 从客户的角度分析问题并陈述意见 让客户跟着你的思路走 询盘跟进 邮件 电话 传真 面谈 吸引 点燃欲望 生意达成 邮件跟进 A 重点询盘根进的频率高于泛泛询盘B 花心思制作沟通素材 切记枯燥的邮件跟进 C 邮件主题可以变幻也可以Follow原主题 但是要在原有邮件的基础上写邮件 从而让客户一目了然你们之前的沟通内容 电话跟进 A 时效性 发邮件的当天或者第二天 B 很有助于验证客户的真伪C 拉近与客户的距离 友情提示 拿起电话那一刻请微笑制造良好的气场 与客户交谈时请微笑 客户能够感觉的到 无论客户的英语基础如何 请将语速放慢 适当的身体 工作方面的问候和关怀不能少 学会停顿 学会聆听 切勿吃东西 客户挂电话你再挂 总结 时效 吸引 专业 引导 耐心 积极 成交 商女不知亡国恨 一天到晚等询盘 举头望明月 低头等询盘 洛阳亲友如相问 就说我在等询盘 少壮不努力 老大等询盘 垂死病中惊坐起 今天还没有询盘 众里寻他千百度 暮然回首 那人却在回询盘 与客户打交道 商务礼仪 一 介绍1自我介绍之前先问候对方 在不妨碍问候之际进行 加之公司名称职务2介绍他人 职位从高到低 先长辈后晚辈 先客方后我方 二 交换名片1随时检查自己名片位置2交换名片时注意禁忌 无意玩弄对方名片把对方名片放进裤兜把名片做记录先于上司向客人递交名片 商务谈判1做好准备工作2谈判中的应对策略3让客人感觉你是站在对方立场看问题 客户的跟进管理 大量往来的询盘如果无法整理和分析不对讯嘉跟历史报价不做出统一的管理会造成报价的混乱 浪费客户资源1每个月进行客户整理2所有和客户之间往来的邮件和聊天内容简短进行存档 建立客户名册 客户分析 信用度价格敏感性质量标准订单大小效率 不同客户的跟进 展会客户多分为已下单客户 第一时间邮件合同 开始准备付款事宜 有意向下单 把展会大概记录跟客人回归 索要样品或随便看看的及时做到跟进以便成为潜在客户 跟进邮件 素材 XXXEXHIBITION 客户 XXX 提示作用 一目了然 跟进邮件 正文 WeareXXX whometyouonXXXExhibitionin datedon Enclosedpleasefind7picturesshowingyourinterestsattheexhibition Wetalkedaboutprice packing payment deliverytime Wearelookingforwardtoyouranyfurtherinformationwecanabovementionedwhichwecanseveryouandpushthedealscomingintobeing 报价邮件 尽量在一个屏幕上完整显示尽量在一张A4纸完成打印不要忽略价格有效期 付款方式 最后确认申明 未成交客户 关于索要样品或随便看看的及时做到跟进以便成为潜在客户 不妨定时按名片发邮件 最新报价做到让客户感觉良好 贸易五年之痒自我开解 痒 不舒服之意有所倦怠 热忱不在多样经营 心随你动 Bethebestofwhateveryouare做最好的自己Ifyoucan tbeapineonthetopofthehill 如果你当不成山巅的一棵劲松Beascrubinthevalley就做山谷里的小树吧 butbethebestlittlescrubbythesideoftherill 但务必做溪流边最棒的一棵小树Beabushifyoucan tbeatree 当不了树就做一丛灌木 Ifyoucan tbeabushbeabitofgrass当不成灌木还可以做小草 Andsomehighwayhappiermake 但务必做路边最快乐的一株小草Ifyoucan tbeamuskiethenjustbeabass如果你不是大梭鱼就做一尾鲈鱼吧 Buttheliveliestbassinthelake 但要做湖里最活泼的小鲈鱼 Wecan tallbecaptains we vegottobecrew 我们不能都做船长 必须有人当船员 There ssomethingforallofushere 可每个人都有自己的事儿 There sbigworktodo andthere slessertodo 有的事情大 有的事情小 Andthetaskyoumustdoisthenear Ifyoucan tbeahighwaythenjustbeatrail 而你要完成的任务就近在咫尺 如果你不能做大道就做一条小径 Ifyoucan tbethesunbeastar 若是不能做太阳就做星星 Itisn tbysizethatyouwinoryoufail 决定成败的不是你的大小Bethebestofwhateveryouare 只要你做最好的自己 任何人 只要专注于一个领域 5年可以成为专家 10年可以成为权威 15年就可以世界顶尖 也就是说 只要你能在一个特定领域 投入7300个小时 就能成为专家 投入14600个小时就能成为权威 而投入21900个小时 就可以成为世界顶尖 但如果你只投入3分钟 你就什么也不是 博恩 崔西 What syourstory Youcan tspeak Youcan tunderstand Youfeelbad Youfeelhopeless That scrazy Cheerup It snottheendoftheworld Doinginternationalbusinessisapieceofcake Don tlookback Enjoylosingface Justforgetaboutyourface Themoremistakesyoumake themoreprogressyoumake Don tgiveup Mypledge Justtryyourbest Relax Don tpanic Takeiteasy Bepatientandenjoyyourself workingonitshouldbefun itisnobigdeal It sworthyourtimeandeffort It saneasyjob Dosomethingaboutit Youhavenochoice Nomoreexcuses Getmoving Let sgetstarted You dbetterdoitnow Ihaveev