Kano模型的数据统计分析

KanoKano模型的数据统计分析模型的数据统计分析 1 1 用户需求分类用户需求分类 1 1 1 1 KanoKano模型模型 可以把基本品质 期望品质 和魅力品质理解为客户对产品的要求 功能 要求 性价比 品牌效应 附加值 特殊性 1 1 2 2 用户需求分类用户需求分类 将每项用户需求按照Kano模型进行分类 即分为基本品质 期望品质和惊 喜品质 先进行用户意见调查 然后对调查结果进行分类和统计 1 1 2 2 1 1 市场调查市场调查 对每项用户需求 调查表列出正反2个问题 例如 用户需求为 一键通紧 急呼叫 调查问题为 一键通紧急呼叫能随呼随通 您的感受如何 以及 一键通紧急呼叫不能随呼随通 您的感受如何 每个问题的选项为5个 即满足 必须这样 保持中立 可以忍受和不满足 项目性能用户感受 一键通紧急 呼叫能随呼 随通 满足必须这样 保持中立可以忍受不满足 一键 通一键通紧急 呼叫不能随 呼随通 满足必须这样保持中立可以忍受不满足 注 表示用户意见 1 1 2 2 2 2 调查结果分类调查结果分类 通过用户对正反2个问题的回答 分析后可以归纳出用户的意见 例如 对 某项用户需求 用户对正向问题的回答为 满足 对反向问题的回答为 不 满足 则用户认为该项需求为 期望品质 每项用户需求共5 5 25个可 能结果 反向问题 正向问题 满足必须这样保持中立可以忍受不满足 满足可疑问题惊喜品质惊喜品质惊喜品质期望品质 必须这样反向结果不关心不关心不关心基本品质 保持中立反向结果不关心不关心不关心基本品质 可以忍受反向结果不关心不关心不关心基本品质 不满足反向结果不关心反向结果反向结果可疑问题 基本品质 期望品质和惊喜品质是3种需要的结果 其他3种结果分别为可 疑 反向和不关心 这是不需要的 必须排除 1 可疑结果 用户的回答自相矛盾 可疑结果共2个 即用户对正反问 题的回答均为 满足 或 不满足 例如 对于 一键通紧急呼叫 正向 问题为 一键通紧急呼叫能随呼随通 您的感受如何 用户回答是 满足 反向问题为 一键通紧急呼叫不能随呼随通 您的感受如何 用户回答还是 满足 这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通 用户都会满足 这显 然是自相矛盾的 出现可疑结果有2种可能 一是用户曲解了正反问题 二是用 户填写时出现错误 统计时需要去除可疑结果 2 反向结果 用户回答与调查表设计者的意见相反 正向问题表明产品 具有某项用户需求 反向问题表明不具备该用户需求 正向问题比反向问题具 有更高的用户满意 但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满 意度 例如 对用户需求 一键通紧急呼叫 正向问题为 一键通紧急呼叫 能随呼随通 您的感受如何 用户回答为 不满足 反向问题为 一键通 紧急呼叫不能随呼随通 您的感受如何 用户的回答为 满足 这显然与 调查表设计者的意见相反 反向结果较多时 表明调查表的设计存在问题 需 要改进 3 不关心 用户对调查表所提出的问题漠不关心 例如 对用户需求 一键通紧急呼叫 正向问题为 一键通紧急呼叫能随呼随通 您的感受如 何 用户回答为 保持中立 反向问题为 一键通紧急呼叫不能随呼随通 您的感受如何 用户回答还是 保持中立 说明用户对 一键通紧急呼叫 的存在与否 既不是满足 也不是不满足 统计时需要去除这类结果 1 1 2 2 3 3 调查结果统计调查结果统计 调查用户意见后 需要通过统计分析来判断每项用户需求属于哪种品质 判定方法是 对调查结果进行统计 去除可疑 反向和不关心结果 根据基本 期望和惊喜3种品质统计结果的数量 确定用户需求属于哪种品质 例如 对用 户需求 一键通紧急呼叫 如通过统计调查结果表明 用户认为 一键通紧 急呼叫 是 基本品质 的最多 那么用户需求 一键通紧急呼叫 被确定为 基本品质 2 2 用户需求重要度调整用户需求重要度调整 2 1 调整算法 Kano模型中客户满意度与产品品质 即用户需求 之间的关系可以表达为 S表示客户满意度 P表示产品品质 k表示Kano模型分类中的调整系数 从Kano模型图可以看出 基本品质的增加比例小于客户满意度的增加比例 期 望品质的增加比例与客户满意度的增加比例呈线性关系 惊喜品质的增加比例 大于客户满意度的增加比例 因此 可以将这3种关系表示为 基本品质 期望品质 惊喜品质 为简单起见 假定与之间的关系是线性的 使用一个参数 k 将上面的3个关系用一表达式来表示 对于惊喜品质 是k 1 对于期望品质 是k 1 对于基本品质 是O k 1 它还可以进一步转换成 c是一个常数 设和是当前的客户满意度和产品品质 和 是客户满意度目标和产品品质目标 可以得到 可以推导出 进一步还可以推导出 是调整了的改进系数 是最初的改进系数 k是可以选择而 且是需要选择的唯一的参数 将用户需求分类 基本 期望和惊喜品质 后 就 可以选择相应的k k的取值可以由经验决定 可以将基本品质 期望品质和惊 喜品质的k值取为1 2 1和2 经验法虽然简单 但受主观因素的影响较大 准 确性较差 因此 需要一种较为客观的方法来确定k的取值 2 2 2 2 k k值的确定值的确定 用户需求分为基本 期望和惊喜3种品质 相应的k的取值范围为 O k1 这仅仅是个取值范围 除期望品质 期望品质的改进率与 客户满意度的提高率相同 k恒等于1 产品的其他用户需求 即使同为基本品 质 或者同为惊喜品质 k的取值也不一定相同 只是在同一取值范围内取值 例如 BPro终端设备的用户需求 使人难以忘怀 和 个性化特征 同为 惊喜品质 但取值却未必相同 对 使人难以忘怀 来说 可能k 1 6 而 个性化特征 可能k 2 3 因此 需要对产品各种用户需求 已分成基本 期 望和惊喜3种类型 的k值进行确定 由 式可得 所以 要得到k值 必须先得到当前客户满意度 改进客户满意度 当前品质和改进品质P 因此 需要对 和 进行确定 2 2 2 2 2 2 客户满意度调查客户满意度调查 对某项用户需求来说 客户满意度的高低很难用具体的数量来表达 为此 将客户满意度分为0 1O共11个等级 对其进行度量 需要建立客户满意度调查 表 以一键通紧急呼叫功能为例 客户满意度调查表客户满意度调查表 用户需求Kano分类 当前满意度改进后满意度 使人难以忘怀惊喜品质 38 使用时间长基本品质 34 统计所有单个客户满意度 可以获得该用户需求的对和 2 2 2 2 3 3 产品品质调查产品品质调查 将产品品质也分为0 10共11个等级 对其进行度量 在Kano模型中 产品 品质为产品的真实品质 即我们提供给用户的产品品质 而不是用户对产品的 感知品质 一般情况下 感知品质小于真实品质 所以 对产品的真实品质进 行调查 调查对象不能是产品的用户 只能是与产品相关的专业人员 只有他 们才了解产品的真实品质 从而建立针对专业人员的产品品质调查表 产品品质调查表产品品质调查表 产品品质Kano分类 当前品质 改进品质 使人难以忘怀惊喜品质 57 使用时间长基本品质 39 统计所有单个专业人员对产品质量的评价 可以获得和 最后得出 可能通过计算得出结论为 对一键通的用户需求 使人难以忘怀 惊喜品 质 k 2 0 对 使用时间长 基本品质 k 0 5 2 2 3 3 调整过程调整过程 在用户需求分类和重要度调整算法的基础上 给出市场调查与客户满意度 调研的实施过程中的调整过程 步骤步骤1 1 确定原始用户需求重要度 根据用户调查 确定产品原始的用户需求重 要度 步骤步骤2 2 用户需求分类 统计用户需求 将用户需求分成基本 期望和惊喜3种 类型 步骤步骤3 3 竞争力分析 将BPro与竞争对手产品 欧姆龙电子血压计HEM系列 的市 场竞争力进行对比分析 找出各自的优缺点 同时 为了提高本公司产 品的竞争力 需要确定BPro产品系列的未来发展目标 即竞争力指标 分为1 5等5个等级 步骤步骤4 4 确定改进系数 将未来目标与现在的竞争力水平进行对比 确定产品的 各项用户需求的改进系数 步骤步骤5 5 调整改进系数 根据每项用户需求的调整系数k 将改进系数和调整系 数k代入计算 得到调整后的改进系数 步骤步骤6 6 计算最终用户需求重要度 调整后的改进系数和原始重要度相乘 得到 最终的用户需求重要度 3 3 实际应用形式实际应用形式 通过用户需求分类 以及原始重要度 竞争力分析数据等得到用户需求分 类表 用户需求分类表用户需求分类表 竞争力分析 客户需求原始重要度 BPro 欧姆龙 Kano分类 的确能有效长期检测到体况信息 555M 的确能做到一键通随呼随通 55O 开通检测简单 454O 佩戴脱卸简单 444M 完整的产品和操作说明手册 444M 操作使用简单 434M 数据显示人性化 434O 电池耗尽声音预警 333O 声音提示类型单一 333O 佩戴手感舒适 434M 产品造型款式时尚感 335A 一键通紧急呼叫 553M 设备防水性能 包括防蒸汽 333O 电池续航能力强 433O 设备自带时间自动与标准时同步 333M 安心携带 444M 长时间使用 443M 设计良好 444M 使人难以忘怀 334A M 表示基本品质 O表示期望品质 A表示惊喜品质 在竞争力分析的基础上 确定BPro终端的竞争力目标 计算出改进系数 得到改进后的用户需求重要度及其百分比 用户需求重要性调整用户需求重要性调整 原始 重要 度 BPro 欧姆 龙 目标 改进 系 数 调整 后的 重要 度 百分 比重 要度 的确能有效长期检测到体况信息 5555 的确能做到一键通随呼随通 555 开通检测简单 4544 佩戴脱卸简单 4444 完整的产品和操作说明手册 4444 操作使用简单 4344 数据显示人性化 4344 电池耗尽声音预警 3333 声音提示类