辨明顾客需要H.ppt

辩明顾客需求 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 顾客需求的定义根据马斯洛需求学说 任何一个顾客都存在着生存 安全 归属感 被人尊重和自我实现等这五个层次的需求 顾客在想什么 顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助顾客有特殊需求时 希望得到特殊服务顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间顾客需要产品信息顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 就是指通过买卖双方的长期沟通 对客户购买产品的欲望 用途 功能 款式进行逐渐发掘 将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程 顾客的需求分析 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 冰山的例子 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角 而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面 辨明需求的意义 不辨明客户的需求就难以得到客户的认同 辨明客户的需求才能实现销售 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 辨明需求的方法 观察 通过仔细观察顾客的表情和动作来洞察他们的需求 找到顾客购买意愿产生的线索 观察表情 表现出兴趣微笑认真倾听若有所思 面无表情心不在焉东张西望不耐烦 观察动作 长时间注意一件商品转身之后回头看一眼和朋友一起讨论拿到镜子前比划 开口询问价格拿起货品重复观看 触摸找人协助 为什么要发问 询问 封闭式的问题 5W1H WHEN 时间WHERE 地点WHAT 什么颜色 尺码WHO 谁WHICH 什么款式HOW 多高 多胖 多大 开放式的问题 提问的方式 开放式提问的好处与坏处 使用开放型问题的坏处需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的 使用开放型问题的好处获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛 封闭式提问的好处与坏处 使用封闭型问题的坏处获得较少资料需要更多问题 负面 气氛 使用封闭型问题的好处很快取得明确要点确定对方想法 锁定 客户 提问小练习 倾听 倾听的定义 就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人 倾听 去听 去看 去感觉 在开始听之前 心里已经有了成见 在开始听之前 或者还未听完整个故事及获得重要细节之前 就已经胸有成竹了 有效倾听的两大障碍 为了了解问题所在而听为能明智解决问题而听 有效倾听的两大原则 认真地听清除杂念去听积极地听安静地倾听天真地听 倾听的注意事项 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 按性别分不同顾客的购买心理 男性消费者的购买心理与购买行为女性消费者的购买心理与购买行为 青年消费者的购买心理与购买行为老年消费者的购买心理与购买行为 按年龄分不同顾客的购买心理 不同性格顾客类型的销售技巧 融合型 创新型 主导型 分析型 喜爱新商品喜欢追求潮流 例如最新款注重时尚品牌 介绍货品及其与众不同之处态度大方热情说话具趣味性交换潮流意见 如运动 音乐等令其感觉被尊重 创新型 希望得到导购员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟落 殷勤款待多了解其需要关注他所分享的事情关注他关心的人多加建议 加快决定 融合型 自己做主要求其他人认同他的观点支配一切 在适当时才主动招呼不要与他们硬碰听从指示不要催促 主导型 详细了解货品FAB