大客户的开发与销售.ppt

1 大客户的开发与销售 请遵守会议秩序 将手机关机或者调成震动 谢谢 2 培训纪律 大客户的开发与销售 一 帕累托定律二 十二条黄金法则三 开发大客户的四大方法四 客户的拜访与维护五 PDCA循环法六 SWOT分析法七 一个方法的延续 3 一 帕累托定律 1 帕累托定律2 实施大客户服务的好处3 大客户的分类 4 1 帕累托定律 二八定律20 的客户带来80 收入 5 2 实施大客户服务的好处 实现企业利润最大化保持企业持续性发展案例 杰克 韦尔奇 数一数二 战略 6 3 大客户的分类 铂金客户级 业绩最高 价值最大 黄金客户级 业绩比较高 忠诚度也比较高的客户铁客户 一般客户 7 二 十二条黄金法则 法则一世上无事不可为法则二销售就是销售自己法则三设定明确目标法则四充满激情 永不懈怠法则五微笑 倾听 专注法则六归零心态 8 二 十二条黄金法则 续 法则七持续的学习法则八100 承担责任法则九让客户随时随地都能找到你法则十建立所有的客户档案系统法则十一客户是要求出来的法则十二要成为专家 9 法则一世上无事不可为 一切皆有可能永不言败 永不放弃 方法总比问题多具有极大的勇气 克服恐惧 不断地说 我能做到 ICANDOIT 10 法则二销售就是销售自己 热爱产品 热爱客户 热爱自己建立客户喜爱的第一印象客户会被感动 因为你的敬业 你的执着 你的再三坚持 11 法则三设定明确目标 强烈的渴望下定决心明确知道想要的结果 12 法则四充满激情 永不懈怠 让客户感受到你的能量把所有的发动机全部启动120 的付出全力以赴坚持不懈 13 法则五微笑 倾听 专注 微笑能为你增加你脸上的价值倾听产生信任让客户每次想到你 见到你就开心 而非痛苦像激光一样聚焦 14 法则六归零心态 打开心灵的木桶 谦虚的态度和作风开放的胸怀 15 法则七持续的学习 善于阅读花时间学习专业所有的技能都是通过学习掌握的善于自我反省 不断改进知识就是资本你拥有什么样的知识结构 你就拥有什么样的人脉 16 法则八100 承担责任 永远给客户一个坚定的承诺 对待问题时保持乐观 想尽办法给客户满意的结果 并超出他的期望 任何问题都是我的问题 17 法则九让客户随时随地都能找到你 一周工作七天的准备每天工作24小时的意识24小时手机开机 随打随通真正产生生产力 是8小时以外的付出8小时以内求生存 8小时以外求发展 18 法则十建立所有的客户档案系统 19 法则十一客户是要求出来的 想清楚你到底需要什么样的结果 20 敢于直面客户问题没有要求就没有订单合作是双赢 法则十二要成为专家 把自己当成顾问向别人提供帮助成为客户的朋友提供解决方案 21 营销感言 卓越的服务就是要达到物超所值物超所值就是让客户感动 22 三 开发大客户的四大方法 23 开发大客户的四大方法 一 客户是找来的 而非等来的 二 收集目标客户资料三 探寻客户需求四 营造产品价值 24 1 客户是找来的 而非等来的 设定明确的客户拜访目标电视 报纸 黄页 网络等户外行走 购物逛街 出差外地到客户主管常去的地方 撒网 广交朋友 主动攀谈 与同行搞好关系 参加各种会议活动 举办品鉴会广发名片与电邮广告等 25 2 收集目标客户资料 人们并不在乎你知道多少 而在乎你知道他多少 26 从品牌客户到企业名称判断其实力 潜力 时机客户行业 竞争对手分析合作项目优势分析 3 探寻客户需求 顶尖的销售顾问都是发问高手问对问题赚大钱多说 您的需求是什么呢 我要怎样做才能帮助您呢 27 4 营造产品价值 公司的文化价值产品的附加价值产品的功能使用价值让客户体验物超所值 28 营销感言 我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司 我们是一个伟大的客户服务组织 只因为恰巧我们从事了航空业务 美国西南航空公司执行总裁 29 客户可以拒绝我的产品 拒绝我的推销 但绝不能拒绝我对你的关怀 销售感言 四 客户的拜访与维护 客户周期及沟通技巧现有客户拜访客户拜访准备优先权和时间管理沟通和汇报岗位就绪 30 31 Exercise 客户生命周期 客户的几个生命阶段每个阶段的名称每个生命阶段的目标 现有客户拜访 32 新客户开发关怀发展稳定复兴再激活 1 客户生命周期 2 沟通是一门艺术 2 1沟通的要素考虑信息被接受的方式有效的使用沟通技巧 语言交流非语言沟通渠道 33 有效的沟通带来有效的销售 我想表达的我能表达的我所表达的他所听到的他所听进的他所接受的他所记住的他最终能传递的信息 34 2 2沟通渠道交流的漏斗Thecommunicationfunnel PilotTeam 明确传达者与接受者 准备信息选择传达方式编译信息确定正确的目标正确的人正确的时间正确的地点 35 传达者是行动的发起地或发起人 传达者 接受者 确保有效性接受信息倾听信息解码信息再以一定形式确认交换信息接受者是反映的发起源和发起人 36 讨论 交流的方式有哪些它们的重要性百分比是多少 37 我们如何交流 措辞7 我们所使用的措辞 个别的句子 声音38 我们使用的方式 语音 语调 节奏等 行为55 人们所看到的 行为 肢体语言 38 2 3语言和非语言 语言交流 要考虑的事项 措辞 术语响亮饱满的讲话听你正在说的选择正确的用词改变速度调节语音语调记住 讲话的声音和措辞是分离的对我来说清楚的事对其他人来讲可能并不清楚在我要说的和我实际说出来的之间是有差异的 因此对方所接受到的也是有差异的有效使用停顿增加强度 39 语言和非语言 非语言交流 姿势 手势 整个身体 姿态 目光接触 癖好 面部表情 解释肢体语言 40 有效的沟通 有效的推销 增加销售 现在我们了解了沟通的重要性 我们需要一个有效的销售程序 41 Before拜访前 During拜访中 After拜访后 PilotTeam Sales 3 拜访客户的八大步骤 42 VIP专员 拜访客户前 公司内 有关知识 传递有利于客户的强烈的信息例如 最新报价 超值商品 销售宣传单SalesLeaflet 客户VIP专员主管 经理 拜访客户前 公司内 使用正确的工具来实现目标 产品资料报价单 客户列表 名片 地图 文件夹 工具Tools VIP专员 拜访客户前 办公室 分析客户 产品销售百分比确定优势 所带的资料 目标Objectives Who When Where How What 步骤1 准备Preparation PilotTeam Sales 内容 43 步骤2 介绍Step2 Presentation 销售专员SE 交流技巧 封闭式问题 确保良好的演示 销售专员SE 交流技巧 封闭式问题 控制时间 销售专员SE 交流技巧 开放式问题 确定客户需求 销售专员SE 在拜访的开始 在客户处 基于准备步骤 3个关键点 陈述拜访目标 谁Who 何时When 哪里Where 如何How 什么What PilotTeam Sales 在客户处 在客户处 在客户处 在拜访的开始 在拜访的开始 在拜访的开始 44 步骤3 信息收集Step3 Collectionofinformation 销售专员 询问信息后 在客户处 使用客户的语言 信息再形成 给客户自信Togivethecustomerconfidence 销售专员 初步接触之后 在客户处 交流技巧 调查开放式问题封闭式问题观察 寻找信息Searchforinformation 谁Who 时间When 哪里Where 如何How 什么What PilotTeam Sales 45 步骤4 说服Step4 Persuasion C A M I S VIP专员 介绍优势之后Aftertheadvantages 在客户处Inthecustomeroutlet 交流以获得承诺Communicatetogaincommitment 确认采购承诺Validatethebuyerscommitment 巩固Cement VIP专员 介绍机制之后Afterthemechanism 在客户处Inthecustomeroutlet 将关键点转成优势 益处 对我们或他们的客户Tothecustomerandtheconsumer 优势Advantage VIP专员 想法之后Aftertheidea 在客户处Inthecustomeroutlet 演示关键点Presentthekeypoints 优势和特点Strenth characteristics 机械属性Mechanics VIP专员 再形成以后Afterreformulation 在客户处Inthecustomeroutlet 一个有关目标的清晰想法Oneclearidealinkedtotheobjectives 建议Proposal 想法Idea VIP专员 有了发现以后Afterthediscovery 在客户处Inthecustomeroutlet 用客户的语言Usethecustomerswords 再形成Reformulation 情况总结summary 谁Who 时间When 哪里Where 如何How 什么What PilotTeam Sales 46 步骤5 处理异议Step5 HandlingObjections 接受异议Accepttheobjections 积极听取 不打断 不批评Activelylisten donotinterrupt donotcriticize 找出所有的异议Searchoutallobjections 找出客户是否有其它的异议Findoutifthecustomerhasotherobjections 明确 真正 的异议Identifythe Real objections 通过进一步询问找出真正的异议Askfurtherquestionstorevealwhatthe real objectionis 确定异议优先次序Prioritizetheobjections 确定哪一个异议对客户来说是最重要的Identifywhichobjectionsareofthegreatestimportancetothecustomer 回应异议Responsetotheobjection 解释异议如何能被解决并提供一个方案Explainhowtheobjectioncanberesolvedandofferasolution 结束Endup 总结并达成一个承诺Summarizeandfixacommitment ASPIRE 达成一个积极的成果 PilotTeam Sales 47 步骤6 总结Step6 Conclusion VIP专员 承诺之后 在客户处 记笔记 同意并承诺一个新的会面日期 日程Calender VIP专员 同意之后 在客户处 记笔记 达成一致并确认承诺 承诺Commitment VIP专员 优势之后 在客户处 封闭式问题 寻求一致意见 结束销售 同意Agreement 谁Who 何时When 哪里Where 如何How 什么What PilotTeam Sales 48 步骤7 信息处理Step7 InformationHandling VIP专员 在客户拜访后 在客户处 确定下一次与客户日程Withcustomeranddevelopagenda 同意并提交一个新拜访日期 下次预约 VIP专员 在客户拜访后 工作现场 回顾结果来确定下一目标 创造新的2 1目标 新的目标 在客户拜访后 工作现场 在顾客访问表或笔记本上做记录 同等的信息 增加订单价值 谁Who 时间When 哪里Where 如何How 什么What PilotTeam Sales VIP专员 49 步骤8 行动分析Step8 PerformanceAnalysis VIP专员 在客户拜访后 工作现场 通过规范表格 说明书回顾 对拜访进行自我分析 评估程序 VIP专员 在客户拜访后 工作现场 客户的承诺 实现的目标 评估行动 谁Who 时间When 地点Where 方式How 内容What PilotTeam Sales 绩效提升表 50 什么是客户的购买动机 是我们的客户决定购买某商品或服务或者改变他们的习惯的理由 51 站在客户角度 来思考他们的想法 所以动机是非常有用的 52 无论你做的哪项工作 都需要掌握的基本招数 五 学会用PDCA循环法 53 PDCA它是一种很科学的管理程序 同时也是一种很科学的工作程序 54 PDCA循环工作步骤表 55 PDCA循环工作步骤图 APCD 修正后再执行 对检查结果做出修正 设定目标 搜索信息 拟定方案 制作计划工作表 检查执行情况 按计划工作表执行工作 56 Plan 本阶段你要明确六个问题 这六个问题简称为5W1H 1 为何制定此计划 Why 2 计划的目标是什么 What 3 何处执行此计划 Where 4 何时执行此计划 When 5 何人执行此计划 Who 6 如何执行此计划 How 说明 57 日本人的故事 58 一个男人出差一个月后回到家里 发现老婆和另一个男人在床上 他们的表现会如何呢 法国人 他很绅士的说到 感谢你在我不在的日子里 让我老婆不寂寞 然后他会和这个男人一起在客厅里喝着红酒聊天 英国人 他会很有礼貌的说声对不起 然后 关门 离开家片刻再回来 中国人 二话不说 冲到厨房拿起菜刀 直奔卧室并说 杀死你们这对狗男女 而日本人 他会暂时不动声色的关上门 然后到书房好好算计一番 心头的恨 要不要发泄 值不值得发泄 发泄了有没有好处 打得赢人家吗 打赢了后果会如何 59 如何做到知己知彼 简单 有效 必要 实用 分析 SWOT分析法 SWOT分析法又称为态势分析法 它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的 SWOT四个英文字母分别代表 优势 Strength