客户关系年度管理与提升规划4

客户关系 2011 年度管理与提升规划 1 1 20102010 年客户关系管理工作回顾年客户关系管理工作回顾 1 11 1 上半年的状况 上半年的状况 公司只有一个电话回访员 做售前售后电话回访 回访目标值确 定为 100 但实际回访数没有一定 抱怨处理无记录 黄卡录入是由计划员兼任 逾期量较大 售前售后二大核心流程没有人监控 1 21 2 下半年的变化 下半年的变化 1 2 1 工作项目 1 2 1 1 8 月份组建了客户关爱部 除客户关爱经理外 其余岗位到 9 月份都已配齐 1 2 1 2 电话回访 a 售前 9 12 月份 销售成功回访 523 个 抱怨 69 个 抱怨处 理开始有处理记录 b 售后 9 12 月正常回访总数 1239 总的回访满意度 79 14 私 家车回访达 100 12 月份开展了流失客户回访 安排 280 个 返站 15 个 返站率 5 3 1 2 1 3 客户管理 a 售前 档案管理员及时收集档案并制定了 销售顾问档案管理 考核办法 对每天的黄卡进行及时的录入 每天打印清单提醒销售 顾问及时回访 减少了客户逾期数 b 售后 通过 CSE 系统及时收集客户意见和抱怨 形成书面报告 为更好的提供服务 制定整改方向 1 2 1 4 核心流程监控 没有开展 1 2 1 5 提醒服务 没有开展 1 2 1 6 车主俱乐部 没有组建 1 2 2 效果评估 1 2 2 1 成功之处 通过对销售 售后的监督为整改提供有效的依据 1 2 2 2 不足之处 没有将数据进行分类运用到营销中去 2 2 20112011 年客户关系管理提升规划年客户关系管理提升规划 2 12 1 客户分析客户分析 2 1 1 基盘客户流失率分析 2010 年平均客户流失率 4 18 找到了 7 方面的流失原因 其中 占流失比例最大的是没有开展提醒服务 3 15 通过制定和落实整 改措施 可以降低到 3 38 详见 2011 流失目标制定依据 和附录 1 2011 年客户流失率目标分解表 2 1 2 北京市场的潜在客户分析 从今年 1 月份开始执行的 北京市小客车数量调控暂行规定 把 乘用车市场容量从 2010 年的 85 万降到 24 万 下降了 70 目标客户 只能锁定在能摇到号和想用旧车置换新车的客户群 详见 销售部 2011 年销售计划制定依据 2 22 2 环境分析环境分析 2 2 1 外部坏境分析 2 2 1 1 销售 a 北京市场摇号政策导致潜客量大福下降 因此以旧车置换新车约 10 万辆的市场容量 对于争取市场份额营销策略制定就显得十分重要 详见市场部 2010 年市场工作总结与 2011 年的市场规划 b 一汽 别克 广本等各主流品牌五大家的 4S 店 在北京市就拥有 105 家 其中上海大众 4S 店就有 25 家 在下降了 70 的市场容量的 环境中 针对摇到号和旧车置换客户的争夺战异常激烈 详见市场部 2010 年市场工作总结与 2011 年的市场规划 2 2 1 2 售后 由于销售市场容量大大缩小 利润空间更小 各 4S 店售后服务争 夺其他站基盘客户增加维修量和产值的激烈程度愈演愈烈 所以售后 促销政策和控制顾客流失率将显得愈发重要状况 详见 2010 年度市 场工作总结和 2011 年规划 和 2011 年台次和产值目标制定依据 2 2 2 内部环境 2 2 2 1 潜在客户开发 由于 11 12 月销售的井喷现象由其政府政策的特别推动 不具 有普遍意义 以 2011 年 1 月份为例 公司潜在客户量 653 批次 建 卡率 22 5 成交率约 8 大大低于 2010 年 8 月 12 月 15 34 的平 均数 1 7 月的数据丢失了 a 销售顾问的业务知识比较欠缺 b 新销售顾问在议价过程中心里素质比较低 不会运用谈判技巧 2 2 2 2 基盘顾客流失状况 2010 年月平均流失率 4 18 主要原 因有提醒服务没有开展等七个方面 详见 2011 顾客流失目标制定依 据 2 32 3 客户关系维系提升目标客户关系维系提升目标 2 3 12 3 1 CSSCSS 2 3 1 1 销售目标 930 分 详见 2011 年售前 CSS 目标制定依据 和附录 2 2011 年售前 CSS 目标分解表 2 3 1 1 售后目标 100 89 分 MOT 目标 93 85 详见 2011 年售后 CSS 目标制定依据 和附录 3 2011 年售后 CSS 目标分解表 以及附 表 4 2011 年 MOT 目标分解表 2 3 22 3 2 神秘客户 神秘客户 2 3 2 1 销售目标 75 分 详见附录 5 2011 年售前 MS 目标分解表 2 3 2 2 售后目标 67 5 分 详见附录 6 2011 年售后 MS 目标分解 表 2 3 3 顾客满意率 2 3 3 1 销售目标 97 详见附录 7 2011 年售前满意率目标分解表 2 3 2 2 售后目标 93 详见附录 8 2011 年售后满意率目标分解表 2 3 4 顾客抱怨下降 0 52 详见 2011 年客户投诉率目标制定依 据 和详见附录 9 2011 年顾客投诉率目标分解表 2 3 5 顾客流失率下降到 3 38 详见 2011 年顾客流失率目标制定 依据 和详见附录 1 2011 年顾客流失率目标分解表 2 3 6 形象目标分 75 分 其中人员 7 5 分 展车和试乘试驾车 30 分 硬件 37 5 分 详见 2010 年形象工作总结和 2011 年形象工作规划 和附录 10 2011 年公司形象目标分解表 2 42 4 实现目标的措施 实现目标的措施 2 4 1 CSS 2 4 1 1 售前 针对开始购车的经历 经销商设施 销售人员 试乘试驾 交易 条件 书面文件 交车与回访等七大模块制定整改措施共七条分别是 人员培训 绩效考核等详见 2011 年售前 CSS 目标制定依据 2 4 1 2 售后 针对 CSS 十六项考核项制定十六项整改措施如 人员培训 绩效 考核等详见 2011 年售后 CSS 目标制定依据 2 4 2 神秘顾客 2 4 2 1 售前 制定神秘客户整改措施三项 2 4 2 2 售后 制定神秘客户整改措施三项 以上详见 2010 年度服务质量总结与 2011 年服务规划 2 4 3 顾客满意率 2 4 3 1 售前 措施共 10 条 详见 CSS 和神秘客户整改措施 2 4 3 2 售后 措施共 19 条 详见 CSS 和神秘客户整改措施 2 4 4 顾客抱怨处理 2 4 4 1 销售 制定整改措施共四项 详见 2011 年客户投诉率目 标制定依据 2 4 4 2 售后 制定整改措施共四项 详见 2011 年客户投诉率 目标制定依据 2 4 5 顾客流失率 制定的措施共七项 详见 2011 年顾客流失率 目标制定依据 2 4 6 2011 年形象总结提升措施 2 4 6 1 售前 展厅经理每天对展厅环境和展车 试驾车进行监控 如有不符合标准 要求相应的部门及时进行改正 营造一个整洁舒适 的环境 由展厅经理在 2 月底制定出相应的奖惩制度 三月份开始实 施详见 展车 试驾车 展厅环境日常维护制度 2010 年形象工作总结详见 2010 年形象工作总结和 2011 年形 象工作规划 2 4 6 2 售后 对员工的接待礼仪由内训师统一进行培训 展厅经 理在接待过程中起到监控作用 每天进行跟踪 在月底的工作报告中 要有体现 2 4 7 2010 年顾客关系管理上不足之处的改进措施 2 4 7 1 市场部按上海大众策划组织四季活动和开展专项促销活动 以帮助维系基盘客户 详见 2010 年市场工作总结与 2011 年规划 中的附录 2011 年广告促销年度计划 2 4 7 2 明确责任人 按客户处理流程及时处理客户抱怨 在 3 月 底之前完成由客户部牵头的客户抱怨处理流程培训 详见客户部制定 的 公司 2011 年度培训计划 2 4 7 3 售后服务开展提醒服务以降低客户流失率 稳定基盘客户 保有量 详见 2011 年顾客流失率目标制定依据 2 4 7 4 销售部潜在客户的开发工作重点对象 a 不需摇号的客户 北京周边客户 部队 出租车 企业 b 旧车置换新车客户 开发渠道详见 销售部 2011 年销售计划制定依据 2 4 7 5 组建车主俱乐部 在 2011 年一季度内由客户部组建车主俱乐部 期间将完成车主 俱乐部的运营规章制度 章程 管理标准 操作流程 考核指标 积 分体系 人员编制及各岗位职责 将于二季度开始试运行 下半年正式运行 2 4 7 6 服务核心流程的监控 a 销售过程中的核心流程是交车过程 由交车专员负责对每一辆 的交车过程作安排 并监督销售顾问按 交车台卡 要求逐项执行 并在每天的晨会中提醒 详见 晨会记录表 b 维修过程中核心流程就是 CSE 上半年 每周一次 由展厅经理按 CSE 服务过程管理检查表 20 项 逐项检查售后的流程执行状况 对不符合项 并提出整改要 求并验证 以下周检查结果作为验证上次不符合项得整改效果 下半年 每半月一次 按 2010 年 10 月分销中心颁发的 CSE 服 务过程管理检查表 51 项 逐项检查售后的流程执行状况 对不符 合项 并提出整改要求并验证 以下半月检查结果作为验证上半月不符合项得整改效果 客户关爱部 2011 年 2 月 2 日 附录附录 附录附录 1 1 2011 年客户流失率目标分解 年度目标 3 38 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 3 83 63 33 0 月度 123456789101112 分数 3 9 3 8 3 7 3 7 3 6 3 5 3 4 3 3 3 2 3 1 3 0 2 9 附录附录 2 2 2011 年销售 CSS 目标分解 年度目标 930 分 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 910920930940 月度 123456789101112 分数 906908916916918926926928936936938946 附录附录 3 3 2011 年售后 CSS 目标分解 年度目标 102 22 分 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 889398103 月度 123456789101112 分数 8687919292959599100100101108 附录附录 4 4 2011 年售后 MOT 目标分解 年度目标 93 78 分 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 889294102 月度 123456789101112 分数 86889091929393949599100107 附录附录 5 5 2011 年销售神秘客户目标分解 年度目标 75 分 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 63667075 月度 123456789101112 分数 626364646668686973737478 附录附录 6 6 2011 年销售后秘客户目标分解 年度目标 67 5 分 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 58 561 564 567 5 月度 123456789101112 分数 57 558 559 559 561 563 563 564 565 565 567 569 5 附录附录 7 7 2011 年销售满意率目标分解 年度目标 97 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 85 89 93 97 月度 123456789101112 分数 83 84 88 88 89 90 91 92 96 96 97 98 附录附录 8 8 2011 年售后满意率目标分解 年度目标 93 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 84 87 90 93 月度 123456789101112 分数 82 84 86 86 87 88 88 90 92 92 93 94 附录附录 9 9 2011 年顾客投诉率目标分解 年度目标 1 10 季度第一季度第二季度第三季度第四季度 分数 1 6 1 4 1 2 1 1 月度 123456389101112