五星级酒店入职培训-服务标准.ppt

1 STARServiceStandardSTAR服务标准 SSmile Greet微笑与问候TTalk Listen交谈与倾听AAnswer Anticipate回答与预计RResolve圆满的解决 2 解决问题 STAR服务标准4 STARServiceStandard4 Resolve 3 STARServiceStandardSTAR服务标准 RResolve圆满的解决问题 Resolveguests problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem 通过WOW服务补救系统来解决客人的问题 4 STARServiceStandardSTAR服务标准 WOWRecoverysystemWOW服务补救系统What stheproblemW 存在什么问题OwntheProblemO 承担责任并解决问题WowtheGuestW 给客人惊喜 5 Objectives目标 IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题 6 WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人 1 oflostcustomersdie 去世 3 moveaway 工作或居住地发生变化 4 justnaturallyfloat 正常流动 5 changeonafriend srecommendation 听从朋友的推荐 68 goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客人由于他们的需求未获满足而流失 7 ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意 Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题 问题得到圆满解决 Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题 但问题没有得到圆满解决 Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题 92 84 46 8 Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会 WhyWelcomeCustomerComplaints为什么对客人的投诉持欢迎的态度 Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面 ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会 9 ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤 1 What stheProblem问题是什么2 OwnitandSolveit承担责任并解决它3 WowtheGuest给客人惊喜 10 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 11 Howtolistenactively 如何积极倾听 听 听 12 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 13 Apologize道歉 Weapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblem Rememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault 即使事情的起因不是我们的过错 我们仍要向客人道歉 Weareapologizingforthesituation notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意 而非承认错误 Because 因为 来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题 14 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 15 Empathize理解 Showingourunderstandtheotherperson sfeelings表现出你对他人感觉的理解 16 OrangeExercise橙子的练习 17 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 18 Howmightyouclarifyasituation如何确认情况 Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的 Restateyourunderstandingoftheproblem makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题的理解 以确保你去解决真正的问题Writedownthecomplaint problem记录下客人的投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps ifnecessary如果需要 重复上述步骤 19 OwnandsolveO 承担与解决 TakeOwnership承担责任 SolvetheProblem解决问题 FollowThrough跟踪落实 20 WOWtheGuestW 给客人惊喜 Exceedexpectations超越客人期望 Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步 通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意 Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应 21 92 ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46 ifwedon t如果客人的问题得到满意的解决92 的客人会成为回头客反之只有46 AssociateSatisfaction员工满意 GuestSatisfaction客人满意 RevenueGrowth收入增长 WOWtheGuestW 给客人惊喜 22 WOWRecoverySystemWOW服务补救系统 What stheProblem问题是什么OwnitandSolveit承担责任并解决它WowtheGuest给客人惊喜 videoclip 23 SeverityLevels严重的程度 Low轻微Medium中等程度High严重Catastrophic毁灭性 24 SeverityLevels严重的程度 轻微的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情 Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest 25 Lowseverityproblems 轻微的问题 SlowCheck in入住登记速度馒 Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品 饮料的服务速度慢或错误 Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓 26 SeverityLevels严重的程度 中等严重程度的问题是让客人不满 浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情 Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay 27 Mediumseverityproblems 中等严重程度的问题 Wrongroomtype提供的房型有误 Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感觉不满意 Repeatedfailuretomeetguest srequest连续不能满足客人的要求 28 SeverityLevels严重的程度 严重的问题是阻止客人获得整洁 安静 干燥 舒适的各种设施或基本需要的事情 Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean quiet dry pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities 29 Highseverityproblems 严重的问题 Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房间的预定 但是没有房间 Disturbingsmellsornoises客人受到异味或噪音的打扰 Nohotwater没有热水 30 SeverityLevels严重的程度 毁灭性的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情 Catastrophicseverityproblemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom 31 Catastrophicseverityproblems 毁灭性的问题 Lostordamagedpossessions遗失或损坏客人的物品 Harmtotheguests his herfamilyorjob对客人 他 她的家人或工作造成损害 32 GiftGuidelines礼物指南 33 Exercise练习 34 Review回顾 IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproble