礼貌服务月活动方案.doc

礼貌服务月活动方案为加强物业公司内部（正规化建设）管理，提升物业公司整体服务质量，根据公司月度工作计划部署，决定在全司范围内广泛开展“礼貌服务月”活动。特制定实施方案如下：一、活动主题 微笑服务、贴心服务、服务品质二、活动内容1、第一阶段：动员宣传 （2012年12月3日）（1）在各社区/项目悬挂礼貌服务月主题横幅，营造活动氛围，让全体员工、业主了解活动目的并积极参与到“礼貌服务月”活动中来。（2）召开各部门社区/项目全体员工“礼貌服务月”动员大会，会上由各部/社区动员布置礼貌服务月活动实施方案，针对各部门/社区工作特点进行分工和发动，充分发挥员工的主动性、创造性。（3）项目/社区以微笑服务为主线，提升服务意识，做到待人接物热忱有礼，将微笑服务理念贯彻落实到具体工作中。职能部门以配合公司开展工作的需要为前提，积极与项目/社区加强沟通与协调，做好各方面的后勤准备工作，协调团队作战。2、第二阶段：加强培训（2012年12月3日12月7日）由各部门/社区、异地项目组织属下员工，进行一次全面的“员工应知应会”以及“推广文明用语，消灭服务忌语”的学习，对文明礼仪知识、工作操作细节服务等方面的重点内容进行培训。3、第三阶段：组织实施（2012年12月10日12月31日）（1）安管方面：爱岗敬岗，完善保安服务意识。讲文明，穿着整齐，树立保安形象。开展安管员岗位培训，保安队列训练竞赛，交通指挥手势演练。开展消防器械及消防知识培训，组建以项目/社区经理为组长，安管、工程人员组成的义务消防队伍，于12月31日前组织开展一次消防安全大检查。12月31日前联合组织一次有业主或员工参与的消防安全演练活动，巩固和加强安管人员的业务技能，提高员工安防意识。（2）环境方面：加强节约能源，爱护环境服务意识。技能比赛：要求外判公司对所有在岗的保洁人员进行岗位培训、礼仪礼节培训和业务知识培训，要求员工熟练掌握各种工具箱用法，组织保洁人员进行楼层清洁竞赛，项目为窗户擦拭、垃圾收集、垃圾桶清洗等，做好物业服务工作。对园区内进行除四害活动，投放鼠药、每周一次灭蚊等。针对园区绿化植被中枯叶、杂草等卫生死角进行清理，并进行杀虫打药，营造健康的居住环境。对垃圾进行分类回收，废物利用等。绿化人员业务技能比拼。（3）工程方面：提倡立足本职，尽心服务的工作意识。排查项目/社区的所有水龙头、冲水阀进行一次大检修，避免水资源浪费。对于业主的有偿服务可开展“免费维修服务到家”的活动，仅收取材料费（入户必须使用鞋套，提升服务形象） 。主动检查各楼宇管道情况，及时进行疏通，各项设备设施主动保养维护，保障正常运行。对各项目/社区的工程维修人员进行岗位培训和礼仪礼节培训。（4）客服方面：加强礼节礼貌培训，提升客服员工的业务知识和礼仪接待意识。开展“礼貌大使”评选活动，以“让微笑传递快乐，用真情赢得客户”为口号，要求客服前台接待人员佩带红色“礼貌大使”授带，在各客服中心门口微笑迎接业主，协助业主解决业务。全体一线员工均在左胸口处，佩戴黄色“笑脸”胸章，见到业主或同事均以“你好”称呼。将每周六设定为“总经理接待日”，由总经理级人员在尚东尚筑客服中心接待业主或租客，倾听他们的意见，处理业主/租客的投诉。设立服务监督热线“400”电话，为便于业主知悉增设的服务监督热线电话，制作各类标识牌张贴于各小区管理处、宣传栏及电梯出入口处。加强对客服人员礼节礼貌的培训，在业务知识、接待礼仪礼节、业主卡的制作、收楼资料的制作和准备、业主投诉处理、业主在收楼前看房验房提出问题的反馈和追踪等各方面工作的培训和衔接，要求各项目/社区客服中心在服务中心不断总结和调整，以适应不断变化的要求，达到更好的为业主服务。（5）办公方面：以提高工作效率为主线，提升服务意识。大力推广使用再生纸，提倡双面纸，减少纸张消耗，向无纸化办公的方向努力。节约每一滴水、每一度电，杜绝浪费。确立优质服务的理念，在办公室中确立“有问必答”、“有求必应”、“有难必帮”的服务理念。对来电、来访人员要主动、热情、耐心、细致，提供周到的优质服务。4、第四阶段：总结交流（2013年1月1日1月7日）（1）各项目/社区每周五下午将本周项目的活动进程汇报给公司总部，另分三个时间段（12月上旬、中旬、下旬）向公司总以书面形式汇报活动完成情况。（2）各部门/社区以及异地物业项目，将整个活动开展期间收集到的活动资料，编写报道，适时提交到公司总部，及时在知识库上进行报道宣传。三、工作要求1、加强领导，落实责任。各部门/社区以及异地物业项目要加强领导，把开展“礼貌服务月”活动作为一项重要任务，与绩效考核挂钩，要摆上工作重点位置，做到有计划、有部署，并将活动开展的有关文字、图片材料收集存档以备考核时检查，确保活动有力、有效地开展。2、发动员工，广泛参与。要开辟员工乐于接受的渠道，充分调动员工的积极性、主动性，吸引员工广泛参与礼貌服务月活动，把礼貌服务月活动开展到社区、办公场所，让礼貌服务活动成为员工感悟崇高精神、提升