第四代服务标杆厅建设体验100景山厅工作汇报

1 第 页 / 总 37页 1 “体验 100”景山厅工作汇报 第四代服务标杆厅建设 珠海分公司 第 页 / 总 37页 2 一、建设思路 服务厅发展趋势 被动 主动 个性化体验 品牌传播 省公司指导思想 加快实现服务厅 “ 销售、服务、体验 ” 三位一体的功能 珠海公司建设目标 建立第四代 “ 体验 100”服务厅的标杆 3 第 页 / 总 37页 3 继承 沟通 100服务厅优秀的设计元素和设计理念 发扬 以客户感知为导向的理念，建设面向未来，集多功能性、开放性、互动性、舒适、时尚、简洁的营销厅 融合 国内外优秀的店面设计元素、设计理念，以及体验营销理论、五星模型、及 新 学而优之！在广泛学习国内外店面建设经验的同时，结合公司实际进行创新！ 一、建设思路 4 第 页 / 总 37页 4 可复制性 多功能性 智能化 ,可拆可分可移动 ) 真实性 体验内容真实并贴近生活 ,客户可以自行操作 . 国际化 突显移动全球高端品牌形象 ,做到简洁 时尚 舒适 安全 . 可延伸性 _所有体验内容都可延伸到移动具体业务 全面性 手机软件 手机资料 ,做到人无我有 ,人有我新 ,人新我全 . 二、建设原则 5 第 页 / 总 37页 5 体验轮 设计体验内容、流程、体验等级 设计导向 体验“级” 体验“步走” 三、建设方案 体验“大漏斗” 6 第 页 / 总 37页 6 体验轮 导向 服务、销售、体验三位一体 三、建设方案 体验导向 服务导向 销售导向 有形的多纬度感受 体验 服务 体验 服务 +销售 感官：五官、身体的感受 情感：情绪的感染 思考：如何使用，购买决策 行动：购买行为 关联：通过客户兴趣关联其他业务 7 第 页 / 总 37页 7 由浅入深，从感觉到感受 手机切入 业务体验 精确营销 以最新最全最酷最眩的手机及配件吸引客户 由手机本身的功能特点导出客户感兴趣的业务，如音乐、图片、游戏等 通过 好，用体验卡绑定客户做精确营销。 再通过业务关联、体验轮 体验“步走” 三、建设方案 手机吸引 ,功能应用延伸业务 ,8 第 页 / 总 37页 8 加大漏斗尺寸 广义客户群体 通、小灵通等， 漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。 1 2 3 通过体验打动客户并建立专家形象 通过体验，客户可以真实的感受到业务，从无形推销到有形体验和服务感受，形成 “ 专家 ”形象。 配合 ” 体验卡 “ 寻找意向客户并实施精确营销 通过体验来寻找有需要，感兴趣的意向客户。包括 联通、小灵通等。“ 体验卡 ” 绑定意向客户实施精确营销 4 加快营销效率 通过体验，可真实的演绎业务，客户更容易理解和接受从而提高营销效率。 三、建设方案 体验“大漏斗” 9 第 页 / 总 37页 9 目标客户 ：逛街散客、白领上班一族 体验定位： 手机 切入，关联 业务 手机未来店 体验内容： 娱乐 （音乐、彩铃、彩信、游戏、电视电影、拍照） 商务 （手机邮箱、理财通、 手机报纸） 旅游 （ 机地图、天气预报、航信通） 体验方式： 开放、互动、真机体验 服务营销改善方向： 数据业务、效率、营销能力 三、建设方案 体验矩阵 分析结果 10 第 页 / 总 37页 10 客户识别 客户触点信息搜集（数据化） 客户差异分析（客户喜好） 匹配产品业务选择建议 产品及业务体验及销售推介 挥系统支撑作用 ,达到精确营销目的 识别客户 客户触点 信息收集 客户差异 化分析 业务推介 选择适合 产品与服务 体验卡、 手机号码、 邮箱 体验过程 触点搜集 体验业务 类型分析 三、建设方案 11 第 页 / 总 37页 11 1 8 2 5 4 3 9 7 6 4 5 6 7 8 9 1 手机 功能 体验区 2 手机 价格 纬度分区 3 手机 品牌 纬度分区 24小时自助区 后台区域 手机配件 最新手机展示、发布 人工业务受理 四、店面平面布局设计 12 第 页 / 总 37页 12 客户 2 手机品牌体验区域 手机功能体验区域 手机橱窗 客户 1 五、客户体验路线 13 第 页 / 总 37页 13 七、店面设计 门面 视觉体验：吸引客户 品牌传播 14 第 页 / 总 37页 14 外墙立柱 体验 100“体验一把 ” 创新设计 功能性 可摆放 8张平面广告静态广告和 2个液晶屏幕 最大空间利用，集理念、功能性、时尚性，传播移动品牌价值 品牌传播 时尚设计传递移动品牌价值 视觉体验 七、店面设计 15 第 页 / 总 37页 15 手机橱窗 实体视觉冲击 客户吸引 功能性 以客户感知分类 品牌传播 时尚设计传递移动品牌价值 最大空间利用，集理念、功能性、时尚性，传播移动品牌价值 视觉体验 正反面可展示、体验 90款手机 七、店面设计 16 第 页 / 总 37页 16 时尚、简洁、国际化突显移动品牌价值！ 七、店面设计 17 第 页 / 总 37页 17 拍摄手机 游戏手机 音乐手机 商务手机 好玩手机 1 手机 功能 体验区 可摆放 45款 真手机供客户体验 138可将标贴贴於手机背面，方便於体验活动时输入手机号，换取体验积分。 七、店面设计 最新最眩的手机 最贴近生活的业务 最专业的专家建议 条形码或二纬码 18 第 页 / 总 37页 18 设计特点 : 简洁 时尚 多功能性 可移动 体验内容 : 1)音乐体验 2)游戏体验 3)移动商务体验 4)拍摄 拍照体验 5)最好玩手机体验 6)手机电视体验 客户感受 : 视觉 听觉 触觉 可操作 体验内容与生活关联 可换体验积分 关联业务 : 现在的 未来的 1 手机 功能 体验区 七、店面设计 手机体验台 19 第 页 / 总 37页 19 1)多媒体联播与电视电话系统 (另文介绍 ) 2）手机保安系统： 拉断手机报警 超市保安系统 摄像监控 3） 客户信息搜集、分析 ,业务推介 4）体验卡： 客户识别与绑定 5）拍猫： 信息化业务宣传 6)手机自动信息 :拿起手机 ,屏幕自动显示手机数据 系统介绍 1 手机 功能 体验区 发挥系统支撑作用，实现服务、销售、体验功能 七、店面设计 20 第 页 / 总 37页 20 1 手机 功能 体验区 电子像架 电子眼镜 拍摄镜头 手机拍摄 三级业务体验 七、店面设计 客户感受 : 视觉 触觉 情绪感染 可操作 体验内容与生活关联 可换体验积分 (无听觉和语音 ) 关联业务 : 彩信业务 移动梦网 21 第 页 / 总 37页 21 1 手机 功能 体验区 音乐手机 彩铃 (手机音乐 (音乐下载、点播、定制 五级业务体验 七、店面设计 客户感受 : 视觉 听觉 触觉 语音 情绪感染 可操作 体验内容与生活关联可换体验积分 关联业务 : 彩铃 移动梦网 22 第 页 / 总 37页 22 1 手机 功能 体验区 商务手机 手机邮箱 手机报纸 理财通 五级业务体验 手机地图 航信通 未来业务 手机监控 手机电影电视 七、店面设计 客户感受 : 视觉 听觉 触觉 情绪感染 可操作 体验内容与生活关联 可换体验积分 手机对讲 23 第 页 / 总 37页 23 七、店面运营管理 1 教练辅导 3 现场管理 2 客户识别 客户触点信息搜集（数据化） 客户差异分析（客户喜好） 匹配产品业务选择建议 产品及业务体验及销售推介 4 第 页 / 总 37页 24 1 教练辅导 3 现场管理 2 七、店面运营管理 体验 100厅经理的职责 体验 100班前检测表 体验 100形象专员检测 表 体验 100数据业务推广口径 现场管理 25 第 页 / 总 37页 25 七、店面运营管理 1 教练辅导 3 现场管理 2 教练辅导 教练员式的人员管理技巧 单厅运营的细节管理模式 客户导向的服务礼仪规则 26 第 页 / 总 37页 26 手机体验台 理念体系 运营 店面设计