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顾客异议处理 员工晋升培训2015 08 03 学习目的 1 顾客异议的类型及成因2 处理异议的原则3 清除异议的 黄金四步 4 六脉神剑 处理异议 销售从拒绝开始 顾客异议的类型及成因 顾客异议是指顾客对产品 销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑 抱怨提出否定或反对意见 顾客异议是销售过程中的正常现象 是成交的前奏和信号 俗语 嫌货人才是买货人 顾客异议的类型 一 从产生异议的主体来看 1 借口2 真实的意见3 偏见或成见二 从指向的客体来看 A 价格异议B 需求异议C 购买时间异议D 品牌异议E 服务异议 顾客异议的成因 顾客对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应 处理顾客异议的原则 尊重顾客异议永不抱怨 不争辩维护顾客自尊强调顾客受益 导购 李先生 这款篮球鞋您觉得怎么样 注 直接询问顾客想法 顾客 嗯 我再看看吧 导购 这款鞋我们现在卖得很好 库存也不多了 再考虑可能就没有了 注 开始恐吓顾客了 现在很多顾客都比较成熟 他们可能根本就不吃这套 顾客 哦 我想先咨询下朋友再说 导购 这么点儿事还要问朋友啊 您做主就可以了嘛 注 好像在嘲讽顾客是没有主见的 容易引起顾客反感 顾客 我朋友对球鞋比较了解 这个可以征求他的意见呀 导购 好吧 那随你 注 导购基本上开始放弃了 顾客 注 顾客很不舒服地离开了 案例 1 找原因给压力 刚柔并济2 对症下药 建议立即购买3 想办法提高顾客的回头率 解决办法 导购 李先生 这款球鞋您觉得怎么样啊 顾客 嗯 我再看看吧 导购 顾客 导购 顾客 导购 演练 李先生 你有这种想法很正常 毕竟球鞋是自己穿在脚上 价格也比普通鞋子更高 肯定要多看看 多比较 这样买了才不后悔 您说是吧 注 认同顾客感受 先融洽关系 是的 而且我还想咨询一下朋友再说 他对球鞋比较了解 您的朋友比较专业 咨询下他的意见确实很有帮助 对了 上次您的朋友和你也一起来过我们店铺 他感觉怎么样呢 注 进一步认同顾客做法 争取顾客好感 并询问顾客朋友的想法 还不错吧 他建议我再比较一下 顾客由 再看看 过渡到 与朋友商量 最后落实到 比较 现在只需要对 比较 进行突破即可 是的 买东西肯定要多比较一下 只是我担心自己有没解释清楚的地方 所以想请问下 你们现在主要想比较哪方面问题呢 注 微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑 顾客 你们是大品牌 其实我觉得鞋子功能 耐用度各方面都还满意 就是觉得东西太贵了 顾客最后问题落实到 价格 上 导购 顾客 导购 顾客 导购 顾客 演练 哦 您觉得稍微贵了是吧 那除了价格外 还有其它地方觉得不满意吗 其它倒没有 主要是价格 那我可不可以这样理解 除了价格 你们对这款球鞋的性能 质量等都很满意 只要价格合适就可以决定购买了 是吗 注 将顾客的后路堵死 很棒的提问 建议在成交前多用 嗯 可以这么说 那好 李先生 谢谢您的坦诚 注 处理价格问题 然后立即成交 注 如果顾客还是要说看看 则导入下一步 争取顾客回头 导购 李先生 如果您实在还要比较下 我也可以理解 不过 这款产品确实非常适合您穿着 您可以再上脚试一下 跑两步 跳一下 而且现在这款确实卖得很好 您的这个尺码库存数量也只有两双了 您看这样好吗 我现在把您的这款鞋的这个尺码给您保留几个小时 因为这款鞋真的非常适合你 您都第二次来了 我真不希望您错过这款球鞋 注 将顾客热情地送出门外 这样的举动可让顾客因为刚才的食言而不好意思 同时也让顾客感动 从而提升回头率 演练 黄金四步处理顾客异议 第一步做好准备 处理异议 1 每星期一个问题2 反复理解 掌握应对方法3 规定时间 相互演练 第二步重复顾客异议 确认自己是否真的明白顾客的意思 为自己回答问题赢得思考时间 表现自己对顾客的尊重 第三步探询顾客异议 深度探询 了解异议的真正原因 您可以告诉我 您现在主要担心的是什么吗 您说我们的东西比较贵 请问您是与哪个牌子比较的呢 买哪个品牌是您的权利 我只是想了解是否有些方面我没介绍好 您可以告诉我您放弃我们这款产品的原因吗 第四步3F套路处理异议 Feel 感觉 从导购角度认同顾客异议 Felt 感到 其他老顾客也有类似异议 Found 发现 提供异议的正确处理信息 3F套路语言模板 顾客 你们的东西比 品牌贵多了 注 顾客异议 导购 您说得对 我也承认我们的价格确实比 品牌稍微贵一点 注 第一步 导购感觉 我们以前也有一些老顾客提出过类似问题 他们觉得 注 第二步 老顾客感到 不过 许多老顾客仔细了解后才发现 虽然我们的产品表面上贵了点 但如果从长期使用的角度来看 其实我们的产品性价比更高 注 第三步 发现 接着提供正确的信息 六脉神剑 处理异议 我们最头疼的是哪种异议 价格是卖者心头永远的痛 六脉神剑 第一式价值转移法 顾客的坏毛病是我们惯的 顾客 这双鞋多少钱 导购 200元 顾客 贵了 100卖不 导购 这个价 我们进价都不够 顾客扭头就走 快要出门时 被导购喊住 导购 刚开门 给你做个开张生意吧 顾客潜台词 看来砍价不够狠 现在顾客吸取了上次教训 顾客 这衣服多少钱 导购 200元 顾客 贵了 80卖不 导购 肯定不行 80元你有多少我要多少 顾客又佯装要走 快要出门时 被导购喊住 导购 小姐 你太会砍价了 今天生意不是很好 做你个关门生意吧 顾客潜台词 哎呀 这水害挺深嘛 下次索性给他50元 价格异议 分析客户觉得贵的原因 大致分为四种类型 A 顾客只是随口说说 B 超出客户原有的预算 C 预算总金额与其他竞品比较觉得贵 D 跟我们品牌的其他同款产品 往往是指客户曾经听说的立邦产品 比较觉得贵 这时我们应尽可能的想办法了解客户觉得贵的原因属于以上哪一种类型 当导购讲完价钱与折扣 顾客抱怨很贵时未包含其他任何信息 基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第一种或第二种类型 但须随时观察客户的表情和反应 以便更正确的判断是否是第一钟或二种类型 当导购讲完价钱与折扣 顾客抱怨很贵时包含着其他品牌或产品的价格信息 如客户说 唉 怎么这么贵啊 其他品牌只要XX元 基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第三种类型 当导购讲完价钱与折扣 顾客抱怨很贵时包含我们品牌其他产品信息 如 怎么这么贵 我听说匡威帆布鞋只要XX元 基本可判断为该客户觉得贵的原因是属于第四种类型 判断技巧 不要过早谈论价格问题 常见的不恰当引导 我们这里有高档 中档 低档的户外鞋 您选什么价位的 我们现在这款产品打八折 打完折下来就400多 很实惠 您想购买什么价位的 我帮你推荐适合的产品 分析 大部分顾客反感抽象的单纯报价 他们真正在意的是产品的价值是否满足他们的需求 因此 我们可以通过询问来判断顾客真正的需求 从而将产品优势以及对顾客的利益点讲解到位 给他一个 值得 的理由 案例 顾客 这款冲锋衣怎么卖 导购 导购 先生 我做了两年的户外产品销售了 不介意的话我可以给您一些建议 请问您购买冲锋衣是打算什么时候穿着呢 注 深度挖掘客户问题 做导购应该做的第一件事情 主动探询 先生真有眼光 这款冲锋衣最近确实卖得非常好 不过话说回来 买冲锋衣与买普通衣服还有些不一样 关键要看是否适合您的户外活动 您说是吧 注 不要直接回答问题 可以尝试用提问转移顾客问题 顾客 嗯 有啥不一样嘛 导购 先生 冲锋衣的作用是用来遮风挡雨的 所以冲锋衣自身面料一定要具有防水功能 另外 在满足防水的同时 透气性能也十分重要 仅仅面料具有防水还不够 当下雨的时候雨水还会顺着面料接缝的地方渗进去 因此所有接缝位置必须有压胶进行密封 所以我们可以把冲锋衣定义为 面料具有防水透气功能 并且接缝有压胶的服装 顾客 肯定嘛 所以我要好好看下 巧妙报价 促成顾客购买 第一次报价 不断强化产品价值 卖点 第二次报价 让价是有条件的请示 领导 第三次报价 促成成交 把每次报价都当作最后一次来与顾客谈 努力提升价值感 提升品牌价值提升专卖店 卖场 价值提升自身价值感 举例 有2个人都想买一支钢笔 其中一个人觉得它值20元 另一个人觉得它值50元 如果现在钢笔的定价是40元 请问谁的价格敏感度更低呢 导购说服谁购买要更容易呢 六脉神剑 第二式化整为零法 大额支出很容易引起顾客的关注 小额支出却很少能引起顾客的注意 情景再现 顾客 太贵了 买这些东西就要花那么多钱 超出我的预算了 导购 哦 您是觉得费用有些高 超出您的费用预算了 是吗 其实 您买这款产品它只比 产品贵了100多元 但它的效果和使用寿命可远远超出了 产品的效果和年限 这款球鞋的使用寿命一般在2 3年 一个月打4次球 100多元折合到每次 您才多花1元钱 也就是一瓶矿泉水的钱 分析 购买我们品牌相比其他低端往往都是一笔不小的支出 因此我们要将大钱化成小钱 让顾客淡化大额支出的心理 六脉神剑 第三式恐怖构图法 轻松多赚的谈价技法利益驱动行为痛苦阻止行为痛并快乐着 案例 导购 张姐 这款产品帮您包起来吧 注 顾客第二次来了 也比较喜欢这款产品 价格上也没有提出更多异议 导购主动成交的意识不错 顾客 不急 我觉得还是贵了点 你再给我打点儿折就买了 导购 张姐 您的意思是有折扣就买 是吧 顾客 嗯 导购 张姐 我确实也想做您的生意 这样我也有业绩 您说是吧 但折扣上您确实太让我为难了 这点还请您原谅 注 明确告诉顾客您的底线 同时让顾客感觉您的难处 顾客 嗯 那总要再少点嘛 我是诚心想买 案例 导购 张姐 我知道您是诚心来买的 我也诚心想卖给您 再说这款产品也特别适合您使用 其实买鞋除了价格以外 质量 舒适度 安全性 健康更要考虑 您说是吧 注 以提问控制顾客 顾客如果稍有沉默立即继续 如果质量不好或穿着不舒适的产品 您使用起来也不放心 如果刚穿上就发现一些问题 会很麻烦 您说是不 注 强调痛苦结果 无需等待回应立即说下去 毕竟鞋是我们经常要穿着的 如果质量不好或者舒适度不足 长期穿着也会影响到您个人的身体健康 那时可能就不是折扣的问题了 您说是不是这个道理 注 再次强调痛苦结果 顾客 嗯 案例 导购 张姐 我们这款鞋虽然价格上比您的预算多200块 但我们是国际大品牌 每一道生产流程都是严格规范的 而且我们的产品也通过了国家质量认证 所以这样的产品您用起来也舒心和安心 您现在花这200块钱更划算 张姐 您也是聪明人 您说是不是 注 给顾客讲利益 顾客 嗯 你说的是那个道理 注 顾客开始动心 导购 张姐 我做导购3年了 事实确实是这样 并且我见过这样的情况也很多 我是真心诚意想为您服好务 顾客 注 顾客已基本认同 可尝试成交 导购 张姐 你看是刷卡还是付现呢 注 选择性提问 主动与顾客成交 六脉神剑 第四式询问法 详细了解顾客的异议找出顾客比较的 参照物 情景再现 顾客 你们的冲锋衣怎么这贵啊 奥索卡的才 钱 导购 是吗 您说的是奥索卡的哪款产品啊 顾客 产品导购 根据我们所获得的信息 给顾客对比本品与竞品的差异点 分析 知己知彼百战百胜 利用询问的方法 找到真正的障碍点 六脉神剑 第五式飞去来法 将弱势转化成优势借力打力不费力 情景再现 顾客 嗯 这个产品确实不错 能不能打折啊 导购 实在抱歉 这款产品现在没有促销活动 顾客 别人都能打折 你们怎么不打折 导购 是的 很多品牌的产品都可以打折 也经常做促销活动 做促销的产品往往都是销售状况不太好的产品 畅销的产品很少有折扣的 因为这类产品价格一般情况下都非常透明的 其实 您就特别有眼光 一眼就看中我们卖的最好的产品 强调产品卖点 分析 将我们的不能打折的弱势转换成我们的优势 六脉神剑 第六式转换法 将顾客特别关注且较熟悉价格的产品转换成一款顾客不熟悉的新产品 情景再现 顾客 您们真有没有adiprene科技的