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第十一章民航服务人员突发事件的处理 学习目标 掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件 认识民航服务过程中突发事件对服务的影响 掌握民航服务人员对突发事件的应对措施 学习内容 民航服务中的突发事件突发事件的积极应对 第一节民航服务中的突发事件 一 突发事件的种类1 航班延误与取消天气原因航空管制机械故障旅客原因 2 旅客突发疾病3 旅客过激行为4 发生行李晚到 丢失 损坏等情况5 售票差错 退票 超售等问题6 旅客人身损害7 飞机上违法或犯罪行为 案例1 乘客出血航班备降长沙案例2 旅客言行失控案例3 行李不翼而飞 每公斤赔40元旅客难接受案例4 售票差错谁之过案例5 飞西安航班突遇强气流 男子摔裂嘴唇缝20针 二 突发事件的特点 突发性欲望性群体性破坏性 三 突发事件对旅客的影响 抱怨焦虑愤怒案例 坐一次飞机居然来回跑了三次案例 航班延误8小时 25名乘客不满机场解释拒绝登机 第二节突发事件的积极应对 一 突发事件处理原则热情接待耐心倾听冷静处理 不急于自我辩解要表示歉意让旅客投诉有门讲诚信 守诺言站在旅客角度看问题 二 突发事件的应对措施 信息及时透明 保证旅客的知情权加强各部门的协调与配合严格按照规定处理延误与赔偿提高营运设备的质量与性能航空公司应准备充足的运力加强与新闻媒体的沟通 三 处理旅客投诉的对策 1 对旅客的投诉耐心倾听 弄清真相 不急于辩解反驳或埋怨别的部门2 诚恳的态度向旅客道歉3 区别不同情况 在旅客同意的情况下做出恰当的处理 四 处理旅客投诉的具体步骤 1 不与旅客争论 辩解2 认真聆听3 真诚道歉4 立刻采取措施5 感谢旅客的批评指教6 将补救措施立即付诸行动7 要落实 监督 检查对旅客投诉的具体解决措施 案例分析 一航班延误好多时间 原因不明 之后又通知了取消航班 导致了100多旅客封堵了一个登机口 次日 被安排飞行 到达后有60几位旅客要求赔钱 最后 航空公司赔偿每人200 思考 为了避免此类情况再次发生 作为航空公司应如何应对 提示 注意是航空公司 不是我 1 航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪 航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重 航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失 这些都缘于航空公司信息通知不够及时 2 首先 向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心 其次 完善公司制度 加强对信息透明度的管理 进而对事故的发生做及时的处理
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