项目品质管控ppt课件.pptx

项目品质管控 想想我们品质管控中最困惑的问题 种植 采购 仓储 加工 运输 销售 质量保证来源 蔬菜直接来源于农户 抛弃中间商环节 检查 对每一种蔬菜进行检查 保证质量 安全保证设备 引进完整的现代清晰 加工 检查和冷冻设备 配送 按照麦当劳全球配送的标准 设立物流配送中心 流程 标准清晰 严格监督设计了各类菜品保鲜 保持的标准和时间 车间6 8摄氏度蔬菜48小时留存制度 制定了对过期菜品 陈菜和色泽不好菜品的处理制度 专门建了蔬菜安全的追溯制度 严格把关蔬菜从生产 加工 配送 到上桌的全过程 监督 每天有专人对蔬菜进行严格检查 监督生产现场的卫生环境 5min思考 Q1我们的服务能够复制吗 Q2我们的服务如何复制 Q3复制过程中碰到的最大困扰是什么 如何保证项目的服务标准 工作计划相对固化并得到有效的执行 如何构建质量监控体系 以满足不同城市 不同类型项目的实际需求 如何维持服务质量的稳定以及顾客满意度的持续提升 人 检查 制度 需求的差异化 流程 薪酬 绩效 标准 天力物业现场管控 文件 培训与演练 考核 信息化 1 岗位作业指引及岗位自检 2 岗前十分钟演练 3 考核 QPI考核机制项目经理考核七维度 QPI考核机制 考核内容200多项考核指标分为客服 环境 安防 工程 内部管理模块 考核主体主管经理项目负责人只能部门分管副总 考核方式观察暗访突击夜查现场检查实操测试 考核证据证据提交可追溯性 项目经理客户拜访 规定了拜访的客户数量或抽样比例 需每月形成书面拜访记录并针对客户提出的问题提出改善建议 安全维度 发生一起重大安全事故 偷盗 消防 则本项得分为0 工程维度 节能降耗 重大工程事物跟进效率 经营 收缴率 当月 后期收回不补回 利润 人力资源 教育训练 离职率 400热线客户投诉的发生经查证核实的数量 现场业主绩效核查 QPI 30 按照考核周期核查 项目经理查出的问题公司职能部门查出不扣分 但未整改的扣分 反复出现问题翻倍扣分 QPI中一个分值5元 20分值起扣 第一次未改善口100 第二次未改善扣500 第三次2500 每月强制排序 后几名扣款 公司对项目经理的绩效考核 月度和年度 1 2 3 4 5 6 7 Act Plan Check Do 改进 实施 策划 检察 管理就是PDCA 戴明 科学归纳 管控效果与效率兼顾 固化而不僵化 架构 定位 归纳 便于沉淀与梳理 项目层面 可操作性 项目基础资料清晰 目标分解明确 岗位描述量化 细化 A B C D 深度 广度 住宅 高新园 写字楼 B不同物业形态工作手册 A通用手册 C1C2C3 D1D2D3 C D 服务需求分级 分类 作业指导书文件模型 示例一 五星服务文件模型 示例一 备注 管理处运作 A B C D其中A B必选 C D根据不同项目选择不同层级 B 等同采用 放弃采用 修订采用 新编采用 示例二 管理手册 程序文件 华为项目工作手册 写字楼工作手册 住宅工作手册 通用工作手册 职能部门工作手册 人力资源工作手册 财务稽核工作手册 综合管理工作手册 市场拓展工作手册 品质监督工作手册 行政事务工作手册 承接查验工作手册 入驻工作手册 装修工作手册 应急处理工作手册 设施设备工作手册 消防管理工作手册 安全管理工作手册 前期介入工作手册 华为项目工作规程 品质工作手册 安全工作手册 AV工作手册 环境工作手册 客服工作手册 行政工作手册 华为项目管理手册 综合工作手册 安全管理工作手册 客服管理工作手册 工程管理工作手册 管理处工作手册 安全管理工作手册 客服管理工作手册 工程管理工作手册 管理处日常工作 请在5分钟内画出你们的体系文件架构 体系文件内容编写与原则 5W1H 以顾客 内部 外部 为关注焦点 责任明晰 量化和标准 利用现代化的手段 表述形式简单易懂 如表单 图片 可视 可操作性 什么样的项目 做成什么样 如何做 项目基础资料分析 准确 目标分解明确 岗位描述细化 量化 项目基础资料清晰 准确 管理台账 环境 安全 消防设施 安全设施 石材养护档案 楼层客户性别及数量统计 水晶灯清洗档案 地毯养护档案 卫生间档案 室内租摆档案 室外绿植档案 幕墙玻璃养护档案 职场垃圾桶档案 管理台账 客户档案 设施台账 设备台账 1 总表 缺2 3 环境 卫生间数量及蹲位统计表 4 设备台账 管理处 人力资源管控 财务管控 厘清服务基础数据 有效管控的基础 管控 目标分解明确 岗位描述细化 量化 各层岗位目标考核书 岗位要求明确量化 让我们看看这样的文件能够让员工明白工作吗 1 0总体要求1 1各项上门维修服务必须在规定时限 或受理人员承诺时限 内完成 相关记录必须在填写接报时间和完工时间 以便客户服务部门负责对工程部的服务响应时间进行监督 a 急修 20分钟内到场 即时处理 完成 b 一般小修 30分钟内到达现场或与客户预约上门时间 当班 或3小时 内完成 c 大修 当天到场或与客户预约上门时间 与客户协调完工时间 1 2总服务台必须对客户报修及其它服务请求建立登记 服务承接人员在接受客户服务请求时必须详细记录 并进行复述 1 3上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括 服务人员的着装 举止 用语 工作现场环境的维护 与客户交流方式等 上门服务人员必须尊重客户 文明礼貌 并体现公司专业服务形象 1 4为避免应沟通不当造成的意外争执 所有收费项目 以及维修操作可能造成物件损坏 损失 的情况 均必须确保在正式操作前得到客户认可 1 5总服务台 客服人员负责对上门维修服务进行电话回访 回访比例应不少于上门 维修服务总件数的30 示例 示例 示例 图片看不清 客服模块内部管理 29分 客户关系管理 34分 常规服务 12分 入驻 住 计划 方案 2分 入驻档案 3分 装修档案 3分 装修巡查 2分 退场管理的手续办理 2分 配套服务 17分 巡视检查 4分 突发事件的处理 4分 环境模块安全模块 添加记录 浏览 编辑 标准更新 导出数据 诚则成正面顾客调查软件 返回 选择模块 维度 客服模块内部管理 29分 客户关系管理 34分 常规服务 12分 入驻 住 计划 方案 2分 入驻档案 3分 装修档案 3分 装修巡查 2分 退场管理的手续办理 2分 配套服务 17分 巡视检查 4分 突发事件的处理 4分 环境模块安全模块 返回 选择模块 维度 返回 维度标准 调查方式 抽样标准 工作标准 查阅档案 查阅至少3户装修档案 建立装修档案 包括 装修施工申请表 装修施工承诺书 装修施工安全责任书 施工人员登记表 动火证申请表 装修施工资料 公司登记证 税务登记证 资质证复印件加盖公司公章 施工许可证复印件 施工人员身份证复印件 出入证等 3分 返回 记录及评价 返回 记录及评价 选择评价标准 保存 选择评价标准 保存 导出数据 各项目各模块得分 各项目总分 各项目各模块均分 所有项目各大业务项均分 休息一下 下午见 天灾 人祸 吃人电梯一月酿三祸 5 15 桂园街道长虹大厦电梯死亡事故5月15日中午11点30分左右 深圳罗湖区长虹大厦的一部电梯下行至三楼 当乘客王某处电梯时 电梯门突然关闭并下行 造成其被夹致死 4 24 人民南天桥自动扶梯伤害事故4月24日上午8时许 罗湖区深南路人民南过街天桥的电梯发生事故 一块电梯板突然塌陷 一名正好站在电梯板上的男子被卡 造成多处骨折 4 17 东门迪可可儿童乐园自动扶梯伤害事件4月17日下午4时许 龙华新区属相小学600余名学生前往东门迪可可儿童体验乐园参加拓展训练返回途中 一批学生从电梯从4楼下至3楼时发生挤压踩踏 9学生1导游受伤 长虹大厦物业管理处工作人员告诉记者 大厦是1991年开发的 1994年有居民入驻 商住两用 以办公居多 平时人流逾千人 鹏程医院1998年进驻 租下大厦的1 4层 大厦共5部三菱电梯 于1992年出厂 1994年登记使用 其中一部早已停用 目前的这四部电梯是共用电梯 没有区分 事故发生后 王双双的父母 姐弟等13人于5月16日晚抵达深圳 家属火速先去了事故现场 在大厦里 有住户偷偷递来一张小条 条上写着三条 有力证据 1是王双双是上班时间出现意外的 2是鹏程医院4楼正在装修 课题被当货梯使用 人货混装 3是长虹大厦的电梯已使用19年 应该是报废电梯 5 15 电梯事故调查组技术组有关专家称 他们在 5 15 长虹大厦事故电梯技术勘验中发现 电梯制动器制动臂上销轴使用了润滑油进行润滑 是造成事故的主要原因 按照安全技术规范和电梯维保质量安全要求 电梯制动器制动臂上销轴可以用固化的润滑油脂例如机油进行润滑 但不能直接用润滑油进行润滑 因为润滑油为液态 容易进入制动鼓及制动闸瓦之间 一旦制动鼓及制动闸瓦之间存在润滑油 两者之间的摩擦力下降 从而也使电梯的制动大大下降 记忆发生电梯刹不住的危险情况 深圳市市场监管局要求 事故电梯维保单位伟达电梯 深圳 有限公司级全市近200家电梯维保单位 应在5月31日前 对所维保的电梯逐台自查 重点排查制动器是否存在上述问题 回顾一下基本概念 风险的定义 风险是损失的不确定性从管理角度来说 所谓 风险 是指发生某种不利事件或损失的各种可能性的总和 风险具有以下三个特征 负面性不确定性可测性 回顾一下基本概念 风险成本 风险成本是指人们在处理风险过程中所付出的代价或遭受的损失 人们在处理风险时 必须对风险的成本进行分析 这样才能以最小成本有效地控制风险的发生 一般来说 风险成本包括以下三个内容 a 防范 分散或转移风险的费用b 风险所带来的损失及处理费用c 风险的社会成本 物业管理风险产生的损失 增加物业维修等额外的经营性或经常性的财务支出 引发业主或使用人对物业公司的抱怨 甚至丧失对其的信任 引发业主或使用人对物业公司的矛盾 可能影响物业企业的正常运作 产生法律官司及责任索赔 员工受到伤害 财产受到损失 正常经营利润受到影响 损害公司的声誉或形象 失去长久发展的机会 公司经营状况下降 无法继续生存 物业服务链风险识别 如何提高人的风险管理能力 流程中的风险管理 营销配合 物业管理服务链及风险识别 正常管理 装修 入伙 承接查验 早期介入 规划设计阶段 土建 供配电 给排水 园林绿化 暖通 公共照明 营销现场服务 售楼处 样板房 营销活动现场安全秩序 共用设备 共用设施 共有区域 图纸 资料 业主 客户 成品保护 监管 装修档案 客户服务 工程 环境 公共秩序 其他外包方的质量控制 1 封闭管 弱点 防雷 2 停车场的排水3 电梯厅4 水景5 景观及景观灯6 隐蔽工程档案 1 展示区临时用电2 工地内的样板房3 营销现场水景 游乐设施 电瓶车等体验设施 1 隐蔽工程验收2 遗留问题查验3 图纸资料的交接和归档 1 专有区域的安全管理2 协助解决遗留问题 1 保障建筑物结构完整2 装修现场秩序维护3 业主装修档案保险 1 日常管理的风险识别与控制 早起介入 现场描述 室外河系护绳选型不当 易腐烂 不仅影响美观 也给小区增加安全隐患 建议 使用防腐绳或烤漆铁链 现场描述 电梯轿厢门厅井道口斜向下 水直入机坑 建议 电梯轿厢门厅增加挡水坡 并在机坑安装排水泵 承接查验 入伙 入伙文件 法律相关 入伙通知书临时管理规约 验楼 收楼验楼记录钥匙交接记录 钥匙托管 闭水试验水管打压测试电路测试 装修 正常管理期 Fisher Price 品牌持有者 代工 材料供应商 谁在事件中收到伤害 产权人 物业服务企业 专业分包方 一级 专业分包方 二级 这样 你们在现场发现过问题吗 5分钟讨论 发现问题后该如何处理 安全隐患 安全隐患的发现 安全隐患的整改 安全隐患的分类及整理 安全隐含的责任界定 与前期介入结合 有无发现新安全隐患机制 有无建立危险源识别清单 有无建立定期识别制度 各阶段的频率如何 整改点还是整改面 有无建立安全隐患库 类别 表现现象 产生原因 危害程度 多发阶段 多发项目类型 整改方法等 安全隐患排查 整改 跟进的责任界定 地产在规划设计 施工等阶段需规划的隐患如何纳入前期介入库 我们是如何巡查的 哪个部门 哪个岗位负责 发现安全隐患如何跟踪处理 处理结果如何核实 安全隐患清单是否纳入巡查内容 如何巡查 是否有相应的奖惩措施 流程中的风险管控 我们设计的流程中风险隐患吗 97年4月的早晨 建成才一年多大正大厦 出浴在明媚的阳光里 耸立挺拔 格外引人注目 咚 咚 咚 怎么 又在拆打正大厦四楼的窗子 总经办的某某关注地走过去 见是工程部的员工 问道 曾师傅 这么漂亮的窗子不是刚换上的吗 曾师傅说 昨天弄错了 而且电也断了 挨了批评 今天把圆形窗重新装好 恢复原样 哦 是说不得嘛 昨天我就觉得不对 昨天下午5点钟 接到电话 要求当晚拆除商场4F的一扇铝合金窗 铝合金窗户有两扇 一扇朝大生商场的圆形窗 另一扇是朝重庆饭店的方形窗 拆哪一扇呢 因为与房地产公司联系不上 时间越来越晚了 我们决定把圆形窗拆除了 结果 今天一早 说拆错了 公司要在3楼和14楼之间修建人形梯步 应该拆方形窗 曾师傅又说 今天上班会 时 俊明 经理传达了王宣董事长的指示 还学习了单元工作法 以便更好的开展工作 单元工作法 新名词 总经办的某某赶紧去找时经理 工程部经理时俊明说 拆窗这件事情 王董事长已经对我进行了严肃批评 同时给了我很多的教导和启发 特别交给我单元工作法 因此 可以说坏事变好事 时经理接着说 每一项事情都是整体工作的一个环节 做事情要多方面考量 打个比方 单项工作好比圆心的点 以这个点辐射360度形成一个单元 换句话说 每项工作要以公司整体为一个单元 树立全局意识 当接受一项工作指令后 应该从全局出发 全方位多角度思考怎样开展工作 要注意