沃雷特公司有效沟通培训资料

1 世界上最远的距离是从我的脑袋到你的脑袋世界上最远的距离是从我的脑袋到你的脑袋 有效沟通培训内容有效沟通培训内容 一 概念一 概念 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 沟通包括语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 语言沟通是包括口头语言 对话 谈话 聊天 汇报工作等 和书面语言 报告 邮 件 文字聊天 请示 批示 论坛等 沟通 非语言沟通包括声音语气 比如音乐 肢体动作 比如手势 舞蹈 武术 体 育运动等 最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合 沟通的要素包括 沟沟通通的的内内容容 沟沟通通的的方方法法 沟沟通通的的动动作作 就其影响力来说 沟通的内容占7 影响最小 沟通 的动作占 55 影响最大 沟通的方法占38 居于两者之间 所谓有效的沟通 是通过听 说 读 写等思维的载体 通过演讲 会见 对话 讨论 信件等方式准确 恰当地表达 出来 以促使对方接受 达成有效沟通须具备两个必要条件 首先 信息发送者清晰地表达信息的内涵 以便信息接收者能确切理解 其次 信 息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递 免除不必要的误解 两者缺一不可 有效沟通主要指组 织内人员的沟通 二 重要性二 重要性 在工作中 您需要与您的上级 下级 相关部门进行各种不同层次的沟通 如果您发现自己与人交流沟通不当 想一想 是否因为自己没能重视沟通 无效沟通造成的影响 1 事业受损 2 家庭不睦 3 产生错误 浪费时间 4 自尊和自信降低 5 团队合作性差 6 身心疲惫 有了良好的沟通 办起事来就畅行无阻 沟通涉及到获取信息或提供信息 在这种或那种之间 或对他人施以影响以理 解您的旨意并愿意根据您的愿望行事 然而 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的 结果会不可避免地导致误传或误解 1 对公司 准确理解公司决策 提高工作效率 化解管理矛盾 有效沟通就是生产力 2 对个人 大多数人作为员工不需考虑整个公司的沟通 但必须做好个人与个人的沟通 能获得更佳更多的合作 能减少误解 能使人更乐于作答 能使人觉得自己的话值得聆听 能使自己办事更加井井 有条 一切纷繁事务背后都是人的因素 人对了 世界就对了一切纷繁事务背后都是人的因素 人对了 世界就对了 三 有效沟通的障碍三 有效沟通的障碍 1 以自我为中心 认知模式刚性 思维是沟通的基础 任何一个有目的的沟通皆始于自我 因此 自身的思维是影响有效沟通的重要因素 过于迷信自身 思维方法的信息传递者 既主观又武断 缺乏客观 公正 公平之心 既不能正视自我也不愿正视他人 更谈不上设身处地 站在对方的角度考虑问题 因此 信息传递者如果仅仅是把信息传递出去 忽视了信息接收者的感受 同时对信息接收者是否理解这一信息也不置 一顾 显然有效沟通不成立 例如 A 总是习惯于放大自己工作的痛苦 我们这个部门工作量总是最大的 最辛苦 B 总是习惯于放大他人工作的快乐 你看我们办事处领导 多轻松 收入高 工作少 又不需要跑乡镇 你看 领导 收入多高 真好 你看 的老公又有钱又帅气还疼老婆 2 沟通呈现静态特征 2 如前所述 有效沟通是一种动态的双向行为 而双向的沟通应得到充分的反馈 只有沟通的主体 客体双方都充分表达 了对某一问题的看法 才具备有效沟通的意义 因为在复杂的社会环境下 组织内部多样化程度越来越高 相互之间的依赖 也越来越强 各种对目标 职责 利害关系等认识的分歧也越来越大 同时 也只有在增强双方交流的过程中 才能引导人 们从不同的角度看问题 消除一些不必要的误解和偏见 如此才能使组织成为一个相互依赖的合作整体 从而顺利达到组织 追求的目标 而以自我为中心的权威型管理者发送信息时漠视信息接收者的反应 从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通 3 沟通缺乏真诚之心 真诚是理解他人的感情桥梁 而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解 从而导致交流的信息被扭曲 4 沟通渠道相对闭塞 自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证 从管理的角度考虑 沟通是一个长期积累和长期不懈 努力的过程 因此 沟通不仅仅是管理中的技巧和方法 更是一种组织制度 在我国 开会可能是传递 发送信息的一个最 常见的场所 一个具有实质内容的 安排妥当的会议将是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具 但如果会议的召开只是 为了满足权威型领导展示其权威的欲望 或者是没有实质意义的沟通 只会引起人们的反感 显然违背了有效沟通的本意 四 如何进行有效沟通四 如何进行有效沟通 在团队里 要进行有效沟通 必须明确目标 对于团队领导来说 目标管理是进行有效沟通的一种解决办法 在目标管 理中 团队领导和团队成员讨论目标 计划 对象 问题和解决方案 由于整个团队都着眼于完成目标 这就使沟通有了一 个共同的基础 彼此能够更好地了解对方 即便团队领导不能接受下属成员的建议 他也能理解其观点 下属对上司的要求 也会有进一步的了解 沟通的结果自然得以改善 如果绩效评估也采用类似办法的话 同样也能改善沟通 在团队中身为领导者 善于利用各种机会进行沟通 甚至创造出更多的沟通途径 与成员充分交流等并不是一件难事 难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境 对于个体成员来说 要进行有效沟通 可以从以下几个方面着手 一是必须知道说什么 就是要明确沟通的目的 如果目的不明确 就意味着你自己也不知道说什么 自然也不可能让别 人明白 自然也就达不到沟通的目的 二是必须知道什么时候说 就是要掌握好沟通的时间 在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时 你要求他与你商量下次聚 会的事情 显然不合时宜 所以 要想很好地达到沟通效果 必须掌握好沟通的时间 把握好沟通的火候 三是必须知道对谁说 就是要明确沟通的对象 虽然你说得很好 但你选错了对象 自然也达不到沟通的目的 四是必须知道怎么说 就是要掌握沟通的方法 你知道应该向谁说 说什么 也知道该什么时候说 但你不知道怎么说 仍然难以达到沟通的效果 沟通是要用对方听得懂的语言 包括文字 语调及肢体语言 而你要学的就是透过对这些沟通 语言的观察来有效地使用它们进行沟通 以上四个 简单 问题 可以用来自我检测 看看你是否能进行有效的沟通 五 有效沟通的部分实用技巧五 有效沟通的部分实用技巧 一 说 即作为信息传递者 1 把把 你你 你们你们 换成换成 我们我们 学会把自己融入对方的世界 学会把自己融入对方的世界 把自己和对方变为利益融合体 例如 a 这次领导检查 发现你们的 工作做得不到位 你们好好反思反思 b 这次领导检查 总体来说我们工作还是做得不错 但 工作还做得不到位 接下来的时间 我们要注 意 2 把把 要求要求 换成换成 希望希望 学会使对方别动地被要求 变成其主动地争取改善 以达到要求 例如 a 接下来的时间 我要求人人必须完成任务 b 这个月 我们工作总体来说还是做得不错 但距离公司领导的预期预期还有一定差距 接下来的时间 我希望大 家一起努力 圆满完成任务 3 令别人觉得他对你很重要 令别人觉得他对你很重要 除温饱以外 人最大的需要是被需要 3 例 1 a 小张 周末搞 活动 每个处室一个代表 这次你去 b 小张 周末搞 活动 鉴于你的工作表现优秀 这次你代表我们部门去是最合适不过的 例 2 a 接下来我们进行任务分配 某某 100 万 某某 200 万 b 首先感谢前期所有业务员的共同努力 因为没有 就没有 接下来 时间紧任务重 需要每位同仁贡献力量 任务分配如下某某 100 万 某某 200 万 例 3 a 领导 这是您交办的工作 我完成了 b 领导 这是上次您交代的工作 我已经完成 请您帮我审核 把把关 指导一下 4 学会让对方做选择题 学会让对方做选择题 时间紧迫 急需解决 或者对方有拖沓的习惯 或者对方面对太多选择 无法定夺 解决问 题时都可使用 例 1 a 请问 您要吃什么菜 b 您好 请问您喜欢吃鱼吗 您是吃清蒸的还是红烧的 例 2 a 昨天说的那事你什么时候去办啊 b 昨天说的那事你是今天去办还是明天去办 今天办是 情况 明天办是 情况 例 3 a 领导 这出了个 问题 您看怎么解决 b 领导 这出了个 问题 您看是这样解决 还是那样解决 5 学会赞同对方 学会赞同对方 1 学会赞同和认可 2 不赞同时 千万不要告诉他们 除非万不得已 原则性问题 精确性问题除外 3 犯错时 勇于承认 赞同艺术的根源 人们喜欢赞同他们的人 人们不喜欢反对他们的人 人们不喜欢被反对 例 1 a 一位妈妈对数学考了 98 分的儿子训斥 儿子 你怎么这么粗心 考试才考了 98 分 b 另一位妈妈是这样对儿子说的 儿子 你真棒 考试考了 98 分 我真为你自豪 不过 接下来我们要一起 想办法将那两分找回来好不好 例 2 a 这次你没做好 希望下不为例 b 这项工作有几个亮点 一是 二是 不过要是 你说的都对 但因为最近是非常时期 请克服一下 请注意 A 要真诚 B 赞扬行为本身 而不要赞扬人 C 要具体 赞美到点 6 调节好自己的语速与吐字 做好语速均匀 抑扬顿挫和吐字清晰 调节好自己的语速与吐字 做好语速均匀 抑扬顿挫和吐字清晰 7 学会使别人做决定 日常生活 为人处世 学会使别人做决定 日常生活 为人处世 四个好方法 a 告诉人们为何要同意你 他自己的理由 b 问只能用 对 来回答的问题 c 二择一 d 表现出期待 8 口诀 急事 慢慢地说 大事 清楚地说 小事 幽默地说 没把握的事 谨慎地说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 急事 慢慢地说 大事 清楚地说 小事 幽默地说 没把握的事 谨慎地说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人地说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 别乱说 伤害人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人地说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心地说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 小心地说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 二 听 前面都强调的是说 现在强调听 听也是有效沟通的一个重要方面 只有有效地接收信息 才能有效地反馈 信息 4 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 避免 虚假倾听 如领导报告 垄断谈话 打断 插话 转移 选择性倾听 自己关心的 三 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 1 2 微笑 微笑是国际通用语言 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 六 具体情形 1 与上司沟通 方法 1 沟通前准备好资料 2 涉及方案的要有备选方案 3 做好要点记录 4 沟通礼仪 坐正 椅子前 半座 身体前倾 会意时点头表示 5 要重复上司的指示 以确认接收信息正确无误 6 有疑问和不解要及时提出 7 当没有达到充分授权程度时 要主动向上司汇报工作进程 等待指示 口诀 除非上司想听 否则不要说 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 先表示赞同 持有相反意见 勿当场 顶撞 想要有些补充 要用引申式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 下对上的通用句型 A 以最婉约的方式传递坏消息 我们似乎碰到了一些状况 平静的口气 B 上司传唤时责无旁贷句型 我马上处理 冷静 迅速 C 巧妙闪避你不知道的句型 让我再认真考虑 调查一下 点再给您回复 D 面对批评表现冷静 谢谢您告诉我 我会认证考虑您的建议 E 承认疏失并不引起上司不满 是我一时失察 不过幸好 2 平级级之间 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在对方立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适的方式 依据情 报 把握适当的时机 如有误会 诚信化解障碍 知己知彼 创造良好形象 3 批评的时候 A 堂中扬善 闭门说过 B 不要当众点名指责 可以说事不说人 不点名批评 5 C 表扬好的 兼收批评不好的效果 例子 赞美的极致例子 赞美的极致 摘自摘自 我把青春献给你我把青春献给你 参与者 冯小刚 地点 宴会上不期而遇 企业家 听说你们办了一个好梦公司 在哪儿呀 冯小刚 瞎混吧 哪能跟您比呀 您现在的生意越做越大了 企业家 累 摊子铺得太大 冯小刚 您累我们也累 可您多出成果呀 别的我不敢说 到您老了干不动的那一天 除了心爱的女人您知道那是自己 的 旗下的企业究竟有多少 您根本就数不过来 要想知道一大概齐 只能让手下的人扶着您上景山顶上 夜幕降临的时候 吩咐他们 让凡属您名下的产业都熄了灯 指示传下去 不到一根烟的功夫 中关村黑了 银街黑了 燕莎一带也黑了 国 贸一带黑了 亚运村一带也