《站点志愿者世博会实用知识与服务技能》.ppt

世博服务实用知识与技能 讲师 主要学习内容 知道岗前要掌握的信息种类和内容掌握获得岗前信息的主要工具知道志愿者的服务仪态规范掌握上岗一日工作的流程和操作要求 第一部分岗前信息准备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好 世博会票务信息 第一部分岗前信息准备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好 园区安检 特殊服务 预约服务世博园区的分布和各展馆的位置及主要展馆的精彩看点世博会的馆日活动和每天的表演节目内容园区游览经典线路及时收集新的入园攻略 第一部分岗前信息准备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好 园区出入口位置及各种入园方式园区内的各种交通站点和线路规划设计各自站点到世博园区各出入口的交通线路 第一部分岗前信息准备 岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好 站点周边的公交线路 轨道交通 世博专线等站点位置及线路走向主要餐饮 住宿 购物 旅游景点等 第二部分上岗服务工作 上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘 上海世博会官方网站 世博服务信息专递网站 志愿者管理信息系统上海世博交通网 上海世博全攻略 上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘 把站长手机放在近身的地方 如腰包里 以便能及时收取最新信息 进行信息沟通 第二部分上岗服务工作 上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘 了解入园攻略 水上交通 世博直达线 世博公交线 轨道交通等了解园区内的主要场馆分布了解各自城市志愿服务站点到世博园区的路线方法 第二部分上岗服务工作 上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘 世博热线 962010语言服务热线 962288世博票务热线 114 11185 95559使用站点移动固话拨打962288热线电话 可跟踪确认热线电话的服务质量 第二部分上岗服务工作 服务规范四要素站立微笑打招呼礼貌迎前听清楚耐心作答尽全力确认满意多祝福 站立时双手相握 叠放于腹前双手不支撑在桌椅上 身体不过于放松站立服务时不相互之间交头接耳坐下时 上身保持正直 略微前倾 身体不过于放松面含微笑 亲切自然 保持愉快的情绪 第二部分上岗服务工作 服务规范四要素站立微笑打招呼礼貌迎前听清楚耐心作答尽全力确认满意多祝福 接受咨询应起立 面带微笑 身体微微前倾 仔细倾听服务对象咨询内容 使用礼貌用语 不说 不知道 遇到纠纷要表示歉意 引导时四指并拢 扬起手臂指示方向 眼随手动递送物品用双手 第二部分上岗服务工作 服务规范四要素站立微笑打招呼礼貌迎前听清楚耐心作答尽全力确认满意多祝福 已掌握的信息 准确地直接应答 不说模棱两可的话 不提供不确切的信息给服务对象 无法回答的问题 利用常用网络 热线电话 地图等工具查询信息给予解答 若服务对象需要 赠送相关世博宣传资料 注意语言种类 询问是否需要进一步提供帮助 与服务对象亲切道别 第二部分上岗服务工作 一日工作七件事整理服装仪表美提前开门做准备设备整洁材料齐及时考勤查信息服务热情又周到前后交接互关照总结记录门关好 正确穿着志愿者服装 佩戴志愿者证 提前15分钟到岗 志愿者上岗服务期间必须身着志愿者装备 志愿者服装装备专人专用 建议自配白色或浅色运动鞋 志愿者装备之外的饰品不可过多或过于夸张 不佩戴墨镜 不使用味道较浓的香水 不化浓妆 志愿者装备须保持清洁 无异味 穿着志愿者服装时 注意个人言谈举止 自觉维护志愿者形象 第二部分上岗服务工作 一日工作七件事整理服装仪表美提前开门做准备设备整洁材料齐及时考勤查信息服务热情又周到前后交接互关照总结记录门关好 1 召开班前会 在上岗前进行班前会 安排本班次志愿服务的工作内容 进行工作提醒 强调注意事项 清点站点物资 检查卫生情况 核对考勤情况 整理着装 发放出勤纪念徽章等 2 开好班后会 在志愿服务结束后进行班后会 总结本班次志愿服务中的经验得失 志愿者的个人表现 对待突发事件的处理方法等 清点站点物资 检查卫生情况 站长与志愿者沟通后填写考核评分表 第二部分上岗服务工作 一日工作七件事整理服装仪表美提前开门做准备设备整洁材料齐及时考勤查信息服务热情又周到前后交接互关照总结记录门关好 打开液晶电视机 移动电话机 考勤机 笔记本电脑 检查是否正常 正确摆放各类世博资讯手册 注意语言种类 分类摆放 第二部分上岗服务工作 一日工作七件事整理服装仪表美提前开门做准备设备整洁材料齐及时考勤查信息服务热情又周到前后交接互关照总结记录门关好 及时考勤 可通过两种方式考勤查看志愿者管理信息系统查看站长手机中是否有当天短信登录相关网站所有能快速查询信息的文本有序摆放于桌面 第二部分上岗服务工作 一日工作七件事整理服装仪表美提前开门做准备设备整洁材料齐及时考勤查信息服务热情又周到前后交接互关照总结记录门关好 每天每班次的服务站站长认真填写 站点物资保管交接手册 中的交接表 上岗时 本班次服务站站长先对上班次站长填写的 物品保管交接表 中的物资情况进行确认 并在交接单上签字 离岗时 本班次服务站站长清点站内物品 将当班期间的物资情况和维修情况反映在 物品保管交接表 上 并签字确认 待下班次站长确认 第二部分上岗服务工作 一日工作七件事整理服装仪表美提前开门做