餐饮部服务语言技巧培训(精品课程).doc

餐饮部服务语言技巧培训一、服务语言形式程序上的要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。2、程序上的要求（1）、宾客来店有欢迎声（2）、宾客离店有道别声（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）、服务不周有道欠声（6）、客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。二、服务语言的分类及其运用1、称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等语言的处理：（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。（2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。这一类语言要求：（1）恰如其分（2）清楚、亲切2、问候语例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好要求：1）、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好！”一句话。应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。2）、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4）、不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？?”这样话题就可以深入下去了。3、征询语征询语确切地说，即是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？“先生你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。开酒之前，你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储存菜，服务员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时如果服务员说一句“先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不会出现让客人尴尬的情况了。这就是一个必要的程序。笔者还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿，又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道，“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！*窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这一类的语言一定要注意以下几点：1）、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去，征询说：“先生小姐，请问我能帮助你做点什麽吗？”“先生小姐，你有什麽吩咐吗？”等等。2）、要用协商的口吻。3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。4、拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言要求：1）一般应该先肯定，后否定。2）客气委婉，不简单拒绝。下面笔者举几个案例：北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。五十年代他家里的卫生间没有在房间里，冬天半夜起来很不方便，于是他决定买一个夜壶。一个星期天，他来到农贸市场转悠，看到一个农民的地摊上有夜壶，于是蹲下来，但当他将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适，自言自语地说，“好是好，就是大了一点。”他说，这时农民回答他一句话，非常得体，非常委婉。于是他就决定把这个夜壶买下来了，并且把他作为自己讲课的一个案例。他说这个农民并没有去否定他、拒绝他的发话。说什麽，“不大不大，大一点尿装得多嘛！”之类的直白、欠雅的话。而是说：“冬天了，夜长啊！”他并没有直接否定顾客的发话，而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。成都有个美食家罗亨长先生，二十世纪九十年代初，他在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。给客人建立了很深的友谊。于是客人到这里就餐，放得开，很随意。经常要善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份!”亨长马上接过话说有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说，“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮啊！?”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。但服务员就不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。不过可以运用一点这样的思维方式。还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问服务员：“有没有红烧大使馆？”这个服务员没有去否定客人的问话，也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼。而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰回路转的。”于是说得满座皆喜。5、指示语例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。这类语言要求：1）避免命令式2）语气要有磁性3）应该配合手势有一些服务人员，在客人向他询问地址时，仅有简单的语言给与指示，甚至努努嘴给与指示，这是很不礼貌的。这时正确的作法，是要运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。在可能的情况下，还要主动地走在前面，给客人带路。6、答谢语例句：谢谢您的好意合作鼓励夸奖帮助提醒这类语言要求：1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2）要清楚爽快我们在餐厅里经常会遇见，客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的作法是，不管他提得对不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句，对于客人的夸奖，我们不能心安理得，无动于衷。而是应该马上用语言对客人给与回报。比如说：“谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！”等等。在“巴国布衣”笔者看到这样一件事，一个客人在用餐的时候，不经意，将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖，又准备继续战斗。这时执台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说对不起，请用这一双，谢谢合作！客人大受感动，离开餐厅之前，找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”7、道歉语例句：对不起打搅一下对不起，让您久等了对不起请原谅，那是我的错道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在餐厅用餐，随时都感觉得受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。所以对这一类的语言要求做到以下两点：1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。2）诚恳主动。下面我们用以下案例，就可以说明上面要求的合理性。一天笔者在一个火锅店，看见一个客人正在烫毛肚。这毛肚可是食坛的迪斯科，放在沸腾的汤内，快速抖动七八下就成熟，烫久了就老了，还可能会将毛肚烫成皮带一样的感觉。哪知这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤，加了汤以后温度一降，毛肚无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说，你掺汤怎麽不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗！笔者还遇见了这样一个故事，我的的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每天都以大杯的好酒相待。一个星期天乘女儿、女婿都休息，全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，并带去了一瓶五粮液。我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，餐厅拿出来的酒杯只能装两三钱酒，赶不上亲家的口。于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来掺茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是十分快捷，但五粮液却泡汤了。以上两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的作法是，应该先说“对不起打搅一下！给您?好吗？”当然不必给一桌的每一个客人都要说一次对不起这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。有一次在上海，笔者在一家本人学生担任餐饮部经理的四星级宾馆作客，看到一个这样的案例。一天在餐厅的包间内有一对情侣在里面用餐。菜上得差不多了，客人就对服务员说，“这里你就不管了，你把门关上，有事你再进来！”于是服务小姐出去站包间在门外，一会传菜员端汤来了，执台小姐接过来就往包间里送，手又不空就没敲门闯了进去。哪知这时里面的客人恰好正做着亲昵的动作，服务小姐于是说了一句“不好意思！”这一下惹怒了客人，客人大声说：“什麽不好意思，我们是正常的，你不敲门进来，才不好意思。”笔者想，这时服务员如果说一声，“实在对不起，打搅了！”把汤放在桌上，然后迅速离开，就不会让客人那样愤怒了。8、告别语先生再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！先生，如果没有别的事我就失陪了！这一类语言要求做到以下两点：1）声音响亮有余韵2）应配合点头或鞠躬三，餐厅推销语言技巧餐厅服务:良好的推销语运用得当可以很好地促进客人的消费，这是需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨的。但是对推销语的以下几点要求是可以通过短期训练，让服务人员把握的：1）要多用选择疑问句，少用特殊疑问句。例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？为什麽在推销的时候要多用选择疑问句，少用特殊疑问句呢？因为采用特殊疑问句有很大的风险，起码有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我们的服务员问客人“要不要饭？”“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。我曾经就亲自听到过客人回答说，“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。十个说客当不到一个夺客，只要一个客人说，“算了今天不喝酒！”这样的推销就会失败。我以为正确的作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说，“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒?”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答，“还是来点白的！”这时服务人员再抓紧机会，继续用选择疑问句问，“那麽是喝水井坊、五粮液、天号陈还是剑南春？”这时爱面子、讲阔气的顾客可能会点水井坊，图实惠的客人有可能就要点剑南春了。不太了解“天号陈”的客人或许要问“天号陈”是什麽酒？服务员即可乘机介绍“天号陈”是水井坊的姊妹酒，浓头酱尾型口感，进口有五粮液的浓香，回口有茅台的酱香味。一个品牌两种享受，超一流的品质，包装像艺术品，而价位却与五粮液相比肩。就是因为介绍得深入，客人高兴了，就点了一瓶“天号陈”。这样的推销，岂不是大获全胜！由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘密。2）要将顾客的单一追求，引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什麽特色、有什麽新菜，并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。3）要利用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品作深入细致的介绍。例如，巴国布衣的一道招牌菜?口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用我编的一首顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了马上点了这道菜。为帮助一些餐厅推动经营，我曾经运用顺口溜的形式，给这些餐厅写出了点菜指南。服务员把它背熟，再灵活用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了可信度。4）推销语言技巧：为了便于记忆我把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。a语言的加法这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就完美了。这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。b语言的减法不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。c语言的乘法你这个豆腐怎么这么贵？这是箱箱豆腐，里面有十几种原材料，在家里是做不出来的。d语言的除法这份香辣蟹怎么这么贵？这是两斤重的海蟹啊，十个人吃一个人才几块钱，不贵。e借用他人之口法张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。黄总每次都要点这个菜。著名美食评论家说这道菜很精彩。良好的推销语是一种艺术，运用它就能很好地促进业绩四，服务员的服务质量如何是由细节决定的，服务中要的是细节服务1、脱挂衣帽，客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头宵等进行清理。2、拉椅让座，注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。3、上迎客巾，第一时间有热毛巾让客人擦手，无论客人作在沙发上还是椅子上。小朋友的抖动时间稍长些。4、为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。5、客人准备上桌时，服务员必须引导客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。6、当客人随意座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人座在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。7、客人上桌后及时清理茶几，整理沙发，恢复开始标准。8、点烟服务：当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调（2cm)，使用敬语：”你好！我来帮您点烟吧”。如：发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸，烟缸要续水。为客人点完烟后如发现客人有未带打火机的及时送上打火机。9、当客人把客用烟放在餐桌上时，服务员及时用通用碟把烟打开摆成步步高升的形状放在转盘上，配上打火机。10、当客人在谈话时，视情况将电视机关掉或将声音调小。当发现客人要做笔录的，应及时递上纸和笔。11、本包厢的客人需要出去上洗手间时或做其它事情时，及时告知其包厢名称，以免客人找不到，最好有人的情况下亲自带客人去和回。12、当包厢的空气不好或太冷太热的情况下，及时把空调调到合适的温度，或将房间的门、窗、电风扇打开。13、重要VIP客人带上白手套为其服务（熟客同样如此），做好超前服务，了解用餐性质提前做好包厢布置，根据客人喜好提前准备好菜、茶叶、豪华果盘等，酒水饮料提前摆放在展示柜或酒水车上供客人选择，注意VIP的特殊要求（如：六公司的陈总倒红酒时必须先加冰块再倒酒、市财政局李局长餐前不喝茶必须喝一杯纯牛奶等）。14、如遇有小孩的房间，及时送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔伤或烫伤，提醒家长不要让小孩玩弄餐具，以免发生以外伤害。15、小孩喝的饮料果汁根据情况换小杯或放吸管，点菜时提醒点菜员介绍几款小孩吃的菜式。16、在服务过程中，如遇老人、小孩、女士不抽烟的情况下，及时撤烟缸。老人较多的话应准备比较软一点的食物供其食用。17、如遇用餐客人有手脚不方便的客人（老人、孩子、残疾人），服务员必须帮其协助用餐，如；为客人操作大闸蟹、为客人切好有刀叉的食物、为客人盛汤。18、当点菜员点菜时，服务员可协助其先将已确定的凉菜、主菜、海鲜等提前下单准备，以确保上菜速度。19、点完菜后及时核对菜单，准备好相应的配料。如菜已上桌，客人仍在谈话时，服务员可适当提醒客人：您好，您的菜已经上桌，您看可以入座了吗？如客人回答的是：“在少等一下，还有些事情未谈完。”服务员可将一些需保温的菜式拿到厨房家热保温，以保持菜式的温度。20、当遇到左手用餐的客人，及时调整好餐位，将筷架摆放在左边毛巾放右边。21、在服务过程中最少要给客人换4次毛巾（迎客巾、客人上桌时，餐中服务，上餐后水果前，如果是点了比较多的海鲜或用手剥的菜则多换几次毛巾）。22、当客人的餐具不小心掉在地上时，服务员应询问客人是否有受伤并及时处理，马上换上干净的，然后清理地上的餐具，并及时上报。23、客人点到酒时，要征求客人的意见是否开瓶或验酒，并询问是否需要加其它饮料一同饮用。如果点了红酒则西药准备好醒酒器提前醒酒，高档红酒好要准备水晶杯。同时点到几种酒时应把杯具及时添加。24、当客人点到一些需要加热或是冰镇是酒时，服务员必须提前做好准备。如：干白需提前准备好冰桶和冰块为其冰镇，黄酒需拿加热壶放入姜丝或话梅加热。喝洋酒提前准备好苏打水和冰块。25、如遇客人不能喝酒时，可以建议客人提前喝点牛奶或吃点点心之类的护肠胃，也可主动询问客人是否需要帮其准备海王金樽，同时也可为干杯较频繁的客人适当少倒一点酒。26、发现客人把酒吐在毛巾或茶杯中时，及时帮客人换毛巾和茶。并把握时机帮客人换假酒。白酒可以用矿泉水或是菊花、甘草茶代替，洋酒可用普耳代替，黄酒可用王老吉代替等。27、如遇醉酒客人，及时准备好柠檬蜜蜂水，递上热毛巾，并准备好呕吐的用具。28、如有杂物或菜式汁酱掉入茶杯，则必须及时为客人换一杯。29、客人不小心将酒水或菜汁掉到自己是身上时，服务员要迅速用干口布或香巾进行擦拭清理。如是服务员不小心将汁水掉到客人身上时，在迅速处理的同时必须先给客人道歉，并及时向上级汇报。30、服务工程中与客人沟通是时候却记把握好时机，不要打断客人的谈话，注意音量的控制。因为自己的操作声音过大影响客人正常用餐时，应主动跟客人道歉：对不起，打扰您用餐了。31、上菜前必须把空上菜的六不能原则，检查餐具是否清洁，食物是否摆放整齐，如在传菜过程中造成菜式摆盘发生移动或汤汁溢出的，服务员则帮其清理，用抹布将菜碟擦拭干净，上来的浓汤上面有厚厚的油膜时要打净。32、当主菜上菜时间较长时，可征询客人意见是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜式时要先移好上菜位，有汁酱的先上汁酱后上菜，汁酱摆在菜式的右边，干锅菜式及时翻动，调整火苗。高档的海鲜和大盘带头带件的菜必须帮客人分菜，提醒客人尽快食用。33、上高档菜应及时为客人进行讲解，说出菜的特色、制作方法、营养价值，并要客人提意见。上海鲜时提醒客人趁热吃，鱼需要询问是否去骨。对于为客人特意准备的菜品服务员必须做特别介绍。34、在上菜的过程中，要注意上菜的忌讳和摆盘，如：第六道菜不能上鱼，鸡不现头，鸭不现尾，鱼不现脊等。两道菜对称摆、三道等边三角、四道正方形、五道梅花形以此类推。35、如转盘摆不下时选择吃得差不多的菜，用分更将菜式分给客人，尽量不要大盘换小碟，以免造成浪费，客人碍于面子都不吃了。36、转盘上菜式比较少时则将菜式集中到菜盘中间来充当个数，不会显得请客的客人小气。如有粒状或菜的残渣掉在转盘上，及时用赃物夹进行清理，如有油渍或汤汁时则用操作巾及时清理。37、当刺身或带汁酱的菜式吃完时，及时将配料撤走。刺身不要大碟换小碟会影响其口感。38、如遇客人有感冒咳凑、头痛、胃痛的现象，及时帮客人准备可乐煲姜或出去买药。39、在服务过程中注意留意客人的谈话，对所表达出的一些对菜式、服务或其它方面的建议和疑问，要主动该进或解释，或将客户意见反馈给有关部门。如：客人在谈话过程中提到的某地方的某菜品很好吃时，服务员应及时向上反映，特意为客人制作这道菜，给客人惊喜。或客人说这个菜好吃时，可以多给他分一点。40、了解客人的忌讳，如：有糖尿病的客人及时准备无糖水果和果汁，痛风病避免喝酒和吃海鲜豆制品之类的食物，注意菜式的搭配。41、如有领导带陪同或司机过来用餐，可主动询问是否先上米饭。米饭必须保持一定的热度。42、当桌上菜式因遇冷而影响口味时，应及时询问客人将菜式重新加热。43、当客人夹菜时，应主动帮客人盛装或按住转盘，协助客人夹菜。等菜上完没点点心的情况下，应及时询问客人是否添加菜式或主食。44、如遇客人需要店内没有的东西时，服务员应马上请示上级，及时满足客人的需求。45、对于个别客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服务员务时一定要特殊对待。如：餐中倒酒时客人示意少倒点，服务员一定要理会意思。46、在服务过程中如遇客人有催菜时，服务员必须掌握每一道菜式的制作时间来把控上菜的速度和顺序，及时跟客人做好解释。如：凉菜分钟、起菜后第一道菜是上菜时间是分钟，所有菜上齐大概在分钟左右。47、在服务过程中，勤加、勤换、勤撤、勤清理、勤听。发现客人牙签用完了及时添加。碗脏了及时更换，米饭吃完了及时问是否添加并撤空碗。转盘上、抬面上的杂务清理。听到客人的需求及时做到（如：客人需要一些小的调料等），或听到客人包内的手机响时及时提醒客人。48、当客人用餐完毕，及时上餐后水果，主动询问菜式和服务意见，把握时机与客人交流。49、及时对单，对单前应把没有开动的酒水、饮料开退单，仔细核对帐单，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影响客人对酒店的信义度。50、用过的未喝完的酒水或饮料或者需要打包的菜式则帮客人打好包，菜式打包需配好筷子和纸巾、牙签或是用小纸条写上加热加工方法，以便客人带走。如需存在我们酒店的酒水则帮客人按存酒手续进行操作寄存。51清理台面时先从转盘上清理起，先撤菜碟，再是每个餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。在客人未离店之前每位客人面前只要有茶，烟缸、毛巾、果盘和牙签。52送客时，客人起身拉椅，提醒客人带好随身物品并检查好是否有遗留物品。主动帮客人开门提行李，送至电梯口，并帮客人按好电梯，扶好电梯门。请客人进入，送至酒店门口或是停车坪。53、清理完台面之后，巡视台面是否有客人需要添茶倒水。然后从衣柜里依次取出客人的衣服按顺序挂在客人的椅背上，当客人起身时迅速将衣服递到客人手中。54、送客人回来后，及时检查台面或地面是否有燃烧的烟头，再次检查是否有遗留物品。以免有遗留物品顾客走远了五，餐饮部语言技巧一，语言在服务中的作用各岗位服务礼貌用语餐前服务第一节客人进入餐厅时迎宾语言问候语：中午好！/晚上好！？您好，欢迎光临！先生您好，卧龙大酒店欢迎您，请问几位？先生/小姐，中午好，欢迎光临。王处长你好，好久没见您过来，是不是很忙啊？李局长您好，好久没见您比以前更精神了。询问订餐（台）情况及客人人数：里边请，请问您有没有预定？先生您有预定吗？ 您有预定吗？/请问您有预定吗 请问今天咱们几位？您是两个人吗？ 先生/小姐，请问您一共几位？您们一起有几个人？您是包餐还是点菜？ *领位语：这边请，这个座位可以吗？请您跟我来，好吗？ 这边请。 请跟我来，好吗？ 请随我来，好吗？这张桌子可以吗？ 你是否喜欢靠窗坐？您希望坐在哪儿呢？ 您可以随便坐。您的桌子已经准备好了。对不起，那张桌子已经预定出去了。对不起，现在餐厅已经坐满，如果您愿意，可以先在休息厅坐会，有了空桌我们会去请（ 通知）您的。对不起，现在没有空桌子了。对不起，座位全满了，请稍等，马上为您安排。请等一等您的餐台马上就准备好！噢，很抱歉。我们的大厅房全部订满了。恐怕要请您等一会，趁您等着，是不是在休息厅喝点什么（或先点一下菜），我们会尽快安排你们入坐的。下次您可以提前打电话预定，请坐这里可以吗？我们现在可以安排你们就坐了。 分成两个标准桌可以吗？请坐/您请坐； 各位请坐，先生您请（座）。对不起，可以用这把椅子吗？（当迎宾员离开包间时）祝您进餐愉快！祝先生晚餐愉快！（祝你愉快）第二节 餐前服务语言能为您服务，我十分高兴。很高兴再次见到您。各位来宾/各位领导/各位女士/各位先生/晚上好。*卧龙大酒店欢迎大家的到来，我是*号服务员（餐厅主管）*，很荣幸（高兴）能为在坐的各位服务，希望我的服务能让大家满意。祝大家度过愉快的晚餐。王处长你好，好久没见您过来，是不是很忙啊？李局长您好，好久没见您比以前更精神了。我可以帮您吗？（挂衣服，好吗？）我可以帮您把包房旁边椅子上吗？（放在椅子上吗？）请问包内是否有贵重的物品需要寄存？请别客气，（没关系）这算不了什么！（这是我们应该做的）先生还有没有客人要来？（先生，您的客人到齐了吗？）请问您的客人到齐了吗？多余的餐具可以撤掉了吗？对不起，让您（各位）久等了。各位来宾请用茶，祝大家进餐愉快，很抱歉，耽误了您很长时间。第三节茶水推销语言我们这里有菊花茶、乌龙茶、毛尖、花茶等先生，请问您喝点什么茶？各位喜欢喝什么茶？毛尖、碧箩春、还是龙井？您看大家喜欢什么茶？（先生喜欢什么茶？）好的，请您稍等。（请各位稍等）马上送来。第四节 点菜语言一、接受点菜语言您现在点菜吗？ 您想现在点菜吗？您现在可以点菜吗？ 您决定吃什么了吗？请问各位喜欢什么菜？ 请问现在可以点菜吗？小姐，您请稍等。先生/小姐，请先看一看菜单（当客人正在谈话）打扰一下，这是菜单，请您过目。先生，请您先看看菜谱。这是餐厅菜谱，请您先看看这是菜单，请选用。（欢迎选用）请您稍等一下。马上过来为您点菜。对不起，各位久等了，现在可以点菜吗？先生，不好意思，让您久等了，请问哪位点菜？二、介绍菜品语言今天我们有 今天的特价菜是我们酒店的特色菜有*那是一道什么样的菜？那是用红酒浸泡的鲜梨，那是用.炸的。这种菜口味很重。来一道可以吗？这是今天厨房的推荐菜。夫人，您有什么特别限定的饮食吗？这道菜有猪肉吗？您赶时间吗？（包桌时）这道菜恐怕不包括在主菜单里，另外点，可以吗？（用餐时的服务，最重要的是不忘随时面带笑容。冷硬刻板的脸孔会减损食物的美味，使食物不易消化，微笑才是万国通用的语言） 三、点菜建议语言也许您想吃点* 我愿意向您推荐，这菜做的不错。您是不是尝一尝.？也许您会喜欢。你可以尝尝我们的特色菜*，你不妨试试。 我建议您吃.，这菜味道很好。如果您赶时间的话，我推荐*或*。我肯定您会喜欢它。 我听说这菜做的不错。*先生，你们点的菜差不多了，如果再点就吃不完了，不如这样，需要时（不够时），再加菜，您看如何（怎样、可以吗）？三味蒸鲈鱼也不错，不少客人都喜欢这道菜。各位，有没有兴趣试一试？*但愿先生您（各位）也能够喜欢！每一个菜都要附含着说：好的，可以，（声音要大方文雅）请稍等，我可以把菜单送到厨房先准备着吗？做菜很费时间。四、点菜征询语言您喜欢几成熟的（口味要咸的还是淡的）*，是要熟透的，还是适中的？您是否喜欢*； 请问另外还有什么需要吗？（要点什么菜？）不知先生喜欢那些菜？/不知各位喜欢什么菜？您点的油麦菜是做成白芍、蒜茸、清炒、还是豆豉？我们这里的油麦菜有请炒的蒜茸的和豆豉鳞鱼的，您喜欢哪种？我们餐厅的特色菜是*，各位要不要品尝一下？是否愿意品尝一下鲜活的基尾虾？来一份清蒸鱼怎么样？再来一份素菜可以吗？汤和主食呢？您可以先把主食点好，让厨房准备着。需要时再上，好吗？先生您（各位）点的菜有对吗？您介不介意稍等一下？（*需要15分钟才能做好，您愿意等吗？）如果您赶时间的话，我帮您安排一些做的比较快的饭菜好吗？真对不起，这个菜需要一定的时间，您能多等一会儿吗？五、缺货（估清）菜品语言对不起，没有排骨了,你看给您换成*可以吗？对不起，今天的大虾已经卖完了，也许您愿意明天再吃那道菜，可以吗？抱歉，现在不是生长这种菜的季节，您是不是吃点别的什么？这种恐怕还未上市，这种恐怕已经卖完了。这种恐怕不在菜单上，这种恐怕必须在一天前预定（约）。非常抱歉，我们没有西湖莼菜。您能不能换一份蚝油生菜，可以吗？非常抱歉我们没有鲜活的基尾虾了，换个炒虾仁可以吗？先生对不起，这个品种刚卖完，换份鳝鱼粉丝可以吗？先生对不起，我到厨房联系一下，您喜欢锅牛仔楠吗？（因为菜单上没有这个菜）请稍等一会，恐怕我们没有酱爆鹿肉，换一个青椒牛柳可以吗？真对不起，这个菜需要一定的时间，（这个菜刚刚卖完）请多等一会儿好吗？好的，我跟厨师联系（讲）一下，会使你满意的。第五节 酒水服务语言 一、酒水超市欢迎语言您好！ 一切都好吗？ 欢迎您来到卧龙大酒店！欢迎您，很高兴又见到您。二、点用酒水语言 您想喝点什么吗？ 您想喝什么？您是不是在吃饭前喝点什么？您要喝什么饮料？ 饭前您想喝点儿开胃的东西吗？/饭前您不想喝点儿开胃的东西吗？请问各位喜欢用些什么饮料、酒、水？先生，请问您要的是480元一瓶52度的五粮液酒，对吗？三、酒水推销语言先生，您喜欢什么？ 女士们，先生们，我给您们上点什么呢？先生，您喜欢来点什么？先生，想喝点什么？还是和每天一样吗？先生，请问是要加冰的，还是不加冰？先生，同样再来一杯吗？ 临走前再喝一杯，好吗？我这里已经为你准备好了另一杯。如果您不喜欢这个，是不是喝点？ 请问先生喝葡萄酒还是白酒。我们餐厅还有各种*。请问还需要点些什么吗？四、 酒水服务语言先生点的酒有.对吗？请问现在可以把酒水打开为各位斟上吗？先生，这是您选的五粮液酒，请您过目。先生，这是您要的酒。请问现在可以打开吗？请问可以先把葡萄酒（白酒、啤酒、饮料）给各位斟上吗？先生，您要的啤酒，希望您喜欢。先生，请您告诉我什么时候停（倒啤酒、饮料）先生，是否再拿一瓶。（示意已喝完） 六，餐中服务第一节餐中服务语言对不起，打扰了，谢谢您的帮助！/谢谢！请稍等/好，好，马上就来。让我来吧，请别客气，这算不了什么。让我来帮您。第二节上菜服务语言请问现在可以上凉菜（热菜、主食）吗？凉菜（热菜、菜）已上齐，请品尝。对不起，先生，后面的菜已经上来了，请问这两个盘子可以合起来吗？对不起，让你久等了。这是*菜，请慢用。真抱歉，耽误了你很长时间。先生，很抱歉，让您等这么久。第三节 分菜服务语言我来为各位分一下菜好吗（可以吗？）我可以帮助分一下菜好吗？我来为大家（各位）把菜分一下。能不能让我帮您把鱼刺挑出来，可以吗？我可以帮助把鱼刺挑出来吗把？先生请问可以给您加些汤吗？先生为您加些汤好吗？能给您添些汤吗？ 可以为您添汤吗？帮您添些汤好吗？ 是否需要加些汤？我来帮助把这道菜分给各位可以吗？先生，这道菜最好趁热吃，请品尝，我来帮您。打扰一下，我把这道菜换成小盘，可以吗？这个盘子可以撤掉吗？ 第四节 应变道歉语言对不起，打断您的谈话了。对不起，打扰了，我可以占用您一会儿时间吗？先生，我们能谈一会儿吗？（我们能和您谈谈吗？）对不起，我马上问清楚后告诉你。/对不起，我问清楚后马上告诉您。请原谅，对不起。我不敢肯定，但我很乐意帮您问清楚。*清蒸*鱼？请原谅，我把您的菜搞错了，实在对不起，马上给您重新做。先生，对不起，请您原谅她，我们今天实在太忙了。先生，对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？先生，出了什么问题，我能为您做点什么？*我去和厨师商量一下，看看他是否能有办法给予补救。我给您上点，做为我们厨师对你的敬意。我会去看看您点的菜做的怎样了。您是不是先吃点开胃的东西？*这是很少有的，我会调查此事的。很抱歉，我马上处理，是不是需要再上点别的，我很抱歉没帮上忙。很抱歉，我们没有帮上忙，先生。我再去给你重端一份来（果盘）。我去让他们再做一份，您是不是先吃点？要不把这些菜再重做一遍？*非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜，这当然算是本店免费招待的。 您是不是想吃点别的什么？这当然算是对您的小小敬意。先生，实在对不起，扫大家的兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来给我们的厨师提一下您们的建议。让他们改进一下，希望您们下次再来的时候，能够给您们一个意外的惊喜。这完全是我们的错，对不起，感谢您的提醒。我们立即采取措施，让您满意，请不要介意，谢谢您先生，希望您享受这份晚餐。王先生，您尽可放心，这样的事再也不会发生了，我会向经理报告这件事的。请接受我们的歉意，这是我们应该做的，照顾不周的地方请多指教。我非常抱歉，可能厨房出了点差错，实在对不起。这是很少见的，非常抱歉，马上查清情况。先生，对不起，我是刚来的，工作能力和业务水平都不太熟悉，谢谢您的宝贵意见，我会加倍努力，希望下次服务能令您满意。先生，谢谢您的宝贵意见，我们酒店开业不久，还是一个年轻的企业，还有许多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助。相信下次您再来时，一切都会使您称心满意的。第五节回绝语言遗憾的是，不行。 恐怕不行。真对不起，但也希望您体谅我的难处。很抱歉，我不能这样做，这是违反我们酒店规定的。不用了，谢谢您的好意。恐怕不行。您太客气了，但不用这样，谢谢您。感谢对我们的支持，谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，我们酒店规定不能收小费，您真是太客气了。谢谢您的鼓励，以后我会更好的为您服务，希望您吃的满意但是我们恐怕不能收小费。谢谢您，我们这儿不收小费，谢谢您的鼓励，以后我会更好地为您服务。七，餐饮部餐后服务第一节 赠送礼品用语你好，这是酒店（董事长、老板）的一点心意。先生，这是我们餐厅奉送的水果拼盘，请各位餐后解解酒。各位先生您们好，餐厅为了表达各位对我们的支持各位先生，这是餐厅一份小小的心意，请收下，愿您能喜欢。今天的事十分抱歉，为了表示歉意，我们餐厅特奉送水果拼盘。请相信您下次来的时候一定不会出现这样的情况，一定会令您满意的。送给您留个纪念吧，希望您能喜欢，请记住我们的餐厅，欢迎下次再来。先生，我们那种礼品还没有到货，前两天发的是样品，现在没有了，等货到后，我们一定送给您，好吗？第二节尾声征询、提醒语言 征询语：饭菜还好吗？您还要点别的什么吗？ 还需要我给您点什么吗？给您再添些主食好吗？先生您的菜上齐了，请问还需要些什么吗？您的菜够吗？ 您吃的好吗？今天的菜味道怎样？您吃的满意吗/您还都满意吗？ 一切还都好吗？ 一切都合您的意吗？您的菜上齐了，请品尝，您还需要用些别的吗？今天的饭菜感觉好吗？您感觉满意吗？您是否想再吃点甜食？ 如果您还需要别的什么？尽管告诉我就行了。 先生，不知您今天吃好了没有？这是我们餐厅的贵宾留言卡，希望先生能留下对我们餐厅的印象，谢谢！提醒语：先生，您看是否需要打包，这些不带回去都浪费了。先生请带好您的物品，欢迎下次再来，再见！先生，请带好自己的物品，请走好，再见！ 第三节 服务答谢语希望您能给我们提出宝贵的建议，帮助我们不断（提高）地改善和进步，谢谢！先生，谢谢您对我们的鼓励，我们会加倍努力。谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的，其实今天做的还不够，做的不好的地方还请您多多包涵，多谢指教。非常感谢您的建议十分感谢您的热心指教。 第四节 结帐语言 先生，您的帐单。 先生，这是您的找零，请收好。请您在这儿签字，好吗？ 对不起这个帐单需要您的签字谢谢！ 我可以问一下您的房间号吗？先生您可以在座位上付款，请您稍等，一会儿找您30元。先生，这是帐单，请您过目，一共是*元？先生，这是找您的零钱和发票，请收好，谢谢（欢迎下次再来）（需要回答款额时，用两个人可以听到的声音）您是否准备签字结帐吗？现在结帐吗？请稍等，我到吧台领帐单，先生这是您的帐单。对不起，先生，您的情况不能签单，很抱歉，希望您能理解我们，谢谢先生对我们的支持，谢谢。请您付现款，谢谢合作。对不起，先生，我们必须请您付现款，谢谢您能理解。先生，请问您是现金结帐还是用信用卡。先生，对不起，能不能请您的签单人到吧台打个招呼（或交待证实一下），很抱歉，希望您能理解，谢谢！请您把您的联系方式也写上，好吗？可以把您的姓名，联系电话告诉我们吗？第五节 送客语言希望能很快再见到您。很乐意再为您和您的家人，（朋友）服务。我们期待能再次为您服务。再见，谢谢光欢迎光临再见，感谢您的光临，请再来。 祝您今天过的愉快。祝你过个愉快的夜晚。 祝您过个愉快的周末。晚安，祝您休息好。 祝您做个好梦。晚安，愿您休息好，明天再来。祝您回程愉快，一路顺风。谢谢您在本餐厅用餐，欢迎再次光临。八，餐饮部其它类第一节 各类宴会一、 新婚：祝：先生/小姐“新婚快乐，白头偕老”，“新婚幸福，永结同心”，“祝二位家庭和睦，幸福美满”，并顺祝您